§§§第一节 文员礼仪的重要意义
礼仪是人际关系中的润滑剂。优秀文员必须具备一定的礼仪素质：了解礼仪，掌握礼仪；恰到好处地运用礼仪，才能胜任自己的作。
中国自古就称为“礼仪之邦”，在古代“礼”主要有三层意思：一是政治制度，二是礼貌、礼古，三是礼物，“仪”也有三层意思：一是指容貌和外表，二是指仪式和礼节，三是指准则和法度。
在西方，“礼仪”一词的原意是“法庭上的通行证”。后来， “礼仪”一词进入英语，演变成“人际交往的通行征”，它同样有三种含义：一是指谦恭有礼的言谈举止，二是指教养和规矩，也就是礼节，三是指仪式、典礼、习俗等。
纵观中外对“礼仪”涵义的理解，我们可以看出它有以下三个方面的基本意思：
其一，礼仪是一种行为规范或行为模式
其二，礼仪是大家共同遵守的一种行为准则。
其三，礼仪能约束人类欲望，保证社会秩序，实现人际关系的和谐：
成功大师拿破仑·希尔深情地写道：“世界上最廉价，而且能得到最大收益的一种特质，就是礼节。”“礼节无论在任何情况下，都能尊重他人的感受，有意帮助不幸者；以及控制各种自我本位主义形成的一种习惯。”礼仪的重要性，在于它有助于培养积极的心态”养成高度的自制力和高超的领导才能，建立对自我的自信心，塑造迷人的个性，它让你看起来充满热情，富有合作精神，保持身心健康，这些都是成功不可或缺的主要因素。
（一）礼仪是个人素养的综合体现
得体的衣着，文雅的举止，恰当的问候，彬彬有礼的行为所体现的不仅仅是个人很有礼貌的简单层次，而是他的个人才能、自信心、热情、对生活的热爱等等积极的心态。
对别人使用贬义的称呼，迟到或者毫无准备地参加会议或赴约，擅自闯入他人的办公室，不回电话，放下电话时动作过猛，问候别人时不握手或者握手无力或者死握住对方的手不放，打断别人的谈话，躲避对方的目光，不得体的用餐，这些不符合礼仪要求的行为，都说明你缺乏教养。
有史记载，汉武帝既宠尹婕妤，又爱刑夫人。因“美女人室，恶女之仇”，汉武帝诏令二夫人不得相见。尹夫人慕邢夫人“娥”之名，恳请武帝让她见邢夫人一面：武帝答应了。数十名宫女拥着一位大人款款来到，武帝向尹夫人微微一笑，点了点头。
尹夫人看了之后却说：“她不是邢夫人，看她的形貌仪表，行为举止，不足以当夫人，配不上皇上的。”
武帝又诏来一位穿旧衣的女人，且没有宫女簇拥。尹夫人立即说：“这才是邢夫人本人。”并低头哭了起来，伤怜自己不如邢大人。
虽然，人们常说：“人不可貌相。”但多数人却常常以貌取人。在现代社会，一般人都可以打扮得不错，如果某人的仪表实在让人侧目，恐怕就表示他有内在问题了。
（二）礼仪是建立良好人际关系的基石
礼仪影响我们与人交往的方方面面，与上级、老板，与同事、朋友，与父母、亲人，与熟悉的人、不熟悉的人，真正的礼仪也影响我们与人交往的时时刻刻。在工作时或者休息时，在购物时或就餐时，在观看演出或坐公共汽车时。
讲礼仪的人到处受到欢迎，同时，他就拥有了令人艳羡的人际关系。
礼仪能让未成功者走向成功，让成功者更添业绩；成功值得追求，你却可以从礼仪做起，礼仪看起来是小事，实际上却很重要，正如有的物质，如金刚石，体积小而密度大，因此分量就重。 ’
不要远离礼仪，因为远离它的同时，你也远离了成功。
（三）礼仪是国际交往的通行证
随着时代的发展，人类之间的交往增多，地球变成了地球村。所以礼仪也超越了一地、一国的范围，在国际交往中，必须注重更为讲究的礼仪。只要你做到了，就肯定能“有‘礼’走启遍天下”。
美国前总统罗纳德·里根连任了两届总统，具有十分丰富的政治经验与管理能力，同时，他那谈笑风生、幽默平易的形象也使美国公众为之倾倒，为他当选及连任总统赢得了选票。
实际上，里根总统的良好形象并非与生俱来。在他竞选总统及任职期间，就有一整套人马在尽职尽责地为他服务，精心设计着他的服装、发型、表情、动作、手势及所有与他的形象有联系的因素。
1984年，里根决定在他第一任总统期满、即将开始竞选连任时访问中国。美中关系是自双方建交以来，历届美国总统都十分注重的问题。里根总统访华能否成功，直接影响着中美关系的进一步发展，同时也关系着里根本人在美国本土与国际社会上的声誉和形象。
针对中国是一个以平民为主体的东方大国，里根决意要在中国公众面前树立一个“平民总统”的形象。于是，在来华之前，总统的顾问们为他进行了精心的策划与设计，决定访华的内容除了正式的国事活动外，总统还将携夫人在北京街头散步一小时，并以平等的姿态与北京市民随意交谈，以及访问上海时到复旦大学作一次演讲。
北京的活动结束后，里根总统来到了上海复旦大学。演讲前，里根微笑着说道：“我来中国之前，碰到了一位你们复旦大学去美国的留学生，她要我代她向谢希德校长问好。”说着，他把身体转向站在旁边的谢希德女士说：“现在这个口信我带到了，请您打个电话告诉那位女同学，她的电话号码是……”这个精彩的开场白，赢得了全场百余名师生代表的热烈掌声，也赢得了人们对平民总统，里根乃至美国政府的好感。
里根很聪明，因为他知道怎样的礼节适合中国人的口味，能够达到国际交往的目标。
（四）礼仪是文明的标志
礼仪是人的社会化的重要内容之一，对它的学习与培养，促进了人类文化的延续和商务活动文明水准的提高。一个具有良好文明素养的民族，必定是一个讲礼仪、懂礼貌的民族。现代社会，无论是政治的竞争、经济的竞争、军事的竞争，还是科学技术的竞争，归根到底是人的素质的竞争。人的文明素养程度与民族的未来发展密切相关。许多外商在国内投资时，不仅重视厂房、资源、设施这些“硬件”环境，而且十分重视企业及其员工科学的管理、诚实的信誉、优良的品格、良好的礼貌风度这些“软件”环境。从某种意义上说，“软件”环境的创造更为不易。—些看似微不是道的“小节”，往往是一个人文明修养水平的直观反映。有人因注意小节获得成功，也有人因不拘小节而告失败。尤其是在公关活动中，个体形象代表着组织形象，因而个体形象的成功得失也直接关系到组织利益的成败得失。
§§§第二节 文员礼仪的特点和原则
（一）文员礼仪的特点
1．时代性
礼仪作为一种行为规范，是会随着时代的发展而发展，随着历史的进步而进步的，不可能一成不变。后人对前人的礼仪规范也没必要墨守成规，要正视礼仪的变异性、现实性，正如黑格尔所说：“传统并不是一个管家婆，只是把它所接受过来的东西忠实地保存着，然后毫不改变地保持着传给后代。它也不像自然过程那样，在它的形态和形式的无阻变化和活动里，永远保持其原始的规律，没有进步。”
每一个发展阶段都有与之相适应的礼仪。作为文员必须掌握不同时代的礼仪规则。
2．地域性
不同的国家、民族，同一国家的不同地方，也都有着不同的礼仪，甚至截然相反。
礼仪的这一特点，要求在社交和礼仪活动中，文员既要注意各民族、国家、区域文化的共同之处，又应十分注意谨慎地处理相互间的文化差异。既要自尊，又要尊人，科学恰当地处理礼仪活动中不同文化的碰撞问题，把地域差别作为交流、互补的条件。
3．针对性
《礼记·曲礼上》有一句名言：“礼不下庶人，刑不上大夫”。礼、刑与阶级地位如此紧密地连在一起，足见其鲜明的针对性。
但是，我们不能由此而断言“礼仪都具有针对性”。
《礼记·曲礼上》中有个例子：
“礼尚往来，往而不来，非礼也，来而不往，亦非礼也。”
其他如西餐具的摆法、用法，给老人让座，别人帮助了自己说一声“谢谢”等，给这些日常礼仪形式带上针对性的帽子，恐怕就荒唐可笑了。其实许多礼仪者是不带任何针对色彩的。那么，是不是就可以说礼仪是超脱的呢？当然，也是不正确的。
礼仪既有针对性，又没有针对性，这种两重性，是由于它的形成和发展的两个驱动力不同而产生的。一是全地区、全民族指导、协调人际关系的需要。这种驱动力是约定俗成的、自发的。另一个驱力是统治阶级利用礼仪、改造礼仪，把礼仪纳入本阶级的思想观念之中，用以维护本阶级的统治。这个驱力是有意识的、自觉的。
毕竟，礼仪的表现形式受时空的限制，它不可能超越现实为未来人服务。礼仪的针对性意味着在礼仪行为的处理上，要真切地把握礼仪的具体性：背景环境、类型规范、当时的内容等等。
只有处理好针对性，才能在行为上获得最佳效应。孔子当时就是一个榜样型人物，他在本乡本土上十分恭顺，好像不能说话的样子；他在宗庙、朝廷上，有意见便明白而流畅地说出来；上朝之前，若君主没来，他同下大夫讲话，温和而快乐；他同上大夫讲话，正直而恭敬；君主已经来了，恭敬又不安，表现出行步安详的礼节：
4．可行性
切实有效，实用可行，规则简明，易学易会，便于操作，是礼仪的一大特征。但并非所有的礼仪都是如此，宫廷、官衙中的某些礼节十分繁琐，所以很难推广。
“礼者，敬人也”，这是礼仪的精义。该怎么样，不该怎么样，就看能不能敬人、敬大多数人，而不能为造作而礼仪，为礼仪而礼仪。
所以，文员在实践活动中，既要对礼仪的实质作具体化的规范，但绝不能无中生有，毕竟，现代人的时间非常珍贵，“效率就是生命”，“扼杀对方的生命”总是不好的，于己也不方便。
总之，要促使礼仪简便易行、容易操作， “言之有物”、“行之有礼”呈最佳的选择。
（二）文员礼仪的基本原则
随着信息沟通的普遍性和全球一体化的趋势，商务活动已经不只是“一方土地”上的“交易活动了”因此，文员礼仪也随之发展而形成了一系列全球人士共同遵守的礼仪原则，下面则一一介绍。
1．平等原则
现代礼仪中的平等原则，是指以礼待人，有来有往，既不能盛气凌入，也不能卑躬屈膝。
心理学家证明：人都有友爱和受人尊敬的心理要求。作为现代礼仪的一个分支——文员礼仪，同样适用。人们渴望自立，成为家庭和社会中真正的一员，平等地同他人沟通。与人交往，只有既不盛气凌人，高人一等，又不卑躬屈膝，低人一头，才能愉悦地沟通，建立起和谐的人际关系，在商务交往中成功应对，游刃有余。
平等原则的适用范围非常广泛，从家庭到组织，从亲朋到公众，从国内到国际，都存在着平等问题：夫妻平等、长幼平等，同事之间、领导和群众之间、上下级之间，都应当平等相待，既要反对上级对下级的颐指气使，也要反对下级对上级的阿谀奉迎，低三下四；在公众形象中，应自尊而不自傲，自信而不强迫民意；在国内事务中，是坚持平等的人际关系；在对外交往中，坚持平等互利原则，国家不分大小，一律平等对待。
在实践中贯彻平等原则，不仅需要具有平等观念，而且还要讲究艺术。
