美国人极为珍惜时间，讲究效率，克罗克所经营的麦当劳快餐店就在服务方面突出“快速”二字。为此，店内一律采取“自我服务”形式。所有的食物都盛放在纸盒或纸杯里，由顾客自行取走。柜台服务员身兼三职：照管收银机、开票和供应食品。顾客只需排一次队，就能取走他所需要的食物。为避免有些顾客在店内闲逛和消遣，店内不设公用电话、自动电唱机等装置，这样就大大提高了餐桌的周转率，即使在生意最忙的时候，也只一两分钟，热气腾腾的快餐就会送到顾客手里，在他的店里，一般是不会出现顾客找不到座位的现象。麦当劳快餐店还在高速公路两旁和郊区开设了许多分店，旅客可以一手交钱、一手取货，马上驱车上路。为了方便旅客旅途食用方便，特制备了塑料刀叉匙、餐巾纸、吸管、大纸袋等。这样，美国高速公路上的食品生意几乎为麦当劳一家独揽。
这一事例足以说明，承认“企业就是为满足顾客需求而经营”的观点，认真了解顾客的心理和需求倾向，树立“顾客永远是对的”思想，根据顾客的喜好安排和组织生产的产品，最能得到顾客的喜爱和青睐，这也是迈出了建立良好顾客关系的第一步。
一个企业如果想长期被顾客欢迎，得到顾客信赖，还必须始终不移地贯彻对消费者的质量保证。
所谓质量保证，日本学者铁健司对此有个很通俗的解释：简单说来，质量保证就是使顾客对你的产品信得过，用时感到一种满足。一个企业只有以质量赢人，建立一个让顾客满意的质量体系，企业才会保持住旺盛的生产力。
20世纪80年代初，内地一家手表厂所生产的明星牌手表是质优价廉的国货精品。但由于当时人们对洋货的盲目崇拜以及对国货的怀疑心理，明星牌手表的销路一直不是很好。怎样才能使明星牌手表的质量被顾客认可，在消费者心目中占有一席之地呢？厂家想出了一个方法。在一次大型展销会上，厂家雇用了一架直升机，从高空中将手表抛下，抛下的手表竟丝毫无损。顿时，明星牌手表赢得消费者的青睐，销量大增。
有人说：“厂家的百分之几，千分之几，甚至万分之几的不合格率到了任何一个消费者手中都变成了百分之百的不合格率。”所以，企业追求的出厂合格率不是其他，而是百分之百，不能让一件不合格的产品混入市场，损害消费者的利益。因为，劣质产品就似一把无情的利刃，将会切断企业同消费者的联系渠道，它更犹如癌细胞，如果治疗不及时，待病症扩散至晚期，任何手术都将于事无补。
某天，四川长虹集团一质检员，因粗心大意将两台不合格的彩电混进了合格品的成品仓库之中。彩电不可能在库中停留多久，很快就会被装车发走。怎么办？不找，这么多台彩电难免出现两台坏的，消费者可能因为这两台而怀疑长虹电器的整体质量。找吧，偌大的一间仓库，足有好几百台彩电，不知要找到何时，耽误了供货时间还得罚款。找，一定得找！质检科的员工连夜将每台彩电拆封调试。最后终于将两台不合格的产品找了出来，从而避免了不合格的产品由于疏忽流入市场。四川长虹集团之所以如此，是因为他们深深懂得“质量是企业的命根子”，是联系顾客的重要纽带，用劣质产品蒙骗消费者，永远是自毁前途。企业只有“重视质量、提高质量”，才能保证自身的良好声誉，才能真正向消费者保证自始至终地提供优质的产品。
质量保证必不可少，然而企业要想建立一个良好顾客关系，还有一个不可或缺的环节：完善的服务。
服务包括售前、售中和售后服务三个方面。如：售前给顾客有关企业的信息，争取顾客对企业的了解，热情、周到地接待顾客的光临，良好的服务等等。
实质上，为顾客服务就是真正的销售，为顾客着想就是为自己着想，而善待顾客则是吸引更多顾客的最好办法。这也是不少企业界人士达成的一致共识。
日本东京一家公司有一个年仅20岁的小姐，专门负责为来往的客户购买车票。德国有个大公司因为业务联系多，经常来日本，当然，每一回也少不了这位小姐的关照。可久而久之，他却发现了问题：
他经常去的地方是大阪，每当他去大阪时，他的座位总是靠右边的窗口，而从大阪返回东京时，又总是坐在左边的窗口。每次都是这样。这是怎么回事呢？
那位小姐微笑着回答说：“因为车去大阪时，富士山在您的右边；而从大阪回到东京时，山却到了您的左边。我想，我们都喜欢富土山的壮丽景色，所以我就特意给您买了不同位置的车票。”
德国经理听后十分感动。他想，事情虽小，却可以体现一个组织的精神风貌，在这样一些极细小的问题上都能考虑得如此周到，跟她的公司做生意还有什么不放心的呢？从此双方的业务发展得很快。
另有天马公司是杭州一家专业洗衣公司，该公司为更好地服务于顾客，开设了各种零散的干洗业务。当然，这对“天马”来说，不但无大利可图，有时甚至会亏损。然而，“天马”却在杭州市的长生路、朝晖等十几处设立了特约服务点为顾客服务，赢得了广大客户，并进一步扩大了企业的影响。
正所谓“细微之处见精神”。这说明，在竞争愈演愈烈的市场经济条件下，优质、完善的服务是吸引客户，进一步做成生意的手段。它不但是企业赖以生存发展的基础，服务质量还是区分一家公司与另一家公司、这件产品和那件产品的唯一因素。因为，没有一种产品会远远超过竞争对手，但优质服务却可以区分两家企业，使企业在竞争中更具优势。
企业尊重顾客的权利、保护顾客的利益，也是建立良好顾客关系的条件之-一。
顾客具体拥有哪些权利呢？第一，有权不买不喜欢的产品；第二，有权挑选商品的式样、颜色、种类、规格；第三，有权了解商品的制造、使用和维修方面的知识和信息；第四，有权对商品的质量、款式、性能、价格提出自己的看法和建议，并有权向消费者协会或有关机构投诉；第五，当受到损失时，有权要求得到赔偿。
威力洗衣机厂将一台由于1991年华东水灾而毁的洗衣机免费更换；英航只为一名顾客将波音747从东京开到了伦敦；双安商场所售商品一星期内包退不需要任何理由。看上去，他们都亏了，给企业造成一定的损失。但实际上，他们赚了个好形象，赚了金钱买不到的好声誉，赢得了更多的消费者。正所谓“吃小亏赚大便宜”。
市场经济在一定意义上是“消费者主权经济”，每个企业设身处地站在消费者立场上来规范自己的服务工作和思想，是市场对于经营者的诚恳客观的要求。
在市场中，顾客与企业间有时难免会发生一些令人不愉快的事。因此，如何看待顾客的批评及妥善处理与顾客的纠纷，也是企业建立良好关系的关键。
在处理纠纷时，任何一名工作人员都必须谨记“顾客永远是正确的”，这是处理纠纷的一把金钥匙。松下积60年的经验总结出了“销售服务30条”，其中就有“对顾客的批评应视之为圣洁的语言”。澳大利亚索非利波化妆品商店为顾客设立“怠慢服务奖”，顾客提出售货人员失礼之处，奖给现金或实物；如售货人员一周内有两次被顾客提意见，发给顾客的奖将从他的薪水中扣除，一周内有三次被提意见，便予辞退。试行一个月以后，商店的知名度大大上升，获得了充分的客源。
“褒奖是看客，贬低是买主”。顾客在购买过程中对商品的挑剔是自然的，无可厚非，企业不能把顾客的不满当成故意挑剔无理取闹。这关键要看商家能否真正本着“顾客第一”的原则，贴近顾客的心意，和善、耐心地对每个顾客解释，使顾客满意，买卖做成。
所以说，合理、和气地处理与顾客的纠纷，是最能体现企业是否真正把顾客视为上帝的标准。
经典术语解读：企业外部关系企业外部关系是企业同外部相关公众的关系，其相关公众包括客户、协作者、竞争者、社区政府、新闻媒体等，是企业公共关系目标中重要的组成部分。
俗语说：“百金买名、千金买誉”。企业外部关系的根本任务，旨在稳实内部关系上提高企业知名度和美誉度。这两者有机结合体现了企业形象；而企业形象的高低直接关系到企业在市场的竞争力的大小，决定是兴旺发达还是腐败萎缩。所以说，企业外部关系是企业内部关系的拓展，是企业形象的重要因素之一。
二、处理好企业与供应商间的关系
在达尔文的《进化论》中，揭示了大自然有一条任何动植物都逃脱不了的生存“生物链”。与此类同，在市场大潮中，任何一家企业的诞生与生存同样也不可避免地被一条所谓“市场链”紧紧环扣。因为，没有一家企业能孤立地存在于市场，它们都是市场的“弄潮儿”。所以，市场中的每一家企业都有属于自己的多个合作伙伴，支撑其生存、发展。供应商就是其中之一。
所谓供应商，是指能向企业提供生产或经营必需的各种要素的单位或个人，这些要素有能源（包括燃油、燃煤、电力和水资源等）、原材料、零部件、工具、技术、机器服务和劳务服务等。在这些要素中，能源和原材料尤为重要，它们之于企业，如同血液、食物之于人。
俗语说：“巧妇难为无米之炊”。一个企业如果没有能源、原材料等这些要素，就无法保证正常地进行生产活动，就不能创造产品。当然，对于旅店类的服务性企业、对于商业企业等来说，它们所需的原材料等要素各有不同，但总体而言，如果没有这些要素的存在，任何一类企业都将只能是一个没有“内容”
的空壳，必将成为市场的弃儿。
湖北阳新县白沙镇金星建筑材料厂是一个镇办企业，但却办得兴旺发达。该厂设备先进，产品畅销。为了求得更快更稳地发展，该厂决心着重解决好原料供应问题。
金星建筑材料厂的领导们在得知邻县麦岭乡石港村有一座很理想的墨大理石山的信息后，经过厂部会议研究，决定力争买下达座山。谁知村民们听说要开发墨大理石山，惊慌得不得了。有的村民说这山是石港村的挡箭牌，挖了村里会遭灾的。村干部也对厂长表态说不愿出卖。厂长并不灰心泄气。他认为，要想达到目的，必须对村民们、尤其是村干部耐心地开导说服。于是，厂长一方面向村民们指出封建迷信思想是荒谬的；另一方面，又向村干部们指出，石港村远离城镇，交通不便，山多地少，经济落后，目前发现的自然资源只有墨大理石，如果不利用墨大理石来致富，石港村就只能受穷。厂长告诉村干部们：
“我们可以用100万元买下这一座山，今年兑现全部资金的一半，明年全部付清。”村干部们认为厂长说得很有道理，而且听了一座荒山能卖100万元，欣喜异常。他们马上分头去做村民们的思想工作，决定同意出卖墨大理石山，开发墨大理石产品的方案。可是没过几天，突然接到麦岭乡乡委的来信，信中说墨大理石山不卖了，他们乡里准备筹集资金创办磨石厂，不久就要开工。这出乎意料的突变，使金星建筑材料厂的领导们大吃一惊，感到犹如一桶冷水迎头泼下来，可是厂长仍未泄气。他很快想出新的对策。厂长迅即带着几名技术员和干部趋车奔到麦岭乡，找到乡委负责人，并请来石港村的干部，跟他们商量说：
“我认为你们建水磨石厂，条件尚未具备：第一，没有雄厚的资金基础。这种产品有严格的质量标准，必须引进一套完整的大理石割磨流水线设置；第二，缺乏专业技术人员、管理人员和熟练工人；其三，产品销路不清。这种产品目前市场在日本，但要得到日本的订货合同并非易事，不是能够实现的。而这3条正是我厂的优势所在。”厂长接着又说，“你们想办厂，我们可以协作联营，采石厂由你们自主经营，缺乏资金我们予以援助，我厂技术员可以不定期前来指导。
你们进行粗加工，我们进行精加工。”厂长的这一席话，分析得很客观很透彻，言语很恳切，又把麦岭乡乡委负责人和石港村干部请到厂里观看了整齐宽敞的车间，现代化的机器设备，以及那会客厅里墙壁上挂着的大大小小的奖旗、奖状，和日本商人来厂洽谈生意时的留影，他们叹服了。他们决定接受厂长所提出的建议。临走前，双方愉快地签订了联营协作合同。
企业对于能源等要素的需求是随着生产规模的变化而不断变化的，但其控制权并非掌握在厂家手中。这就亟待要求企业要加强同供应商之间的关系，这对一个企业的生存和发展有着举足轻重的作用。只有建立了良好的供应关系，企业才能获得使用权的相对自由。
四川省在小水电站建设时，需要采购大量各种专业设备，往往由于各企业生产产品之间的型号、规格不相配套，给企业带来很多困难。后来四川省内几十家生产小水电站不同设备的企业经过协商，联合成立了四川电站设备制造公司，形成了生产制造各种小水电设备的综合能力。自成立以来，因为自己的产品配套，安装方便，占领了小水电站设备的大部分市场。
所以企业在处理与供应商间的关系时，应本着平等互利的原则，注重自身企业的利益，也真心地为供应商着想。这样，才能真正与供应商之间建立融洽的关系。具体有四点：
第一，让供应商了解企业的生产程序和生产能力，使之能清楚地知道企业需要产品或原料的期限、质量和数量；第二，向供应商提供企业的经营计划和经营策略，使供应商明确企业的经营目标；第三，企业与供应商要明确双方的责任，并各自向对方负责，使双方明确共同的利益所在，并为此而团结一致，共同努力；第四，企业与供应商要签订不同期限的合同或协议，在合同中要拟定好具体的合作方式、定价方法、检查验收方式、结算方式及解决发生争端的方式，并严格按合同办事。
三、处理好企业与商业伙伴的关系就企业而言，经销商作为企业的另一个合作伙伴，直接影响和制约着企业的存在价值和物质价值。因为，企业作为一个独立的经济实体，迫切需要依靠经销商的推销才能从市场上解决企业产品供与销的问题，需要通过经销商走进千家万户。与此同时，经销商推销的商品货源则来自于企业。毫无疑问，企业与经销商两者是在相互依赖的基础上生存发展的，是一对天然的合作伙伴。
实际中，企业因受经销商的影响和制约，必须注意不论在何时何地都要同与自己销售有关的经销者以诚相待，应注意维护对方的利益，竭尽全力为对方提供方便，想方设法消除对方在经营中的后顾之忧，切忌过河拆桥。这样，企业才能与经销商之间结成亲密的商业伙伴关系，才能在经销商中树立良好的形象，从而赢得更多商家的信任。
首先，企业莫以自我为中心，应具有与经销商同兴衰、共存亡、相互受益的观念，否则只能是自断生路。
