（3）没有百分百的满意。一般来说，得分100%是很难想象的成绩。“没有最好，只有更好”，服务也应永无止境。只有客户的不满意，才能鞭笞销售人员不断提高服务水平，让服务更上一层楼。因此，如果出现客户“百分百满意”，倒要反思一下，是否是客户隐瞒了真实感受或者调查方法存在问题，有待改进。
（4）不要以客户的抱怨来衡量客户满意度。一些卖场门店都设立了客户服务中心或客户意见箱来为顾客提要求、谈建议、发牢骚提供渠道。这些信息流为公司带来了大量好的创意，能更快地采取行动，解决问题。但仅仅靠一个投诉和建议制度，公司无法全面了解顾客的满意和不满意，更无从确定导致客户满意/不满意的关键因素和企业的现有绩效如何。单纯依靠客户意见作为客户满意的测量，有时可能导致错误的结论。另外，客户很少自愿地反馈意见，而且他们的反馈可能是及时的，也可能是滞后的或回顾性的。所以，销售人员不能以抱怨水平来衡量客户满意度。
（5）满意度调查不能“一视同仁”。许多门店在开展客户满意调查时，往往是不加区分地对所有的客户群体都采用相同的调查方法和方式。事实上，在经济领域，重要的少数对总体起着决定性的作用。即在一个群体中，相对较少的人却发挥着相当大的影响。因此，无论是开展营销工作还是进行客户调查，都应首先对客户群体进行细分，然后对“重要的少数”进行重点的研究和关注。
（6）不要忽略了竞争者因素。在进行客户调查的时候，不能只注重纵向对比，即在时间上来比较客户满意的变化趋势，但忽略了与竞争者的横向比较。不考虑竞争对手的信息而获得的数据通常会产生某种程度的变形。实际上，客户的最终购买决策通常不是由公司的商品/服务有多么好来决定的，而是由与竞争者相比本公司的商品/服务如何来决定。如果在调查中对竞争者的信息进行设计，还可以获得客户对本公司市场价值的认知情况。
（7）测试你的调查是否合理。经过公司或第三方公司设计出来的问卷在最终面对客户测试之前，也应该先聆听客户的声音，以确定客户对每一个问题的理解没有歧义，防止由此带来的信息失真。因此无论采取哪一种客户调查，都应先对客户进行试访，用客户熟悉的言语来表达问题。
错误60售后服务毫无原则
将有限的资源合理地分配，这是售后服务的一条原则。
客户的期望是永远满足不了的。销售人员在为客户服务时，不能放弃原则。不顾自己公司利益去一味讨好客户，结果未必就能换来客户的订单。要有原则、有步骤地去为客户服务。让客户知道你的处境，能理解你的做法，才是真正的到位服务。如果没有原则地、盲目地做售后服务，最后，不会有什么好结果。
销售人员：“这个您放心，我们的售后服务是很到位的。”
客户：“可是我们发现上次你们的产品质量有问题。”
销售人员：“你们把出问题的产品寄过来，我们给予免费维修或更换新产品，任何费用不用付。”
客户：“好的。”
销售人员：“你们寄过来的产品并不是我们公司生产的产品。”
客户：“你说不是自己的产品，那就写一份报告，说明产品不是自己的。另外，列举证据。同时，还要把维修品再给寄回去。费用自付。”
销售人员：“就按您的要求办。”
客户：“你们公司的产品利润太高，下次发货能不能给予降价，而且付清运费？”
销售人员：“如果可能的话，当然满足您的要求。”
客户：“对了，我还想在某个问题上想跟你们商量一下，希望能通融通融。”
销售人员：“好的，我去找负责人商量。”
这位销售人员显然是服务过头了，无原则的服务是错误的。良好的服务可以树立良好的企业形象。可是，在服务的过程中，有很多问题值得重视。其中，服务过头也会使企业为自己埋下隐患：在以后的销售工作中，带来很多的不利因素。
往往因为售后服务好，客户就提出种种不合乎规定的问题。给予解决，明显是吃亏；不给予解决问题，客户就以此来做借口，说售后服务不好。
这里有一则关于原则问题的销售故事，值得每位销售人员思考。
在城里，提起“福记西服”，无人不知，无人不晓。
20多年来，“福记西服”始终是那块老招牌。朱老板也总是那个笑容，挺着啤酒肚，站在店门口盯着每个过客的西装，上下打量。
看到剪裁高明的，朱老板一定主动赞美：“这位先生，你的西服在哪儿做的？真高明！”遇到水平一般的剪裁，朱老板也很厚道，即使对方请他品评，他也只是笑笑：“还不错！还不错！”
不知是否就因为朱老板会做人，所以生意兴隆，20年不衰。
有人眼红，在旁边也开了几家缝纫店，都抢不过朱老板。其实，“福记西服”的价钱并不便宜，式样也不算新潮。可以说，朱老板人固然和蔼，做生意却有点怪。
譬如有人自己拿布料上门，请朱老板剪裁，料子太差的，朱老板一定拒收；客户要求特别的花样，朱老板也难得接受。算算，这推出去的生意还真不少。妙的是，每个“福记西服”的员工，都跟朱老板有同样的坚持，甚至出去开了分店，仍然秉持朱老板的原则。据说他们都是在看到朱老板的一件法宝之后，就成了忠实的信徒。
那“法宝”是一件西服上装。
“这是我早年在上海开业时做的。”朱老板总是指着那套衣服说，“有一天，来了位客户，拿着料子，要我为他剪裁，我一看布料，说：“这料子太差了，只怕不值得吧？”
客户回答：“你只管赚工钱就成了，管什么料子？”我心想也对，就接了。朱老板解开那件衣服的扣子，叹口气，接着，那客户又要我把扣子和扣眼缝成不一样高。我笑说：“那不是太滑稽了吗？”客户还是那句话：“你照做，只管赚工钱就成了！”我再想，只要他给钱，有什么问题呢？就答应了。
朱老板眼睛一瞪，目射寒光，“没多久，对门开了一家西服店，把我的生意全抢了。只要有客人去，那店老板就会拿出一套衣服给他看，让对方摸摸布料，看看扣子，再翻翻领子里钉的商标，那是我的商标啊！”
停了半晌，朱老板举起手上的西装：“我不得不关门大吉了。临走，我到对面那家店，拜访了他们老板，正是来我这儿做西装的那个客人。我说：‘我要走了，再也不回上海混，唯一的请求是，能不能让我买回自己做的那套西装？’他给了，就是我现在手里这套。末了，他对我说：‘年轻人，钱固然重要，原则却更重要啊！’”
几十年来，这套衣服一直挂在“福记西服”的柜子里，每个店员打开柜门拿东西时，都能看到。
统计表明，对于绝大多数公司，10%的客户抱怨可以妥善解决，而剩下的90%会给公司带来这样或那样的负面影响，如客户不付账单、对客户服务人员蛮横无理，更严重的是四处诋毁该公司。所以，企业必须要在事态变坏前采取行动，要给客户提供抱怨的渠道，并认真对待客户的抱怨，在企业内部建立处理抱怨的规章制度和业务流程，如规定对客户抱怨的响应时间、处理方式和抱怨趋势分析等。在这个过程中，要做到以下几点：
（1）树立正确的服务理念。销售人员需要经常不断地提高自身的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，始终牢记自己代表的是公司的整体形象，面对的是客户，但代表的是公司。
（2）有章法可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外，要做好各种预防工作，使投诉防患于未然。
（3）及时处理。处理抱怨时切记：不要拖延时间，推卸责任。各部门应通力合作，迅速作出反应，向客户“稳重、清楚”地说明事件的缘由，并力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化，扩大无谓损失，增加处理成本。
（4）分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限，以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。同时，也应把客户方面的失误委婉地告之客户。如果责任是由客户引起，那么不应该损失公司利益过分谦让，可以以合适的方式告之客户。
（5）留档分析。对每一起客户投诉及其处理要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训、总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。
错误61不进行客户管理
把东西卖出去不等于销售工作的终结。
跟客户建立关系，不仅让客户成为你的回头客，当你跟客户建立好关系后，你的客户还能为你介绍更多的新客户。进行客户管理，将客户的各项资料加以科学化记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售业绩。
只是拼命地寻找新客户，多半会事倍功半。只有在与客户进行联系的基础上，充分了解客户，建立客户档案，才可以为以后的销售打下良好的基础。把产品卖出去就认为销售工作结束了，这样的销售是不成功的。
某车市来了三位客户。经过与销售人员的沟通协商，一位客户购买了一辆白色雪弗莱轿车，另一位客户买了越野山地跑车，而第三位客户买了一辆农用车。
交易完毕，销售人员签单收款，而三位客户心满意足地各自去看自己的车。
当客户离开车市后，车市老板找到销售人员并问：“刚才买车的那三个人你做了记录没有？”
“还要做记录？他们已经购买了我们的车，说明我们的销售已成功了。”销售人员不以为然地说。
“那你清楚那三个人都是什么身份吗？当他们其中的一个下次来车市，你能快速准确地认出他吗？你又用什么方法让那三个人记住我们的产品，让他们记住你呢？”车市老板问。
销售人员顿时目瞪口呆。
上述案例中的销售人员由于疏于对客户的管理，认为把东西卖出去就完事，这样并未表示销售工作的完成。不进行客户管理，是售后服务不完善的表现。作为销售人员，不能忽视客户管理工作，应该具备这样一个销售信念：不要忘了客户，也不要让客户忘了你。做到这一点，才是把售后服务工作上升到一个更高的层面。
客户管理是指对与已经有业务往来的客户进行系统的辅导与激励，从而创造新的业绩。要想加强服务与促销，必须对产品使用者加以有效管理。仅仅提升客户的满意度并不够，还要做到提升客户的忠诚度，这样才能增加销售机会，提高销售业绩。对客户进行有效的管理，最方便简易的方法是建立客户档案。
原田一郎进入明治保险公司，整整工作了30年。他平均每个月用1 000张名片，30年下来，他累积的准客户已达2．8万个以上。他把这些准客户依照成交的可能性，从A到F分级归类，建立了准客户卡。
“A”级是在投保边缘的准客户。这一级的准客户，只要经他劝说，随时都可能来投保。
一个准客户要从“F”级晋升到“A”级，虽然偶尔也有只见过一次面的，在原田一郎充分的事前调查工作基础上，一拍即合，但大多数都还是历经数月或数年，一级一级爬升上来的。
“B”级是由于某种因素不能马上投保的准客户。这一级的准客户，只要稍待时日，会晋升至“A”级。
“C”级的准客户与“A”级的相同，原来都属随时会投保的准客户，但因健康上的关系，目前被公司拒保。
“D”级的准客户健康没有问题，不过经济状况不太稳定。由于人寿保险属长期性质的契约，保费须长期缴纳，若收入不稳定，要长期支付保费就成问题了。这类准客户则有待他们的经济状况改善后再行动。
“E”级的准客户对保险的认识还不够，销售人员与准客户之间还有一段距离。这表示销售人员的努力不足，还须再下工夫进行深入调查。
“F”级的准客户包括两种：第一种是在1年之内很难升等级者；第二种是仅止于调查阶段。针对第一种“F”级准客户，只得根据实际状况，再做调查，或继续拜访，以求能逐渐晋升等级。至于第二种“F”级准客户，他们很可能富有、健康，但因为还在进行调查工作，因此尚未正式拜访。这些人很可能在面谈之后，立即晋升至“A”级。
上述“A”级至“F”级的准客户，不论哪一阶段，只要原田一郎与他们一有接触，就会马上将其资料详细地记在准客户卡上。
客户管理工作可以从以下几方面着手：
（1）为客户建立档案。即将客户的各项资料加以科学化记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售业绩的管理方法。
（2）制作客户资料卡。客户资料卡是管理客户时需要的重要工具。建立客户资料卡的用途及好处在于：用以区分现有客户与潜在客户；便于寄发广告信函；利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划；了解每家客户的销售状况，并了解每家客户的交易习惯；当你临时有事走不开时，接替者可以很容易地继续为该客户服务；订立时间计划时，利用客户资料卡可以拟订比较节省时间的、有效率的、具体的拜访计划；可以彻底了解客户的情况与交易结果，进而取得与其合作；可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料；根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的客户增大交易额。便于制定具体的销售政策。
（3）利用“客户资料卡”进行客户管理应注意把握的原则。具体包括以下几条：
一是动态管理。“客户资料卡”建立后不能置之不顾，否则就会失去其价值。因为客户的情况总是会不断地发生一些变化，所以对客户的资料也应随之进行调整。通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态。
二是突出重点。应从众多的客户资料中找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。
三是灵活运用。客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以运用。所以，不能将建立好的“客户资料卡”束之高阁，要能进行更详细的分析，使死资料变成活材料，从而提高客户管理的效率。
错误62对老客户不做回访
一流的销售人员应当做到防患于未然，而不是亡羊补牢。
