顾客："请问我买的房子，大概什么时候可以收楼呀？"销售员："一般情况下，是签完合同，收到首期房款三个月之后。"顾客："要这么长时间呀，我要一个月时间收楼，行不行？"销售员："如果要求一个月时间收楼的话，装修人员就要赶工。您都知道慢工出细活，赶工的时候，容易忙中出错，最后影响您房子的装修质量，那就划不来了。"顾客："噢，是这样呀。那就按正常时间收楼吧。"所以，站在顾客的立场上，从顾客的利益着想，晓之以利，就可以很好的解决问题。
妥善解决与顾客间的争执
在销售过程中，每个导购都会遇到相异于自己的顾客。大至思想观念，为人处事之道，小至对某产品、某事的看法与评论。这些程度不同的差异都会外化成顾客与你之间的争执与论辩。
作为导购员当顾客与自己的意见或看法相左时，千万不要不顾一切地据理力争，因为这样做往往会同时激起顾客的逆反情绪，使争论逐渐偏离谈话的初衷，而转向对个人的攻击。戴尔·卡耐基曾说过："在争论中获胜的唯一途径就是避免争论。"因此，在出现类似的情况时，高明的方法应该是克己忍让，以柔克刚，用事实来"表白"自己，采取各种说话技巧来化解冲突。
（1）转移话题，制造轻松气氛
在销售过程中，如果某个较为严肃、敏感的问题弄得交谈双方都很对立，甚至阻碍交谈顺利进行时，我们可以暂时回避一下核心问题，通过转移话题，用一些轻松、愉快的话题来活跃气氛，转移双方的注意力，或者通过幽默的话语将严肃的话题淡化，使原来僵持的场面重新活跃起来，从而缓和尴尬的局面。如与顾客之间为了某个问题争得面红耳赤，僵持不下时，可以适时说一句"要把这个问题争得明白，比国家足球队赢球还难"；或者说一个笑话，让双方的情绪平缓下来，在轻松的气氛中让尴尬消逝殆尽，使推销活动得以顺利进行。
很多时候，当人们因固执己见而争执不休时，造成僵持局面难以缓和的原因往往已不是双方的看法本身，而是彼此的争胜情绪和较劲心理在作怪。实际上，对某一问题的看法本身常常并不是固定不变的常数，随着环境的变化和角度的转移，不同乃至对立的看法可能都是合理和正确的，因此，我们在打圆场时要抓住这一点，帮助争论双方换一个角度来看待争执点，灵活地分析问题，使顾客认识到彼此看法的相对性和包容性，从而避免双方停止无谓的争论。
（2）美言暖语
在双方产生矛盾时，美言暖语赞美对方甚至给对方戴高帽子是化解双方矛盾的一个好方法。古语说"好言一语三冬暖，恶语伤人六月寒"，便足以说明这个道理。北京劳模售票员李素丽在工作时，常常会甜言暖语地点明乘客所犯下的小错误。一次，一位乘客带着一个已经超高的小孩子上车，这位乘客只买了一张票，李素丽对那位乘客说："您的孩子够高了，该买票了。"乘客不解地说："这孩子还没上学呢，就买票呀？"李素丽对他说："您的孩子还没上学就长这么高，发育这么好，您不高兴吗？"李素丽这么一说，乘客便高兴地又买了一张票。
（3）善于示弱
有个人很善于做皮鞋生意，别人卖一双，他往往能卖几双。一次谈话中别人问他做生意有何诀窍，他笑了笑说："要善于示弱。"接下去他举例说："有些顾客到你这里来买鞋子，总是东挑西拣到处找漏子，把你的皮鞋说得一无是处。顾客总是头头是道地告诉你哪种皮鞋最好，价格又适中，式样与做工又如何精致，好像他们是这方面的专家。这时，你若与之争论毫无用处，他们这样评论只不过想以较低的价格把皮鞋买到手。这时，你要学会示弱，比如，你可以恭维对方确实眼光独特，很会选鞋挑鞋，自己的皮鞋确实有不足之处，如式样并不新潮，不过较稳罢了，鞋底不是牛筋底，不能踩出笃笃的响声，不过，柔软一些也有柔软的好处你在表示不足的同时也侧面赞扬一番这鞋子的优点，也许这正是他们瞧中的地方，可使他们动心。顾客花这么大心思不正是表明了他们其实是很喜欢这种鞋子吗！善于示弱，满足了对方的挑剔心理，一笔生意很快就成功。"这就是他的妙招，示弱并不是真弱，只不过顺着顾客的思路，用一种曲折迂回的办法来俘虏对方的心罢了。
（3）善用幽默
幽默是一种高级的智力活动，它能化解对方心中的怒火，使对方迅速消除怒气，转怒为喜。所以，在与顾客洽谈中若遇到矛盾，应善用幽默，消除对方的怨气，令对方心平气和、愉快高兴，从而达到自己的目的。
有一次，一位女士怒气冲冲地走进食品商店，向营业员喝道：
"我叫我儿子在你们这儿称的果酱，为什么缺斤少两？"服务员一愣，待她道出原因之后，就礼貌地回答："请你回去称称孩子，看他是否长重了。"这位妈妈恍然大悟，脸上怒气全消，心平气和而又不好意思对服务员说："噢，对不起，误会了。"这里，服务员小姐认准了自己不会称错，便剩下一种可能，即是小孩把果酱偷吃了。如果明说"我不会搞错的，肯定是你儿子偷吃了"，或者"你不找自己儿子的麻烦，倒问我称错没有，真是莫名其妙"，这就不但不能平息顾客的怒气，反而会引发一场更大的争论。因此，服务员用幽默委婉的语气指出妇女所忽视了的问题，这样既维护了商店的信誉，又避免了一场争吵，赢得顾客的好评。
在与顾客的交往中，我们要注意相互尊重，彼此理解，并且要达到互惠互利。所以，当我们准备提出自己的要求时，必须充分考虑到对方的要求，考虑到他们在这一问题上所持的态度。如果导购员与顾客之间存在着不一致，应把这些不一致或矛盾视为自然的可理解的，然后寻求解决的途径和方式，以达到最佳的结果。这样，不仅能使问题获得解决，还能增进彼此的关系和友谊，为以后的进一步合作打下良好的基础。
（4）委婉含蓄，给顾客一个"台阶"
有时在销售过程中，当交谈双方因彼此不满意对方的看法而争执不休时，很难说谁对谁错，这时，导购员说话做事要给自己留点余地，给顾客留点面子，不能把话说绝，把事做绝，否则受害的只能是自己。
光劳利是纽约一家木材公司的推销员，他多年与那些冷酷无情的木材审察员打交道，常常发生口舌，争执虽然最后的结果往往是他赢，但公司却总是赔钱。为此，他改变策略，不再同别人发生口角。结果呢？
下面是他讲的一段经历：
有天早上，一个人急躁不安地在电话里通知他说："你给我的工厂运去的一车木材都不合格，我们已停止卸货，要求你立即把货从货场运回去。"原来在木材卸下1/4时，他们的木材审察员报告说这批木材低于标准50%，鉴于这种情况，他们拒绝接受木材。光劳利立刻动身向那家工厂赶去。通常，在这情况下他一定会找来判别木材档次的标准规格据理力争，根据自己作了多年木材审察员的经验与知识，力图使对方相信这些木材达到了标准，错的是对方。然而这次他决定改变做法，打算用新近学会的"说话"原则去处理问题。
光劳利赶到场地，看见对方的采购员和审察员一副揶揄神态，摆开架势准备吵架。光劳利陪他们一起走到卸了一部分的货车旁，询问他们是否可以继续卸货，这样光劳利可以看一下情况到底怎样。光劳利还让审察员像刚才那样把要退的木材堆在一边，把好的堆在另一边。
看了一会儿光劳利就发现，对方审察得过分严格，判错了标准。因为这种木材是白松。而审察员对硬木很内行，却不懂白松木。白松木恰好是光劳利的专长。不过光劳利一点也没有表示反对他的木材分类方式。光劳利一边观察，一边问几个问题。光劳利提问时显得非常友好、合作，并说他们完全有权把不合格的木材挑出来。这样一来审察员变得热情起来，他们之间的紧张开始消除。渐渐地把审察员整个态度变了，他终于承认自己对白松毫无经验，开始对每一块木料重新审察并虚心征求光劳利的看法。
结果是他们接受了全部木材，光劳利拿到了全价的支票。
在解决争议的时候，委婉含蓄的语言往往更意蕴深刻。婉言可以给对方一个下台的阶梯，避免形成僵局。婉言能够巧妙地表情达意，既能让对方听出弦外之音，又不伤彼此和气，我们何乐而不为呢？
建立和谐客户关系的方法
在销售行业，顾客与导购员产生矛盾，绝大多数是因导购员的服务态度欠佳。主要表现在以下方面：
第一，只顾聊天，不理会顾客的询问。
例如：孙先生到一家超市购物时，发现导购员和一名经理在谈笑风生，眉飞色舞，根本无暇理睬他的询问和要求。一气之下，受到冷落的他离开了该超市，而他本来是要买一台最新的"惠普"彩色喷墨打印机的。
第二，紧跟在顾客身后，唠叨着鼓动顾客购买。导购员在销售过程中表现出过分的殷勤。顾客每看一件产品，导购员就说好，并不停地劝说顾客购买，让顾客觉得对方急于向自己推销，从而产生反感。
第三，顾客不买时，马上板起面孔，甚至恶语相加。
其四，瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气。当导购员看到有的顾客穿着土气或寒酸时，马上就表现出瞧不起、爱理不理的态度，尤其在顾客挑选产品犹豫不决或试图压低价格时，导购员便以"买不起别买"或"我们这里从来都不讲价"之类的话来羞辱顾客。
第五，表现出对顾客的不信任。
例如，王小姐受不了有人对她的人品产生怀疑。她在购物时，非常讨厌导购员那警惕的监视和窥探，感觉自己受到了污辱，心想"我又不是小偷，干嘛这样，好像我在这干什么见不得人的事儿是的。"于是，她走出了这家店，转到另一家店，她发现这家店的气氛非常好："尽管这儿的产品稍微贵一点儿，但感觉非常舒服，心理上没有压力，特别轻松。"第六，对顾客挑选产品不耐烦，甚至冷嘲热讽。
有一天，赵先生走进一家服装专卖店。店里有四五个导购员，因接近下班时间了，她们都显得很忙碌：有的在对账，有的在盘点货物，还有的在清理店面。赵先生拿起一件夹克在身上比划了几下，接着又拿起一条裤子问："请问，这裤子是多大号的，我能穿吗？"其中一位导购员抬起头来上下打量了一眼："您这身材的号儿，恐怕没有。"赵先生非常尴尬，但又有点想挽回颜面："到底有没有？"那位导购员答道："不是跟你说了没吗，你穿不了。"接着又加了一句："你快点看行吗？我们快下班了。"赵先生非常生气地放下裤子，嘟囔了一句："什么服务态度！"悻悻地推门而去。
第七，态度冷淡，不理会顾客的感受。
装潢精美的化妆品专卖店里，对着门的墙壁上贴着几个醒目的大字：
顾客至上。一位顾客来到了柜台前，问道："小姐，听说你们这儿的化妆品这个月优惠，我想看看有没有合适的防晒霜？"导购员小姐回答：
"您想要什么牌子的？"顾客说："请把自然堂、欧柏莱和那边的露华浓拿过来给我看看行吗？"刚刚来这工作的导购员小黄没有回答，只是把几样化妆品默默地摆在顾客面前。在顾客进行挑选的几分钟内，她也没有说一句话，接着，就是接过顾客付的款，点清、找钱。
顾客离开的时候，冷冷地看了小黄一眼，丢下一句："你们这家店不用安空调，我就觉得够冷的了。"小黄愣了一下，看到顾客已经转身出门，还是补了一句："欢迎您再来！"导购员小黄的反应可能并不完全是她的过错。她一句话也没有说，是因为她不知道该说什么。她可能是没有接受过这方面的训练，也可能是缺乏经验，有些手足无措，还可能是她担心自己做得太过火，会让顾客感到厌烦等等。由于她不知道该怎样对付这样的局面，就索性选了个稳妥的做法--什么也不说。
导购员在工作中，要想与顾客建立友好而和谐的关系，应掌握一定的方法。
（1）用微笑感染顾客。导购员友善而真诚的微笑可赢得顾客的好感，并感染顾客，使得顾客能与自己轻松交谈。
（2）寻找话题。导购员平时要适当地留意潜在顾客所关心的事情，学会随时观察他们所处的环境以及周围发生的事情。这样有利于寻找到共同话题，并在恰当的时候给顾客提供必要的帮助，使之感受到自己的关心。
（3）具备专业知识。作为一名导购员，必须具备商品知识、公司背景知识、服务及其他相关知识。只有这样，才能够专业而准确地回答顾客所提出的疑问，唤起顾客对商品和导购员的信任。
（4）常说礼貌用语。把必要的礼貌用语挂在嘴边，会使导购员显得亲切有礼，这对于与顾客之间的有效沟通大有裨益。
（5）关心顾客的情绪。当顾客主动聊起开心的事情时，导购员应该马上回应；当顾客提起悲伤的事情时，导购员要流露出关心他的神情，并用体贴的言语来安慰他。
（6）解释说明原因。通常，顾客不可能把每件事的原委都了解得很清楚。他们可能不明白为什么所推介的商品不能完全满足他们的要求，或者事情为何非要按照某种程序来处理。如果不能给顾客一个正面、清晰的答复，顾客就会认为导购员毫不关心他的需求，或者根本不乐意帮他解决问题。所以，导购员应该了解实情，告诉他们所能够采取的措施。
然后，在必要的情况下，解释在哪些方面自己确实是爱莫能助的。
（7）设身处地地体谅顾客。导购员要站在顾客的立场上，设身处地地体谅他们的感受，清楚地知道顾客喜欢什么，不喜欢什么，用礼貌和真诚的言行来回应顾客。这样，既能让他们感觉到导购员的理解和重视，又能体会到善解人意的服务。
应对卖场突发事件
常见特殊事件的应对
任何卖场都会遇到一些突发事件和特殊情况，但是由于没有准备和没有类似的工作经验，会使一些导购员手忙脚乱，不知所措。如果导购员能够在遣词造句和态度上应对得体，则通常会大大降低这类投诉发生的机会。因此，导购员懂点应对卖场突发事件的常识很有必要。
（1）看到有人在卖场拍照时
礼貌地加以制止，商城有规定不许随意拍照，对不听劝说的人必要时请保安协助处理。
（2）遇到顾客长时问逗留，与你闲谈套近乎时
