①客户在发怒时，他的感情总是容易激动的，而且对销售员流露出来的不信任或轻率态度特别敏感。这时你不能向他讲道理，重要的是使自己保持冷静，平息对方怒气。
②客户并不总是正确的，但你应让客户感到自己正确，否则只会进一步刺激他的情绪。客户往往主观上认为自己是正确的，所以他们并不是无理取闹，存心欺诈业务人员。
③在一定场合，客户的抱怨是难以避免的，因而销售员应把它看做是正常工作的一部分。
④在处理客户的抱怨时，不管对方的抱怨是否有理，销售员都应保持诚恳热情的态度。
⑤对客户提出的抱怨采取宽宏大量的态度，这样有助于继续得到客户的订单。
⑥如果你拒绝接受赔偿要求，应婉转充分地说明己方的理由；让客户接受你的意见就像你向客户销售产品一样，需要耐心细致而不能简单行事。
⑦客户不仅会因为产品的质量与规格品种问题提出抱怨，还会因为产品不适合他的需要而提出抱怨，销售员不要总是在商品原有质量上打转，要多注意客户需求的满足与否。
⑧有些时候，你对客户的索赔只进行部分赔偿，客户就感到满意了。在决定补偿客户的损失以前，最好先了解一下索赔的金额，往往赔偿金额通常要比预料的少得多。
⑨处理客户提出的合理抱怨，不必遵循任何规定，接到投诉后应尽早着手处理，并承担由己方责任带来的一切损失。
⑩要经常深入客户，与之进行面对面的接触。处理客户的抱怨，重要的不是形式，而是实际行动与效果。
{11}认真对待客户提出的各类抱怨，并对这些抱怨进行事实调查，抓紧把调查结果公之于众，千万不能拖延耽搁。
{12}客户有意见，就让他当面倾诉出来，同时善于发现客户一时还没有表示出来和不便提出的意见。
{13}不要向客户提出一些不能实现的保证，以免在今后的销售中产生纠纷。
理智处理客户的愤怒责骂
应当记住一条重要的原则：你是在做生意而不是在打胜仗或吃败仗。有些销售员忍不住会和客户发生争执，甚至弄得面红耳赤。不管是谁占了上风，生意都会不可避免地失败。记住，千万不要与你的客户争执，因为那样做会使你们发生对抗。一句不恰当的、仓促而不假思索的话，就能够给你惹来麻烦，使你陷入无可挽回的困境。
发怒的客户大多表现为大喊大叫，吹毛求疵，贬低他人。销售员与客户谈生意时，必须注意自己的立场、观点，不要被发怒的客户所左右。
心理学家研究发现，客户发怒的原因有以下三点。
（1）感觉上当
一个人感到上当后会有一种报复心理，有的在难过之余感觉自己也有不对的地方，但是希望以后再也不与之来往。
（2）内心不安
比如客户开始很信任销售人员，但是业务人员的长期失信导致客户很不安，再和业务人员说话时就会显示出非常迫切的心情，当然也就来不及考虑对业务人员的态度了。
（3）感到失望
每一位客户都希望卖方或者业务人员对他们负责，并满腔热情地为他们办事。但是如果销售人员不能满足客户的条件又未取得客户的谅解或者将约定的事忘了的话，客户就会认为业务人员无诚意而深感失望，再做说明时，客户的态度也不会好了。
销售员在销售中，客户发怒的现象是很少见的，但也有可能遇到。那么，如何才能平息客户的怒火呢？
缺乏经验的销售员经常采取以下办法来处理客户的发怒，结果是火上浇油，不但没有平息反而使客户更加生气。
（1）一味地道歉
道歉是必要的，但一味地道歉不但无助于平息客户的愤怒，有时反而会更加激怒客户。因为客户需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的处理结果。
（2）告诉客户：“这是常有的事”
告诉他这并不稀奇，是常有的事，其他公司也经常发生等，不但不可能达到减轻问题的严重性，而且还会使客户感到受到轻视而更加愤怒，从而失去了对该企业的信赖。
（3）言行不一
销售员的言语与态度、行动，必须做到一致。否则令客户以为企业方面缺乏解决问题的诚意而更加愤怒。
（4）吹毛求疵，责难客户
一些业务人员面对愤怒的客户，本能的反应是“战胜”对方。他们努力抓住客户申诉中的细枝末节问题，回避主要的问题和企业的责任，一味在无关紧要的事情上挑客户的毛病，责难客户。而客户依然继续抓住自己“有理”的一点，双方各执一词，无休止争论。这只能是适得其反的做法。
（5）转嫁责任
作为企业的一员，对于客户的愤怒，绝不可漠不关心，即使这一问题确实不由你的部门负责。在客户眼中，任何一位员工都是企业的代表，都有协助他的义务。也不能将产品责任转嫁到生产企业身上，因为客户会认为该忽视进货质量而失去对企业原有的信赖感。所以要帮助企业解决问题，不要摆出试图转嫁责任的姿态。
（6）立刻与客户摆道理
处于愤怒状态下的客户，其逻辑性的思考能力很低，如果这时候立刻与客户摆道理，那么一定会遇到客户本能的抵抗而使谈话毫无结果，甚至使客户变得越来越愤怒。
（7）着急得出结论
在处理客户抱怨的初期阶段，不论面对什么样的具体问题，都不要急着下结论。在事实不够清楚时，匆忙得出的结论，要么会使客户因你误解了他的意思而更加愤怒，要么使客户产生对处理结果的不切实际的期待，给以后的实际处理带来困难。
（8）中断或改变话题
本来就处于激愤状态的客户对于业务人员随意打断其发言、顾左右而言他的不礼貌行为，其反应会更加激烈。正确的做法是让对方尽量倾诉，即使时间长也在所不惜。
（9）过多使用专门用语和术语
有些业务人员试图以此来表示自己比客户在这方面懂得更多，这是迷失目标的盲目做法。因为双方用语不同，就无法良好沟通，更无积极结果，只能是自设障碍。它在一定程度上使客户认为业务人员心中轻视客户，给客户以“故意捉弄，甚至挖苦人”的印象。
（10）装傻乞怜
即列举自己的缺点，如“对工作不熟练”、“刚刚来到这家公司”、“这件事如果给经理知道了，我就可能被辞退”等，以乞求怜悯。即使有时有一定效果，但无助于从根本上解决问题。或许客户会对你产生同情怜悯，但客户不会感到满意，因为问题并未解决。
（11）与客户争论
在发怒的客户面前，以辩论解决问题的办法是很难行得通的。仅有表现欲、辩论欲强的业务人员倾向于全力以赴地说服客户。面对愤怒的客户，再伟大的辩手也无法成功，因为客户不愿意听你的辩词。相反，客户会觉得你不愿意为他们解决问题。
销售员对于发怒原因明确的客户，应该亲自与之面谈，然后在见面时表现出积极地解决问题的态度，以诚感人，弥补以前的过失。一旦客户被你的诚心诚意重新感动，问题也就算解决了。另外，如果双方之间有约定，也一定要认真去履行。
对于客户的责骂，销售员应接受这一事实，了解对方的立场，并从对方的立场出发，依照责骂的理由认真反省自己，做到“有则改之，无则加勉”。他们绝不逃避现实，或者强词夺理与对方争辩，以期望能不追究自己的过错或减轻自己的责任。因为越争辩，越让对方感到你没有诚意，是故意与他作对，客户就会越骂越上火，很可能不欢而散。销售员应坦白道歉，以诚意反省换取客户谅解，这就很可能使客户满意，使生意顺利展开并获得成功。
那么正确的做法是怎样呢？
在处理客户投诉的过程中，销售人员绝不能推卸责任，更不能去教训客户，与其争辩。在客户抱怨发生的初期，销售人员若能巧妙地运用语言艺术加以缓和，就能把抱怨平息在萌芽状态。
（1）诚恳使用“非常抱歉”来稳定客户的情绪
在抱怨发生初期，客户常常都会义愤填膺，情绪非常激动，以至于措辞激烈，甚至伴有恶言恶语。在这种情况下，销售人员先要冷静地聆听客户的全部委屈，全盘了解让他们产生不满的原因，然后再诚恳地向客户表示歉意，用“非常抱歉”“真是对不起”等话语来平息客户的情绪。待客户情绪较稳定时，再商谈投诉之事，问题就容易解决了。
（2）妥善使用“请到贵宾室坐下来谈好吗？”
当抱怨的客户在一些店面型的销售场所大声吵闹时，会直接破坏销售的气氛，影响到其他客户的购物情绪。有的客户在情绪激动时，会说出许多不利于商店形象的话，诸如“你们公司怎么尽卖些假冒伪劣品”、“你们这家商店怎么这么不讲信誉”等，甚至对其他客户说：“千万别买这儿的东西，都是骗人的！”诸如此类，这样对商店的影响将会极其恶劣。
在这种情况下，销售人员应该试着邀请客户到另外一种场合进行交谈，具体方法有：
①可对客户说：“您看，站着讲话多不方便，请到贵宾室坐下来谈，好吗？”或者说：“这里太热，我们先到办公室喝点茶，再慢慢谈好吗？”
②引导客户到招待室（办公室）坐下，最好先泡一杯茶或倒一杯果汁招待客户，让客户缓和一下他的情绪：“先喝口茶，慢慢谈。”
③当客户到招待室后，情绪还不能平静时，销售人员可以对客户说：“我们现在正调查事件的原因，请您先休息一下。”或者说：“负责人马上过来，请您稍候。”然后关上门让客户一个人留在里面，以平息他过于激动的情绪。
对于那些大声吵闹的客户来说，突然远离争吵现场，独自一人留在空旷的招待室里，精神会一下子松弛下来，加之销售方为他提供舒适的场所和茶水以缓解情绪，他会很快地冷静下来。
如果他是自我反省力很强的客户，甚至还会为刚才的激动而暗暗后悔。这虽然是一个解决问题的好方法，但一定要注意让客户独自等待的时间要适当：如果时间太短，客户的情绪未完全缓和下来，容易再度发怒；如果时间太长，客户又会认为没人理他，可能火气更大。所以，一般让客户等待两三分钟为宜。
（3）不忘使用说“这是我的错”的道歉语
如果客户是由于使用不当而造成商品损坏，从而进行投诉的话，这在一定程度上应归咎于销售人员在销售时未介绍清楚。因此，在处理这类抱怨时，销售人员应诚恳地向客户进行道歉，坦率承认是由于自己交代不周而给对方带来损失与麻烦。
（4）使用礼貌语：“给您添麻烦了……”、“为了表示歉意……”
客户花了钱，却发现买回去的商品有质量问题，便气冲冲地前来要求退换货。此时，销售人员应尽量满足客户的希望和需要。在办理退换货的手续时，说：“真对不起，还让您多跑一趟。”“给您添麻烦了，为了表示歉意，这瓶香水我给您用包装纸包装一下。”
在向客户解释或说明时，应把握好以下两点：
第一，说话语气要婉转，不能让客户感到难堪。
第二，不能老强调自己是正确的。一般人不喜欢承认自己误会了别人，因此，销售人员在解释的时候，一定会受到客户表面上的抵抗。他们很可能会用“我不可能冤枉你”或“我绝不会那么糊涂，连这么简单的事情都搞不懂”等话语来为自己辩解，掩饰自己的过错。
在这种情况下，销售人员不要反复强调自己是正确的，而应诚恳地告知客户，你只是想消除他的疑问和不满，这样，对方就比较容易接受你的说明了。
不要让销售禁语火上浇油
那些产生抱怨的客户犹如一堆干柴，任何一点火花都会燃起满腔怒火。如果在沟通过程中，负责调解的销售人员说话不慎、用语不当，就容易使客户更加火冒三丈，使矛盾更加激化。因此，在沟通中最好避免使用以下话语。
（1）“这种问题连三岁小孩都会”
当客户不了解商品特性或使用方法而向销售人员询问时，销售人员最容易说这句话。这句话极容易引起客户反感，因为这句话含有明显的嘲笑成分。
（2）“一分钱，一分货”
当销售人员说这句话时，通常会让客户感到销售人员是在小瞧他，认为他买不起高档品，只配用廉价品，因此，会伤害客户的自尊心。
（3）“不可能，绝不可能发生这种事”
一般商家对自己的商品或服务都是充满信心的，因此，在客户提出抱怨时，销售人员常常用这句话来回答。
其实，当销售人员说这句话时，客户已经受到严重的心理伤害了，因为这句话表示店方并不相信客户的陈述，怀疑他们是在撒谎，因此，必然引起客户的极大反感。
（4）“这种问题与我们无关，请去问生产厂家，我们只负责卖货”
尽管商品是由厂家生产的，但是由于商品是在销售人员手里卖出去的，销售人员就应当对产品本身的品质、特性有所了解。因此，以这句话来搪塞、敷衍客户，表明销售人员不负责任、不讲信誉。
（5）“不知道、不清楚”
当客户提出问题时，销售人员的问答若是“不知道”、“不清楚”，那么就会给客户留下一种不负责任的印象，从而激化双方之间的矛盾。所以，作为一个尽职尽责的销售人员，一定要尽一切努力来解答客户的提问，即使真的不知道，也一定要请专业人士来解答。
（6）“我绝对没有说过那种话”
在商场上没有“绝对”这个字存在，不管销售人员说与没说，都不应使用这个富有挑战意味的字眼，以免激起客户的逆反心理。
（7）“我不会”
“不会”、“没办法”、“不行”这些否定的话语表示的是无法满足客户的希望与要求，因此，应尽量避免使用。
（8）“这是本公司的规定”
“对不起，这是本公司的规定”，以这种话来应付客户抱怨的销售人员为数不少。其实，公司的规定通常是为了提高销售人员的工作效率而制定的，制定相应的规定与制度的目的是更好地为客户服务，而绝不是为了监督客户的行为和限制客户的自由。因此，即使客户不知情而违反了所谓的规定，销售人员也不可以此作为挡箭牌来责怪客户。
（9）“总是会有办法的”
这一句态度暧昧的话通常会惹出更大的麻烦。因为对于急着想要解决问题的客户来说，这种不负责任的说法只会让他们感到更加失望。
（10）“改天我再和您联系”
这是一句极不负责任的话。在客户提出的要求或问题需要花费一些时间解决的情况下，最好的回答是：“3天以后一定帮您办好”、“某月某日以前我一定和您联系”。
给客户一个明确的答复，一方面代表销售人员有信心帮助客户解决问题，另一方面也不会让客户感到受愚弄。
以上是解决客户抱怨时应该避免使用的“禁用语”，因为这些话语容易在有意或无意中对客户造成伤害，使抱怨升级，所以，销售人员在面对客户的抱怨时，应该尽量避免使用。
