“宾客至上”表现在旅游服务人员与游客关系上，就是要尊重游客，全心全意地为游客服务。游客是买方，是“我们的衣食父母”，旅游服务人员是卖方，卖方要为买方服务好。导游提供的不是有形的商品，而是劳务，如果导游陪同游客走了一圈，不进行导游服务或做的不好，使游客没有享受到应得的服务，这就是对游客不尊重。
“宾客至上”表现在导游在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调自身的困难，更不能以个人的情绪来对待或影响游客，而应尽可能地满足游客的合理要求。
二、“为全体宾客服务”原则
与“宾客至上”原则一样，“为全体宾客服务”原则也是导游工作的出发点和必须遵循的基本原则。旅行团队是一个整体，是一个和睦的大家庭，没有高低贵贱之分，也无亲疏之别。“来的都是客”，每个游客都是导游服务的对象，导游在带困过程中应公平对待每一位游客，让大家都享受到自己提供的服务。如果厚此薄彼，偏爱一部分冷落一部分游客或厚待一部分怠慢一部分游客，必然会造成旅行团队的内部关系紧张，也为自己的工作人为制造了障碍和困难。这样的话，要带好一个团是绝对不可能的。
“为全体宾客服务”原则的基本点是：导游必须与旅行团的每一位成员都保持同等距离，一视同仁，对每位游客都同样热情、友好、礼貌，提供同样的服务。
三、AIDA原则
A-Attraction（通过有趣的、尽可能具体的形象介绍）引起谈话对方对所推销商品的注意力（或吸引力Attraction）。
I-Interest（通过进一步展开已经引起对方注意的谈话）激起谈话对方的兴趣。
D-Desiretoact促使谈话对方希望进一步了解情况，获得启示，激起对商品占有的欲望。
A-Action继续努力，促使谈话对方采取占有商品的行为，AIDA原是西方商业界的市场推销原则，它简明地说明了消费者的行为模式。导游在导游服务中可运用这一原则，用以推销附加游览项目或处理游览活动中内容变更等问题。
四、合理而可能原则
“合理而可能”原则是导游处理问题、满足游客要求的依据和准绳。
满足游客的需要，使游客旅游生活顺利愉快是导游工作的出发点。因此，对于游客在旅途中提出的个别要求，只要是合理的，又是可能办到的，即使有一定困难，导游也应该设法予以满足。
但是，有些游客在出游时常出于求全的心理，或完全出于个人利益，提出一些虽然合理但无法办到，或看似合理但实际不可能办到的，或完全就是不合理的要求。导游在面对此类情况时，一要认真倾听，二要微笑对待，三要耐心解释，动之以情，晓之以理囊切不可断然拒绝。
对于某些并非出于真正需要而无理取闹的个别游客，导游也应该待之有礼，做到有礼、有理、有节，不卑不亢，不损害游客的尊严。若这种游客的无理取闹影响到整个旅行团的正常活动，导游可请领队出面协助解决，或直接请全体游客主持公道。
五、维护游客合法权益的原则
游客的合法权益主要有以下八个方面：
（一）旅游白由权
旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。旅行自由权是指游客在不违背有关法律规定和履行了必要手续的前提下，可以根据自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行时间和旅行地点均不受任何不合理的干预；逗留权是指游客在旅游目的地或中途有合法停留的权利，其停留的时间、方式、地点不应该受到不合理的限制。
（二）旅游服务自主选择权旅游服务自主选择权是指游客有权自行选择从事旅游经营的企业、旅游线路、旅游项目和服务等级等，不受任何部门、企业、单位和个人的干预。
（三）旅游获知权
旅游获知权是指游客在接受旅游服务，享有获得包括服务内容和其他相关信息的权利，旅游经营企业有向顾客提供真实情况和信息的义务。如游客接受导游服务时，导游具有如实向游客介绍有关景区、景点知识和相关知识的义务；游客在购物时，商店有向游客介绍商品的有关知识，并提供货真价实商品的义务。
（四）旅游公平交易权
旅游公平交易权是指旅游经营企业在同游客签订旅游服务合同或进行交易时，应遵循公正、平等、诚实、信用的原则，不得有强制、欺诈和规避义务、违反公平的内容和行为。游客对交易的商品和服务不满意时，有拒绝购买或签约的权利。
（五）依约享受旅游服务权
依约享受旅游服务权是指游客有享受旅游合同约定的服务的权利，旅游经营企业和导游应按约定的日期、线路、交通工具、旅游活动项目，提供符合标准的服务。旅客对强加的计划外的项目有拒绝权。
（六）人身和财物安全权
在旅游活动中，游客享有人身和财物安全不受侵犯的权利，它是游客应享有的最基本的权利。旅游经营企业和导游有义务采取一切有效措施，防止盗窃、暴力、交通事故和食品中毒事故的发生，为游客提供安全的服务和良好的旅游环境。
（七）医疗、求助权
游客在旅游期间如有患病、受伤等情况发生，有权享受与当地居民同等待遇的医疗服务权。游客在旅游期间遇到困难时，有请求获得帮助的权利。
（八）求偿权和寻求法律救援权
游客在其合法权益受到损害或侵犯时，有向有关部门进行投诉和要求有关旅游经营企业或保险公司赔偿的权利。如果游客的要求得不到满足，有权在当地寻求各种可行的法律支持，或直接向法院提出诉讼。
六、规范化服务与个性化服务相结合的原则
规范化服务又称标准化服务，它是由国家（或）行业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该项服务（工作）的人员必须在规定时间内按标准进行服务（工作）。关于导游服务，我国目前已经发布了两个标准，一个是1995年12月发布、1996年6月1日实施的《导游服务质量》国家标准，另一个是由中华人民共和国国家旅游局1997年3月13日发布、1997年7月1日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》的行业标准。这两个标准规定了导游服务的质量要求，提出了导游服务过程中若干问题的处理原则，既是导游向游客提供服务的工作指南，又是衡量导游服务合格与否的主要依据。
然而，按照这两个标准进行导游服务还不等于优质导游服务，因为这两个标准只是对导游服务质量提出的基本要求。导游应在此基础上，向游客提供更高要求的个性化服务。个性化服务也称为特殊服务，它是导游在执行以上两个标准规定的要求、旅行社与游客之间的约定之外，针对游客合理的个别要求而提供的服务，是一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。
优质的导游服务就是将规范化服务与个性化服务有机地结合在一起，在提供规范化服务的基础上提供有针对性的个怪化服务。
§§§第六节 旅游产业发展与导游服务
一、我国旅游产业发展现状分析
1978年10月9日，邓小平同志在会见美国泛美航空公司董事长西威尔时，高瞻远瞩地对陪同会见的旅游总局和民航总局的负责人说“民航、旅游很值得搞。”他接着又算了一笔账：一个旅游者在中国消费1000美元，接待1000万个旅游者，就可以创汇100亿美元。1979年1月6日，邓小平同志强调“旅游事业大有文章可做，要突出地搞，加快地搞。”20年间，我国旅游工作者不负小平同志的重托和期望，终于迎来了中国旅游业的辉煌，1996年国际旅游创汇首次突破100亿美元大关，比1978年增长了38．8倍，因此，我国旅游创汇提前4年完成预期目标。当年，实现旅游总收人3487亿元，占国内生产总值的4％。旅游业初步成为一个独立的经济产业，在国民经济中占了较重要的位置，显示出几个方面的优势。
（一）国际、国内旅游市场同步增长，旅游产业发展势头强劲2006年度全国入境旅游人数12494万人次，比上年增长3．9％。其中：入境过夜旅游者人数4991万人次，比上年增长6．6％；人境外国旅游者2221万人次，比上年增长9．7％。国际旅游（外汇）收入339．49亿美元，比上年增长15．9％。国内旅游：国内旅游总人次为13．94亿人次，比上年增长15．0％；国内旅游总收入为6230亿元，比上年增长17．9％。国际国内旅游总收入8935亿元，比上年增长16．3％。目前我国旅游行业已经进入长期快速增长的上升通道。“十一五”时期是我国产业结构调整、构建和谐社会的重要时期，旅游业由于在增加就业、促进农村发展、缩小地区差距、节约资源等多方面的优势，将获得良好的发展机遇，进入黄金发展期。
从国际经验看，人均收入达到800美元—1000美元的时候，是国内旅游需求迅速膨胀，旅游产业迅速起步时期。2000年，我国人均收入已经超过800美元，并且相当一批沿海发达城市已经达到了一个比较高的生活水平，如2006年，广州市人均GDP超过1万美元，成为中国内地第一个跨入人均GDP过万美元的城市，上海人均GDP超过了7000美元，北京人均GDP达到6210美元，这也就意味着在总量很大的国内旅游市场中，存在着一批层次比较高的消费群。所以，市场反映出来的总体特征就是旅游需求的规模释放，造成节假日旅游的“井喷”现象，而且这将是一个长期的发展趋势。基于此，目前，已经有20多个省、市提出将旅游业培育成新兴支柱产业这一个战略目标，并正采取一系列的措施来加以落实。
（二）旅游产业初具规膜，部门（行业）结构趋于合理，产业升级正在进行改革开放20余年来，中国旅游产业的行、游、住、食、购、娱等要各素都得到长足发展，产业生产力水平得到大力发展。
旅游的第一要素“行”一交通运输业得到空前发展，为旅游业的发展提供了极大便利，航空、铁路、公路运输以各种形式增加运能运力，开通旅游包机、专列、专车。2005年底，全国高速公路总里程达到4．1万公里，居世界第二位；县道、乡道里程达到147．57万公里，占全国新增公路里程的85．4％，全国公路密度为20．1公里1100平方公里。全国通公路的乡（镇）占全国乡（镇）总数的99．81％，通公路的行政村占全国行政村总数的94．30奋，还有75个乡镇和38426个行政村不通公路。2006年1月-10月，全国公路货运量达到116．8亿吨，公路旅客运输量达到152．4亿人次，公路建设投资达到4869．9亿元。
“游”的要素中，中国旅游业顺应国际市场潮流，不断推陈出新，通过对各类旅游资源的深度加工，重新组合，文化包装，尤其各地利用各种旅游事件开发出了满足国际、国内市场的丰富多彩的旅游产品。从1992年首次举办友好观光旅游活动年开始，到每年一个主题的山乡风光游、文物古迹游、民俗风情游、度假休闲游、中国旅游年、华夏城乡游、生态环境游、神州世纪游、体育健身游、民间艺术游等。这些活动使中国逐步在国际市场上树立了一个古老而又生机勃勃的形象，又很好地创造和引导了旅游消费。
“住”的要素更是发展迅速，接待能力充足，可以满足不同层次的需求。中华美食享誉世界，各地区在开发富于民族特色的家乡菜点同时，不断创新，推出新八大菜系和亚、欧、美洲的各式饮食。
全国生产旅游商品纪念品的厂家数千产品30多个大类，5万多个品种，销售网络遍布各景点、饭店。
娱乐活动从民族歌舞、杂技、大型娱乐场馆、歌舞厅到高尔夫球、保龄球、沙狐球、蹦极、溜冰等等，使游客的娱乐活动极为丰富。
从近两年旅游产业发展态势观察，旅游业的这些要素配置基本合理，在结构整合上符合经济和效益原则，人世的冲击使得政府和各要素相应的企业为增加竞争力，谋求长远发展而在经营理念、制度建设、人力资源管理、产品开发与营销等方面不断按国际通行的“游戏规则”提高和完善自我，加速旅游产品结构调整，实现了产品的升级换代，使得旅游产业逐步升级。
（三）旅游产品结构渐趋优化，产业区域结构更加合理我国的旅游产品已形成了一定的结构体系。传统旅游的发展比较成熟。
观光旅游、度假旅游和探亲访友旅游等一大批传统旅游项目已具备一定的规模，可以满足不同的旅游需求，据2001年度国家旅游局的有关统计，无论入境游、出境游和国内游、这些以观光游览为代表的传统项目仍占主导地位，只是在内容上要求参与性，丰富性以增加旅游产品的吸引力。但是传统的观光度假型旅游产品已无法满足日益变化的新市场，大众旅游消费张扬个性时代的来临迫使旅游产品向多样化发展。如生态旅游、探险旅游、农业旅游、工业旅游、漂泊旅游、体育健身旅游、修学旅游等可以满足不同年龄、收入、文化结构的旅游者的多元化、多样性需求。
我国地域广阔，各地旅游业发展都有各自的特点和优势，但经济欠发达的广大西部地区，尤其是西北地区由于受经济条件、人才和观念等因素的制约，发展缓慢，造成旅游产业区域结构的东西差异。中央作出西部大开发的战略决策，十五大报告又明确提出“中西部地区要加快改革开放、发挥资源优势，发展优势产业。”旅游是西部地区一个十分重要的优势产业。所以西部地区发展旅游产业在具备了良好的政策优势下得到迅速发展。随着国家对西部基础设施投入的加大，西部具备的资源优势已逐步转化为产品优势，并且西部的这些产品优势从产品规划设计伊始便打破传统的空间观念，把过去按行政区划分布的旅游资源依据旅游产品自身的规律进行开发利用，如云、贵、川、藏2002年5月28日在拉萨举行政府高层会议决定投资800亿联手打造“中国香格里拉生态旅游区”，将川西南、滇西北、藏东南9个地市州合而为一进行经营运作。西北五省在“丝绸之路”游这个产品的挖潜，整合中同样进行着跨区域的自发联合。这样，旅游产业区域结构的差距渐趋缩小，布局会日益优化合理。
