141.方便，让顾客不得不买
便利店能否生存的第一条件就是方便性，可以说这是一个便利店充满生命力的原因所在。
7—11便利店，它最早的出生地不是在日本，而是在美国。它原本是一家专门销售冰块的公司，但是因为周围的居民对该公司要求越来越多，比如能否买到面包啊，酸奶啊什么的，公司觉得这也不错，干脆就顺着消费者的要求做了下去。这一做不打紧，这条路线还真的选择对了，结果一不小心就成了美国便利店的原创。
1973年，日本的铃木敏文付出销售额的1%来获取了7—11的地域特许经营权。从那以后，日本7—11就像三月的樱花，随着季节的推移，逐渐逐渐地开满日本大地：1980年，开出了1000家，1984年，2000家，1990年4000家，1995年6000家，1999年8000家，2001年，9125家，我们可以想一想，在日本那么小的地方，一下子开出这么多的店面，这就有点像前几年三株遍布城乡的墙体广告，连上厕所都能碰到，它的势力范围简直无孔不入，无所不在。到2001年，日本7—11在全世界开出的店铺达22648家。到了现在，7—11已经成为了便利店里的王者。
可以说， 7—11的胜出原因就在于它与众不同的营销概念。它做了反一般常规的经营手法。它没有像其他小店一样，从生产商的角度来组织店铺，而是以顾客为中心来开店和调整商品种类。我们看不到7—11有什么特别的地方，而且价格并不便宜，甚至还可以说比其他小店贵得多。但是因为他在为消费者提供便利这方面做得非常之好，所以每日客源不断，深受顾客的青睐与好评，并在广大民众中结下了良好的口碑。
7—11在店址的选择上，最根本的出发点就是便捷，即在消费者日常生活行动范围内开设店铺，如距离生活区较近的地方、上班或上学的途中、停车场、办公室或学校附近等。任何地方都有位置优劣之分，7—11要让店铺在最优位置生根。如有红绿灯的地方，越过红绿灯的位置最佳，它便于顾客进入；有车站的地方，车站下方的位置最好，来往顾客购物方便；有斜坡的地方，坡上比坡下好，因为坡下行人较快，不易引起注意。7—11还尽量避免在道路狭窄处、小停车场、人口稀少处及建筑物狭长等地建店。
我们会发现，很多上班族也许并不喜欢7—11里的便饭，但是当他们发现周围并没有合适的卖饭的地方，他们就会选择就近将就。并且7—11的卫生条件也让很多白领一族十分的放心。
7-11推行的是24小时营业制度，因为根据店铺地点的不同，每家店铺的黄金营业时间也不同。比如靠近公司周边的7—11，每天早晨和中午是一天的黄金时段。在这期间会有大量的白领到7—11来买便当和饮料。靠近居民区的7—11，夜间往往是黄金时段，因为很多大城市加班的白领都是在回家途中的便利店购买食物。7—11充分发挥了人无我有，人有我全的原则，一切以顾客的需求为中心，处处从消费者群体的购物习惯和消费嗜好出发，考虑到顾客站着购物不易看到下层商品的实际，将货架下层摆放醒目让顾客一目了然。根据单身一族的生活习惯，7—11贴心地推出了饭团、各种便当、各种生活用品等适销对路商品。将便利店完全融入顾客的“生活情景”中，让货柜上的商品“自然地”向顾客招手。
从7-11的这个成功的案例中我们可以发现，在小店的经营理念中，价格便宜固然重要，但是方便顾客更为重要。如何把顾客的需要自动送入他的视线之中，为他们提供最大限度的便利，才是店主们最需要重视的问题。
142.便利店的选址要方便顾客
7-11的成功就在于它的便捷性。可以知道，便利店的选址是非常重要的。加上店址的选择是一项长期投资，关系着店铺未来的经济效益和发展前景。所以选择一个好店址对于便利店意义重大，怎样才能选择一个好的店址呢？
1注重顾客购物的便利性
满足顾客需求是店铺经营的宗旨，因此，店铺的选址必须首先考虑顾客购物的便利性。为此，店铺的选址要符合以下条件：
(1)道路畅通
车站附近，是过往乘客的集中地段，人群流动性强，流动量大。如果是几个车站交汇点，则该地段的商业价值更高。店址如果确定在这类地区就能给顾客购物带来较大的方便。
(2)人流量大
一些人口集中的地方，可方便顾客随机购物。例如，影剧院、商业街、公园、娱乐、旅游景点等，这些地方可以使顾客享受到购物、休闲、娱乐、旅游等多种服务的便利，是店铺营业的最佳地点选择。但此种地段属经商的黄金之地，寸土寸金，地价高费用大，竞争性也强。因而虽然商业效益好，但其中存在着一个与店铺经营能否相匹配的问题，店铺选址时宜根据自身的特色确定是否选择这类地区。
(3)人口密度高
主要指人口居住稠密区或机关单位集中的地区。由于这种地段人口密度大，且距离较近，顾客购物省时省力比较方便。店铺地址如选在这种地段，由于消费者群体较为集中，往往能给店铺带来较好的收益。
2.掌握不宜开店的地址
便利店是要给顾客提供方便的，因此一定不要在一些不方便的地方开店：
（1）快速车道边
由于快速通车的要求，高速公路一般有隔离设施，两边无法穿越；公路旁也较少有停车设施，因此不宜作为开店选址的区域。
（2）居民少
周围居民少或增长慢而商业网点已基本配齐的区域，这种地区不宜作为店铺的新店址，这是因为在缺乏流动人口情况下，有限的固定消费总量不会因新开店铺而增加。
（3）楼上
这种地方不宜开设店铺，这不仅因为在高层开店，不便顾客购买，也因为层高开店一般广告效果较差，商品补给与提货都不方便。相对来说，地下比楼上要好一些。
（4）暴晒的地方
在炎热的夏季，如果没有空调，顾客是不愿意冒汗购物的。
（5）风口位置
北方城市冬季寒风袭人，店门如果朝西北方向，对顾客人店会 产生麻烦。
（6）门前有障碍物
障碍物有可能影响店铺的能见度，进而影响客流。
143.规划和谐的便利店顾客才想逛
便利店的陈列规划对于“便利”主题的体现是非常重要的。因为，只有整齐划一，规划和谐的便利店才能让顾客一眼就能找到自己想要的商品。所以便利店陈列一定要本着顾客易观看，易选择，同类别商品相邻陈列。这样才会做到顾客想买就能买到，便利店的商品才能销售出去，便利店才能从会盈利。
朱雨喜欢早晚喝蜂蜜。这天早上她发现蜂蜜喝完了，正好小区旁边新开了一家便利店M，于是，朱雨便来到这家便利店里面，想买瓶蜂蜜。
平常去便利店，蜂蜜都会位于饮品区。于是，朱雨按照正常的购买习惯来到了饮品区。可在货架上找来找去，只是看到有饮料、咖啡和茶，却不见一瓶蜂蜜。“奇怪，是不是这家便利店里刚开还没有蜂蜜卖？”
于是，她又想了想，蜂蜜也有保健的功能，是不是在保健品货架处呢？于是，她又来到保健品的货架处。可上下看了一遍，也没有发现蜂蜜。这时候，看到走过一名便利店工作人员，朱雨问：“您好，请问便利店里有蜂蜜卖吗？”
那名工作人员回答说：“有啊。直走右拐处。”
于是，朱雨便按照这名工作人员的指点来到了右边货架处。果真，在那个货架上，朱雨看到了各种品牌的蜂蜜陈列。但一看周围的商品，都是饼干或者是糖果。朱雨一下就摸不到头脑了“蜂蜜和这些吃的有什么关系？这样的便利店陈列逛起来真不舒服。下次还是不来了。来了也找不到要买的东西。”
便利店M的陈列是失败的。没有按照同类别商品相近陈列的陈列原则来摆放商品，所以给顾客朱雨选购商品带来了很大的不便。顾客的想法是没有错误的，蜂蜜作为饮品的一种，应该陈列在饮品区。这也是大多数便利店中蜂蜜的陈列位置。便利店M之所以将蜂蜜陈列到了饼干糖果区，就是因为对于商品陈列最基本的原则不了解。在饮品区货架上没有位置之外，就简单地把蜂蜜放到了有空位置的饼干糖果的货架上。
案例中顾客朱雨正好遇到了路过的便利店工作人员，所以她顺便去咨询工作人员。有时，有一些顾客找不到商品，也找不到工作人员，于是就会放弃购买了。这样看来，不人性化的陈列在很大程度上会影响到便利店的销售。如果每天都有顾客因为找不到商品而放弃购买，那么一个月下来便利店会因此丢失多少利润呢？
总之，在陈列管理中，无论采取哪种方式为商品选择分类，目的是可以让顾客能在第一时间找到想买的商品。所以，在布置便利店陈列时，多站在顾客的角度做换位思考，布置出来的商品陈列会更加人性化。
144.便利店虽小，但要“五脏俱全”
便利店的规模远不及大型超市，但是在商品的品类上也要尽可能齐全，这样才能给顾客带来方便。
根据便利商店的经营特点，将所经营的商品分为食品类、杂货类、便利性商品与文化出版物四大类。
1.食品类
食品类商品细分方法很多，例如，可简单的划分为食用类和饮用类；也可按照保藏方式，分为低温食品、高温食品和一般性食品；或较详细的划分为农产品类、肉类及其制品，鲜乳及乳制品，水产类，罐头类，饮料类，酒类，调味品，糖果饼干类，保健食品，其他食品。
随着便利商店业态的发展，食品类商品中的冷冻（藏）商品以其方便、快捷、营养、卫生的特点，成为目前便利商店内的必备和主打商品。
2.便利性商品
便利性商品是指为了考虑消费者特定的需求，而特别开发设计的商品，可简单划分为特殊性商品和服务性商品。
（1）特殊性商品
特殊性商品有别于一般商品，是指便利商店为了迎合“积极”创造消费者需求和提供便利性的特点，而延伸开发的商品。例如热狗、加冰可乐。
现便利商店已经开发出来的特殊性商品主要以食品为主。此类商品一般毛利率都非常高，在提供便利、增加商店来客数的同时，也为便利商店创造了高额的利润。特殊性商品可细分为：
①冷食品，此类商品是为夏季特别开发的商品，它不同于一般的规格包装品，最大的差异就在于此类商品附加价值高，利润高。
②热食品，热食商品一直都是消费者所喜欢的，同时也是便利商店发展潜力较大的商品之一。
③非食品，便利商店一般还没有进行开发，是未来发展空间较大的商品选择。
（2）服务性商品
服务性商品是为满足消费者日常生活需要，提供方便而开发的商品和服务。服务性商品可细分为：
①急需品：即刻需要的服务性商品，是指消费者在某一时刻发觉即刻需要时，便利商店可及时提供的商品。例如，下雨时需要的雨伞，出差时需要的刮胡刀，停电时需要的蜡烛或电筒。
②便利服务：为消费者提供一些生活上的特定的服务，例如代办邮局业务，代收各项费用，冲洗照片等。此类商品是便利商店制胜法宝，能达到增加商店来客数、创造利润和提升商店形象的功效。
3.杂货类
便利商店中，杂货商品一般包括日常消耗品、保健用品、家庭用品、文具用品、日用工具等。这类商品的一般保存时期较长；多属规格商品，不需要加工，就可直接上架销售，因此杂货商品的销售成本较低；但消费者耗用商品速度较慢，商品周转率低，可能造成滞销品而影响销售。
杂货商品在便利商店中，扮演着“传统”和“前卫”的双生角色。一般来说，这部分销售额在便利商店的总营业额的比例不高，但只有种类齐全才能构成便利性的商品结构，从而来满足消费者的需求。由于非食品类商品的保存期较长，商店一般疏于管理，一方面，此类商品周转较慢，周转率低；另一方面又出现一些种类缺货。便利商店经营面积相对而言较小，必须认真选择商品以免导致商品滞销，又要及时做好数量管理，避免出现商品脱销。
4.文化出版物
随着人们生活水平的提高，商家在满足消费者生理需求的同时，还有满足其心理层面的需求，文化出版物则是适时补充消费者心理需求的最佳养分。由于便利商店的店铺面积有限，不像书店一样可以摆上各式各样的出版物，所以便利商店中所销售的出版物一般为热门、流行的商品，例如期刊、报纸等。便利商店的最大特色在于24小时营业，所以在期刊、报纸类讲究时效的产品中可以占据时间的方便，满足顾客的即刻需求。
总之，要想开一家人气旺盛的便利店，就必须做到商品品类齐全，能够尽可能地满足顾客的需要。同时，还要注意对这些商品进行有效的管理，及时更新产品和处理滞销的产品，保证便利店的健康稳定发展。
145.不要让顾客在你的店里买到过期商品
民以食为天，食品安全是一个永恒的话题，对食品安全的控制也永远不会停步。如今，中国食品消费正在从“数量需求”转向“质量需求”。这更需要身处食品安全一线的零售企业做好食品安全工作。
杭州的董先生给消费者协会打电话投诉，说他在便利店买了一包玉米香肠，结果在香肠里吃出了意想不到的东西，让他们好几天吃不下饭。而前两天，儿子身体出现了不适，他怀疑，是不是跟这香肠有关？
董先生的孩子今年六岁，在幼儿园上大班。一直都很喜欢吃火腿肠。董先生说，前两天逛便利店，正好看见玉米香肠在搞促销，就又花了5块9买了一包。“吃着吃着，就有像鼻涕一样的东西，很恶心，闻起来臭的，我好几天都吃不下饭。”
董先生说，在这之前，孩子已经吃掉了八根，并且经常说肚子痛。“孩子有点发烧、肚子痛，配了药，医生让休息几天，今天刚刚上幼儿园。”
董先生这才怀疑孩子生病和这包火腿肠有关。看看生产日期原来已过保质期有一个月。董先生找到了便利店、厂家和经销商。
董先生说，“他们态度很差的。应该有点责任感对不对？卖过期的东西给我们吃。”
他说，这个便利店的火腿肠他以后是再也不敢吃了，身为人父，他最担心孩子的健康，他要便利店道个歉，再陪他的孩子去做个全身检查。经过协商，便利店最后同意了这个要求。
各大便利店都会定期推出一些特惠活动和捆绑促销的商品，而这些便利店里的特惠商品、促销商品很大一部分都是保质期过半，或是临近保质期的“临界商品”。这就需要各便利店加强管理，对于将过保质期或已过保质期的商品要做到及时下架，以防被消费者误拿，影响便利店的声誉。那么，如何避免食品安全问题呢？而对于已经发生的出售过保质期商品的事件，对于消费者的投诉，便利店应虚心接受，及时补偿消费者的损失，尽力挽回便利店的声誉。
146.亏本的生意也赚钱，便利店促销要懂点策略
每一个店主都知道，亏本的买卖没人做。但并不是每个店主都拥有黄金地段、廉价渠道这样的好资本，因此如果亏本的生意让自己撞上了，就不得不从亏本中寻求突破。
有一家刚开业不久的便利店，它的店址不在繁华商业区，附近也无大的居民区，更没有固定的客户群。然而，这家看起来没有任何盈利资本的便利店，却靠新颖的营销手段打开了局面。
这家名不见经传的便利店，开业后的第一招是广发传单，宣称优惠大酬宾，特别突出鸡蛋只要两块钱一斤。
在当时的市场上，鸡蛋的市场价格最低也要两块五一斤。这种优惠，对于善于精打细算的家庭主妇来说，无疑是一个难以置信的好消息，她们还主动为便利店当起了义务宣传员，一传十，十传百，便利店便在市民中有了物美价廉的口碑。
也许有人担心，真的亏本了咋办？其实，只要仔细一想就会明白，由于是限量销售，每人只能买两斤，即使每斤鸡蛋亏5毛钱，每天就算卖出100斤，也才亏了不到100元。而每天便利店门口挤满了排队买鸡蛋的顾客，这无形之中就为它做了“廉价广告”。这样一来，又给便利店增加了巨大的经济效益。
此外，还有相当一部分顾客存有这样的心理：这里的鸡蛋便宜，其他东西也可能比别处便宜，于是又带动了其他商品的销售。于是有不少人多跑路也要赶到该便利店去购物。所以，这家便利店虽然在鸡蛋上做了“亏本生意”，但从整体上看，却获得了较大利润，使便利店的生意日渐红火。
案例中的便利店，地处偏僻地段，生意肯定红火不到哪里去，然而，正是由于便利店经营者懂得寻求切实可行的方法来转变局面。所谓置之死地而后生，亏本买卖还是要做，因为它比全亏要好得多，而且说不定还能扭亏为盈。
实际上，该便利店的营销方式与世界零售巨头沃尔玛的“天天平价”之招有异曲同工之妙。
全球500强榜首企业的沃尔玛公司，这家由创立的零售商店，起家时也不过美国人山姆·沃尔顿于在小乡村开的一家小型折扣商店。短短几十年间，沃尔玛从乡村走向城市，从北美走向全球，发展成为世界上最大的零售企业之一，其成功的奥秘很大一部分要归功于那句著名的“天天平价”的宗旨。
同样是以盈利为目的的商家，这家宣扬“天天平价”的百货便利店，当然也不可能真的做“亏本的买卖”。沃尔玛的秘密就在于：消费者毕竟不是带着计算器与统计表的市场调研专业人士，他们不可能对于便利店内每样商品的每日价格都了如指掌，而承诺着“天天平价”的沃尔玛，可没有宣称“样样商品天天平价”。
细心留意我们不难发现，沃尔玛的商品总是轮番打折，今天食品大促销，明天生活用品搞活动。事实上，它的所谓“天天平价”主是针对于那些顾客比较熟悉的商品、价格感知比较敏感的食品、日常消费品上，在顾客心中树立“平价”形象，以部分商品的低价招徕更多顾客，也能进一步推动正价商品的消费。长此以往，沃尔玛“天天平价”的品牌早已深入人心，消费者并不会真的对去每家商场对比价格，而是放心地走入沃尔玛，购买他们认为“平价”的商品。
沃尔玛当然不是不求利润的慈善家，和我们每一个店铺一样，盈利也是这家店存在的最大意义。这家享誉全世界的零售巨鳄，天天平价或许让自己的买卖“亏”了一时，然而，所带来的品牌效果的影响，却是长期的。如何能够在既讨好消费者的同时，又保证自己赚得一分不少？这是每一名店主需要长期思考的问题。
147.一定要注意价钱与商品的对应
价格签不正确或不及时更换会给顾客造成误会，也会给商店带来许多不必要的售后麻烦，这是许多便利店和便利店的普遍现象。
两位年轻的女士在某便利店选购商品时，看到此便利店的大瓶“鲜橙多”才7.50元/瓶。当时看到货架上摆的是两支促销装，便拿了好几瓶，然后很高兴地又选购了其他的商品到收银台付款。她们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位女士很奇怪地想“怎么会这么贵呢？”付完款后便随意看了一下小票，原来7.5元/瓶的“鲜橙多”变成15.9元！
当下便询问收银员是怎么回事，收银员表示不清楚。于是两位女士找到服务台，进行投诉。她们将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品部的主管来解决。主管去复核价格后，回来后便对顾客说“小姐，7.5元/瓶的‘鲜橙多’缺货，所以摆的就是15.9元/瓶的。”主管说完就走了。
两位女士顿时便有点上当受骗的感觉，又将此事反应给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对她们说：“小姐，刚才他们已和你们说得很清楚了。”
两位女士很生气地告诉他：“但上面并没有15.9元的标价！”
值班经理不甘示弱：“哪有7.5元这么便宜的！”
两位女士已经很生气：“但上面摆的就是这样的。”
值班经理回应：“既然这么便宜，你为什么不拿一箱呢，这样吧，我退钱给你们！”
两位女士退钱离开便利店，并发誓今后再也不来该便利店。
在案例中，两位女士因为价格签与商品实际价格不符而投诉，但先后两位管理人员的处理方式都极为不负责任，敷衍了事。这样必然会导致便利店失去顾客，失去了营业额，公司受损，自己失业。管理人员应该对顾客的投诉认真对待，树立服务意识。
其实，顾客遇到价格签与商品实际价格不符时，往往认为自己受到了欺骗，因此会带着怨气去抱怨。因此，顾客往往是为了发泄自己的不满情绪，以释放和缓解不愉快的心情。在处理此类投诉时，有时工作人员必要的道歉就会平衡顾客的心理，而工作人员的耐心及回应显得尤其重要。工作人员应当以恰当的语言和友善的态度安抚顾客，并及时与相关部门或人员联系，确认问题所在，分清责任，并给予顾客合理的解释。如果顾客的投诉仍然得不到解决，顾客源极易流失。对此，工作人员应该与顾客充分沟通，争取顾客的理解与谅解。
148严格把控商品质量，打造便利店的诚信形象
市场规律告诉我们，便利店要提高经济效益，就得吸引更多的顾客，而吸引顾客惠顾的重要途径不是掺假和卖假，而是诚信经营，物美价廉，这是商家经营的根本之道。
潘先生最近遇到了一件烦心事。一天晚上下班途中，他看到自己家门口的公交站旁的原××便利店门口贴出“便利店倒闭亏本清仓”字样，便进去逛了一圈。看到货架上的产品比市场上便宜很多，潘先生便买了2盒黑人牙膏、2瓶沙宣洗发水和1瓶六神花露水，总共花了65元。
付款时，便利店的收银员没有开具正规的收银小票，而是用手写了2张收据给潘先生。回家使用后，潘先生发现，牙膏一遇水就化了，使用后还有一股臭味，洗发水也和自己平时用的不一样。这时，他才发现自己上当受骗了。潘先生打开“便利店”开具的2张单据，只见写着收款金额，并没有标明产品名称和商店名称。
于是潘先生找到便利店，收银员告诉潘先生，老板不在店里，自己是被雇来负责收钱的，并不清楚这些商品的质量情况。他说，商品都是这家便利店倒闭后转给他们的。当听到潘先生要联系工商局工作人员来处理此事时，收银员表示愿意全额退款给潘先生，但遭到了潘先生的拒绝。潘先生认为，这家商店存在欺骗行为，出售的商品有可能是假冒伪劣产品，会危害到更多的消费者，应该由相关工作人员来处理此事。
上述案例说明了不诚信经营，最终势必会遭到市场规律的惩罚。当然，便利店本身不生产，也不制造商品，顶多是再加工而已，为了保证对顾客做到完整的货物供应，因此就必须依赖很多厂商供货。而目前国内物流发展不充分，一些特殊商品对运输要求很高，所以，便利店应对供应商进行严格地管理。那么，便利店如何防止假冒伪劣商品流入呢？这需要从三方面着手：
1.要从正规渠道进货。
便利店需要的商品种类繁多，如何能进到物美价廉的真货，经营者要在拓宽供货渠道的同时，首先要从正规厂家直接进货，并与供货的厂家签订防假责任书；其次要实行直供采购，凡便利店进货全由生产企业供应。这样，既可减少销售环节，又节省商品成本。
2.严格挑选采购人员。
便利店商品的进入，一般要靠销售人员的采购，因此严格挑选采购人员是防范假冒伪劣商品的关键因素。一方面要把那些思想素质好，业务能力强，诚实守信，没有不良记录的员工纳入采购队伍；另一方面，要对采购人员实行信誉保证金制度，凡是担任采购人员的，在纳编前要给公司交纳一定数量的防假保证金，以促使其认真负责，真诚守信。
3.要严格实行奖优罚劣。
便利店内部员工凡是购假、使假、弄假和造假的要从严处罚。
149.适当调整便利店的商品结构，让销量在无形中上涨
随着市场竞争的加剧，价格大战愈演愈烈，不少店面的生存都在低利润水平的条件下运行。特别是随着市场的饱和、生产的发展和技术的进步，商品的数量和品种已经不是货源的主要问题，问题的关键己是如何对它们进行合理的筛选，而使我们的销售能力资源（如资金、场地等）得到合理的配置、发挥最大的潜力，取得最佳的经济效益。
张老板拥有一家不小的便利超市，虽说规模远远不及沃尔玛、家乐福，但开在社区方便四邻的小超市还是很受顾客欢迎。不过，由于超市行业竞争越来越激烈，便利超市的竞争力开始下降，张先生觉得，必须要对目前状况进行诊断分析后，找出病因，并合理治理。
张先生很喜欢去巡查卖场，几乎每天都能在各卖场看见他的身影。张老板知道，超市销售不理想，八成原因都是由于商品本身有问题造成的。张老板曾试图调整货架、调整布局，甚至采用各类促销策划来推动商品的销售……但最终都收效甚微。于是，张老板开始考虑商品的结构构成。
对于商品结构的调整，张老板的经验是，引进好销的商品，淘汰不好销的商品，同时在门店多引入一些低价的有竞争力的商品，以便吸引人气……不过，折腾半天后，张老板发现自己完全是赔钱赚吆喝，忙碌了半天，门店的净利润反而是下降的。
张老板无奈了……
其实，与张老板有类似困扰的店老板不止一个两个。不少店长也在探索着对于自己店内商品结构调整的工作，对货品挑挑选些，今天进来这个试试不行，明天又换了那个，不停地在各个品类之间跳换，吃不准顾客究竟需要什么、也不知道什么东西真正好销，只好每样都去尝试一下，不行了就改。
进行商品结构的优化，对于便利店来说是非常有必要的。因为它能节省陈列空间，提高门店的销售额，也能保证主力商品的销售份额，有助于商品的推陈出新。那么，要根据什么来进行商品结构优化呢？
1.商品销售排行榜
现代零售企业的销售系统和库存系统都是连接的，后台的电脑系统很容易整理出企业每天、每周、每月的商品排行榜。从这个排行榜中，我们可以看出每一种商品的销售状况，对滞销产品滞销的原因进行深入分析。如果持续滞销并无法改变的话就应该做撤柜的处理。
2.商品贡献率
商品的销售排行榜很重要，但仅仅参照排行榜还远远不够。因为销售额高、周转率快的商品，不一定毛利高。没有毛利的商品销售额再高，也对零售企业的获利没有多大的贡献率。企业是靠利润来生存的，没有利润的商品不应该长期占据货架。
3.损耗排行榜
商品的损耗排行榜直接影响到商品贡献的毛利。一种商品的毛利再高，但如果损耗过大的话，可能赚到的还不够赔出的多。对损耗大的商品采取的方式是少订货，或者是要求供应商承担一定的合理损耗。
4.周转率
谁都不希望某种商品积压流动资金，所以周转率低的商品不能滞压太多。
5.新近商品的更新率
零售企业要周期性的增加一些新的商品品种，以补充商场的新鲜血液，吸引更多的客户群体。一般来说，商品的更新率应控制在10%以下，最好在5%左右。需要注意的是，增加的新商品最好不要超出固有的价格带，对于那些价格很高但没什么销量和利润的商品要坚决的淘汰掉。
6.掌握潮流也很重要
许多小店比大商场、专卖店拥有更强的个性化，甚至一些小店比大型商场更能够留意到潮流变化的风向，提供更新潮、前沿的商品，这也已经成为小店旺销的竞争力之一了。因此，小店老板必须要具有对潮流趋势的敏锐洞察和判断，在进货时多进一些新潮有趣的商品，一旦顾客相信你的品位和潮流把握之后，日后自然能够培养一批对潮流敏感的“常客”，选择到你的小店购买最时兴的商品。
150.用优质的退换货服务赢取顾客的好评
便利店卖出的商品如果出现退货，说等于赚得的利润化为虚有。没有商家希望退货出现，但是日常生活中，由于顾客大多不能做到完全理性消费，许多顾客由于选购商品时匆忙，买回了自己并不十分满意的商品。所以，退货不可避免。那么，对于顾客的退换货要求，便利店应如何更好地处理呢？
一天下午郑小姐在便利店N买了一个电吹风，由于家里人在等着她吃晚饭，她也没有仔细检查就买了。晚上使用时发现电吹风声音太大，吵得家里人都休息不好。
第二天上午，郑小姐一大早来到售后中心说明情况表示要退货，可是便利店售后中心的工作人员却说“小家电，一经售出，不准退货。”
郑小姐疑惑地问“什么时候有这样的规定？”
那名工作人员回答：“这是大家都知道的规定，明文规定。”
一听这个，郑小姐急了：“你这是什么话，什么叫明文规定，大家都知道。怎么我们家的人都不知道呢。”售后中心的吵嚷声引起了一位便利店负责人的注意。他走了过来，问什么事。郑小姐于是便把事情告诉了那位负责人，并补充说：“你们的退货须知上明白地写着：商品售出15天内，顾客认为不满意，不影响二次销售，可退货。我昨天刚买的，上面的标签都没有撕，而且都没有用。为什么不给我退货？”
那位负责人被郑小姐说的一脸茫然，想了想说：“您已经拿回家了肯定影响二次销售了。要不这样吧，您挑选一个其他款式的，换货可以。”
郑小姐听了，气得不行，说：“要这么说，只要顾客买了的所有商品，不管用没用，都不可能进行二次销售了。什么都是你们的理。你们真是家黑店！”
最后，没有办法，只能挑选了另外一个电吹风，但是心里却郁闷不已。
客服人员在遇到顾客退换货时，往往会觉得麻烦。许多客服便喜欢找各种各样的借口。但是，这些借口不仅不能解决问题，还会增加顾客的反感。因此，对于商品的退换，一般应该遵循以下5项原则。
1．一般商品只要不残、不脏、不走样、没有使用过、不影响一次出售的，应予以退换。就像场景导入中的郑小姐一样，买回家发生不喜欢，但并没有使用，也没有撕毁标签，所以不影响二次出售。
2．有些商品，如服装，虽顾客试穿过，但不影响商品质量的，应予以退换。
3．过期失效、残损变质、称量不足的商品未经查过而卖出去的，一律予以退换。
4．凡食品、剪开撕断的商品、买后超过有效期的商品、出售后不能再销售的商品、不易鉴别质量的贵重商品以及已经污损不能再出售的商品，一般不予退换。
不要顾客要求退换货就感觉“到嘴的鸭子飞了”。一次商品销售失败不代表什么。把顾客招待好了，让顾客成为“回头客”，才会有助于日后便利店业绩的提升。
对于不能退换的商品，在出售时应向顾客说明，尽量避免和减少商品退换情况，要热情接待和妥善处理要求退换商品的消费者，听取消费者对商品和服务工作的意见，及时向有关部门反馈，以改进便利店的服务工作。退换商品时应按规定办理手续，以加强退货管理。
151.整洁有序的便利店顾客才爱光顾
安全卫生不仅仅是餐饮店需要严格注意的事项，对于便利店来说也是至关重要的。一个整洁有序的便利店是不会有安全隐患，也会让人在购物的同时感到舒心。因此，便利店也要非常重视店内的卫生清洁。
消费者徐先生在某便利店购物时，不小心滑倒，当场昏倒在地，便利店工作人员马上送徐先生到医院进行检查治疗。经医院检查确诊，徐先生的两颗牙齿断裂，另一颗牙齿严重松动，腿部软组织多处受伤。便利店工作人员发现造成徐先生滑倒的原因是便利店货架上的洗洁精渗漏到地面，清卫人员因换班没有及时清理。经区消保委多次调解，最后由负责便利店保洁工作的某服务公司一次性赔偿给徐先生1万元。
人身安全权是消费者的基本权利。在这个案例中，这个事件其实是可以避免的，但就是因为便利店保洁工作不到位，导致消费者的人身安全权受到损害。尽管消费者获得了一定的赔偿，但已给消费者身心健康带来很大影响，在此提醒便利店经营者一定要引以为戒，做好便利店地面的清洁工作。
此外，在便利店中还会经常有食品免费试吃的活动。对于食物类的促销，店面整体环境的卫生需要注意，促销员的卫生也需要注意。
某晚，一家便利店里某品牌的方便面正在做现场试吃活动，只见促销小姐在电磁炉上放置一平底锅煮着方便面，锅旁散放着许多一次性的纸杯和叉子，面煮开后飘出的香气吸引了众多围观者要求试吃，其中还有不少孩子。促销小姐没有戴口罩，一边煮面一边向旁边的顾客大声地介绍着方便面的口味，丝毫不顾口中飞出的唾液是否会落入锅中和纸杯里。促销小姐往锅中放入佐料时，辛辣的气味还令旁边一顾客打了个喷嚏。在便利店内转一圈，发现免费试吃柜台还有不少，一促销员拿着火腿肠向过往顾客推荐，如有人品尝就用小刀切下一片，让顾客用手拿着品尝。
在一旁的沈小姐看到说，夏季是各种传染病的高发期，如果不注意卫生的话，容易导致顾客感染各种疾病，“免费试吃”活动无法令顾客吃得放心。
卫生监督部门对于便利店和便利店试吃食品的卫生有着明确要求，试吃柜台的促销员应戴口罩和手套操作，散装试吃品则不应敞开摆放在空气中，可以用透明玻璃板隔开，并提供牙签、汤勺等工具，需要烹调、加热后才能食用的试吃品要在专用场所加工。因此，便利店在开展“免费试吃”的活动时，一定要做好卫生安全工作。
此外，便利店管理人员还应该定期对从业人员进行卫生知识的培训，强化食品卫生安全责任意识，经常对易污染物品进行清洁消毒，尽可能消除安全隐患和卫生“死角”，严把质量关，为消费者提供质量合格的放心食品。
