众所周知，顾客是一个公司、一个企业甚至一个不为人所知的商店的最佳评判员。他们的观念、意识、态度直接影响到一个企业、公司、商店的知名度和美誉度，是企业、公司、商店八方来钱的财源。所以，卓有远见的经营者总是本着“一切为了顾客”的座右铭来为顾客服务的。
白云山制药厂在国内外都享有很高的名望，它的经营之术是“对顾客负责，为顾客着想。”1984年的一次定货会上，白云山制药厂郑重宣布对自己的产品实行“五包”，不但对质量有问题的药品包换、包退，而且对于运输损耗及目家淘汰药品负责赔偿，其中最后两包在全国医药行业中是首创。
说来也巧，他们宣布五包的当年，国家便宣布淘汰130余个品种，而他们供货有20多个品种是被淘汰的。有的用户来电询问，是不是可以退货？白云山制药厂毫不含糊，当年退货款一项支出便是150多万元。而白云山制药厂以诚待客换来的是雪片般的订货单。
国外的成功企业都认为，如果怠慢了一位顾客，企业得到的回报就不仅仅是一两个顾客的问题，而是一大批对该企业失去信心的顾客。由此，“一切为了顾客”、“顾客至上”就成为企业文化的一个重要因素。这在发达国家的企业中得到了重视。
在中国旧的经济体制下，官商作风盛行，采购员遍布各地，顾客受商品稀缺的驱使，成为卖主的奴隶。“愿买不买”、“买不买就这玩艺”、“售出不退，质量不好算你倒霉”……诸如此类，难听刺耳的非商业用语，在售货员的话匣里连批发带零售地掷给顾客，使顾客花钱买气受似乎成为家常便饭。久而久之，也就司空见惯，见怪不惯了，哪里谈得上“一切为了顾客”。
其实，“顾客就是上帝”与“一切为了顾客”由于各自的侧重点不同，它们存在相当大的差异。前者是从经济总体上对企业发展的重要性的强调，在这里顾客和市场就变成了同一概念。而后者则不然，它不是笼统地指市场，而是对每位顾客的特别强调。这种强调，就是要在公众心目中塑造企业的良好形象。
“顾客至上”的文化概念，有这样几个基本点：
要尊重顾客，乃是要坚持不懈地跟顾客建立起长久的买卖关系。销售，尤其是零售商品的销售。是一种面对面的交往，对顾客的态度，就显得十分重要。对顾客的“傲慢与偏见”将是加速企业走向失败的作用力。
要对顾客负责。负责体现在服务上，在一定意义上，服务比技术、价格更为重要。欧美一些公司提出做到99.5%的服务水平，就是说公司在技术上能办到的都尽力办到，因为公司、商店的形象和声誉是扩大销路的一张非常重要的王牌。
要在质量上精益求精，强调企业要将其产品做得尽可能的好，真正从产品本身的吸引力上赢得顾客的信任。
总之，“顾客至上”这是一个以顾客为中心的产品销售循环。经营者把眼睛盯着每一位顾客，思维机器千方百计地去赢得顾客对商品或服务的青睐。这种青睐天长地久，那您定会在纷繁芜杂的“商战”中立于不败之地。
诱其深入
在销售活动中，售货员应避免迫使顾客作出困难的全盘决定。在促使顾客作出购买决定之前，应该有步骤地向顾客提出一些问题，让他就交易的各个组成部分一一作出决定，诱其深入到购买的圈套内，也可能就一些特殊要求、特殊条件等作出决定。特别是一些部件多、结构复杂、配套材料多的商品，使用这种方法比较适合。
请看实例：
售货员微笑着对顾客说：“您喜欢哪一种颜色？”
顾客：“我对蓝颜色较为感兴趣。”
售货员：“您需要一顶太阳篷吗？一些豪华轿车就配有这种太阳篷。尤其是在夏天，轿车是很有必要配备太阳篷的，您难道不这样认为吗？”
顾客：“你说得对，但这处太阳篷太贵了。”
售货员：“要不了多少钱。”
顾客：“是吗？”
售货员：“各种型号的汽车都装有雾灯。因为当你在秋天、冬天或者在春天比较寒冷的日子里行车的时候，雾灯是必不可少的。”
顾客：“我个人认为配备雾灯是没有必要的。它只会抬高汽车的价格。另外，在天气不好的情况下，我肯定不会经常开车外出的。”
售货员：“把座位往后推到这个位置，你坐在里面感觉舒服吗？坐在这个位置上开车感到很方便吧？”
顾客：“还可以，不过我想座位还是稍高一点好。”
售货员：“把座位调高一点很容易。你看还有哪些地方需要改进？”
如果你分段地有步骤地向顾客介绍产品，顾客就不必马上作出是否正式购买的决定，这样就得诱使顾客深入。如果他对产品的供销做出否定的回答，比如上面例子中关于雾灯和座位高低的问题，它对于生意人来说并没有什么危险，因为它只否定了产品与顾客个人愿望有关的部分。尽管你和顾客之间有分歧，但只要这个分歧是涉及某个问题，那它就不会对达成交易产生危害。
再比如，著名的美国电话设备推销员帕尔默来到亚当的办公室。
帕尔默：“你们办公室需要多少部电话分机？”
亚当：“噢，这里一部，上司办公室需要两部，秘书、仓库、会计室各一部。”
帕尔默：“就这么多吗？”
亚当：“对，就这么多。”
帕尔默：“这里有两种型号的电话机，你看喜欢哪一种？”
亚当：“看起来都不错，不过，我还是喜欢左边的那种式样。”
帕尔默：“要是把内线电话跟外线接上，这样既可以打内线电话，又可以打外线电话，这不两全其美吗？”
亚当：“那当然好了，但是这样花钱也多呀。”
帕尔默：“花不了多少钱，这是价格表，你看看……我们是否一起到各办公室走一走，看在什么地方安装电话比较合适？办公室的那部电话就安在这里好吗？”
总之，诱使顾客进入您的购买圈套，让顾客作出部分决定相对于作出全盘决定要容易得多，这样减轻顾客的思想和经济上的负担，成交的希望就会大得多了。
以柔克刚
“没有不挑剔的顾客”。这对于企业、公司、商店是个挑战，精明的经营者都对此深信不疑。然而“道高一尺，魔高一丈”，“一把钥匙开一把锁”。克“敌”制胜的办法总是源于聪明的脑袋。“以柔克刚”也是“商战”中惯用的战术战法。
对于那些很忙碌的顾客，或者看起来有点匆忙的顾客，洽谈生意时除了必要的寒暄一番外，就应该切中要害，转入正题。
但是这种谈话方式应注意的是，真正忙碌和貌似忙碌的顾客，实质上是不同的，所以谈话时要因人而异。就像碰到不喜欢开口的顾客一样，我们必须首先探听出他喜欢什么，关心什么，对什么感兴趣。
在谈到正题以前先和他们聊聊天，如果看到其情趣和表情有点变化，就要意识到苗头有点不对，就应该立刻谈及正题，再谈理由，这样就能给顾客一个良好的印象。
“我只想花您5分钟的时问”开始我们可以这样说。当谈到5分钟后，再观察顾客的表情，如果顾客面有喜色或至少对所谈内容没有明显的厌恶感，我们可心平气和地说一句：“看来您还是对此有很深的认识，能否再谈几分钟？”
当谈到几分钟后，停下话来，反问顾客：“您还有什么不清楚的地方，需要我们共同探讨一下吗？”利用这种方式，察言观色，静候顾客的发言。
记住，这时候应特别注意推延时间的说话技巧，绝不可以讲“能不能再谈4分钟、6分钟和10分钟。”因为这样很容易使顾客觉察到你抓紧时间，采用“攻心术”，而对您的商品失去兴趣。这也是因为心理试验表明，双数给人的感觉是很多，会使顾客怀疑我们的诚意。如果说出具体数字，最好用单数“3分钟”或者“5分钟”他们会觉得费时不多，安心倾听下去。
若是遇到性急的顾客，他们也许会用连珠炮的方式不断发问，我们一定要头脑清醒，冷静地听清他们的问题，必要时应该用笔记录，以示对他们的问题的重视。
在这种情形下，我们不能也像顾客那样以牙还牙，用连珠炮似的速度回答，那样将会给顾客一个刺激，使他们更加性急起来，对交易没有好处。
以柔克刚正确的做法是首先认真倾听他们的要求、建议。等对方说完后，我们可以这么说：“请您先等一下，让我谈一下对您提出问题的看法，好吗？”
然后再慢条斯理，有条不紊地向他们介绍商品的特点和功能。当然，在回答问题时，并不一定要依照他提问的顺序来回答。因为性急的顾客说话时，心直口快，条理未必清晰。所以我们应分清主次，婉转地、有条理地回答对方。这样会给他一个条理清楚的解释，会使对方心理产生一种莫名的敬佩感。
性急的人说话快，声音宏亮，而且有时比较固执，喜欢听他们想听的东西，对不想听的内容不感兴趣。这时，我们要特别提醒他：“对于这一点，先生您难道不认为是一个很重要的方面吗？”
当我们把顾客的注意力吸引到我们的话题上去以后，要尽量说明我们认为是最重要的东西，而且不要哕嗦。忙人和性急的人都对罗嗦深恶痛绝。说话时最好长话短说，有节奏感和紧迫感，多用短句，多用动词，少用形容词，语调掷地有声，态度举止也要讲究分寸。这样就会以柔克刚，深深地吸引顾客的心，那么最后交易会一拍即合。
但愿“以柔克刚”使您在生意场上如虎添翼，魅力无穷。
走街串巷
谈起生意，并不都是大老板、大经理办公司建企业之伟大创举。随着商品经济和市场经济的迅速发展，一些小商贩、小生意经营者如雨后春笋般地冒出来。这里所说的“走街串巷”就是指某些小商贩、小生意人背着包袱挑着货提，带着少数的商品到处贩卖。这也是我们传统的“访问经商”法。几千年的民族文化也在这方面积累了数千年的经济文化。
这种“走街串巷”经商法，因其无孔不入，服务到家，使顾客可以不出门就买到商品而备受偏僻农村、交通不便地区的顾客欢迎。
与现代商业相比较，它只是改头换面，那售货工具、售货形式有改变，而经营内容却是大同小异。
这里介绍一位“走街串巷”的小贩的经营之术。
“有人在吗？”他声音嘹亮，热情洋溢。还未等老太太把门打开，他便挑着货担推进了门。
“真对不起，门一推就开了”。小商贩很大方地解释道，随即爽快地走进屋内，把货担往地上一放，简直就像走亲戚似的。
“老太太，我今天给您捎了海带，是海底野生的，不是人工养殖的，味道好极了，并且营养非常丰富。”
话语之间让人感到是曾经有人专门托他带来似的，而事实上根本没有这么一回事。接着他还从货担中拿出花生、蚕豆、鱿鱼干等下酒菜摆在门厅的地板上。
“今天，我只带了两包，第一包一拿出就被人家看中，您看看，这颜色使人一看就喜欢，是不是，老太太……”
他的言语充满了自信心和说服力，让人从感情上觉得不买说不过去似的，只有买下来才能对得起他。他那样子真好像与自己是好久未见的朋友。
这位小商贩从一开始就给顾客造成一见如故之好感，而且自始至终他都能控制销售气氛和进程，从中，我们难道觉察不出他经营的高明之处？
在“走街串巷”的经商之术中，还有一点是“礼多人不怪”的技巧。
有一位小商贩在走街串巷过程中，无意中听到一位老大爷用沉重的语气对人说：“说实在的，我活这么大年纪，从未见过电热毯。”
言者无意，听者有心，小商贩突然灵机一动，决定替老大爷买张电热毯。于是他去户籍处查了资料，得知再过20多天就是这位老大爷的古稀寿诞，他便在买好的电热毯上绣上“恭贺古稀寿辰……”在他生日那天送到他家里。
不用说，老大爷一定会惊喜一场，他的儿女媳妇们不仅盛情地款待了这位小商贩，还给他意想不到多的钱。而且这位小商贩的声誉顿时在这一带家喻户晓，试想想，他后来得到的好处便可想而知了，因为“信任的力量是无穷的”。
所以，当今的生意人，讲究方法和策略是相当重要的，对任何人都要客气礼貌，礼多人不怪。每个陌生人都是我们潜在的顾客，而这点是精明生意人才能意识得到的。
总之。“走街串巷”的小商贩不仅要热情有礼，而且在销售过程中要妙趣横生。我们从中可得到一些重要的启迪：
第一、不要冷酷无情，要对顾客一见如故，但过分的做作和客套也会在顾客之间竖起一道无形的“围墙”。
第二、不要光顾说话，要抓住时间展示您的商品，让顾客去看、去摸，把他的兴趣变成欲望。
第三、不要说“买不买……”，要像那位小商贩的语气：“我给你捎来了……”“这不，现在就卖完了……”言语问充满了暗示的诱导。
第四、不要让顾客有机会说“不”，要从头到尾控制着买卖的热烈气氛。
激将效应
心理研究表明：有的人好高鹜远、貌似强大，有的人好胜心强，有的人优柔寡断，有的干脆，有的忸怩……
利用人们的心理特点，有的放矢，也是成功制胜的一个“法宝”。
“激”之效应，这是通过触发有些人好胜心，促使顾客在犹豫不决时做出决断的销售方法。有位经营驰名的安塔牌电动玩具电脑的电器商，对于顾客，他是不会说这种电脑可用在办公室，也可用在家里当玩具……他就说这种电脑是专门为电动游戏机而设计的，精彩、刺激、好玩。可是你如果想买办公室用的电脑请到×××电脑公司，总之，安塔牌电脑不能用在办公至。
以此种部分刺激法，使人们想到购买电动玩具时，第一个考虑的厂牌就是具有其特殊功能的安塔牌。
