站在一个高的角度看这一口号，我们对工作团体中的所有成员要充分尊重，我们要注意自己的工作方法、沟通方法、合作方法并要记得彼此给予鼓励。这进一步发展成为了公司的基础即公司所谓的横向服务，这意味着为了共同的目标和事业要相互提供便利。要符合这一口号，员工内部之间，在言行举止方面要表现得像是淑女和绅士，然后对于自己心目中和客人眼中的自我形象要有一个设计。除此以外，我们还要让客人清楚一点，那就是他们有充分的选择权。他们可以自由地选取任何一家能让他们满意的酒店入住。当然我们期望他们能被我们的优质的一流服务所打动，我们在告诉他们这一点时，要表现得极有风度，诚心诚意，其目的就是要他们从此之后锁定丽嘉，成为丽嘉忠实的宾客。我们强调的是人与人之间的一份相互尊重和理解，本着丽嘉酒店的文化和对员工及同业的承诺，丽嘉酒店给予无论在哪一家丽嘉酒店工作的雇员以充分的自主权。
我们希望客人能够最终选择丽嘉酒店，因为我们能够使所有的客人有宾至如归的感觉，而且我们并不认为客人应该理所当然入住我们的酒店。
这种双向选择与丽嘉的招牌制度和培训制度是有着密切的关系的。
丽嘉从来都很抢手，想要加盟丽嘉的人一直面临着激烈的竞争，这件事说来有点像淘金。我们有一套固定的筛选程序，经过一段时间的交流，我们能够根据他们的技能和愿望，判断出他们应聘的职位与他们本人是否相符。一旦我们认定该候选人正是我们所要找的人，我们就有责任在聘用他之后，帮助他在丽嘉找到他个人的定位。
我们会安排一个为期二到三天的培训，让新加盟者到酒店的第一线去巡查，通过自己的切身感受加深对丽嘉的了解，我们不会让初次挑选出来的对象仅仅填写完一些表格后，就将他们派到指定的职位上去，让他们自己想办法挺过来。我们的做法是张开手臂欢迎他们，给他们两三天的时间了解酒店的宏伟构想，让他们看到自己在其中的重要价值，让他们意识到自己的成功将会给公司带来巨大的成功，让他们接受、认同公司的文化，并在自己的工作范畴里找到能发挥自己特长的领域。在着手从事一个与他们有关的重大项目之前，一定先要协调好他们和公司其他部门之间的关系。所有这一切准备工作没有做完之前，我们不会将他们推到台前，因为我们还不能确信他们的工作表现是否能达到客人预期的要求。对于被丽嘉选中的人，无论是从雇主的角度还是雇员的角度，我们都期望双方能够在个人利益和公司利益上达成一个长期互惠的关系，这也是我们在合作之初的一个默契，是双方关系的基础。有了这一共识，我们才能一步步从确立关系、定位、上岗培训和深造中巩固我们的感情，正是因为有了这种注重培养双方的基础，所以员工在工作中才能取得优异的成绩，而大家的努力最终会将公司推向成功的顶峰。
领导素质这一关键问题就是必须具备十大基本素质。参考丽嘉的价值观，丽嘉的职员应当说都是些各方面能力十分突出的精英。所以我接下来请马克谈谈他们用人的标准，丽嘉到底欣赏哪些才干呢？
我们欣赏这样一类人：有个人魅力，有极强的沟通能力，生性乐观，思想开放，有为人服务的愿望和意识。这一行突出的特点是热情好客，有一句老话说得好：随时准备登场。
在丽嘉，这句话的意思不仅仅是说你得做好准备，随时随地为客人服务，它的另外一层含义是，你得时刻意识到你是这一行的专业人士，你有义务为你的同事出谋划策，让客人得到无可挑剔的优质服务。对于酒店的一些重要职责部门，我们锁定的候选人目标都是些生机勃勃，散发着个人魅力，思想非常活跃开放，有着强烈的使命感，渴望不断进取的精英人士。换句话说，我们需要的是“天生的微笑使者”，他们完全能够达到酒店制定的服务标准。这一要求对所有岗位都一样，无论你应聘的工作是总管、客房服务部、服务员或是前台工作，无论是拿工资或工资按小时的岗位。我们通过系统化的程序确保对员工的定位准确无误，从而每一位职员对于公司的文化、使命、员工之间的承诺以及对客人的承诺都能取得完全的一致。我们让员工明白公司将他们看得很重，认为员工对企业起着非常重要的作用，可以说公司的过去、现在和未来都必须依靠他们。
暂且不论员工的工作职责，每一位员工都十分清楚地意识到自己是优质服务中的一个重要环节，在为客人提供服务的过程中，每一位员工的表现都必须为我们酒店增色才行。早在最初的定位培训中，我们就立刻让他们明白公司对他们的期望：“我们对你做出郑重的承诺，承诺我们携手一同创立一个一流的工作氛围，因此从你加盟的第一天起，我们将全力支持你，并且保证自始至终做你坚强的后盾，直到你获得成功。”正是凭借这样的承诺，他们在我们的关心呵护下，在业务和个人素质两方面都有了长进。
霍奇登提到了他们在Pasadena的一个酒店，以此为例来说明问题。
我们的员工中不少人刚来的时候对酒店的期望值并不是很高，也许那时他们并不觉得他们会在这里呆上很长时间，但是他们现在已经改变了想法，将这一行当作了自己的事业来做。
有一位先生就是这种情况，他在大厅当接待员，目前正在攻读行政管理的硕士学位。在过去的几年里，他深深感受到酒店特有的文化氛围，从一名计时工，到现在荣升为拿月薪的行政管理人员，他渴望能在丽嘉长期工作下去，开创一份事业。他的本科主要侧重金融和市场销售，他自己原打算再攻读行政管理的硕士，但是正是他在丽嘉的这一段工作经历。使他深深喜欢上了丽嘉的文化，他因为割舍不了这份感情，从而下决心重新调整自己今后的发展方向，准备在丽嘉扎根。无论从他个人的角度还是从职业生涯的角度来看，他的这种转变都是十分正常的。类似的例子还有很多，我们有一些雇员曾经在这一行中经常跳槽，他们从一家酒店转到另一家酒店，连续跳槽的目的并不是寻求晋升的机会，而是寻觅一个中意的酒店，渴望能够找到归宿，扎下根来。丽嘉酒店集团和丽嘉文化能给员工提供的是永久的支持，无论员工是否有兴趣得到提升。为丽嘉工作的人不仅在工作中感受到快乐满足，事业发展稳健，同时还强烈感受到公司对他们的关爱和感激之情。
联营
对于一个感觉敏锐、注重客户的企业来说，在管理过程中要激发个人和企业能量的关键是联营，也就是内外的联营和国内及国际的联营。我花了20年的时间专心研究企业联营问题，否则我怎么敢在这本书中大书特书。我曾写过两本专著，借此机会向大家推荐，你们可以从中更直接地了解我的观点。我大概的意思是联营是整合内部职工的一个管理手段，在企业的各个部门和内部生态系统中大力推行十大基本素质这一组合模式，企业的竞争优势经过这一联营过程之后就会凸显出来。这也就意味着需要建立一个长期的、良好的内部关系网络，不断地给予关心和赞扬，对合作伙伴要十分尊重。
外部联盟主要是加强企业在当今市场中的竞争优势，确保今后的领先地位；同时联营之后，企业员工能够掌握更多的科技、地理和服务知识技能。另一个好处是风险共担，降低投资资本。
在推行十大基本素质这一组合模式时，要尽可能扩大合作的对象，不要将目光只锁定在高级管理层，以为联营只是企业与企业之间的一种战略关系，只要将公司和个人关系网络中的所有可能合作对象全部挖掘出来，企业的能量和业绩肯定会比未联营前要高出许多。
领悟：行动指南
你的座右铭是不是这句话：“用淑女和绅士风度为客人提供优质服务？”将企业的价值理念与你个人的价值理念作一个比较，看一看双方是否一致。有没有设想过要营造一个更有人情味的工作环境，好让自己能够工作得舒心愉快？你有没有想过怎么去做？
客户是不是你们公司眼里的上帝？如果你们公司并没有将客户放在一个中心的地位，你有没有办法去改变这一局面？
你的客户对你的评价是否与你本人的自我评价一致？如果有出入，应立刻找到自己的强项和弱项。不要徒劳地花上数周时间进行自我反省，你可以通过你的客户（内部客户和外部客户）了解到实情。一定要保证公司的各级部门都有机会接触到客户（还记得亚马逊早期的做法吗？）站在客户的角度看问题，你可能有不少意外的收获！
你有没有把那些为你提供协作服务的部门（电脑部、财务科、人力资源部、生产部、销售部、市场部等等）看做是你的联营伙伴呢？还是觉得它们仅仅是你的供应商（后勤）？你有没有发现因为与其中某些部门进行联营之后，自身的竞争优势得到了提高？
你能否改善和他们的关系？为你的内部联营伙伴就“尊敬”和“客户服务”这两条研制专门的认知问卷表，并进行跟踪监督，然后考察具体的效果，这项工作无疑能让你更加明确自己的工作和今后的目标。第12章将会把矩阵中所有的特征结合起来，做一个总结。
