这些“野蛮”的客户一般都带有明显的性格特征，有的清高孤傲爱挖苦人，有的看不起销售人员的工作，有的性情孤僻不善交际，一看是销售人员立刻拒之门外，如果碰到执著的销售人员，难免会遭遇一些嘲讽和辱骂。面对这些有“个性”的客户，销售人员应做到诚恳、和气地交谈，不被客户的情绪所控制，不斤斤计较。因为即使性格再暴烈的客户也不是喜欢乱发脾气的，也许销售人员登门的那一刻正巧赶上客户发脾气，所以销售人员应多一些忍让和理解。
和野蛮的客户需要一定的沟通策略，客户也并非处处表现出他的野蛮，事先了解了客户的野蛮脾气，会使你的销售顺利许多。比如下面这个例子。
张振是一家装修公司的优秀销售人员，在做销售的日子里，他的原则就是：对客户凡事顺从，避免争论，做到让客户一百个满意。
一次，张振来到一位姓胡的太太家推销。胡太太看上去很精明能干，她看到张振，一脸的不友好，不耐烦地说：“我最不喜欢你们这些装修公司的销售人员，总是赚我们这些平民百姓的钱。我们的钱也不是那么好赚的，所以在装修的过程中，你们要是欺骗我，我会用法律手段来解决的！”张振心里一震，知道胡太太是一个不好对付的客户，于是采用了他的制胜法宝“凡事顺从”，请胡太太列出所有要求。胡太太立刻下命令：“我要对这套房屋进行一次大装修，地板重铺，窗户要装新的，还要外加墙壁板。对了，先把你的客户名单拿出来，我想打听一下你们的信誉，这个星期你不用出现了。”
张振对胡太太的行为有点不满，打听商家的服务品质也算正常，还要列出服务过的客户名单，还是第一次碰到。不过在第二次见面的时候，胡太太对张振说：“客户对你们的评价很高。”
“您要的地板砖需要2 562元。”张振告诉胡太太，“这是我们的成本价，此外没有附加任何费用。你需要先付这笔钱，才能订购地板砖。1个星期内可以交货。”胡太太说：“你别想从我这里得到其他任何费用，这个我自己来订购。”
胡太太自己购买了地板砖，却花费了2 980元。但张振什么也没说，然而在接下来选购窗户和外墙壁板时，胡太太很愿意让张振帮忙。装修结束后，胡太太对张振的服务非常满意，并向朋友们推荐他，张振的客户又增加了许多。
下面列举几种有性格的客户及其应对方法，供销售新手参考：
（1）爱挖苦人的客户。爱挖苦人的客户的心理特点是：他们要发泄内心的不满，不死心的心态是保护自己的心态。应对爱挖苦人的客户的策略是：这种客户的特征是自卑感特别强烈，可以从了解他们的心情入手，体会他们那种无法说出口的不满情绪。对于他们的发泄，千万不可反驳。
（2）滔滔不绝的客户。滔滔不绝的客户的心理特点是：以畅所欲言为快乐，追求“击败”对方的满足，希望他人对自己好一点。应对滔滔不绝的客户的策略是：销售人员要不怕“苦”、不怕“累”。
（3）爱撒谎的客户。爱撒谎的客户的撒谎动机是：不愿让人窥知自己的意图，不愿暴露自己的弱点，他想力争取得主动地位。应对爱撒谎的客户的策略是：以柔克刚，巧妙揭开对方的假面具；多接近他，了解他的心态，有备而发。
（4）脆弱的客户。脆弱的客户的心理状态是：自尊心强，过于自信，过于自责。应对脆弱的客户的策略是：必须注意听他说话，留意客户的神态变化。
（5）自作聪明的客户。自作聪明的客户的特点是：自命不凡、自以为是，认为自己很正确；胆小怕事，害怕承担责任；喜欢占小便宜，比较注重个人得失。向自作聪明型的客户推销的策略是：先抬高他，采用低调处理自己的言语、表情，设法引导他了解市场行情、行业动态。
（6）不怀好意的客户。不怀好意的客户的心理特点是：不想失败，不愿受人轻视，希望自己能够“向善”。应对不怀好意的客户的策略是：厚黑（指两面三刀、假仁假义），善用接近技巧。
（7）自以为是的客户。自以为是的客户的心理特点是：过于自信，讨厌麻烦，不愿受拘束。应对自以为是的客户的策略是：掌握他们的行为模式，从他们的个性和脾气入手。
（8）不屑做听众的客户。不屑做听众的客户的心理特点是：不愿和你谈话，自我陶醉，不耐烦。应对不屑做听众的客户的策略是：“顺我者昌、逆我者亡”，面对这种类型的客户应该努力争取，“软硬兼施”。
（9）盛气凌人的客户。盛气凌人的客户的心理特点是：自信，攻击别人，固执己见。应对盛气凌人的客户的策略是：冷静，千万不可在客户咄咄逼人的攻势下丧失理智，互相叫板。
（10）刚愎自用的客户。刚愎自用的客户的心理特点是：刚愎自用，顽固不化，保守。应对刚愎自用的客户的策略是：待其自行上钩。
（11）虚情假意的客户。虚情假意的客户的心理特点是：没有购买动机；上当之后，对销售人员报复；不相信销售人员。应对虚情假意的客户的策略是：诱导新需求，引导客户的注意力，给客户一个台阶。但要注意，面对这种客户，不得当面揭露，不应盲目附和，不应让客户感到有意说他，要让客户有转弯的时间。
（12）喜欢吹嘘的客户。喜欢吹嘘的客户的心理特点是：自我夸张，虚荣心很强，以为自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。应对喜欢吹嘘的客户的策略是：销售人员在了解客户的同时，必须学会察言观色，细致到客户的每一个小的细节。
错误56不做让步让谈判陷入僵局
在你作出让步后得到对方回报的过程中，双方所得到的价值是否对等是让步的关键。
在谈判中，有时双方都难以抑制感情泄露。这时，如处理不当，就容易使矛盾激化，就会使谈判陷入僵局。双方为了顾及“脸面”而彼此绝不作出任何让步，结果双方之间很难再合作下去。
一家大型知名超市在北京开业，供应商可以用“蜂拥而至”来形容。一家品牌店与对方进行洽谈，谈判异常艰苦，由于对方要求十分苛刻，尤其是60天的账期实在让人难以接受，加之双方都不愿意作出让步，最终谈判陷入了僵局。
在销售谈判中，人的因素除了观念问题之外，情感表露也对谈判能产生重要影响。当然，销售人员期待谈判对手的感情泄露能有助于谈判的顺利进行。例如，你的谈判对手刚刚做了一笔漂亮的生意，使他在谈判中不禁喜形于色。对方高昂的情绪可能就使得谈判非常顺利，很快达成协议。然而，你也会碰到个别不如意的对手，情绪低落，甚至对你可能大发雷霆。
有一些谈判者在谈判过程中，不断重复着毫无原则的让步，不清楚让步的真实目的，最终的结果往往是将自己逼入绝境。
在一次国际性的商贸谈判到中间休息时，英国的一位裘皮商人主动给美国的谈判人员递烟闲聊：“今年的黄狼皮比去年好吧。”美国人随意地应了声：“还不错。”那人紧跟了一句：“如果要想买二十多万张不成问题吧·”美国的谈判人员仍不经意地说：“没问题”。
英国商人在不动声色中掌握了美国有大量的黄狼皮在寻找买家的商情。在随后的谈判中，英国商人以比原方案高出5%的价格，主动向美国商人递出5万张黄狼皮的买单。可是随后就发现有人用低于英国商人的报价在英国市场上大量抛售黄狼皮，当美国商人向其他国家的报价全部被顶回时，他们才恍然大悟：原来英国商人是有意用高价稳住自己，使其他的商人不敢问津，以便大量抛售他们几十万张的库存，以微小的代价换了个先手出货。
谈判是双方不断地让步最终达到价值交换的一个过程，也许一个小小的让步会涉及整个战略布局。让步既需要把握时机又需要掌握一些基本的技巧，草率让步和寸土不让都是不可取的。
（1）不草率让步。谈判就是谈判，在工作之外你可以和对方促膝谈心，成为莫逆之交，但在谈判桌前就要针锋相对，要清楚你代表着是企业行为而决非个体，你的一个轻易让步可能会使企业利润降低或者亏损，减少市场的投入甚至影响到员工的收入都说不定，也许没有人认为自己的行为会有如此的后果，但如果每一名谈判者都抱着如此的心态，那么再优秀的企业也会垮台破产。
（2）让步遵循的原则。谨慎让步，要让对方意识到你的每一次让步都是艰难的，使对方充满期待，每次让步的幅度不能过大。
尽量迫使对方在关键问题上先行让步，而己方则在对手的强烈要求下，在次要方面或者较小的问题上让步。
不做无谓的让步，每次让步都需要对方用一定的条件交换。
事前做好让步的计划，所有的让步应该是有序的，将具有实际价值和没有实际价值的条件区别开来，在不同的阶段和条件下使用。
本章小结
1．销售人员要做到：不主动提出价格问题；当客户提出价格问题时，尽量往后拖延；客户坚持马上答复时，要讲清价格相对性的道理，然后继续你的原话题。
2．销售人员对外应妥善化解客户投诉，圆满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改善，将其化为提升销售素质的良机。
3．了解对手的真实状况，在对手急需的条件上坚守阵地。
