比如，当对方提出异议时显得漫不经心，或者带有故意难为你的倾向，而你回答时对方表现得无动于衷或有些不耐烦，则他的异议为假的异议；相反如果提出异议的人表现出真正想得到答案，你回答时他能认真听，表明他提的是真的异议。导购员要留心观察，搞清对方是真想弄明白一些问题还是在找借口。
（2）了解顾客产生异议的真正原因
对于顾客提出的异议，无论你已经听过多少遍，仍然要耐心地倾听，让顾客说完他的异议。倾听时不要打断顾客，当他完全说完之后，你再耐心地回答。
比如，当顾客说产品价格"太贵"时，我们要确定他所谓的"太贵"是什么含义，是承受不起？还是与竞争对手相比太贵？
（3）确认顾客的异议，认真解答
每当顾客提出异议的时候，你一定要对顾客的异议表示同意或赞同，使用合一架构法，来作为你的开场白。不论顾客提出任何异议，你首先可以说："先生，我非常能够理解您所说的这些事情和您的考虑，同时您所说的这些问题也是非常重要的，我想我们应该好好研究这些问题，把这些问题记录下来，反馈到公司，好好解决，给您满意的答复。"如果能够当场解决的，就要通过解答问题，来解除顾客的异议。要知道这样的异议往往表明了顾客渴望了解更多信息，例如：
异议：你这产品就是价格太贵了一些。
实质的含义：你能证明是物有所值的话，我会考虑。
异议：你说的产品这么好，为什么不摆到商场（不打广告）？
实质的含义：我有点想用，但担心你们是否有信誉、值得信赖。
异议：产品这么贵，又是保健品，我用不起。
实质的含义：除非你能让我相信产品对我真的有好的效果，不然我不会买。
导购员应欢迎这类异议，并把这些异议视为肯定的购买信号，热诚、细致、认真解答，处理得当，成交就很有希望。
（4）挖掘顾客心中的利益点和抗拒点
导购员的主要工作是找出顾客购买产品的主要诱因，了解自己的产品到底能给顾客带来哪些利益。例如：一个销售电脑财务软件的营销人员，必须非常清楚地了解顾客为什么会购买财务软件。当顾客购买一套财务软件时，他可能最在乎的并不是这套软件能做出多么漂亮的财务分析图表，而最主要的目的可能是希望能够用最有效率和最简单的方式，得到最精确的财务报告，进而节省更多的成本及开支。所以当导购员向顾客介绍软件时，如果只是把注意力放在解说这套财务软件如何使用，介绍这套财务软件能够做出多么漂亮的图表，可能对顾客的影响并不大。
如果你告诉顾客，只要花1000元钱买这套财务软件，就可以让他的公司每个月节省2000元钱的开支，或者增加2000元的利润，那么，1000元的价格就不算高。
同样，顾客在购买产品的时候，不但有一个最重要的购买诱因，也有一个最重要的抗拒点。因此导购员还要找出顾客不购买这种产品最主要的抗拒点是什么。这样一来，导购员把自己所有的注意力都放在让顾客了解并且相信这种产品所能够带来的利益点，并且能有效地解除他们购买产品主要的抗拒点，顾客就会购买你的产品而不会再有异议。
顾客购买产品最主要的抗拒点因人而异，可能是产品价格，可能是售后服务，可能是竞争对手的产品，也可能是你这个人，等等。
最简单有效的找出顾客主要购买诱因的方法是通过敏锐的观察力，并提出有效的问题。比如我们可以问顾客："如果你愿意购买这种产品，那么请问你的主要购买原因是什么？"另外一种方法也能有效地帮助我们找出顾客的主要购买诱因。这个办法就是以诚恳的态度询问曾经购买过我们产品的老顾客："先生/小姐，请问当初是什么原因使你愿意购买我们的产品？"或"请问当初你之所以购买这种产品，最吸引你的地方是什么？"当你找出了所有老顾客主要的一至两项购买诱因后，再加以分析，你就能够很容易地发现他们当初购买产品的那些最重要的利益点是哪些了。每当你去接触一个新的顾客时，你应该尽快地找出在那些重要的购买诱因当中，这位顾客最关心的利益点是哪一项。
实际上，卖场导购员所面临的绝大多数是所谓"假"的异议，这时你一定要小心，否则难免陷入对方的"圈套"，因为那只是顾客找的一个借口，并不是拒绝和反对的真正原因。如果你花太多的时间来解释这些假的异议，那会徒劳无功，因为对方根本不会真正听你的解释，即使你好不容易解释完了，他会马上很轻易地又提出另一个异议。我们可以选用以下两种方法来应对：
①变被动为主动。有时我们在与顾客的交谈中已经大概了解顾客存在异议的真实原因，那就不要被对方牵着鼻子走、在他表面的异议上费太多口舌，而是可以简单解释一下，或者干脆表示认可，然后尽快转而介绍你认为顾客还需了解的内容。
例如顾客对产品功效有怀疑，但他可能找借口说嫌产品太贵，这时你可以回答："开始我也觉得太贵，后来我父亲用了两瓶产品之后"或者说："只看185元这个价格是会觉得有些贵，但关键是要看效果怎么样，这个产品"②"水落石出"法找出真正原因。
有时候我们实在搞不清楚顾客抗拒产品到底是因为什么原因，如果对方只是笼统地找一些借口，这时可用"水落石出"法来找出借口背后的真正原因，然后再有针对性地做沟通。
具体做法是先对顾客的表面说法表示理解，然后用"为什么"来提问，直到顾客真正的反对理由"水落石出"为止，请参考下面的例子：
顾客："让我再考虑考虑。"导购员："这种情况我能理解，那么，"为什么"您还要再考虑考虑呢？"顾客："做决定之前，我"总是"事先详加考虑。"导购员："很多人都这样，可是，具体"是什么原因"让您"总是"事先详加考虑呢？"顾客："两年前，有个朋友向我推荐一种什么粉，也是保健品，好像也是同类的公司，当时我不假思索地就买下了--结果好像没什么效果。"导购员："这确实很糟糕，不过，"为什么"您觉得两年前的那样一次教训，会使您今天不能决定使用这么好的产品呢？"顾客："主要是，产品到底效果怎么样。"导购员："我理解您的想法。那么，除了这一点，还有没有其他原因，使您不能决定用产品呢？"顾客："没有，关键是到底有没有效果。"通过"水落石出"法的提问，是两段式的，第一句话表达同情和理解，第二句话询问为什么。你从对方要考虑考虑的托辞开始，最后问出了真正原因：对产品的效果不放心。下面你的工作就有了针对性，帮助他消除真正的顾虑。你可能会担心一直问对方为什么会不会让对方觉得厌烦，实际上这种担心是多余的，首先你对对方的想法表示了理解和同情，然后询问为什么，起码表示关心对方，因为你这是在征询他的意见，只要表达出诚意，他也会愿意把真实想法告诉你。
有效处理异议的说话技巧
顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，从说话的角度讲，要有效处理顾客异议，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的说话技巧。在销售过程中，常见的处理顾客异议的说话技巧有以下几种：
（1）旁敲侧击法
导购员对于顾客提出的某些异议，从正面去辩答解释则效果往往不佳，这是因为一则辩答颇费时间与气力，二则正面交锋驳斥对方，容易造成买卖之间的紧张与对立，这时，聪明的导购员可以使用旁敲侧击的方法去处理顾客的不同意见。
岁末年初，某杂志导购员在争取读者订阅，这时有位顾客走上来提出异议："整天忙得团团转，下班回家做家务还来不及，哪里有空坐下来看杂志？"如果从正面驳斥对方，导购员势必要在"看书长知识"、"如何挤时间"等方面进行说理。可是，这位聪明的导购员采用了侧面进攻的方法，他反问顾客："不看书不看报，您怎么了解外面的世界呢？"顾客满不在乎地说："我可以听广播，看电视嘛！""先生从前大概也很忙，抽不出空闲，自从买了电视机，工作就更忙了。只要有兴趣，自然可以安排出一定时间来看书，您瞧，这本杂志内容丰富，生动有趣，绝不亚于电视节目。"除此之外，导购员还可以变换迂回敲击的方式去辩答。比如在处理上述顾客异议时，杂志导购员可以采用另一种说法与顾客讲道理："您现在的想法与我朋友过去的想法一样，可是他在订了杂志之后，却体会到看书还是一种休息方式和精神享受，如果您不信，不妨先订半年试试看。"在推销辩解时，讲一个旁人故事，谈一件趣闻轶事或者说上几句幽默笑料，都是旁敲侧击的好办法。顾客可以从情节的寓意中领悟出道理，在哑然一笑后体验出对方的良苦用心。
在销售活动中，顾客自我领悟和自我体验的信服效果要比一味灌输和说教更为明显、有效。
（2）转折处理法
转折处理法是销售工作的常用方法，即导购员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用"但是"一词，而实际交谈中却包含着"但是"的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。
顾客提出导购员推销的服装颜色过时了，导购员不妨这样回答：
"小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。"这样就轻松地反驳了顾客的意见。
（3）以优补劣法
以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是承认有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。
当推销的产品质量确实有些问题时，而顾客恰恰提出："这东西质量不好。"导购员可以从容地告诉他：
"这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。"这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。
再如，顾客问："这种商品是不是太贵了？"导购员回答："是贵了一些，但与其它同类商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。"这就是肯定式的回答。如果导购员对顾客的这一问题这样回答："一点儿也不贵，您就买吧。"这就是否定式的回答。这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。
（4）反问提问法
即反过来问，使答者变成问者。异议处理时能够巧用反问，可以平中出奇，一语中的，人木三分。
①机智型反问。萧伯纳的剧本《武器和肘首演获得成功，演出结束时，萧伯纳走上舞台向观众致意。一个人喊道："萧伯纳，您的剧本糟透了，谁要看？收回去，停演吧！"萧伯纳彬彬有礼地回答说："朋友，我完全同意您的意见，但遗憾的是，我们俩个人反对那么多观众有什么用呢？我们能禁止这剧本的演出吗？"萧伯纳的反问引起全场的笑声和掌声。
在异议处理时也一样，例如客户说："我对寿险并不感兴趣。"导购员答："我和您一样对寿险并不感兴趣，但这并不代表我们的家人对它也不感兴趣，而真正需要它的不正是我们的家人吗？"
②讽刺性反问。例如，客户说："我没有钱。"导购员说："您手上带的钻戒是假的吧？""不，是真的。""难道没有钱的人也带得起真钻戒吗？您开玩笑吧！"
③疑问型反问。直接而公开地表示反问者的观点、倾向，以证明、推理、辩驳、抒情等手法对事物发表议论和评判。
例如客户问："这个产品好像是假的吧？"导购员答："您觉得这个产品哪一点像假的？"
④层递型反问。层递型反问是通过层层深化的语气使人加深对所叙事物的认识，步步深入，有言简意赅、引人注目之效。
例如客户说："这车是好，可我还要考虑一下。"导购员说："难道还有比这更漂亮的车吗？这不正是您梦寐以求的车吗？那您为什么不帮自己一个忙说"是"呢？"
（5）合并意见法
合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。
（6）直接反驳法
反驳法，是根据事实直接否定顾客异议的处理方法。理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳导购员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的资料可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又可以让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不足之处，这种方法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于成交。
（7）冷处理法
对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就马上反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。
顾客说："啊，你原来是××公司的推销员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀！"尽管事实未必如此，也不要争辩。你可以说："先生，您说得也许不错，不过它的产品还是很值得您看一看"在实际销售过程中80%的反对意见都应该冷处理。但这种方法也存在不足，不理睬顾客的反对意见，会引起某些顾客的注意，使顾客产生反感。且有些反对意见与顾客购买关系重大，推销员把握不准，不予理睬，有碍成交，甚至失去推销机会。因此，利用这种方法时先想想"顾客永远是对的"这句话。
五、应对顾客拒绝的说话技巧
巧妙对待顾客抵制心理
顾客的拒绝（实质上也可视为顾客异议），很大程度上来自抵制心理。导购员必须预先考虑顾客潜在的抵制心理，并懂得如何作出反应。
抵制心理可分为三类：
其一，理性的抵制。
"因为所以不买（不能买）。"以某种程度的理由婉转拒绝，顾客自己出于理性的判断，而将其拒绝的理由告诉我们。
其二，情绪化的抵制。
社会上有不少人到卖场一看到导购员就反感。这种顾客的拒绝大都是情绪化的表现，理由更是荒唐。有些太太早晨刚跟先生吵架，一肚子闷气正好全往倒楣的导购员身上发泄了。
其三，纯粹是借口的抵制。
对导购员最婉转的拒绝方式，也是最客套的借口，如：
