真正的销售始于售后
乔？吉拉德的250定律对人们的营销观念有着革命性的影响。通过在工作中对250定律的亲身感受，乔？吉拉德认为：“推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”
瑞典的卡隆门公司本是经营家用电器用品的一家小公司，经过多年的苦心经营，生意仍不见起色。公司的管理层经过反复思考，最后决定用服务吸引顾客。
卡隆门在公司门口张贴公告：本公司出售的家用电器质量上乘，保证永久维修。当时，冰箱和彩电等家用电器在瑞典等西方国家是名贵商品，购置这些价格不菲的商品，人们总担心会有损坏或故障。卡隆门公司保证永久免费维修，消除了顾客的顾虑，所以消费者纷纷前来光顾。只用了几年的时间，卡隆门公司迅速发展起来，成为著名的大企业。
卡隆门公司承诺对本公司出售的商品，都可免费维修。1984年11月，一个家庭主妇拿来一个电熨斗，这件商品是该公司1957年出售的，已有27年。这位妇女本来只是抱着试试看的心理，但没想到，对于这个出了毛病的旧熨斗，卡隆门公司的员工十分热情地给予了修复。熨斗修好后，卡隆门公司的员工有礼貌地对那位妇女说：“太太，你的熨斗修好了，不用付钱。顺便告诉您，这种熨斗已十多年不生产和出售了，现在流行自动的蒸汽熨斗，希望太太下次关照。”几个月后，这位太太又来了，对卡隆门公司说：“上次你们修好的熨斗至今尚可以用，你们的信誉真好，但它太老了，我还是来你们公司再买一个新式的熨斗。”
正是通过这样的服务承诺，顾客渐渐对卡隆门公司产生了好感，卡隆门公司有了更多忠诚的消费者。
可见，想要长久地保持住我们的销售链条，我们不仅不能得罪任何一个顾客，而且还要向顾客提供优质的售后服务。一方面，这是为顾客着想的体现；另一方面，还能让顾客感受到真诚，吸引更多顾客的青睐。
做好售后服务，关键是要超常做好企业分内的工作，提供超出消费者预期的超值服务。例如，企业承诺接到维修电话24小时内上门服务，而实际上基本做到不超5小时就有人上门，这就是超过预期。不仅每次都是如此，而且还能为顾客提供非常专业的技术服务，这样，顾客表现出的心理自然会是很满意了。
同时，对于售后服务人员做的其他一些额外服务，如修理完产品帮顾客清理现场、顺手把垃圾带下楼，或应请求帮顾客修理一下其他相关产品的小毛病，等等，则会给顾客一个惊喜。在这个时候，顾客表现出来的满意是发自内心的，他认为你没有任何功利。
无论销售前，还是销售后，如果企业都能把“让顾客满意”作为自己永远的追求来对待，那员工就会从内心里热爱服务工作，把整个服务过程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服务。
【口才锤炼箴言】
销售是一个连续的过程，成交既是本次销售活动的结束，又是下次销售活动的开始。将250定律反向思考，销售员在成交之后继续关心顾客，既能赢得老客户，又能通过老客户的口碑相传，影响身边亲近的人，从而吸引新客户，使生意越做越大，客户越来越多。
解除客户的后顾之忧
当销售员与客户签下第一份订单时，你们之间的客户关系便开始了。这时就需要由销售员向客户证明，你的承诺将会实现。销售员必须实现你的承诺，甚至要提供比顾客所期望的更多更高质量的服务。
解除客户的后顾之忧，是成交之后与客户保持联系的重要途径，也是推销工作中满足客
户利益的重要环节。要解除客户的后顾之忧，应着重做好以下工作：
1.指导客户正确使用产品
这是减少客户抱怨，解除客户后顾之忧的重要措施。
由于大多数客户对所购买商品缺乏专门的使用知识，往往不能正确使用产品，这也是造成许多不满因素产生的原因。为此，销售员应在成交之后帮助客户学习、掌握正确使用产品的知识和方法，尤其是在推销生产资料、高精尖技术产品、高档家用电器和保健、医疗用品时，更要注意做好这项工作。
2.帮助客户安装、调试和操作产品
这是销售员事后处理的重要工作内容。
许多客户，如企事业单位和个人消费者，对所购买的产品，如机械设备、仪器仪表、家用电器等技术性较强和较复杂的产品，往往缺乏安装调试力量，也缺乏熟练的操作人员。在这方面，销售员及其所在企业，应当为客户提供周到的服务，解决客户的困难，增强销售员与企业的信誉。
3.负责退换、维修和更新产品
各种产品在使用或消费过程中，难免会出现各种问题，如出现故障不能继续使用，或需要更换某些部件等。这些问题若不能迅速妥善地处理好，必然会影响客户未来的购买选择。因此，销售员及其所在企业应为客户提供退换、维修和更新产品的方便，并且要注意，在向客户提供上述服务时，一定要做到热情、诚恳。若属于企业及产品问题，应向客户表示歉意，及时帮助客户恢复正常工作和生活；若属于客户使用不当造成的问题，也应委婉地向客户提出，并帮助他们纠正错误用法，使客户真正感到满意。切忌在处理退换、维修和更新产品问题时，用粗暴的态度对待客户，这样无异于自己关上推销大门，拒客户于门外。
4.如遇重大情况，需及时通报客户
例如，如果客户使用产品时发生重大质量事故，需要检查或更新已售出的产品，生产厂家及销售员应以一定的方式及时通知所有客户，以便使客户做出相应的准备和决定，避免出现更大范围的问题。从表面看，这样做只是维护客户的利益，而且可能在短期内给企业造成损失；但从长远看，这也是维护了生产厂家及销售员的利益。
总之，各种推销的区别并不仅仅在于产品本身，最大的成功取决于所提供的服务质量。销售员的薪水都来自那些满意的客户提供的多次重复合作和中介介绍。事实上，如果你坚持为客户提供优质的售后服务，从两年以后起，你所有交易的80％都可能来自那些现有的客户。否则，你就可能永远也不能建立与客户之间的牢固关系及良好信誉。那种不提供服务的销售员每向前走一步，可能就不得不往后退两步。
从长远看，那些不提供服务或服务差的销售员注定前景黯淡。他们必将饱受挫折与失望之苦，他们中的很多人不可避免地会为了养家糊口而从早到晚四处奔忙。就是这些销售员忽视了打牢基础的重要性，他们发现自己每年都像刚出道的新手一样疲于奔命、备受冷遇。所以，对顾客提供最好的、全力以赴的售后服务并不是可有可无的选择；相反，这是销售员要生存下去的至关重要的选择。
【口才锤炼箴言】
销售员在成交之后，还应继续关心客户，站在客户的立场上看待问题、处理问题，使客户真正感到“买着放心、用着满意”。这是成功销售员的共同经验，也是所有销售员应遵循的职业准则。
为特殊顾客群设计更人性化的服务
胡奶奶年过六旬，这个周五，她准备去买一个豆浆机，为来过周末的儿子磨豆浆喝，给儿子一个惊喜。
胡奶奶选择了离自己家最近的某大型超市S购物。从进门推上空的手推车，她就不停地向购物车里放要买的东西。黄豆、红豆、黑豆、蔬菜、水果、生鲜，最后来到家电专区买了一个豆浆机，这样空空的购物车就满了。而这个时候，胡奶奶也感觉到推着购物车前行越来越费劲。
旁边不停地走过大型超市的工作人员，面对着胡奶奶行动艰难的步伐，没有一个员工停下来为胡奶奶推车。
最后，购物车里被装满了各种商品，胡奶奶再也推不动了。看到商场里的工作人员走来走去，好像个个都很忙，胡奶奶不好意思打扰他们。于是，便拨通了儿子的电话。胡奶奶的儿子赶到大型超市，看到自己的母亲靠在购物车上，上面装了满满一车东西，一下子来气了。
看到一名大型超市管理人员正好走过，便说：“你们这么多员工，走来走去的，我妈都60多岁了，一个人推这么多东西，你们就不会给帮下忙吗？”
那名大型商场负责人听了，也感觉非常抱歉，连声说“对不起”。
胡奶奶的儿子接着说：“我们楼下的一个中型购物超市，对老年人购物，都免费送货上门。在你们卖场里，见老人家都推不动购物车了，也没人管。这就是差距。以后不来你们这购物了。”说完，结完账头也不回地走了。
在购物场所，虽然只要商品卖出了，卖场就会盈利。但是，为顾客提供人性化的服务，才能留住顾客。让一次购物客成为“回头购物客”。案例中的胡奶奶虽然这一次买了很多东西。但是因为卖场员工都“太忙”而没有人帮助胡奶奶。所以，就会让胡奶奶及家人感觉这是一家只顾赚钱，不讲人情的卖场。
什么是“优质服务”？这是我们服务业一直都探寻的话题，可能100个销售员会有100个不同的答案，100位顾客也会有100个不同的答案。但无论时代怎么发展，服务业如何变化，真诚与耐心都应该是服务恒久不变的实质，所以这就是为什么“勤”能补拙，“耐心”同样也能补拙的道理。
在现代竞争激烈的商业社会里，由于利益驱使，越来越多的人变得急功近利， 我们的服务也常常是如此。其实服务是最人性化的东西，因为它需要和每个活生生感性的人沟通与交流，而无论时代如何发展，社会如何前进，人们内心深处最向往的东西都是自然人性的，所以“人性化的服务”才永远是我们追求的主题。
老年人因为空余时间很多，是各种卖场很重要的顾客群。所以，卖场不要对所有的顾客都“一视同仁”。对于各种不同年龄段的顾客，根据他们的特点，提供相应的服务。这样，会让顾客体会到卖场的“服务细无声”。在顾客最需要的时候为他们提供力所能及的服务，这才会打动顾客，从而留住顾客。
【口才锤炼箴言】
服务是最人性化的产品，老人、妇女、小孩和残疾人是社会的弱势群体，要关爱他们，做好服务，从而赢得他们更多的信任，为卖场创造更大的价值。
保持与客户的定期联系
长期以来，人们所认为的“推销精神”，就是指在适当的时期把适当的商品卖给适当的人。推销精神的确是由此产生出来的，但是为了使自己成为一个能干的销售员，就必须与客户保持联系，以确保得到满意的推销结果以及交易增加的能力。
一位优秀销售员坚持与客户进行有计划的联系。他把每个客户所订购的商品名称、交货日期以及何时会缺货等项目，都作了详细的记录。然后据此记录去追查订货的结果。例如，是否在约定期限之前将货物交给客户，客户对产品的意见如何，客户使用产品后是否满意，有何需要调整的，客户对你的服务是否表示满意等。
销售员与客户保持联系要有计划性。如，成交之后要及时给客户发出一封感谢信，向顾客确认你答应的发货日期并感谢他的订货；货物发出后，要询问客户是否收到货物以及产品是否正常使用；在客户生日，寄出一张生日贺卡；建立一份客户和他们所购买的产品的清单，当产品的用途或价格出现变化时，要及时通知客户；在产品包修期满之前，通知客户带着产品做最后一次检查；外出推销时前去拜访买过产品的客户等。
销售员应多长时间拜访客户一次，笼统地讲是毫无意义的。销售员在确定这一问题时，根据不同客户的重要性、问题的特殊性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。销售员可以根据客户的重要程度，将客户分为ABC三类。对A类客户，每周联系一次；B类顾客，每月联系一次；C类顾客，至少半年应接触一次。
销售员与客户联系的方法也可以是多种多样的，除了亲自登门拜访外，给客户打电话、写信、寄贺年片，都是与客户沟通的好方法。
销售员乔·吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”推销是一个连续的过程，成交既是本次推销活动的结束，又是下次推销活动的开始。销售员在成交之后继续关心客户，将会赢得老客户，又能吸引新客户，使生意越做越大，客户越来越多。“成交之后仍要继续推销”，这种观念使得乔把成交看作是推销的开始。乔在和自己的客户成交之后，并不是把他们置于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表示出来。乔每月要给他的1万多名客户寄去一张贺卡：一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔那里买了汽车的人，都收到了乔的贺卡，也就记住了乔。
由此可见，推销不是一锤子买卖，而是要和客户建立长期关系。而要建立长期的业务关系，销售员就要从维护客户的利益出发，向客户推销服务。
【口才锤炼箴言】
销售员必须定期拜访客户，并清楚地认识到：得到客户重复购买的最好办法是与客户保持接触。
