网上购物方便，但若要退货，却一点也不方便。对于需要退货的消费者，电子商店却提出种种要求，将网上购物的优势大大地打了折扣。在美国，基本的退货条件包括天数、购物收据以及商品的完整度。而电子商店所要求的退货条件除了以上的基本条件外，许多网上商店还要求消费者在退货前先以电话或电子邮件的方式告知退货原因，并需得到退货认可证明，才能退货。此外，许多网上商店还在退货办法中注明，商家不负责退货的邮资。同时，某些情况下商品可能会在退货运送途中遗失，为了避免消费者的损失，许多电子商店还建议消费者亲自到邮局以挂号的方式邮寄包裹，一旦商品遗失，消费者有收据以示清白。在网上商店购物的消费者很自然地会以为可以在零售店里退货，但事实不然。许多知名零售店的网上生意与传统商店的营业是分开的，因此当消费者带着从网上购得的商品到传统商店退货时，很可能会吃闭门羹。更有甚者，有些网上商店要求退货商品需保持全新状态，并以原始包装退回，这意味着消费者除了需细心照顾不满意的商品外，还需保留当初随商品寄来的包装纸及盒子。若不如此，很有可能无法退货，或遭额外收费。
消费者网络购物，理论上应当在价格上更加实惠。不过现在情况并非总是如此。经济合作与发展组织对此进行的一项专门研究表明，与人们的期望正好相反，人们通过Internet购买书籍、光盘或软件并不总是比去零售商店购买更便宜。
据分析，价格较高与消费群相关。网上消费者大多是富有的受过良好教育的男性，年龄在25至39岁。与普通消费者群体不甚相同。由于生活较富足的消费者愿意为电子商务所提供的方便之处而支付更高的费用，所以在线商家有时能够要到较高的价。
不过某些商品价格较高，是因为消费者得到一般情况下所享受不到的服务。比如在美国，网上订餐没有任何折扣，而打电话订购、订餐却能享受到10%到30%的折扣，但网上订购量仍占总订购量的10%，而且这个数字还在扩大。原因是在网上订购时，可以任意选择尚未售出的位置。选中后，可以通过网络，感受坐在这个位置上观看比赛或者其他的什么感觉。如果不满意，只须取消这个订位，再换一个角度，直至找到满意的座位为止。这些优点是一般的电话预订做不到的。
确保网上交易安全前述网上购物付款时的安全问题不仅涉及网上购物能否得到普及发展，从消费者角度讲，也是对消费者的权益重视与否。一项调查发现，77%以上的人觉得目前在网络上公布他们的信用卡信息仍是不十分稳妥的。真正的网上购物的完成，要依靠信用卡交易。信用卡付款如果不能安全进行，就是网上购物的致命的弱点。国外网上购物虽然有保安系统、防火墙等措施，但也难保万无一失。由于网上购物付款不要求持卡人签名，所以信用卡相对容易被盗用。有人利用测试别人密码的手段进入其网页窥探或涂改资料。香港就有一名学电脑的大学生因破解他人的密码而被开除。因此，要顺利进行电子购物和贸易，还有待于加强保密和安全措施。目前采取了一些措施，如电子签名、编码以及随机算法解决安全问题。美国加州、康州的一些公司争相推出能使商店和顾客联机证明身份的服务。这种用来证明身份的方法叫作数字ID，即数字身份证明，类似于手印，比签字更难以伪造。为了保证安全，顾客可以不必向联机供应商直接提供其信用卡号码，而由软件自动地通过电子邮件把号码从顾客的个人电脑传送到银行，随后银行把信用卡授权转送给卖方。IBM公司也在Internet上开辟的在线商业街上，提供了一个能够确认信用卡号码的安全电子交易和付款网卡。这样就能确保顾客用信用卡来支付货款的安全性。
还有隐私问题。现在有一些公司利用技术手段专门搜集有关顾客经常喜欢访问哪些站点，以及在哪些站点停留时间最长等信息，从而利用这些站点来进行市场宣传。在人身权利日益受到尊重，并且向广度和深度发展的今天，隐私问题越来越受到关注。西方人对此更为敏感。
在一些国家年龄和薪金都是私人秘密，对在购物时为人获取隐私非常顾虑。美国联邦贸易委员会主席说，如果找不到保护因特网用户隐私的有效方法，则因特网将无法充分发挥其电子商务潜力。
美国政府和行业官员呼吁因特网商家建立自己的自律性保护隐私政策，否则政府将对其立法限制。克林顿的顾问首先敦促行业领导人们开始制定自己的计划，保护网上用户的隐私。自律是十分重要的，因为因特网企业比政府更了解他们自己的业务。然而，如果该行业还要等待一年或两年才能制定出相应的政策，则政府立法势在必行。克林顿总统要求商务部和管理与预算办公室递交一份报告，说明私营商业领域在制定保护隐私的法规方面是否见到成效。
网上购物之所以能在美国很快盛行，与其先进的电子支付手段、发达的邮购和快递业务是分不开的。网上直销需要更多的送货大军。在美国、日本等发达国家，这种快递公司空前繁荣，他们的车队活跃在全国各地，车上配有无线接收设备，能以最快的速度最近的路径响应送货。我国目前还只有邮政方面的快递业务，如果网上购物发展起来，这种送货公司也能很快发展起来。
中国信用卡的应用还不普及，绝大部分的购物还是现金交易，不是通过电子支付。当然，并不是万事俱备后网上购物才能开张。即使是安全问题，对于金额不大的商品，如100元以下的商品，大多数人不会过于看重安全因素。现实生活中的邮购可以实行，多数在线交易的付款应该没有什么问题。
网上投诉新热点网上购物可能有许多不利于消费者权益的方面，但网络也是保护消费者权利的利器。因为网络是一种能量很大的传媒，如果消费者合理地运用它，将能更加有效维护自己的合法权益。众所周知，中国商家害怕舆论压力。过去消费者有纠纷，和商家交涉不成就投诉。但没有哪一个媒体会为每一起消费纠纷做报道，因为消费纠纷实在太多太多了。传统媒体的表达都是有选择的，不可能把任何一起纠纷变为文字、图像或声音都发布出去。如今网络传媒的开放度让很多消费者产生了做主人的欲望。在网上申请一块主页空间是免费的和快速的。只要推广有力，主页可以在两三天之内让全世界看到。
中国出现了与网络相关的商家状告消费者的案件。消费者王洪在网上开通主页表达对商家的不满。王洪于1997年8月在北京一家公司购笔记本电脑，回到河北保定后发现显示屏有坏点，返京更换了一台。此后发现该机速度慢、烫手、频繁的死机，显示屏开始不稳定，影响正常使用。王洪在与商家协商未果的情况下向消协投诉此事，并在网上发表言论。王洪网站的产生是网友帮助出的主意，还有网友参与了他做主页的过程。王洪主页作好后，很多网友帮助链接、介绍和转贴这个主页。王洪的保护消费者权益为主题的主页在网上发布，在短短两个多月里的点击数已经近万，对于一个完全由个人操作的主页来说影响不容忽视。
王洪事件的是非曲直自有评说。抛开这一事件本身，可以看到网络作为新型媒体的巨大力量，它的正确运用能够保护作为市场上弱势群体的消费者的权益。这是网络给消费者带来的福音。的确，在1999年，中国消费者协会开通了网上3.15投诉。可以相信，有关网上消费者的权益保护问题一定会逐步完善起来。
参考文献。
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12.《网罗金钱》周磊、丛超编著，复旦大学出版社1998年版。
13.《电子商务透视》姚立新著，经济管理出版社1999年版。
14.《Internet集中营》周能友、朱晓兰编著，中国城市出版社1998年版。
