一、应对抱怨与投诉的说话技巧
投诉处理的六大法则
销售过程中，我们经常会听到顾客的抱怨：价格高，服务差，质量不可靠顾客的抱怨投诉是顾客不满意的一种表现，而公司只有重视顾客满意度、实施优质服务，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。
处理投诉，当导购员以积极的克制的态度和同理心面对顾客时，双方就架起了一座沟通的桥梁。然后借助于投诉处理的六大法则，就可以很好地解决顾客的投诉了。
（1）鼓励顾客发泄
顾客不满意的时候，一般只想做两件事：表达他此时的心情和迅速解决问题。导购员需要做的就是鼓励顾客发泄。在鼓励顾客发泄的过程中，导购员要注意以下方面问题：
请顾客到环境适宜的地方。嘈杂、简陋的环境不利于顾客发泄，甚至可能增加顾客的烦心。所以，把顾客请到一个安静的、有座位的和有水喝的地方。长期的顾客服务经验表明，顾客坐下来时怒火会明显降低，如果再聪明地递上一杯茶水，顾客的情绪会发生很大的转变。
在听顾客表达的过程中，要有回应。如点头、目光交流、口头应答等。这让顾客觉得导购员的确是在急他们之所急。记住一点：顾客只有在发泄完，才会听导购员解释说理。在顾客发泄的过程中，导购员需要细心聆听，收集对解决问题有用的信息。也许此时顾客更多表达的是自己的感受和观点，但同样对解决问题有一定的参考价值。
另外，还需要控制自己的脾气。顾客此时发泄，并不是针对谁。只是想一吐心中的不快，所以，导购员千万不要一时控制不住自己，心里生出与顾客对抗的情绪。顾客可能是对事不对人的。导购员自始至终，要注意语言的使用。恰当的表达方式是："我理解您的感受！""我明白您的意思！""是的，谁遇到这种情况都不会开心。"避免使用的表达方式包括："你可能不明白""你肯定弄混了""你应该""我们不会我们从没我们不可能""你弄错了""这不可能的""你别激动""你不要叫""你平静一点"等。
（2）道歉并感谢顾客
有些人认为向顾客道歉，会使自己的企业蒙羞，令自己承担责任。
事实上，这种想法是不合逻辑的。导购员的道歉表明了公司对顾客的诚意，使顾客感到自身的价值和重要性，这只会让顾客更加认同该公司。
接待的人可能不是制造错误的人，但即便如此，也应该道歉，因为这个顾客由你接待，而你代表着公司的形象。不要在顾客面前责备其他同事，或为自己找借口，顾客需要的是解决问题，错误在谁并不会让他有多大兴趣。找借口或者责备其他同事可能会令顾客产生被推委的感觉。
在一家酒店里，曾发生过这样一件事：
一位顾客在用餐时，突然发现菜里有一根头发，顿时勃然大怒，他怒气冲冲地找到餐厅主任投诉。餐厅主任耐心地听完顾客一连串的责问和抱怨后，关切地说："真是对不起，这根头发有没有断截，有没有黏在您的喉咙上，头发黏在喉咙上可是很难受的啊。"一句话，使顾客的火气消了一半，但是他不肯走，继续给酒店的工作提出批评建议，如"厨房工作人员应严格戴安全帽"、"不许留长发的人进厨房"等等，对此，餐厅主任表示谢意，并诚恳地向他表示道歉，同时通知厨房重新为顾客换上一份新炒的菜。
酒店的诚恳态度使这位顾客深受感动，在离开酒店时，他抱歉地对餐厅主任说："刚才我态度急了点，言语也重了一些。请不要见怪！"餐厅主任则真诚地表示："今后一定按您的建议来改善服务工作，坚决杜绝此类事件再次发生！"道歉是让顾客知道，公司对他的遭遇表示同情、遗憾，公司很在意他的烦恼，并且会想办法解决他提出的问题。与此同时，要向顾客致谢。
感谢顾客提出了有利于公司在产品或服务方面亟待改善的问题。这样一来，顾客的位置发生了变化，不单是一个企业产品、服务的使用者，同时也是监督者。顾客会满意这种变化，怒火会相应降低。可用这样的话表示感谢："很抱歉我们让您感到失望了。""抱歉给您带来了不便。""你的话提醒了我们谢谢！"
（3）聆听，了解问题关键所在
听过了顾客的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了顾客一个空的礼品盒，真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步收集信息，解决顾客的问题。尽管顾客在发泄阶段说了很多话，但可能会忽略一些重要的信息，使你搞不清他投诉的核心是什么，目的是什么。因此，提问可以收集到更完整的信息，了解问题关键所在，以便正确地解决问题。
除了可以收集到更多的信息外，提问还可以使顾客跟着导购员的思路走，避免漫无边际的抱怨。有的导购员担心提问会打断顾客的话，给顾客压力。其实，如果不通过提问收集足够的信息，最终给出的解决办法很可能是错误的，如果那样，后果会更严重。
在此基础上，再确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑，不可心存偏见。每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对顾客来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓，因此在倾听过程中你的认识与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在顾客的立场上替顾客考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握顾客的真实想法。
（4）辨别顾客属哪一种不满意
头痛医头，脚病医脚，只有抓住病源，才能对症下药。导购员要针对顾客申诉，迅速查找出引起顾客不满的真实原因和责任所在，才能在处理过程中做到心中有数，有的放矢。
顾客不满一般有两种情况：
其一，恶意的不满。不可否认，有些商家会利用顾客不满意这种武器，向竞争对手发动攻击。如河南啤酒市场竞争激烈，其中2001年就发生过一件这样的事情：在某地区有人喝啤酒时啤酒瓶爆炸，使消费者受伤。本来啤酒瓶爆炸是一件正常的事情，但这次事件却迅速扩大，媒体的介入更使事情复杂化，该啤酒的销量也一落千丈。事后，啤酒生产厂家才发现一切事情都是因为竞争对手在背后支持。还有一部分消费者是抱着占小便宜的念头来表达不满，他们通过种种手段来欺诈销售公司，意图得到额外的赔偿。
其二，善意的不满。大多数顾客投诉是对产品或服务感到不满，认为公司的工作应该改进，其出发点并无恶意，不满完全是公司工作失误及沟通不畅造成的，如产品质量与顾客要求不符，或商家认为顾客能操作的机器顾客却不会等。这些原因造成的顾客不满，商家若经过认真处理，则可以增加顾客的忠诚度。
处理顾客抱怨时，要判断出顾客不满意的善恶之分，并结合实际情况进行具体处理。面对恶意不满要迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施。防止节外生枝；而对善意不满则要多加安抚，积极寻求解决方案。
（5）提出解决方案并及时实施
在明确了顾客的问题之后，很显然，下一步要做的就是拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。注意，解决方案限定在导购员权力范围内，其中不包含不在自己权限或者公司不允许的内容，以免最后承诺无法兑现时顾客更加愤怒。常见的解决方案包括以下几方面：
退款。要得体地把款项退回给顾客，而不要像是在施舍顾客一样，把钱随手扔给顾客或者带着轻蔑的眼神；如果公司规定要经过上级部门或者财务部门批准后才能给顾客退款，也就是顾客无法立即拿到退款，那么就要向顾客详细解释这个规定，并告诉顾客什么时候可以拿到退款。
修理或更换货品。顾客看中一件商品后，即使出现问题，也不会轻易要求退货，所以，当商品出现问题时，他们可能会提出修理或者更换的要求。不过，不要以为货品送去修理或者等待更换货品，问题就已经解决了，应该了解事情是否正在迅速办理。因为某种原因，可能修理的事情被耽误了，或者没人催促就被认为不紧急而慢慢修理，这样只会让事情变得更坏。如果真的要延误，就要通知顾客，让顾客知道事情的进展，避免再引发不满。如果货品已送回顾客那里，那么在送货过后不久就应该打电话过去，询问修理后或者更换后的货品是否让顾客觉得满意了。
口头道歉。当导购员的服务态度或服务技巧欠佳时也会引起顾客的投诉，此时顾客需要的也许仅仅是口头道歉。
如："先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦""不好意思，这是我们的疏忽""给你带来不便，我们表示非常抱歉"补偿性关照。当错误看起来无法通过退换货进行改正，或通过道歉弥补时，就要给予一定的补偿性关照。包括：送赠品（如礼物、商品或服务）；公司承担额外的成本（如送货费用）；个人交往，表示歉意和关心；打折。
补偿性关照是在感情上给予顾客一定的安抚和补偿，它不能替代服务。可以询问顾客："您希望我们怎么做？"
（6）对顾客跟踪服务
在某些品牌公司的售后服务中，在之后的几天里给顾客打一个电话，当顾客买了他们的产品时，他们会询问产品的使用情况，顾客对此举是非常欢迎的。在顾客投诉之后，就更需要追踪调查顾客的感受了。跟踪服务的形式有打电话、发电子邮件或发信函："我们是否已解决您的问题了？"或"有其他事情需要再为您服务吗？"通过追踪服务，向顾客了解解决方案是否得到执行，是否有用，是否还有其他问题。如果导购员与顾客联系后发现他（她）对解决方案不满意，就需要继续寻求一个更可行的解决方案。追踪服务可以强调公司对顾客的诚意、感动顾客和给顾客留下深刻印象。所以，要善于运用追踪服务，而不仅仅是在投诉中。
巧妙处理顾客抱怨
任何商品和服务都不可能是十全十美的，顾客产生抱怨并不是可怕的事情，关键是要建立良好的心态，把顾客当成上帝，肯定顾客是正确的，然后再设法寻求解决问题的方法。
（1）为什么会产生抱怨
所谓抱怨，就是顾客的不满和牢骚。其实，当顾客对卖场的产品或服务有所抱怨和责难时，说明他对卖场还抱有某种期待和信赖。
抱怨确实是信赖的表现，这种信赖和期望值越高，他们的抱怨就会越多。当顾客对于他们一向信赖而又抱着高度期望值的某个卖场或某个品牌产生精神上的或物质上的不满和愤怒时，就会很容易地将其表面化了，即顾客会直截了当地产生抱怨。
正因为顾客的抱怨是出于对商品的信任和期望，这说明顾客的抱怨越多，该卖场的缺点越多，顾客所抱怨的地方，也正是卖场做得不够的地方。
顾客在产生抱怨时，一般有如下几种心态：
希望受到认真的对待。
希望有人聆听。
希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感）。
希望获得某些补偿。
希望得到导购员的感激。
顾客的这些心态（或动机）如果不能得到满足和有效解决，将会对顾客、卖场以及导购员三方都产生不良影响。
（2）处理顾客抱怨的一般原则
①对顾客的任何抱怨都表示欢迎。在销售中顾客抱怨总是有理由的，但不是说顾客总是正确的，认为顾客总是有理的，可以使顾客感到销售人员与自己站在一边，从而消除内心情感上的对立和隔阂，促使顾客在洽谈中采取合作的态度，共同探讨解决面临的问题。
②以诚相待。处理顾客抱怨的目的是为了获得顾客的理解和再度信任，如果顾客感觉你在处理抱怨时是没有诚意的敷衍，他们不仅下次不会再来，而且还可能在外大肆宣传你的服务不周，从而成为你生意的致命障碍。
③迅速处理。时间拖得越久越会激发抱怨和引起顾客的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。如果说商家犯错可以原谅的话，那么及时处理原则是这一错误可以原谅的基础。
在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢？处理过快，顾客正在生气，难以进行良好沟通；过慢，事态扩大，造成顾客流失。如三株口服液喝死人的事件虽然最后查明不是三株公司的原因，但由于该事件处理过慢，加上策略使用不当，使得三株公司的形象受到极大的伤害，加速了自己的死亡。因此，要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机。
④永远站在顾客的立场上想问题。顾客抱怨一旦产生，心理上自然会强烈认为自己是对的，与之交涉时一定要避免争吵，站在顾客的立场上看待问题。角色转换后，想法和看法就会有很大的转变。
有针对性地化解顾客抱怨因为顾客抱怨的问题总是五花八门、千奇百怪，针对不同问题，处理人员还必须采取不同的处理技巧。作为导购员来讲，应重点掌握下面两类问题的技巧。
①商品质量问题的化解技巧。
如果顾客买到的商品在质量上存在问题，表明制造企业在质量管理上不够严格规范或卖场未能尽到商品管理的责任；遇到这种情况时，基本的处理方法是真诚地向顾客道歉，并换以质量完好的新的商品。同时，就该质量存在问题商品如何流人顾客手中的原因向顾客说明，并告诉顾客卖场的相应对策，给顾客再次购买本商品以信心。
如果顾客因该商品质量不良而承受了额外的损失，比如耽误了某事的进程、造成身体伤害等时，卖场应主动承担起这方面的责任。导购员需及时请示上级，对顾客的各种损失给予适当的赔偿。
在处理结束后，若有可能，应对顾客使用新商品的情况进行跟踪调查，确保顾客对企业的商品感到满意。
对于销售公司而言，商品在售出之前一定要经过精密的质量检查，而且要严格地加强店内商品的管理，特别是有保质期的商品，一定要严格按有关规定销售。
②服务问题的化解技巧
顾客的抱怨有时是因导购员的服务而起。这类抱怨不像商品投诉那样事实明确，责任清晰。由于服务是无形的，发生问题只能依靠听取双方的叙述，在取证上较为困难。而且，在责任的判断上缺乏明确的标准。
例如对于"导购员口气不好，用词不当"，"以嘲弄的态度对待顾客"，"强迫顾客购买"，"一味地与别人谈笑，不理顾客的反应"等，这方面的抱怨，其判断的标准是很难掌握的。原因在于，不同的人对同样的事物也会有不同的感受，顾客心目中认为服务"好"与"不好"的尺度是不同的。
当遇到此类抱怨的时候，处理中应切实体现"顾客就是上帝"这一箴言，需首先向顾客致歉的应先道歉。甚至领导与有关责任人一起向顾客道歉，以获得顾客谅解。
在采用第二种处理方式时，顾客为发泄心中的不满，很可能会面陈责任人的过失，直斥其错误。所以在与顾客见面前，领导应与导购员应先充分沟通，要求导购员忍耐。但要注意在事件处理告一段落后，对责任人给予一定的心理上、物质上的补偿。
（4）变·"坏"为"好"，在处理报怨中挖掘商机
