（3）讲究语言艺术。
在接听电话时，很多人习惯的做法是，拿起电话听筒就问：“喂！哪位？”这在对方听来，既不专业又没礼貌。接到客户打来的电话，拿起听筒后，应先说一句礼貌语：“您好”、“上午好”或者“下午好”，接着自我介绍：“你好！我是某某。”如果对方找的人在旁边，应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼同事接电话。如果对方找的人不在，应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”
（4）认真倾听对方的电话内容。
接听电话时，要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。同时，适当地给予回应，不时地“嗯”、“哦”一两声，或说“是”、“对”、“好”之类的话语，让对方感到你在认真倾听，不要默不做声，不要轻易打断对方的谈话。这样，不仅是对对方的尊重，也体现出你的修养和气质。
（5）不要先挂电话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。现实中，有的人在接听电话时，没等到对方说“再见”，就重重地挂上电话。无论你手头有多少工作要处理，也不可粗鲁地先挂断电话，这会让对方感到你素质太低，对你和公司产生坏印象。
梁珉是一家物流公司的经理助理，平时工作很忙。这天，恰好在他忙得不可开交时，接到一个客户打来的电话，梁珉在听了客户一连串的询问后，只简单回答几句就挂了电话。客户还没有说“再见”，就听到梁珉那边“咔嚓”一声挂了电话。客户愣住了，他没有想到梁珉会在自己之前挂断电话。后来客户与梁珉的上司一起聊天时，说到了梁珉挂电话的事。梁珉的上司好像受到了侮辱一般，回到公司后把梁珉狠狠地训了一顿。
2.打电话的礼仪。
（1）想好说的事。
在电话之前，要想好要说的事。也可以将要讲的要点写在纸上，准备好相关的材料，这样可以有效避免有所遗忘。为了告知自己忘说的事，又重新打电话给客户，不仅会打断对方的工作，也说明你工作不认真，让对方对你的能力有所怀疑。
（2）选好打电话的时间。
打电话时，应根据别人的工作时间、生活习惯选好打电话的时间。
不要在休息日打电话，以免影响他人休息。白天宜在8点半以后，晚间应在22点之前打电话。如无特殊情况，不宜在中午休息时和一日三餐的常规时间打电话。
尽量避开电话的高峰时段。一般公司的高峰时段是这样的：上班后的一两小时内、午间休息后的一两小时内、即将下班的时间。无论如何，在打通的时候别忘了说一句：“对不起，在您工作忙碌的时候打扰了您……”
（3）用语规范。
电话拨通后，应先说礼貌语“你好”或“您好”，接着问“您是某某公司”或“您是某某吗”，得到明确答复后，再报自己的公司和姓名。如果要找的人不在，可请接电话者转告，或过一会儿再打。
（4）掌握通话时间。
打电话的时间宜短不宜长，如无特殊情况，每次通话不宜超过三分钟。除非有重要问题必须字斟句酌地反复解释、强调，一般在通话时都要有意识地简化内容，尽量简明扼要。通话不超过三分钟的做法又称“打电话的三分钟原则”，它是商务人员应遵守的一项制度。
（5）礼貌结束通话。
打完电话，应当有礼貌地寒暄几句“再见”、“谢谢”、“祝您成功”等恰当的结束语。
3.电话常用礼貌用语示例。
接听电话：
您好！这里是×××公司，请问您找谁？
我就是，请问您是哪一位？
请问您有什么事？
×××不在，我可以替您转告吗？或者请您稍后再来电话好吗？
打电话：
您好！请问您是×××公司吗？
我是×××公司×××，请问怎样称呼您？
请帮我找×××同志。
对不起，我打错电话了。
使用手机应注意的礼仪
手机的日益普及，手机礼仪越来越受到关注。商务人士在使用手机时应当注意哪些礼仪呢？大体上有如下几个方面的礼仪规范。
1.保持手机畅通。
工作节奏的不断加速，移动办公成为商务人士的家常便饭，因而，保持手机畅通是很重要的。对商务人士来说，虽说不用24小时开机，但在上班期间，不允许出现关机，不允许出现停机，更不允许出现不接电话的现象。
告诉他人手机号码时，应确保准确无误。如果口头相告，应重复一两次，以便对方进行验证。若手机号码改动，应及时通报给重要的交往对象，免得双方的联系一时中断。有必要时，除手机号码外，不妨同时告诉对方其他的联系方式，以有备无患。
2.放置在常规位置。
手机在不使用的时候，可以放在公文包里，或者上衣口袋里。这样，取用时方便，又合乎礼仪。不要将手机挂在衣内的腰带上，否则，撩衣服取用或观看时，即使不使自己与对方“赤诚相见”，也是土得掉渣的行为。一般来说，也不宜将手机放在裤兜里，这样会影响衣服的整体外观。而且，当你坐着时，掏取手机会很不方便。
此外，不要将手机握在手里，放在桌上，或是挂在上衣口袋外面。将手机握在手里，会给人谈话不用心的感觉；而放在桌子上，或是挂在上衣口袋外面，都有炫耀之嫌，手机就是通信工具，有何可炫耀的。
3.给他人打手机的礼仪。
首先，在能打座机的时候，不应打手机。其次，与打座机相似，给别人打手机，首先要想到，这个时间他（她）方便接听吗？并且，要有对方不方便接听的准备。接通后，要注意从听筒里听到的回音来鉴别对方所处的环境：如果很静，应想到对方在会议上，有时大的会场能感到一种空阔的回声；当听到噪声时对方就很可能在室外；开车时的隆隆声也是可以听出来的。有了初步的鉴别，对能否顺利通话就有了准备。但不论在什么情况下，是否通话还是由对方来定为好，所以“现在通话方便吗？”通常是拨打手机的第一句问话。
4.公众场合使用手机的礼仪。
在会议中、和别人洽谈的时候，应将手机关掉，起码也要调到振动状态。这样，既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。
在餐桌上，关掉手机或是把手机调到振动状态也是必要的。避免吃饭当中，手机铃声大作，影响大家的吃兴。
在楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机，应该把自己的声音尽可能地压低一下，而绝不能大声说话。
注意手机使用礼仪的人，不会在开车中、飞机上、剧场里、图书馆和医院里接打手机，就是在公交车上大声地接打电话也是有失礼仪的。
5.手机短信。
不要一边和人说话，一边查看短信，这是不尊重人的行为。给他人发短信，应该和当面谈话或者通话一样重视文明。正如文如其人一样，你发的短信，意味着你赞同至少不否认短信的内容，也同时反映了你的品位和水准。所以，不要编辑或转发不健康的短信，特别是一些带有讽刺伟人、名人甚至是革命烈士的短信，更不应该转发。
电话礼仪的禁忌
电话、手机是商务交往中不可或缺的通信工具。通过电话或手机沟通，除了无法亲眼见到对方，和面对面的谈话相差无几。但正因为“只闻其声，不见其人”的特性，人们在接、打电话或手机时要更加注意，不触犯电话礼仪的禁忌，以免给人留下没素质的印象。
以下电话礼仪的禁忌，大家应了解，切莫犯忌：
无论接听电话还是手机，决不可以“喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不要一张嘴就盘问对方的“底细”，一个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”、“你有什么事”等。
不可冒失地说上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意；尽量不要使上司受无意义的电话打扰，但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单地回绝对方；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安。
如果对方拨错了电话，即使耽误了你几分钟的时间，也不可发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了说“没关系”，不要教训人家“下次注意点儿”、“看仔细些”。
在通话过程中，不要对着话筒打哈欠，嚼口香糖，或是吸烟，也不要同时与其他人闲聊。这样，对方会认为你不尊重他。
在通话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有其他电话打出来，需要中止通话时，应说明原因，并告之对方：“一有空闲，我马上打电话给你。”
遇上少数不识相的人打起电话没个完，非得让其“适可而止”不可的话，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说“你说完了没有？我还有别的事情呢”，而应当讲“好吧，我不再占用你的宝贵时间了”。
不能诋毁竞争对手
黄先生是某国产品牌汽车4S店的经理，他常对销售人员说，无论什么情况下，都要对客户真诚，厚道，不要恶意诋毁竞争品牌。黄先生为什么这样做呢？这是因为他的一段经历。有一次，一名客户到4S店看车，黄先生（当时他还是销售员）很详细地给他介绍汽车的特点，给他分析买该品牌汽车有些什么好处，最后打动了客户，他当即就交了现金订购一台。然后他对黄先生说：“可以试驾一下吗？”黄先生说当然可以啊。于是他们坐上车，启动了，没料到客户居然开出不远停在了另外一家品牌汽车4S店门口，走下车，对那家店的人说：“我就买这部车了！”
接着，黄先生才得知，这位客户刚才也到这家店看车，顺便问他们“你们觉得××车（黄先生店里卖的车）怎么样？”对方说：“那车你千万不要买，今天买，明天就来修！”这种恶意诋毁让客户觉得太不厚道，而到了黄先生店里，黄先生没有说一句竞争对手的坏话，全部都是客观分析汽车的优缺点，让客户觉得在他这里买车很放心。客户说：“为了竞争，他们可以那么夸张地诋毁对手，我很担心，他们难免对客户也不会太友好！”
诋毁竞争对手，你会给客户留下恶意竞争的印象。而且，这样做容易使人产生“王婆卖瓜，自卖自夸”的怀疑。贬低、诋毁竞争对手，更多的时候起到的是相反的作用。
笔者曾经历过这样的事。前段时间，笔者想买台笔记本电脑，就到中关村“扫价”——问价格。心里预想的是，几个品牌中，同样配置的笔记本，哪个便宜就买哪个。连续问了几个铺点，价格都差不多，最终笔者确定了某品牌一个型号的笔记本。在展示时，那位销售员展开巧舌，大夸自己品牌的好，说得“神乎其神”的，什么经过哪些试验，在哪些极端环境下使用等。同时，他还不忘贬低其他品牌，在他看来，那些笔记本简直就不算笔记本。
这让笔者有些犹豫了，你说得那么“邪乎”，为什么就我一个买主呢？而你诋毁的品牌那里却有不少人在询问呢？再说，我的很多朋友也在使用你诋毁的笔记本电脑，但并没有你说的那么烂呀？考虑再三，笔者决定不在他那里买了。
向客户推荐产品时，把竞争对手的产品贬得一文不值，如果恰恰客户就是竞争对手的忠实用户，你的做法只能让客户对你产生严重的不信任。真正会销售的人，从不把自己当销售人员，只给顾客推荐合适的产品，更不会去诋毁竞争对手。
娄先生夫妇经营着一家家纺店，虽然店不大，但生意却是当地最好的。这与他们的经营理念是分不开的。他们的经营理念，就是“从不把自己当销售人员，只给顾客推荐合适的产品，更不会去诋毁竞争对手。”他们会根据顾客的喜好和经济实力，推荐适合他们的产品。比方说，店里卖的蚕丝被，娄先生夫妇一般都会推荐客人选择三四斤重的，而不是五六斤重的，虽然后者的利润会多一点。娄先生说：“三四斤重的被子可以盖三个季节，春、秋季直接盖一条，冬天再在这条蚕丝被上加一条被子就可以了。而五六斤重的被子不是最实用的，只能在冬天盖盖。”
当顾客问：“某某牌子的家纺怎么样？”娄先生夫妇的回答是：“是个老牌子了，挺好的！”当然，不是任何一家竞争对手的东西都是好东西啊，遇到这样的情况怎么办呢？娄先生夫妇的原则是，教给顾客如何识别产品好坏的方法，培养顾客一双明亮的眼睛。他们每次都会耐心细致地给顾客上课，什么样的面料不会褪色，什么样的羽绒被不会脱毛等。判别知识教给了顾客后，他们也不急着推荐自己的产品，倒是很乐意让顾客们到各家去转转。“不买我们的东西不要紧，但是一定要买到货真价实的好东西。”娄先生说。
做个有风度的谈判者
在任何谈判中，礼仪都颇受重视。这是因为，在谈判中以礼待人，不仅体现着自身的教养与素质，而且还会对谈判对手的思想、情感产生一定程度的影响。而一位有风度的谈判者，往往更能影响谈判对手。怎样才是有风度的谈判者呢？一般认为，注重仪表风度、讲究语言艺术、礼待谈判对手的人就是有风度的谈判者。
