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第13章 心理博弈(3)

(3)慎重型客户。有些人处世谨慎,凡事考虑得较为周到。这通常也反映在他们购物时的态度上,慎重型客户往往关注的比较多,如质量、包装、价格、品牌、售后服务等。他们不会因为产品的某一个优点而决定购买,他们通常会综合评价产品。同时,这类客户在购物时经常会货比三家,多方面考虑后再作决定。所以他们的外在表现就是善于和销售人员讨论产品,而且经常是比较产品,他们对产品的行情会比较清楚,谈起专业知识也头头是道。下面通过例子来说明。

【例4-6】销售人员提出自己建议后说:“……所以,我认为这个配置和您的要求最相称。”可客户想了想说:“这款好像也不错,说实话,我最喜欢的是刚才我们看的那个配置,就是价钱太贵了些……”

销售人员说:“先生,一分钱一分货,配置好,价钱自然要高些,您看看我现在介绍的行不行?”

客户有些为难:“可是,和我原先的预算有些出入,根据您的看法,先前那款配置似乎不太适合我。”

销售人员急忙解释:“不,不,我不是这个意思,那款的配置也很好。”

客户此时一脸疑惑:“我都给弄糊涂了?”可销售人员却仍极力推荐:“先生,这款也不错,我觉得它非常适合您。”

客户已打了退堂鼓:“是吗?我看我还是改天再来吧,麻烦您了。”

【例4-7】在某服饰商店内,A、B两位客户正在挑选衣服。A客户说:“这件外套不错,可是价格贵了点。”

销售人员解释道:“请相信,价钱绝对合理。”

A客户仍坚持说:“可是,同一件衣服,在前面那家店里价格却很低。”

销售人员有些不解:“是不是看错了。我们走的是薄利多销的路线,不会比别的店贵。”

这时B客户插话进来:“A客户说的没错。能不能再便宜一点儿?”A客户补充道:“您是说不能降价吗?那我们下次再来吧,可别买到贵的。”

【例4-8】下面是销售人员和客户成交后商谈付款细节的一段对话。

销售人员:“这是您预定100台型号的机器的协议书,按照惯例,您得预付50%的货款。”

客户(仔细地看过协议书后):“那付完预付款后,机器什么时候能送达?”

销售人员:“大概半个月左右吧。”

客户:“你得给我一个确切的时间,最好能把这条也写在合同里。还有,违约细节也须写清楚……”

可见,慎重型客户在与销售人员交流时已定下目标,只是交涉到最后才说出自己的决定。这类客户通常也是令销售人员头疼的客户,但这类客户一旦接受了哪位销售人员,他也许就成为一个忠实客户。

总结【例4-7】中的失败之处,可看出客户没有要求改为价位低的货品之前,销售人员先提出这一建议,这样反而会使客户失去信心。遇到这种情况,先端杯茶,缓和一下气氛,谈话时,话题不要针对价位高低的货品变来变去,先作一些说明,如不能让价,但售后服务周到,也可分期付款等,引起对方购买欲后,再催促其下决心。销售人员应了解到有些客户为了要求减价,故意说其他店便宜些,因此这种情况下首先要让客户明白价格绝对公道,然后严肃地说:“请您再比较看看。”客户回头再买时,一定要保持殷勤有礼,不可摆出高傲的姿态。

(4)犹豫型客户。在日常生活中,有许多人在开始做某事以前,大多会犹豫不决。即使是芝麻大的小事,到了想要做的时候,总是无法下定决心。因此,时常会浪费很多时间。他们不知道自己究竟想要的是什么、想了些什么,所以会沉默,令人摸不着头脑。这类客户不容易下决断,他们对于任何事情都犹豫不决,甚至讲话也口齿不清,他们喜欢问问题,动作不利落,有时神情会有些恍惚。

【例4-9】客户在样品间里,看到一件商品,他对销售人员说:“对不起,麻烦您把那个拿给我看一下……”刚说完,突然眼睛一亮,“咦,那边那个也不错,也拿给我看一下。”没多久,一转头,“啊,那个似乎也不错?”客户三心二意,很难抉择。销售人员一一照办:“是啊,这种目前卖得很不错,大家通常用这款。”客户面对柜台上已摆出的七八种商品东摸摸、西挑挑,哪种都觉得满意,又哪种都觉得有不足之处:“到底选哪一个好?哎呀呀,我眼都花了,还是不知该买哪个。这样吧,我明天再来看,麻烦您了。”于是,客户空手而归。

【例4-10】销售人员把产品目录拿出来与客户一起看。

销售人员:“您看这个型号,它的主要特点是……”

客户:“这种呢?”(打断了销售人员的话)

销售人员:“哦,这种比刚才那个更适合……”

客户:“那下面这个呢?”

……

如同【例4-9】和【例4-10】中的客户,犹豫型客户即使在洽谈的过程中,也会这个那个地犹豫不定。看来像要决定,却犹豫不决。这种倾向不但表现在对商品的选择,而且在谈交易条件时也是一样。这种类型的客户主要有三个特点:

A希望一切自己决定。犹豫型客户总是想一切根据自己的意志,凭自己的感觉决定。这种类型的人头脑很好,一旦行动,会考虑很多,结果反而更加犹豫不定。

B不让对方看透自己。犹豫型客户有讨厌被别人看透自己的心理,也许由于自以为是,认为自己与别人是不一样的意念特别强烈。

C极端讨厌被说服。犹豫型客户很讨厌被人说服,特别是自认为自己想法正确的人,这种感觉也就越发强烈。如果被别人说服,他会认为是因为自己没有知识和能力。

犹豫型客户可分为两种类型:第一种是客户本身完完全全不懂得抉择;第二种是销售人员模棱两可的回答使其犹豫不决。

面对这种类型的客户,要记住对方第一次拿的是什么商品,数次选看的是什么商品,根据其态度,留下几种适合他口味的商品,将其余的不动声色地拿开。然后,推断客户喜爱的商品,正是他反复选看的商品,若他再次拿起那种商品,这时用自信的口吻说:“太太,我认为这种最适合您。”这通常会使客户当场决定下来。

若旁边还有其他客户时,可征求第三方意见,这是促使犹豫型客户下定决心的方法之一。在一般情况下,被问及的客户会予以合作,且赞同率往往会很高。

在【例4-9】的特定情况下,销售人员则应该推断其第一次拿在手上的商品、多次询问的商品、放在身边的商品,然后悄悄地拿开其他商品,尽力缩小挑选范围。

(5)顽固型客户。这类客户多为老年客户。他们是在消费上具有特别偏好的客户。他们对新产品往往不乐意接受,不愿意轻易改变原有的消费模式与结构。

【例4-11】保险销售人员在和客户讨论保险的必要性。

销售人员:“我们现在的生活是需要一些保障的。”

客户:“我都活了那么多年了,没买保险不一样过来了吗?”

……

客户:“你不就是想让我买保险吗?我不需要它,不用多讲了!”

【例4-12】销售人员和客户在讨论产品的价格。

销售人员:“这是最低价格。”

客户:“不可能,你再算一遍,不可能有这么高的价。”

销售人员:“我已请示经理了,我们的价不能再降了……”

客户:“不行,你再请示一次,或者把你们的经理找来,我要让他把价降下来。”

看过【例4-11】和【例4-12】,销售人员可以感觉到这种客户确实难对付,因为这种客户特别要面子,不管有理无理也不愿退半步,尤其是有其他人在场的时候,他们更显得固执。

顽固型客户主要有两个特点,销售人员可以针对这两个特点采取以下策略:

A坚持。这类客户说出自己的看法后就丝毫不让步。作为销售人员,一定要非常自信,顽固的人逆反心理比较强,你说是这样,他偏不信,你说不是这样,他还是反对。你越想说服他,他越固执,他那顽固的心理会表露在言行中,因此很容易观察到。

B保守。这类客户以前做过类似的事,而现在再做时,发现情况变了,他们寄希望于用以前的方法处理此事,从而表现出固执的行为。例如,他去年冬天买了一件1 000元的西服,今年冬天再去买同样西服,发现标价涨了100元,此时他会坚持绝对不付那么多钱。他对面子看得很重要,当他深信的一切被对方反驳时,他会显得不安,感到面子上过不去,变得更加固执:“我以前就用1 000元买过,没错!”

顽固型客户对销售人员的态度多半不友好。销售人员不要试图在短时间内改变这类客户,否则容易引起对方强烈的抵触情绪和逆反心理,还是用你手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。对这类客户应该先发制人,不要给他表示拒绝的机会,因为对方一旦明确表态再让他改变则有些难度了。

(6)商量型客户。商量型客户总体来看性格开朗,容易相处,内心防线较弱,对陌生人的戒备心理不如其他类型客户强。他们在面对销售人员时容易被说服,不令销售人员难堪。商量型客户也十分多见。

【例4-13】客户手里拿着毛衣,向销售人员询问:“小姐,我很喜欢这件外套,可那件也不错。麻烦您帮我参考一下,哪件更适合我?”销售人员考虑良久:“这个嘛……”正要说出看法时,又听见客户对其他的销售人员说:“你们经验丰富,您给我决定吧!”

【例4-14】在一家电脑公司里,一位客户思量着并自言自语道:“那些准备齐了,这个也买了,现在只剩配套软件……”看样子是在计划电脑系统的软件购置,“我想做一个系统软件。”销售人员热情招呼:“好的,是销售业务吗?”说着,正要站起身。客户又说道:“我是外行人,也不懂应该涉及什么,你看看我公司的材料,需要买什么全由你定好了。”销售人员有些犹豫:“可是……”可客户坚持道:“没关系,由你定我倒更放心些。”销售人员只好答应下来。

【例4-15】一位客户在柜台前一边挑选领带一边问:“小姐,请问这两条领带,哪一条比较合适?”销售人员比较了一下:“我看这一条配您的西装正好,我看选它很好。”客户有些迷惑:“怎么看得出它更配一些?”销售人员耐心地解释道:“这条领带的底色和您西服相同,图案也与西装的条纹相似,所以我觉得这条好些。”客户点头称是:“有道理,就这一条吧,我还想买条皮带,您看哪种颜色好?”销售人员挑出一条:“这条与您西裤色调一致,我看很好。”客户说:“就这么决定了。”

在任何商品的销售过程,都会见到这类例子。这种委托销售人员判断哪种商品适合自己的客户,完全是出于对销售人员的信任,因此销售人员则应尽心尽责不使客户失望。

这一类客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的,所以要耐心地和他们周旋,这样不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户,销售人员的幽默、风趣会起到意想不到的作用。如果客户赏识你,他们就会主动帮助你推销。

但这一类客户有容易忘记自己诺言的缺点。面对这种类型的客户,首先一点,销售人员应确立责任心,不能以随意的态度敷衍客户。销售人员一般具有一定的经验,可以根据客户的实际情况作出较为适当的判断,这也是客户询问的原因。销售人员应尽量避免为获取利润,极力推销贵重商品,而不管其是否适合客户的需要。销售人员作出合理的推荐,使客户满意,往往也会促进相关商品的出售。

还有,销售人员应选择在恰当的时机提出建议。千万不可在客户尚未仔细挑选时就急不可耐地说:“这个跟您很相配。”这往往会使客户感到过于唐突。【例4-13】和【例4-14】中的销售人员处理较为合适,说出自己的建议,并留一定时间给客户考虑定夺,争取到客户的信任,也就等于争取到了自己的声望与巨大的商业利益。

(7)交际型客户。擅长交际者的长处在于热情而幽默。他们能迅速把人们争取过来,并使其他人投入其完成任务的活动。这类客户是很受销售人员欢迎的,因为他们会主动和销售人员接近,使双方从开始就没有距离感。

【例4-16】销售人员和客户初次见面。

销售人员:“您好,我是……”

客户:“哦,你好,来一趟不容易吧?辛苦你了,干你们这行的真不容易……”

双方已经很亲热了。

【例4-17】销售人员和客户在讨论送货的问题。

销售人员:“我会在10月1日前把所有货品送到您的公司。”

客户:“好啊,到时你也会去吧,我们一起在我们那里看看,我们那里有……”

交际型客户很容易适应一个变化的局面,不管话题是什么,他们总有话可讲,而且常以令人感兴趣的方式把话讲出来。其弱点是有时表现过甚,被视为矫揉造作或装腔作势;不注意细节,对任何单调的事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。

这种类型的客户很容易对付,但要他做最后的决定则是一件很困难的事,因为他很喜欢说话,一谈起来就天南海北聊个没完。这时,销售人员不可让他一直讲下去,必须很巧妙地将话题引回到推销事务上,此时销售人员一定要保持着很亲切、很诚恳的态度,否则他便会认为你不尊重他。

因此要赞成其想法、意见,不要催促讨论,不要争论、协商细节,书面归纳双方商定的事情,使推销谈话有趣并行动迅速。

销售人员在向他们推销的时候要做到:计划要令人激动并关心他们;要让他们有时间讲话;坦率地提出新话题;研究他们的目标与需要;用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法;书面确定细节;要清楚而且直截了当。

对这种类型的客户要:促进——向他们提供激励及证明书,他们喜欢获得“特殊交易”;赞扬——给他们充分的机会来谈论,注意倾听;纠正——确切说明问题是什么以及需要哪些恰当的行为来消除顾虑。

(8)爽快型客户。爽快型客户一般最受销售人员欢迎。这类客户选择快、不讲价。以下即是爽快型客户的两个例子。

【例4-18】客户问销售人员:“麻烦您,能不能让我看一下这个样品?”销售人员应声道:“好的。这台吗?”客户肯定地说:“是,就是这个型号。多少钱?……好,就这台吧?”销售人员心里高兴得很——要是客户都这样该多好。

【例4-19】客户走进体育用品商店,问道:“你们这里有没有李宁牌运动服?有的话,拿给我看一下。”销售人员一面翻找,一面询问:“李宁牌运动服吗?有的,不过尺寸很多,麻烦您到这边挑选好吗?”客户跟了过去:“嗯,好,好,我就要这一套。”

这种类型的客户虽为店主所欢迎,但往往也使销售人员良心不安,销售人员也在想为什么这些人出奇爽快,自己随意建议几句即可使他们下定决心。其实,这些客户除本性爽快外,还有以下原因:第一,信任该公司或销售人员;第二,信任商品;第三,事先看过。

爽快型客户信任公司或销售人员,对这种信任应小心维护,切不可下意识地随便了事。销售人员要满怀激情、满怀喜悦地面对这种可爱的“上帝”。要明白这样的道理:自己说不如借别人的口说,自己声嘶力竭,不如朋友之间绵绵细语,同时注意自身的不断充实,这样才能收到理想的效果。

销售人员如果遇上了脾气暴躁的人,一定要尽力配合他,也就是说话速度要快一点儿,处理事情的动作应利落一点儿,介绍商品,只要说明重点即可,细节可以省略。因为这种人下决心很快,所以,销售人员只要应和他,生意就很快做成了。

(9)刻薄型客户。销售人员在做销售的过程中难免遇上一些较刻薄的客户,让其头疼不已。请看下面的例子。

【例4-20】销售人员在和客户初次会面后正在向客户介绍产品。

销售人员:“我觉得该产品很适合您的家庭。”

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