68.对自己的产品充满信心才能影响顾客
导购在介绍产品之前，要让自己从内心接受产品，了解产品，从而完美销售，促进成交。
小梅是一个电器卖场的导购，她所销售的电器是一个小品牌，虽然小有名气，但是总还是不如那些大品牌广为人知，被人认可，因此也就没有那些大品牌好卖。因此，她从心里不喜欢自己所销售的产品，对产品没有信心，更是不愿意花心思去深入了解自己的产品。很多次，顾客来到她的柜台前询问，问她什么不是回答得很浅显就是回答不上来，顾客都很失望地走开了。她的销售业绩也一直很不好，最后被卖场的销售经理辞退了。
她走之后，新的导购小丽接替了她。一次，当她去这个卖场买东西的时候路过她原来所在的那个产品的柜台，发现那里的顾客非常多，小丽忙得不可开交，生意非常好。她很纳闷，等顾客都走了的时候，她与小丽聊了聊。
“为什么这个产品名气这么小，你还能买得这么火呢？”小梅问小丽。
“这个产品挺有名气的啊，而且它的功能一点也不比那些大品牌的产品差，甚至功能还多于那些大品牌的产品呢！”小丽像是夸耀自己的孩子似的夸自己的产品。
“是吗？我怎么不知道呢？我当时卖的就不是很好。”小梅有些疑惑。
“那是因为你根本就只注重产品的名气，一点也不喜欢它，就更别提了解它的功能了。其实，每个产品都有它的优点，如果你不喜欢它，当然就看不出来了，更别提销售给别人了。”小丽笑着回答说。
小梅听完，若有所思地走开了。
从案例中可以了解到，小梅之所以变成一个失败的导购，是因为她对自己销售的产品没有信心，因此影响了她的销售热情。而小丽则不同，小丽懂得发现产品的优点，从内心喜欢自己销售的产品，因此在向别人销售时，就会特别地用心，成交也就在所难免了。可见，导购在向顾客介绍产品之前，除了要熟悉产品的详细信息，还要建立起对产品的信心。
当我们向他人介绍某一事物很好的时候，我们一定要在内心觉得是真的好，否则，就是虚伪和欺骗。
产品介绍非常重要，因为这是在专业层面给顾客一个购买的理由。但是，介绍产品的前提是，你必须发自内心地认为，你的产品真的很好。导购必须要对自己的产品和服务充满信心，要让他们确信你的产品对他们有好处，并让他们了解不买产品可能会出现的损失，这样顾客才会下定决心购买你的产品，成交才能得以实现。
导购与顾客联系的纽带就是产品，因此，导购只有对销售的产品充满信心，能够挖掘到产品的发光点，喜欢自己的产品，才会更好地引导顾客去购买，才能成功成交。
69.正确认识销售，导购并不是卑贱的工作
有的导购无法正确认识销售这一工作的本身，认为导购在顾客面前就是低人一等。其实，我们要正确认识销售，它不是卑贱的工作，它是顺应社会的需要而产生的。
俞恒是一个刚进入导购行业不久的新人，平时跟朋友、同事交往时都很自信。但是当他面对顾客时，却好像完全变了一个人，总觉得自己比顾客矮半截，在顾客面前总表现出怯懦和紧张。这种情况在他接近那些老总级别的人时，尤为明显。
有一次，俞恒获得了一个非常难得的销售机会，不过需要跟那家合资公司的老板面谈。俞恒走进那装饰豪华的办公室，就紧张得不得了，浑身打战，甚至连说话的声音都发起抖来。他好不容易控制自己不再发抖，但仍然紧张得说不出一句话。
老总看着他，感到很惊讶。终于，他佝偻着背，磕磕巴巴地说道：“王总……啊……我早想来见您了……啊……我来介绍一下……啊……产品”，他那副点头哈腰低三下四的样子让王总觉得莫名其妙，甚至怀疑他有什么不良企图。
恰谈于是不欢而散，大好机缘就这样被生生浪费了。
的确，大人物一般社会地位高，且有一定的社会威望。许多导购会对大人物们畏首畏尾。然而销售最大的忌讳就是在顾客面前低三下四，过于谦卑。像案例中的俞恒这样，还未到正式谈判就已经败下阵来。心理素质如此脆弱的人，实在无法成为合格的导购。
卑躬屈膝的销售，不但会直接影响你的形象，还会使你所销售的产品贬值。畏畏缩缩、唯唯诺诺的导购，不可能得到顾客的好感，反而会让顾客失望。因为你的表现让人觉得你不是一个光明正大的人，不是个可信赖的人，那么他对你推销的产品就更不相信了。
优秀的导购要有敢于向不同顾客推销产品的勇气。如果总是逃避，不敢去做自己害怕的事情，不敢面对一些有钱有势的顾客，就会失去很多机会。其实，许多你害怕的地方往往蕴藏着成功的机遇，如果你敢于迈出这一步，那么你就很可能成功。
所以，导购要记住这样几点：
1.正确认识销售工作，销售不是卑贱的行业。
2.告诉自己：“任何人都是有感情的，只要自己努力了，就一定会有好的结果。”
3.肯定自身的价值，不要自卑。自轻自贱是许多导购在顾客面前卑躬屈膝的根本原因。
4.在销售过程中，要尽量与顾客站坐平等。科学研究证明，交流双方位置的不同对人的心理是有很大影响的。
70.欺骗得了顾客一时却欺骗不了一世
导购一定要明确，如果你向顾客进行了许诺，那就一定要尽全力去实现，否则就会失去顾客对你的信任，这种信任对导购来说极其宝贵。
一个顾客走进一家电脑维修店，自称是某公司的采购专员。“麻烦在我的账单上多写点零件，我回公司报销后，有你的好处。”他对导购说，没想到，导购竟然拒绝了他的要求。顾客继续纠缠说：“我以后的生意不小，你肯定能赚很多钱！”导购告诉他，这事无论如何也不能做。最后，顾客气急败坏地嚷道：“白送你钱都不要，我看你是太傻了。”导购火了，他要那个顾客马上离开，到别处去谈这种生意。
这时，顾客露出微笑并满怀敬佩地握住导购的手：“其实我就是那家公司的老板，我一直在找一个固定的、信得过的维修店，你还让我到哪里去谈这笔生意呢？”
经济学上可以将买卖分为“一次性博弈”和“重复性”博弈两种，在一次博弈中，博弈双方在没有强烈的道德与情感的因素约束下，参与人都会为自己当前的最大收益奋斗。如果我们将销售当做是一次性博弈，在这一情境下的销售员很可能就将服务当作为销售而作的功利性服务，只考虑当前的最大利益，为了成交当前的买卖而对消费者极尽贴心热情，一旦成交，便态度迥异。
然而，成功的销售一定是将与消费者之间的交易看做是多次的重复性的博弈。多次博弈与一次性博弈完全不同，它遏制了人们的绝对功利性，每一个参与人的行动都是小心翼翼的，因为他们知道自己不是一次博弈，他们需要为将来考虑。如果有谁在第一次博弈中就耍尽卑鄙的手段，或者背叛，或者不诚实合作，那么他最终将面临报复。在销售中，如果不重视买和卖之间的重复性博弈，纯粹的未来一时的销售而热忱服务，那么，你很难真正享受“服务”带给你的长期回报。
人们常说，欺骗只能得逞一时，却不会最终成功。在今天，诚信已成为事业成功的重要因素。这是一种趋势，其实，不光是个人，一个组织、一个集体，甚至一个城市，诚信也是获取他人信任的基础。要想获得最大的信任、更多的利益，追求诚信是根本方法之一。投机取巧只能获得暂时的成功，而失去的是将来更多的机会！
对于每一个销售员来讲，诚信显得尤为重要。哈尔滨啤酒的管理者中流行着这样一句话：竞争对手并不可怕，可怕的是你对顾客失去诚信。由于竞争对手导致的失败可能是暂时的，但失信则会让你成为永远的失败者。
71.导购千万别给顾客开“空头支票”
销售中，导购在与顾客沟通的任何阶段，都要对顾客保持诚信。如果你欺骗了顾客，那他（她）迟早会有所察觉，一旦他们感觉到被欺骗，那你就永远别想在他们那里实现成交。
邓迪是一位摄影器材导购，她与顾客张先生已经打了很长时间的交道。这天，她又给张先生的工作室打去了电话。
邓迪：“张先生，今天的客人（摄影者）多吗？”
张先生：“不多，有些预约今天的电话我都推掉了。”
邓迪：“为什么？今天有什么活动吗？”
张先生：“有一个大顾客需要我们到他们的场地去拍摄。对不起，我马上就要收拾东西走了。”
邓迪（有些着急）：“张先生，我们谈的关于您引进摄影器材的问题不知您能不能定下来？”
张先生：“你也听到了，我今天没时间。”
邓迪：“张先生，您若购买我们这种器材，我还可以为您提供几个大顾客。我在销售场这些年，认识了各行各业的人，其中有两个人就提到了要请个专业的摄影师为自己的婚礼摄影，还有为公司开业做录像的。”
张先生：“是吗？那么我倒是可以考虑。”
邓迪：“那就这么说定了。”
张先生：“好，我下午回来就可以和你签购买协议。”
（拿了订单的邓迪立刻就把自己的承诺扔到了九霄云外，满怀希望的张先生既等不来邓迪的电话，也等不来邓迪介绍的顾客。终于，他怒不可遏地拿起电话打给邓迪。）
张先生：“你这个骗子，为了获得订单就骗人说你有顾客，你这样做还会有哪个顾客信任你？”
邓迪这才想起她的承诺，其实她哪有什么为婚礼而找摄影师的朋友呀，那只不过是她为了尽早拿到那笔订单而信口找来的理由罢了。
在销售中，很多导购常常通过向顾客许诺来打消顾客的顾虑，如许诺承担质量风险，保证商品优质，保证赔偿顾客的损失；答应在购买时间、数量、价格、交货期、服务等方面给顾客提供优惠。但要有些导购说起话来口无遮拦，随处许诺，甚至许下许多自己根本就实现不了的诺言。
其中，一些人是夸大自己的能力和产品的性能，另外一部分人是压根就没准备兑现自己的承诺，他们都是一帮前说后忘的人。久而久之，这种“空头支票”的落空必然会加剧顾客的反感，更不用说什么信任感了。就像演习中的导购邓迪那样。邓迪之所以遭到顾客的指责完全在于她信口胡诌而不能遵守诺言。虽然她已经拿下了订单，但是她失去的将会是顾客对她永久的信任乃至以后更多的成交。
可见，作为一名导购，最好不要开“空头支票”。“空头支票”不仅仅会增添他人的无谓麻烦，而且还会损害自己的名誉，失去更多的成交机会。因此，在销售中，如果可以不许诺的话，导购要尽可能地减少对顾客的承诺，即使是那些你很容易就可以做到的事情。但是适当的承诺的确可以达到增强顾客购买决心的目的。如果在销售沟通的过程中，对于顾客比较关心的一系列问题导购都不能给予及时承诺的话，顾客就会对产品或服务增加疑虑，从而不利于接下来的沟通。所以在具体的沟通过程中，如果顾客提出的要求是合理的，同时确保自己可以通过努力满足顾客的要求，而且这些承诺有利于促进交易的实现，那么导购就可以做出承诺。
72.不要直接否定顾客，找出不信任的原因
导购说自己的产品好，本是一件无可厚非的事情，没有一个卖东西的会说自己的东西差的。但是在你向顾客推销的时候，顾客突然说，你们买东西的都说自己家的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜啊。
这话听起来很冲，你一定不能就势反驳回去，这样不仅让顾客没有面子，而且可能使一桩本可以成交的生意流产。
导致这个事情的原因是顾客对我们所说的话不能信任，所以，如何重建顾客对导购，对你们店的信任，取决于你说话的技巧和方式。不要说一些不负责任的敷衍话，这样会使局面更糟糕。还把问题弄得更加复杂了。
我们得寻找顾客对我们所说话不信任的原因，这样才能做到对症下药。现在我们的某些行业还是欠缺足够的诚信，有些导购为了卖出东西将一些根本不适合顾客的东西推销给顾客，事后对顾客的投诉又置之不理，觉得商品卖出去了，就万事大吉了。导致顾客对导购员的推荐十分地不信任。
当遇到这种情况的时候，导购员应该做到先认同顾客的感受，但是认同并不意味着接受顾客的观点，而是要想办法取得顾客的信任。可以这样说：
1.你有这种顾虑我完全可以理解，但是我们店可是要长期做下去的，而且也想拉你这个回头客，毕竟做生意就是靠你们这样的老顾客支持，一看你也是个识货的人，我们卖的东西品质在这里了，不用我们说，你也能够看出优劣。（这时候把选择的权利推到顾客那里，他反而不好意思说商品品质不好了。所以店里东西质量过硬才是保证。）
2.您说的这种情况确实存在，但是我们店是不会拿自己的信誉去冒险的，我们的品质在这里，我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我们绝对有信心。
人都是爱面子的，都不想自己轻易被别人说服，即使我们说得很有道理也不行。所以导购的技巧应该是你先认同顾客的感受 ，让顾客有一个好的购物感觉，然后我们也就可以顺势说出我们的意见了。导购一定要避免说话时的直线思维，不能直接否定顾客，而是学会迂回曲折地与顾客周旋，最终达到说服顾客购买的目的。
73.让顾客了解市场，打消疑虑
应对顾客刻薄的怀疑，导购不仅要以各种方式灵活还自己的清白，更要以顾客为中心，普及新产品的优势和市场状况，让顾客了解市场，消除消极的疑虑。
