当出现矛盾和分歧时，最有力的说服手段是用事实说话。晓之以理，以理服人，事实胜于雄辩，这些箴言无不表明事实和道理的重要性。没有理论为依据的说服是软弱的，而一味的争辩也难以赢得对方的信任。由此可见，沟通不只是唇枪舌剑的论战，有时一个道理或一个论证就会驳得对方哑口无言。
★说服之前先了解对方
富兰克林曾经提醒我们：“当发怒和鲁莽开步前进的时候，悔恨也正踩着两者的足迹接 踵而来。”
遇到不如意的事情就勃然大怒，只不过是宣泄自己的不满情绪，绝不会帮助自己解决问 题，或是走出困境。
某企业的一个市场调查科长，因为提供了错误的市场信息而造成了企业的重大损失。犯 了这样严重的错误，毫无疑问，企业总经理可以不问理由地对他进行斥责，甚至撤职。但是，这位怒上心头的总经理，还是忍了忍，他想得先了解一下：到底是这位科长本身不称职而听信了错误信息呢，还是由于不可预料的原因导致的？
于是，这位经理压下了心中的怒火，只是心平气和地把科长叫来，叫他把为什么判断失 误的原因写一个报告交上来。事情就这样拖了一段时间，几个月之后，这家公司因为这位市场调查科长提供的信息极 为准确而饱赚了一笔。
总经理又叫人把那个科长请来，说：“你上次的报告我看了，你们的工作做得不太细致，有一定责任，但主要是不可预测的意外原因造成的，因此公司决定免除对你的处罚，你也就不要把它再放在心上，只要以后记取教训就行了。这一次，你做得不错，为公司提供了重要信息，我们仍然一样地表扬你。”说完之后，总经理随即从办公桌里拿出一个红包递给他，这个科长接过来时，不禁眼眶泛红。
俄国文豪屠格涅夫曾经说道：“开口之前，应该先把舌头在嘴里转十个圈。”
身为领导者千万不能随便发脾气，在批评下属之前，一定要把情况了解清楚：这个错误 是不是他犯的，这个错误是由于主观原因，还是客观原因等等。
如果你一看到下属出了问题，就不管三七二十一痛加批评和指责，假如他真错了，也许 就默认了；但如果不是他的错，肯定会对你满肚子意见，虽然口头上不说，但心里一定怨恨 ：“你怎么连情况都不问清楚，就随便骂人呢？真差劲！”
因此，千万要切记，在开口批评人之前，一定要了解事实，在心里问一下自己：“我不会搞错吗？”否则，乱指责人，不仅落了个乱骂人的坏名声，事后还得向下属赔礼道歉。
然而，就算是你能放下架子，坦率地向下属说：“对不起，是我弄错了”，下属所受的伤害和内心对你的憎恶，却很难一下子就冰释。
如果你了解这个错误确实是下属犯的，也还要进一步调查和思考，这个下属该承担多大 的责任？错误的原因是不可避免的，是一时的疏忽，还是责任心不强，甚至是明知故犯？
因此，你一定要管好自己的口，要牢记一句话：“没有调查就没有发言权。”见到问题时，先别忙着发怒和批评人，而是了解情况。这样一来，主动权就操在你的手里，你想在什么时候、采取什么方式对他进行批评，完全由你决定。
有效沟通
凡事先调查清楚再做结论，说服也是如此。没有人会凭空去说服谁，也不会不分青红皂白地与人争论、辩解，凡是有说服他人能力的一方，必定是做好了调查和了解的准备的。只有事先了解对方，才能够知道选择什么样的说服方法。
★晓之以理，动之以情
我们在说服对方的时候，言辞应尽可能地温和委婉，勿使对方陷入难堪的境地，尤其注意不要用命令的口吻向人家说话。然而，当对方明显无礼，却强词夺理，以达到推卸责任的目的时，退让便意味着自己无端受损，此时就有必要据理力争。但切记要站在理上，不能像对方一样胡搅蛮缠。
一次，当一个旅游团风尘仆仆地赶到事先预定的旅馆时，却被告知套房的浴室没有热水供应。领队找来旅馆经理说：“对不起，这么晚还把您从家里请来。但大家满身是汗，不洗洗澡怎么行呢？何况我们预定时说好供应热水的呀！这事只有请您来解决了。”
经理说：“这事我也没有办法。锅炉工回家去了，他忘了放水，我已叫他们开了集体浴室，你们可以去洗。”
“我们的确可以到集体浴室去洗澡，不过，套房一人50元一晚是有单独浴室的，现在到集体浴室洗澡，那就等于降低到统铺水平，我们只能照统铺标准，按一人15元付费。”
“那可不行！”
“那就请你给我们的套房浴室供应热水。”
在领队的据理力争之下，自知理亏的经理只好叫来锅炉工，为他们供应了热水。
有时候，双方的矛盾处在僵化阶段，双方在心理上对对方已树起了一道严密、对立的屏障，直言劝解不仅不能达到解决矛盾的目的，反而容易激起当事人的逆反心理，使矛盾更加激化。这时，调解者最好结合当事人双方过去的友谊、情感和亲密的状况，以回忆往事的方法唤起他们对往日情谊的感怀，从而感化他们，使他们在惭愧、不安与反思中化解矛盾。
有两位同胞兄弟因遗产问题发生了纠纷，他们便把外地的大姐请回来作裁判，以求得财产的合理分配。大姐到达的当晚，亲自下厨为两位弟弟做饭。在饭桌上她见兄弟两个互不理睬，便叹了口气说：“哎，如今经济条件好了，办一桌饭也不费力了。想你们小时候连鸡蛋也吃不上呢！有次见别人家的孩子吃鸡蛋，你俩就吵着也要吃。我没法子，就煮了一个洋山芋骗你们说是洋鸡蛋。你俩高兴得直拍手，一个说，弟弟你先来一口；一个说，哥哥你先来一口……”说着说着，大姐眼圈红了。两位弟弟的心弦被触动了，都不好意思起来，接下来再进行遗产分配自然就容易了。
大姐是聪明的，她明白就事论事可能会使两人觉得不公平，于是便用回忆往事的方法，对其进行“润物无声”的感化，勾起了兄弟间的亲情，两人自然不会再在财产上斤斤计较了。
一个人除非是完全沦丧了道德感，否则他在做出损人利己的事情后，一定会饱受良心的谴责，虽满足了物欲，但精神上会痛苦不堪的。因此，批评者根据对方做错事之后的心理特征，细致地剖析其正在遭受的精神折磨，指出其所付出的道德上的代价，会使对方在产生剧烈的心灵震撼的同时，对自己的所作所为产生深深的痛悔，直至主动承认和弥补自己所犯的错误。
某部九连，大白天丢了一件大衣。这可把战士们惹火了。有人建议来一次检查，查个水落石出。指导员和连长分析了情况，决定分两步走，一是查找大衣下落，二是进行一次人生观教育。对此，有些人不以为然，说：“想靠说空话来捉贼？开玩笑。”
晚饭后，指导员召集全连上课，讲的是“什么是人生的幸福”。他说：“从心理学角度讲，幸福是心理上的某种满足和愉悦。革命战士把幸福看做是多数人共同利益的实现。个人主义思想膨胀的，却把幸福看做是永无止境的个人私欲的满足。在这种思想支配下，他们去偷、去抢，不择手段地捞钱财。”说到这儿，指导员话锋一转，给大家讲了一个小偷的心理特征，“有个小偷，偷了别人的东西后，被惧怕心理折磨得吃不香、睡不着，整天提心吊胆，生怕被人发觉，连听到别人说个‘偷’字，也浑身打哆嗦。这样尽管他不缺钱花，但精神上却受到一种永无休止的折磨。以此类比，拿了我们连这件大衣的人，每天不也会受到同样的精神折磨吗？而且，他还失去了一个人最宝贵的品德和尊严，我相信我们连的战士不会这么傻，不会为一件大衣付出如此大的代价。”
当晚深夜，一个战士敲开了连部的门，他要和指导员单独谈话。两个人来到猪圈旁一间旧房子后，战士满怀悔恨地告诉指导员：“大衣是我偷的……”
指导员所作的“人生观教育”对普通战士而言可能仅有一般的教育意义，可是对那位偷窃大衣的战士而言却是一次强烈的心灵触动，因为指导员不仅仅阐述了两种价值观的本质特征，而且针对该战士的心理特征，形象细致地剖析了他此刻正在承受着的巨大的精神上和道德上的折磨，触到了他的心灵最深处，因而无法不引发他的内心悔恨。
有效沟通
以理服人，以情感人，是处理争论和教导他人认错的最有效沟通方式。没有人愿意胡搅蛮缠，无理取闹，讲道理的过程再配合情感攻心术，便可以征服不易被说服的心。
★不做无意义的争辩
当你将要陷入顶撞式的辩论漩涡里的时候，最好的办法就是绕开漩涡，避免争论。你不可能指望仅仅以摇唇鼓舌的口头之争，来改变 对方已有的思想和成见。把细枝末节的小事当作天大的原则问题来加以辩论，是因为我们坚持成见的缘故。只要你争胜好斗，喋喋不休，坚持争论到最后一句话，就可以体验到辩论的“胜利”，可是，这种胜利不过是廉价的、空洞的虚荣心的产物，它的结果引发一个人的怨恨。
谁能够克服喜好争论的弱点，谁就能在社交中获得成功。
在争论中可能你有理，也可能以雄辩取胜，但要想轻易改变别人的主意，你就大错而特 错了。
日常工作中容易发生争执，有时搞得不欢而散甚至使双方结下芥蒂。人是有记忆的，发 生了冲突或争吵之后，无论怎样妥善地处理，总会在心理、感情上蒙上一层阴影，为日后的 相处带来障碍。最好的办法，还是尽量避免它。
我们常用这么一句话来排解争吵者之间的过激情绪：有话好好说。这是很有道理的。争 吵者往往犯三个错误：第一，没有明确而清楚地说明自己的想法，话语含糊，不坦白；第二，措辞激烈、专断，没有商量余地；第三，不愿意以尊重态度聆听对方的意见。有一个调查 说明，在承认自己容易与人争吵的人中，绝大多数说自己个性太强，也就是不善于克制自己。
