商务谈判中的答复技巧
在谈判中，答复对方的提问是一个十分关键而又很不容易处理好的环节。谈判中的提问是一种追踪对方的实力、动机、意向、需求与策略，从而达到知己知彼、有的放矢、掌握主动的重要手段。因此，谈判中的答复必须讲究策略与技巧。在谈判中正确的答案未必是最好的答复，它从内容到形式的选择都不如提问那样有一定的自由度，相反，却要承担一定的风险。因此对待对方的发问，一概“无可奉告”固然行不通；有问必答、和盘托出也会吃大亏。应答的技巧不在于回答的“对”与“错”，而在于应该说什么，不应该说什么。一切有经验的谈判者，应当善于根据对方的情况和谈判的目的，懂得如何去为答复作准备，该不该答复，何时答复，怎样答复，答复的范围程度。
一般说来，谈判中答复的技巧有如下几点：
（1）有备而答
古人云：“凡事预则立，不预则废。”“以虞待不虞者胜。”谈判者对答复必须“有备”方能“无患”。在谈判前除了对谈判的中心议题、对方的矛盾焦点、我方的论据资料应力求了若指掌外，还应对对方的经营情况、贸易意图及需求、谈判成员的组成和对方有可能提出的问题及其策略作更多的了解和更全面透彻的分析。在谈判中，对对方提出的每个问题都必须站在谈判全局的利益高度上认真思考、冷静斟酌、谨慎从容地应付。要记住，对对方提的每一问都必须想一想：“他为什么问这个问题？”愈是在对方催逼自己作答的情况下，愈要沉着冷静、深思熟虑，你应意识到，答复前作充分的思考不仅是谈判的需要，也是你的权力。尤其是碰到对手提出一些旁敲侧击、模棱两可的问题时，更需要冷静三思，辨其意旨，权衡利弊，明知作答。切不可掉以轻心，信口而答，以免上当。
（2）局部作答
在谈判中有一种“投石问路”的策略，即借助一连串的提问来摸索、了解对方的成交意图、策略，分析对方的成本、价格等情况，以作出明智的决策与选择。在这种情况下如果我方“和盘托出”地答复，常常会使自己陷入被动的不利局面。据此，我方可以只作局部的答复，留有余地，以使对方摸不到我方的底牌。比如对方连珠炮似地提出：“假如我们增加50%的订货量，在价格上能否亿惠？”“假如我们与贵公司签订三年的合同，价格上能让多少折？”“假如我们减少保证金，你方有何考虑？”“假如我们自己提供工具或材料呢？”“假如我们采取分期付款的方式呢？”这里每一个提问都是一颗探路的“石子”，它不但会使我们穷于应付而无法主动出击，而且会让对方探测到我方的虚实。因此，我方不应有向必答，而应有选择性地局部作答，对其他问题则可采取装聋作哑、听而不闻、不着边际等方式搪塞过去。
（3）含糊应答
当遇到一些比较棘手的问题，一时难以作确切回答，而如果拒不回答又会影响到谈判的合作气氛时，可以运用含糊其辞的应答法。即借助一些宽泛模糊的语言，看似已作答，其实已留有余地，具有某种弹性，即使在意外情况下也无懈可击。
含糊应答的第一种方式是笼统式，通常是以大略的猜测、估计、指望与暗示等来代替明确的特指。例如卖方问：“请问，您对我们这次交易能否获得成功怎么看，是充满了信心吗？”买方这时出于策略的需要，答道：“我想贵方应当是已经充分理解了我们在产品质量、价格上的立场，按正常的情况，我们应当是有信心的。”买方的答复似乎在最后亮出了“有信心”三个字，表明了自己的决心与诚意；但其实只包含了一个暗示性的假言判断，即：假如你方在价格、质量上按我方要求，我们就可以成交；假如你方的产品不符合要求，那就不可能成交。
含糊应答的另一种方式是抽象式。即答复时通过把话题不断抽象化，让对方乍听似乎引人了与自己所提问题关系密切而又十分重要的另一问题，而听下去才发现其实自己已被一大堆如烟雾般的抽象术语所包围，想理也理不清，只好带着迷迷糊糊的心理停止再催问。这就有点类似美国超级市场的售货员对付那些为了商品的质量或价格问题喋喋不休地提出疑问与抱怨的妇女的策略。他们似乎在听对方热情而细心的解释，可越听就越感到如坠五里雾中，再问也不知从何问起。
含糊应答还有一种两可式。即运用一些模棱两可的语言，对对方的提问似乎有肯定因素的答复，却又仿佛有未被肯定的因素。让对方感到自己的观点已得到了某些方面、某种程度的理解。同时又感到我方并未完全同意。从而无从准确地把握我方的答案。比如说：“你方提出的问题和要求我方是完全理解的，应予适当考虑；不过有的因素也是不能完全忽略的，比如××方面。我想只要统盘考虑是容易取得共识的。”
（4）拖延回答
在谈判中如果对方所提的问题动机不明，或我方觉得“从实招来”于我方不利，或问题很棘手，而对方又频频催问。我方不便表示拒答，则可以施行“缓兵之计”，拖延回答。比如可以说：“很抱歉，因为没估计到贵方会提到这个问题，我们所带资料不全，待我们回去找到资料后即可答复你们。”也可以说：“你所提出的问题，请允许我们向上级有关部门请示查询后再答复好吗？”还可以说：“你提出了一个很重要的问题，我想你是希望我们为你作出详尽、圆满的答复，而这需要时间，请让我们充分考虑一下好吗？”当然，实施这种拖延策略后要酌情作出两种选择：一是先延后答，即对待应答之题，我们在作好准备后感到好答时，不妨作恰当的回答；二是延而不答，即对待经过考虑觉得没必要回答的，则来个“不了了之”，因为这类提问的用意双方心照不宣，延而不答并不是无礼的表现。
（5）答非所问
当谈判对手提出的问题我方不好回答，或作出回答会带来某些风险与不利，而对方又一再催逼我方作答，如我方拒不回答，会被对方指责为缺少诚意；而勉强作答，说不定会落入对方陷阱。在这种情况下我们可采用“答非所问”的策略：即以回答问题的语气开始表述，而其实是只点了题而未表态就从原题的侧面“滑”过，谈了与原题相关而实际是另一个问题的看法，从而有效地避开了对方正面的锋芒，使谈判继续进行下去；或者是在看似正面作答的语气中“偷梁换柱”，另起炉灶，谈到了某件事的细节，再反过头征求对方的看法，将“皮球”踢回给对方。比如说：“你提的这个问题我方也认为确实重要，我们的看法是必须切实解决，而这就涉及一个更为关键的问题，这就是……”又如说：“刚才你提到的问题很值得讨论。比如我方就遇到过这样一件事……不知你们对此有何看法？”
（6）有偿作答
当对方在谈判中运用投石问路策略时，高明的谈判者决不会轻易地就范，而会沉着冷静，因势利导，根据对方所提之问反过头试探对方。这种答复策略既有助于反过头试探对方的虚实，又有助于增进谈判双方的合作气氛和促成拍板成交；还有助于抑制对方的“投石问路”策略的实施。比如对方问：“如果我方增加一倍的订货量，你方能给予多少百分点的优惠？”卖方可以回答说：“如果我告诉您，可以给予一定的优惠，咱们就签订成交合同，怎么样？”又如买方问卖方：“如果我们要求按我方设计的规格生产，那么价格是否可以维持不变？”卖方答道：“我们这种规格的产品在市场上适应面广。销量很大，供不应求。如果要重新按贵方的设计规格来生产，那么将意味着很多工序都要作出新的调整，这就势必加大成本，而且要求你们的订货量起码要达到5万个，价格要提高四个百分点，请问这对贵方是否可行呢？”
商务谈判与策略
刚柔相济的策略
在商业谈判中，运用“该强则寸步不让，咄咄逼人；该柔则心平气和，吞声忍气”，这是商界企业家的处世哲学。所谓“刚柔相济”的策略，实际上就是平常所说的“软硬兼施”和“黑白脸”技术，在辩论口才上的运用。
第一，软硬兼施的目的主要是让对方在“软”与“硬”的态度转换之时，不能很好地判定作出哪种肯定性的应对选择是好，而比较易于认可和默许对方后表现出的新态度——因为显得对方有诚意（先硬后软），或因为他们理由充分（先软后硬）。其实。有时候只是一种假相。
第二，在商业谈判中，黑白脸技术常被用在谈判主体（或对象）的现实的与长远的利益具有二重性和可比性的场合下，它实质上是一种“强迫选择”——对手从中发现一种选择是不利的。而另一种选择存在一定的优越性，从而舍一取一。
刚柔相济策略追求的目的其实就是一种让步——己方作让步或对方作让步或双方共同让步，最终取得一致。可以说，这一策略与谈判本身的目标取向是相一致的，应用比较广泛，也比较容易取得实效。因而，一个成功的谈判者，应当精于运用，并领悟出其中包涵的比谈判本身更加博大深远的意义来。
打破僵局的谋略
在商业谈判中，往往都是因为经济利益而举行不同形式的谈判。如价格上的讨价还价，还有数量、付款、发货期、货物质量等原因。造成双方长期争执不下或久拖不决所造成的僵持局面。如果处理不好，轻则交易不成，抱憾而散；重则伤了双方和气，交易不成，情义亦断，给以后的往来带来困难甚至经济受损，两败俱伤。因此，及时分析造成僵局的原因，结合双方实际情况，从长远利益考虑，寻找明智有效的方法，消除对峙情绪，转换不良的谈判气氛。这对双方都有好处。
下面介绍几种打破僵局的方法：
（1）以退为进法
僵局的造成，至少有一方在某方面分寸掌握失当。假如站在自己的角度分析，可以主动让步的话，不妨采用此法。但是，由于主动让步容易使对方误以为“你们本来就应如此”而得寸进尺地更加强硬，因此，主动让步前，要把对方的这种可能性行为遏止住，要把“包袱”裹得愈紧愈好、愈大愈好。在最后关头“抖”出来。要让对方感到你既是在迫不得已的情况下作出的选择（这种选择可能导致他们得寸进尺）；又是从维护双方共同的利益的角度作出的选择（这种选择能获得他们理解而见好就收）。比如：卖方要价略高于同类产品，但买方如考虑到卖方货源稳且量大，可能成为自己长期的供求伙伴等有利条件，就不妨在价格上略作让步，先接受一次，以后待机再论。当然，让步前必须把这些情况在当面反复而郑重强调，以便使对方感到你为此作出了有诚意的牺牲而领情。
（2）心理置换法
心理置换是一种有效的心理交流办法，即把对方和自己的处境对调，也就是所谓的“设身处地”，假如你坚信如果自己站在对方立场上能够作出让步的话，那么，不妨请对方站到自己的立场上也考虑一下让步的可能性，然后通过自己在让步问题上——诸如怎么让、让多少——的看法，从而使谈判的基调“降格”在让步后的水平上，把谈判的“焦点”从“不让”的争吵转移到对“让多少”的讨论，如果实现了转移。那么，对方让步的可能性至少存在一半。比如上例，买方在不能让步的情况下。通过避开其长、专攻其短的办法，并结合诸如“我们希望能够建立长久的伙伴关系”等有一定吸引力的暗示等用语技巧。又打又拉，软硬兼施，卖方让步也不是没有可能。
（3）补偿法
经济活动中并非都是“一手交钱，一手交货”的单纯买卖行为，而且大量存在“物质交流”的商品流通形式，有时候，在此合同中未能实现甲方意愿，可以在彼合同中使甲方获益大一些，也就是实现一种互补、互惠、动态型的经济交往流程，这全看谈判双方能否从各自的经营活动中挖掘出可资利用的条件；即使是单纯的“钱货交易”，也存在通过增大或减少数量，从而达到双方都乐于接受的新的平衡，这就与印刷厂印书一样，印数越多，成本越低。目前，集团性公司已成为企业发展的目标。这种联合经营的新机制就为企业之间通过补偿的办法解决经济利益纷争提供了更多的机会。
（4）情绪调节法
桌下是朋友，桌上是敌手，谈判中问双方各为其主，免不了唇枪舌剑甚至必须斤斤计较（因为一厘钱的单价在合同中就可能表现为成千上万的交易额），话不投机争得面红耳赤也是常有的，使情绪因素成为影响谈判顺利进行的障碍，“气滞胃痛冲剂”广告的画面就是这种情况的真实写照。假如自己能够运用恰当的方式，或妙语解窘，或投桃报李，化解矛盾，活跃气氛，必将收到柳暗花明的效果。
一个高明的谈判者既要善于驾驭谈判的中心、节奏。又要在面临僵局时善于排除障碍。可以说，以上方法双方皆可利用且成功率均等，关键在于要主动利用和善于利用。这就是谈判中的斗智斗巧。
善于应变的对策
在商业谈判中，当双方依照预定日程走到谈判桌两边的时候。可以说，商战的“短兵相接”正式开始了。尽管在谈判前作了充分的准备，但场上的变化仍是波谲云诡，难以预料。对方可能会采取多种战术：或先声夺人，或以逸待劳；或迂回试探，或直入主题……面对这些情况，就需要谈判者静观其变，沉着应付。
