中华环保世纪行执委会办公室主任李光华先生出差来到了常德，人住了华天大酒店814号房间。
刚住进来第一天，李先生在出去办事之前把所有的衣服都拿去洗了，但后来他突然想起有一双袜子在匆忙之中给忘了，不过李先生并没有在意。
谁知，当他办完了事回来之后，发现袜子已经干干净净地晾在了卫生间，而他早上拿去洗的那些衣服也都已经整整齐齐地叠好了，放在床头。
“这家酒店真不错，服务的这么细致啊！”李先生满意地赞叹道。
第二天，李先生从外面办完事回来，第一件事就是冲进卫生间痛痛快快地洗个澡。洗澡时，他突然发现酒店配备的小瓶洗发水没了，取而代之的竟然是他喜欢的两包“舒蕾”洗发水：“咦？他们怎么知道我喜欢用这个牌子的？难道现在酒店也都换这个牌子了吗？”虽然心里觉得有些疑惑，但是用起来的舒服感觉还是让他相当满意的。
洗完澡出来，李先生惊喜地发现，在自己的西裤上，原来因为裤脚线开了而不得不贴上的双面胶不见了，不知道被谁用针线整整齐齐地给缝好了。
面对如此优质的服务，李先生心里不禁感慨：“这里的服务员竟然如此细心，我住过不少的酒店，还没见过服务得这么体贴周到的呢，我一定要见见他们！”临走时李先生一定要见一见这几位细心的服务员，原来这一切都是细心的领班李小平及服务员冯慧、汪向做的。
那天李先生出去办公，冯慧进来打扫房间时，发现床上散落着两双穿过的袜子，她又记起早上看到李先生把一包衣服送去洗，那么这双袜子一定是要洗却落下的了。于是，冯慧在打扫完房间之后，就把这双袜子顺手在卫生间里洗了。当她把李先生洗好的衣服送回房间并整理时，发现李先生的一条西裤的裤脚边上竟然贴着双面胶，冯慧马上取来针线麻利地缝好。
第二天，汪向在无意之中听李先生讲起他很不习惯用酒店的洗发水，并且汪向清理房间时发现了被李先生丢在垃圾桶内的“舒蕾”洗发水的小包装袋。她猜这一定是李先生平时常用的，于是，就把这个信息汇报给了领班李小平，李小平马上就从商店买了两包“舒蕾”洗发水，替换了原来的洗发水。知道这一切之后，李先生十分激动，临走时他留下了一封热情洋溢的表扬信。
在信中，他动情地说：“我是一个常年漂泊在外的人，因为工作的需要，迫不得已只能频繁奔波于各地，‘家’在我的印象中已经淡化成川流不息的车流、起起落落的飞机和一点点灯光的标志。．但是，自从我入住常德华天大酒店之后，虽然只有短短的几天，却让我连续得到了三个惊喜的‘发现’，这使我又找到了久违的‘家’的感觉。此次常德华天大酒店之行将使我永生难忘……”
评点悟语：
洗一双袜子、买两袋客人喜欢的洗发水、缝补裤脚线……其实这些都是十分容易，十分简单的工作，但对普通服务人员来说却很难做到，其实难就难在是否能发现客户的需求。
遵循标准、规范服务，也能赢得客户的满意；而创造惊喜、提供标准之外的服务，则叫用心服务，赢得的是客户的感动。
创造快乐和感动的体验，困难的不是技术，而在于是不是用心。用心服务，是服务艺术或艺术化服务的最根本的要求，也是开启服务技巧和方法众妙之门的金钥匙。
1．善于换位思考。在销售或提供服务时，经常在心里这样想：“假如我是客人，我希望……”从而把麻烦留给自己，把方便、舒适、满意、快乐带给客人。
2．善于察言观色。具有迅速领会和理解外界信息的能力和准确的判断能力，是服务职业能力的重要特征之一。我们要善于从客户的一个眼神、一个动作、一句话语里，敏锐地捕捉到明确或隐含的服务需求信息，并迅速做出积极的反应。
3．善于关注细节。关注细节，也就是追求卓越服务。
4．善于持续创新。只有不断地创新服务，从观念、思维、动作、程序到方式、方法，公司形象、服务形象，都处于不断创新的过程中，服务才能愈来愈接近尽善尽美的境界。
评点人：湖南省常德市华天酒店杨廷喜
