工作之中无小事，不让责任意识变淡薄
工作当中无小事，我们讲落实责任，其实都是要求每个人从做好工作中的一件件小事开始的。世间最睿智的国王所罗门说过：万事皆因小事起。在工作中，不能因为是小事就敷衍应付，轻视责任。可能由于你在工作中的一个疏忽，到了客户那里就会变成大问题和大麻烦，轻则会令企业形象受损，重则会给企业带来灭顶之灾。
可口可乐是全球饮料行业的第一品牌，然而即便是这样一个实力雄厚的大企业，也会因为一个小小的包装污染问题而弄得几乎“倾家荡产”。
1999年6月9日，当比利时发生可乐中毒事件时，可口可乐公司才后悔莫及！因为，如果能在客户投诉可乐问题的几个小时内及时撤换那一批问题产品，那么这将只是一个微不足道的包装污染问题，就像超市里每天发生的事情一样，没什么大不了的。
可惜的是，公司用了整整10天才作出反应。公众被激怒了，没人再购买可口可乐产品，而且，比利时和法国政府还发布禁令，要求可口可乐公司收回所有产品。公司陷入了成立113年以来最大的危机——公司股票下跌了6％，并被迫回收了14亿瓶可乐产品，价值6000万美元。这还仅仅是开始……10天的危机，可口可乐公司总损失达130亿美元，全球共裁员5200人，董事会主席兼首席执行官道格拉斯？伊维斯特被迫辞职。真难以相信，由于反应迟钝，可口可乐公司差一点让公司最有价值的资产——可乐品牌毁于一旦。
无独有偶，国内也有些企业或行业因为责任意识淡薄，终将小事酿成大祸，给自己带来巨额损失。
老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”他精辟地指出了想成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手。“千里之堤，溃于蚁穴。”一个企业从“诞生”之日起就面临着众多强敌的威胁，要想在企业之林中站稳脚跟，除了构建严密的组织生态外，还有一个重要主题，就是敏锐地发现组织中有可能引发危机的“蚁穴”，未雨绸缪，防患于未然。一旦发现组织的“蚁穴”就要不遗余力地根除，甚至不惜“小题大做”。
国企作为国民经济中的主要成分，一举一动都可能关系着国计民生。身处国企当中，员工更要强化责任意识，认真做好每一件小事。
建设工程领域，是安全隐患多发之地。拖欠民工工资、豆腐渣工程……这些令人深恶痛绝的事时有发生。可是，浙江省二建集团第一分公司蒋莹在建设工程领域摸爬滚打了25年，担任过20多个重大项目的经理，在他负责的工地里没有发生过一起影响社会稳定的事件。原因其实并不复杂：他们有一个认真负责的“管家”、全国劳模、项目经理蒋莹。
对待百年大计的工程质量，蒋莹坚持的原则是滴水不漏，发现质量问题，不手软，不留情，坚决返工。慈溪人民医院大楼施工时，恰逢施工规范新老交替之际，根据新规范，楼梯净高的标准是2.2米，而老规范是2米，此时，医院的17部楼梯已全部施工完毕。但蒋莹考虑到，虽然应用老规范，楼梯的使用功能不受影响，但既然新规范作了修改，说明老规范存在着一定的质量隐患，所以尽管17部楼梯全部修改工作量很大，他还是坚决要求全部整改，保证工程的质量，对人民群众负责。
身为项目经理，蒋莹不可避免地成为分包单位的重点公关对象。但是他给自己定下一条规矩：队伍素质不高坚决不要，材料质量不好坚决不用。在严格把关中，蒋莹承建的项目，个个成为建筑精品：镇海炼化厂尿素装置和加氢裂化装置分别获得国家建筑工程最高奖——鲁班奖，慈溪人民医院、宁波卷烟厂机修综合楼等项目获得省市优秀工程奖；建设工地更是连续10年创造了无重大安全事故的纪录，多次受到建设部和省、市表彰。一个对工作负责的人自然也会对职工负责，给大家以工作上的安全感与成就感，一个曾在多家建筑公司打过工的民工说：“在蒋经理的工地干活真是一种福气。”
责任无小事。现实工作中的失败，常常不是因为“十恶不赦”的错误引起的，而恰恰是那些不足挂齿的“小错误”积累而成的。在精细化时代，工作中任何一个环节出了差错，都事关大局。牵一发而动全身，每一件细小的事情所产生的后果都会被不断扩大，所以，这些早已不再是微不足道的小事情。
一个人在偌大的国企中可能是平凡的，但是每个人的责任都是不容忽视的。一个小小的失误可能导致严重的后果，一名负责的员工只有提升责任意识，认真做好每一件小事，才能把手头的工作做好，不负国家和人民的重望。
建立质量经济责任考核制度
学会认清责任，是为了更好地承担责任。首先要知道自己应该做什么，然后才知道自己该如何去做，最后再去想怎样做才能够做得更好。认清自己的责任，可以减少对责任的推诿。在国有企业里，干好干坏一个样的体制注定会被打破，企业早晚需要建立起质量经济责任考核制度，尤其要让每个人都明确自己的岗位责任。只有这样，企业的质量才能得到充分保证。
南京明城墙是我国保存比较完整的古城墙，也是世界上现存最大的古代砖城，这与它所用砖块的质量不无关系。据记载，该城墙所用砖块都是由长江中下游附近的150多个府（州）、县烧制的。砖的侧面刻着铭文，除时间、府县外，还有4个人的名字，分别是监造官、烧窑匠、制砖人、提调官（运输官）。
砖上刻人名的用意，用现在的话来说，就是职责分明、责任到人。参与人员的名字都刻在砖上，清清楚楚、一目了然，一旦出现问题，谁也赖不掉。无论监造官、提调官，还是烧窑匠、制砖人，哪个环节出了问题，都要被追究责任。这就使得参与人员丝毫不敢懈怠，都尽职尽责地努力工作。最后交砖时，检验更为严格，由检验官指使两名士兵抱砖相击，如铿锵有声、清脆悦耳而不破碎，属于合格；如相击断裂，责令重新烧制。正因为责任如此明晰，才保证了城砖质量上乘，以至南京明城墙历经600多年的风雨，仍然巍然屹立。
可见，明确责任才能更好地落实责任。每一个负责的人都会清楚地认识到自己身上的责任，而不是把责任推卸给其他人。国企为了激发员工的责任意识，提升产品或服务的质量，势必建立起质量与经济挂钩的责任考核制度。事实证明，认真履行这种制度的国企员工更加自觉，也拥有一个更加良好的工作环境和更为广阔的提升空间。
曾鹏是北京吉普汽车有限公司装焊车间生产班班长。1992年刚进工厂的时候，师傅对曾鹏说过一句话：“咱们当工人的，要多干活，少说话。”当时，曾鹏他们的工作都干得非常辛苦，经常是8个小时一口水喝不上，一小会儿也休息不着。可是，这么玩命干的结果是什么呢？生产的车照样卖不出去，同时，产品的质量也在下滑，不少客户反映他们生产的车质量粗糙。
曾鹏就开始思索一个问题：为什么我们会出现这种情况？发达国家的汽车企业，生产能力高出我们几百倍之多，但质量非常稳定；我们加工的产品数量并不多，却经常出现质量问题。照这样下去，我们岂不是要永远落在别人的后面！看来，光靠苦干，“多干活儿，少说话”是行不通的。“多干活儿，少说话”，是老师傅们身上的闪光点，是任劳任怨、无私奉献精神，自己作为一名青年工，无疑要把这种精神传承下去。但是，在知识经济时代、在科学技术是第一生产力的今天，必须提倡巧干，通过改进创新来提高工作效率，确保产品的加工质量。但是，要怎么做才能把这种责任意识传递给大家呢？
1998年，机盖班班长休产假，工段领导决定，由曾鹏代理班长职务，负责班组管理。在代理班长期间，曾鹏制定了自己代理班长后的第一条班组管理制度——《职工日常行为规范》。在这个规范中，曾鹏提出六条要求，叫做“一巧、二学、三定置、四抓、五记、六检查”，把“巧干”放在了第一位。
在倡议大家巧干的同时，曾鹏利用业余时间学习了六西格玛管理“ISO9000体系”、“精益生产”以及“9471国际焊接标准”等先进的技术管理知识，为以后的“巧干”——技改技革铺路。为了将责任落实到位，曾鹏分析了每个工位容易出现的质量问题和设备的运行情况，设计制作了一张质量提示卡——“岗位质量提示卡”，发给组员每人一张，让大家贴在每个工位醒目的地方，以起到提示作用，从而避免出现重复的质量问题。
岗位质量提示卡使用了一段时间后，曾鹏根据提示卡在生产操作中的作用，又开始深一步考虑。岗位质量提示卡的主要作用毕竟只是提示，还不能从根本上起到防范作用，应该再研究一套质量控制方法，与之相配合，把责任落实到个人，达到有效防范质量问题的目的。2000年，与之配套的数码相机系统问世了，曾鹏利用这一技术，制作了一套“工位装配流程”。从代理班组长制定《职工日常行为规范》，到正式担任班组长工作推出“岗位质量提示卡”和制定“工位装配流程”，曾鹏终于使班组管理工作告别了粗放模式，建立起了质量经济责任考核制度，踏上了规范化、科学化管理的道路。
2001年，吉普公司开始实施“一年一个新产品”的战略，上马大切诺基生产线。因为曾鹏认真负责，而且有着科学的责任分配体制，所以成为公司重点选用对象，并最终担任该生产任务的班长。
经过一段时间的学习和摸索，曾鹏他们终于发现了大切诺基车身有8个关键功能尺寸。他们坚持每天测量，并对它们进行记录，以后，又将这些积累起的数据利用Execl文件制成波动图，使车辆的检测迈上了数据化的台阶。制作成波动图的优点在于，如果曲线在一定范围内波动，是正常的；但如果发生急剧波动，则是不正常的。通过将数据输入电脑，查出这个点代表哪台设备、哪个工位，就可以系统地进行控制。同年9月，大切诺基开始投放市场，由于质量过关，产品在市场上供不应求，曾鹏本人也因表现突出荣获“全国青年岗位能手”、“全国青年创新创效标兵”、“首都五一劳动奖章”等称号。
大切诺基之所以能够赢得消费者的青睐，在很大程度上是因为它质量有保障，而保证产品质量的是曾鹏高度负责的精神以及他一手创立的质量经济责任考核制度。
在实际生产活动中，只有把责任落实到个人，并将其与经济利益挂钩，才能唤起每名国企员工的责任心，从而为企业提高产品质量、提升市场竞争力提供制度上的保障。
把质量放在手中，把用户放在心上
任何一家企业都是靠市场存活下来的，而维持市场最有效的手段便是保证质量。有句话说得好：“质量以顾客的需要为开始，以顾客满意为结束。”国企处于关系国计民生的核心领域，其质量高低更是直接影响企业的生存、人民的安危乃至国家的形象。身处国企当中，员工应该学会把质量放在手中，把用户放在心上，像摩托罗拉那样严格要求自己：“如果顾客不喜欢，那该产品就是有缺陷。”
任云峰既是一个精明强干、能谋善断的经营者，又是一个风尘仆仆的行路者，还是一个普普通通的劳动者。作为山西省政府机关事务管理局公务员住宅建设服务中心主任，他对自己的工作负有高度的责任感，狠抓生产质量，将老百姓的利益放在首位。
从1998年开始到2001年底，任云峰带领全体员工，将所管辖的平阳路小区西边的两条退水渠覆盖后，建起了3万多平方米的5栋多层住宅楼，称为“西扩”工程；克服了许许多多的困难，拆迁了青年路40号院的危旧房屋，改建起了一栋近3万平方米的28层住宅楼，称之为“东改”工程。两项工程投资1.3亿元，总建筑面积6.6万平方米。两项工程解决了山西省政府干部调整和各地市主要领导和省直机关部分干部职工的住房难问题，而工程的建设资金是在国家没有投入一分钱的情况下，全部通过合理融资、巧妙运作完成的。
在改建的过程中，工程招标刚刚结束，就遇到了很大的麻烦，建材价格上涨，尤其是钢材，每吨上涨了1600多元。钢材总量73000多吨，涨价合计1.168亿元。很多承建单位为此互相观望，一筹莫展，有的甚至想到了偷工减料以节约成本。但是任云峰不这么想，他说：“搞建设大家都要负责任，但最重的担子在我的肩上！百年大计，质量第一。进度必须服从质量，没有质量就没有进度，我们要对质量终生负责。”
为此，任云峰与长治钢铁公司多次磋商，并争取山西省政府领导的支持和过问，终于在互惠互利的前提下，同长钢达成了合作协议，拿到了价格适中的钢材并做到合理配货及时供应，十二个标段正式启动开工。他在强大的压力下，处变不惊，从容斡旋，表现了胆识过人的稳健作风和现代企业家的干练素质。
为了从各方面压低成本，任云峰果断决策，在确保质量的前提下，凡大宗材料都实行公开招标，集中采购，统一进货。通过公开、公平、公正的招投标，千方百计让供货方轮回投标竞价，实现了“择优竞标，以量压价，低价中标”。在电梯招标过程中，招标公司本着满足质量要求，低价入围的原则，从10家投标单位中选出三家入围企业。经过与这三家知名电梯企业十几轮的艰苦谈判，最终日立公司以最低价格中标。拉锯式的谈判竟用了近一年时间，节约费用一千多万元。日本厂商连连感叹说，“你太精明了，是个好当家的。”据不完全统计，仅此一项就节省了资金1亿多元。
丽华苑小区有几十家参建单位，上万名参建工人。几十座高楼大厦，几千个地下车位，加之管网道路，园林绿化，配套工程等，要同时开工，在很短的时间内，全面竣工，真是工期紧、任务重、困难多、压力大。任云峰深深感到必须走尊重科学、尊重知识、尊重人才之路。每当重大技术问题需要决策时，他首先邀请专家教授前来“会诊”，认真听取他们的意见，并请他们拿出可行性方案，确保工程在科学指导下进行，把质量建立在科学的基础上。同时，不拘一格选用人才，晓之以理，动之以情，以诚信留人，事业留人，待遇留人。从小区上马到现在，先后招聘高、中级技术骨干30多人。
质量管理是无情的。没有无情的管理，哪来过硬的质量！他们建立健全了一百多项管理制度，自上而下逐级实行目标管理，层层签订责任制，并落实到每一道工序和每一位责任人的头上，使决策层、管理层、监理层、执行责任层的权利、责任进一步明确规范，形成了一套行之有效的具有丽华苑特色的管理模式，令施工单位心服口服。有一次，某个施工单位在进行车库地梁的作业时，刚刚打好的砼梁面上有几个脚印，有几处没有抹面压光找平，被他发现后，立即召开了现场会，毫不留情地对有关责任人进行了批评，并做出了处罚决定。任云峰凭的就是这样一颗强烈的事业心和责任心，团结中心班子，依靠全体员工，科学民主决策，规范有序管理，组织了桩基、基础、主体、装修、安全等几个大会战，使建设进度提速，五年的工程两年完成，工程质量受到建设部、省建设厅和省、市质监站好评。2005年5月18日，太原市共评出25个优质工程，丽华苑小区雄踞榜首，12个施工单位全部入围。
质量是产品的生命线，国企的生产经营活动更是关系着人民群众的生命财产安全。不论你在什么岗位，从事何等工作，都应该学会把质量放在手中，把用户放在心上。
如果能够以一颗虔诚的心对待自己的工作，视质量为自己的生命，视服务群众、服务客户为自己的天职时，你一定会赢得人们的尊敬，你也将从工作中获得最大的收益和欢乐。
消灭10%的浪费，增长100%的利润
众所周知，当今时代随着经济全球化的进程日益加快，世界变得越来越小，市场竞争也越来越激烈。众多竞争对手挤在一个狭窄的市场空间里，分食一块奶酪，导致整体利润和单品利润都在不断下降——我们已经不可避免地进入了“微利时代”。如今，这种趋势将随着经济危机的全面到来而有增无减。无论是传统产业，还是高科技产业，无论是企业管理者，还是普通职工，大家都会有一种强烈的感受：生意越来越难做了！
一般说来，企业在激烈竞争中能维持10%的净利就算不错了，尤其在不景气的市场中，要想再成长，只怕是难上加难。然而，走进许多企业，触目所及，企业内部存在浪费的现象很多。殊不知，他们所消耗的其实都是企业的利润，这种现象在国企当中尤为明显。若能改善这一现状，企业所得到的便是净利增长。在这方面，美国捷蓝航空公司的故事或许会给我们一定的启发。
在发生“9？11”恐怖袭击3年后，美国很多大型航空公司依然难以摆脱经营上的困境，但尼勒曼掌舵的捷蓝航空却逆势而上：赢利达到1亿美元、平均上座率达86％，并被评为服务素质最好的美国航空公司。如此表现，在美国航空业创下一个惊人的奇迹。
在美国西部各航空公司的票价中，捷蓝的票价比大型航空公司低75％，甚至比素以低价、优质著称的西南航空公司还要低。而捷蓝的成功主要在于它将运营成本降到了最低，在每一个环节都不浪费。
为了最大限度地节约成本，捷蓝努力保持自己飞机的利用率。捷蓝的飞机利用效率在所有航空公司中是最高的。同样一架飞机，在捷蓝，每天可以飞行12小时，而在美联航、美国航空公司和美洲航空公司，只能飞9小时，另一个实现赢利的西南航空公司飞机每天飞行时间则为11小时。由于机队飞机有限，班次一定要频密，才能够最大限度地获取利润。捷蓝的总裁尼勒曼认为，理想的停机时间不能超过35分钟，即乘客8分钟内全部落机，清洁5分钟，下一班机乘客登机20分钟。此外，捷蓝的飞机上座率平均达到80％以上，而一些大型航空公司则徘徊在60％左右。
为了最大限度地将成本转化为利润，捷蓝公司把节俭原则贯彻到每一个角落。在捷蓝，300多位服务人员在经过系统培训之后被允许在家办公，从而节省了大量的办公设施及交通费用。消灭不必要的浪费给捷蓝带来了高出同行一截的效率。按100英里计算，捷蓝航空2002年上半年每个座位的收费是8.27美元，而其成本是6.82美元，收益是1.45美元。以低价著称的西南航空公司的这一收费是7.61美元，成本是7.31美元，收益仅为0.3美元。正在亏损的美联航的收费是9.95美元，成本是12.03美元，亏损2.08美元。正在申请破产保护的美国航空公司的收费是12.99美元，其成本则高达16.06美元，亏损高达3.07美元。
由此可见，企业要想赢利，消灭一切浪费是一条切实可行的路。节约每一分成本，消灭多余的浪费，都是在为企业赚钱。国企员工不要认为自己所在的单位实力比较雄厚，那一滴水、一度电的小小浪费不算什么。你要知道，任何东西都是由少变多，长期积累下来的。
1979年，21岁的杨加林接替父亲，成为山东省枣庄市运输公司的一名员工。他只有初中文化，干起工作来经常“抓瞎”，但是他有着一股子不服输的韧劲。他认真从点滴做起，苦练基本功，逐渐掌握了许多的技术和诀窍，很快就成了一名技术娴熟的驾驶员。他是一名优秀的驾驶员，安全行驶150多万公里，相当于绕地球行驶37圈；他26年如一日，兢兢业业、任劳任怨地奉献在生产一线；但是真正让他脱颖而出的还是他的节约精神。在工作实践中，他勤奋好学、刻苦钻研发明了许多节能降耗的“土”办法。
原来，在工作中，杨加林发现车辆维修和维护费用是汽车运营企业一笔较大开支。这个问题不解决，企业的发展便会遇到瓶颈。为此，他决定从技术入手，想方设法降低企业的运营成本。
首先，他在车辆维修上动了不少脑筋。为了尽可能地替企业节约成本，减少开支，每逢车辆大修时，杨加林就陪着修理工一起干，逐渐掌握了一些修理技术。这样小来小去的维修，他就自己动手解决，慢慢也摸索出一些节约的“土”办法。
其中，改造发动机气门调整螺丝就取得了成功。气门调整螺丝，是汽车发动机上用来调整气门间隙的“小阀门”。这种平启口的螺丝要用“十字”花螺丝刀调整。由于平启口“十字”痕迹浅，所以螺丝刀容易滑落，不但间隙调整很难把握，而且容易将螺丝头撬坏，导致报废。因此，一般每半个月都要更换一次发动机气门调整螺丝。
看着一颗颗因为顶部平启口坏掉而报废的气门调整螺丝，杨加林觉得有些浪费。有没有一种好方法，让气门调整螺丝更好操作，螺丝顶部不易撬坏呢？经过仔细的测量，反复实验，他发现气门调整螺丝和其他零件间的间隙足以容纳下一颗小螺帽。于是就试着将螺帽焊接在螺丝头上。这样在调整间隙时，可以用扳手取代螺丝刀，调整起来不但力道容易掌握，而且螺丝上六边的螺帽头也不像平启口那样容易被撬坏了。他开的车，再用上他自己改良后的气门，十多年来一直没有因为螺丝口被撬坏而更换过。仅此一项就为国家和集体节约了上万元。
春去秋来，杨加林在驾驶员的岗位上已经工作了26个年头。尽管单位的名称变了，他成了枣庄汽运总公司第四分公司的客车驾驶员，驾驶的客车也越来越先进，但是，他一心为企业着想的心永远不会变。凭借着高度负责的精神，他研究出了许多节能减耗的方法，成为公司的“节油能手”、“生产标兵”，还光荣地当选为全国劳模。
在微利时代，节约是一家企业提升竞争力的重要武器。当一家企业的生产成本和管理成本比别人低时，它的产品与服务便在价格上占据绝对优势，获得更大的利润空间，进而为进一步的产品研发、服务提升做好准备。对于国企来说，节约的都是利润，控制好成本，把本来需要支出的部分节省下来，实际上就相当于赚到了另一部分利润，成了产品新兴的利润点。因此，我们说节约是企业必须掌握的一门技能，节约与否关系着企业的成败，一点都不夸张。
对于国企能否节约成本以及将成本节约到何种程度，国企员工有着很大的决定权。无论是开动一台机器，还是进行一次服务，员工的一举一动都可能对降低成本起着关键的作用。毕竟，企业有再好的节约方案，归根结底还是要靠职工去落实。因此，想要让国企越来越好，关键还得从员工自身杜绝浪费、节约成本开始做起。
做好服务细节，提升国企形象
由于国企的特殊性质，很多人缺乏做好服务细节的意识，觉得反正做好做坏一个样。一些职工甚至滋生了官僚主义习性，对客户爱答不理的，导致国企形象大受影响。在相当长的一段时间内，国企跟官场一样，素有“门难进、脸难看、话难听、事难办”之说。但是随着市场经济的逐步确立，这种缺乏服务意识的做法显然已经不能适应社会。一个忽略服务细节的企业注定不会受客户喜爱，国企员工与企业一荣俱荣，一损俱损，若能做好服务细节，努力提升企业形象，那么员工最终也能受益。
蚌埠邮政局胜利路支局有个“服务明星”，先后获得“市级青年岗位技术能手”、“全省邮政系统十佳营业员”、“省五一劳动奖章”、“全国邮政系统劳动模范”、“全国职业道德先进个人”、“全国五一劳动奖章获得者”、“全国劳动模范”等光荣称号。她就是值班长张文艳。张文艳之所以能够赢得这么多的荣誉，就在于她始终注重服务细节，提供给客户的始终是诚挚的微笑、热情周到的服务、百问不厌的态度以及高效快捷的办事效率……
1996年，19岁的张文艳从江西邮电学校毕业后进入蚌埠邮政局从事营业员工作。上岗后不久，她所在的支局为了提高工作效率，将原来的“单一台席制”改为“综合台席制”，这就要求营业员必须掌握全部业务技能，才能胜任此项工作。为了掌握熟练的业务技能，张文艳特意买回了一沓点钞用的练功券，一遍又一遍地点。那一阵子，她的手指练得指节僵硬，手皮指纹磨平出血。为了不影响第二天的工作，早晨起床她总要将手指在热水中泡泡，软化指节，然后再裹上一层胶布去上班，为了加快打字速度，缩短用户在柜台前的等候时间，她又买了一台电脑学习机，下班后在家练盲打、练汉字输入。经过不断摸索练习，张文艳终于在很短的时间内练成了一身过硬的功夫。1998年，在全市首届服务行业业务技能比赛中，她获得了第一名。与此同时，张文艳还特意买了一面镜子放在卧室，每日早晚对着镜子练习微笑，努力让自己的微笑亲切、自然、大方，使自己的服务更有亲和力。
微笑服务，让张文艳获得了广泛认同。一次，一位残疾人没带身份证前来取款。营业员按规定告诉他不能兑现，这位残疾人破口大骂，并抡起拐杖敲打柜台，引来众多人围观。张文艳见状，急忙找来椅子让他坐下，微笑着向他解释邮政相关规定，并代他想办法，让他家人将身份证送来。半小时后，这位残疾人的家人将身份证送来取走了汇款。大厅里围观的人都议论纷纷，不少人过来安慰张文艳，并赞扬邮政营业员业务素质好、涵养高。
张文艳还经常换位思考，并针对用户的心理找出最佳的工作方法。她在工作中总结的“三勤四声”即“来有迎声、问有答声、办有唱声、走有送声”和“服务意识延伸”即“服务甲、询问乙、观察丙”的工作方法，不仅提高了工作效率，提高了服务质量，还缩短了与用户之间的距离，减少了无端纠纷。2002年，她的“服务意识延伸法”被市总工会命名为“张文艳工作法”，并在全省邮政行业推广。
2002年，张文艳被调动到新建不久的胜利路支局任值班长，虽然干的仍旧是营业员的工作，但肩头的担子更重了。她处处以身作则，以实际行动感染带动组员进步。虽然支局成立不久，但张文艳工作成绩突出，多次受到上级的表扬和奖励，并荣获了多项荣誉称号。在一个平凡得不能再平凡的岗位上，张文艳重视服务细节，为国有企业赢得了良好口碑，也为自己赢得了一个美好未来。
身处竞争激烈的市场经济中，一家企业的服务质量将在一定程度上决定其竞争力高低。毛主席说：“一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。”同样，国企职工将某次服务做好并不难，难的是始终把企业的形象、客户的利益放在心中，认真地贯穿到工作的每一个细节中。对于国企来说，只有那些真正能够做好服务细节的员工才是企业最需要的人。
李文丽出生在山东省济南市，从小在烟台长大，父亲是名军人，母亲是医务工作者。1987年高考前夕，东航在济南招收空中乘务员，和许多姑娘一样，出于对空乘职业的好奇和向往，李文丽去参加了面试。经过层层选拔，各方面表现突出的她脱颖而出，被东航录用，一干就是20多年。在2005年的劳模事迹报告会上，东航股份公司副总经理吴九洪号召全公司员工向业已当选为全国劳模的李文丽学习，学习她几十年如一日，在平凡的岗位上创造不平凡的业绩。
李文丽的工作可以用“真诚、实在、细致、坚持”8个字来概括。认认真真，脚踏实地，一丝不苟地做好每一件事，是领导和同事对李文丽的一致评价。就如同她身上永远笔挺的制服、细致的妆容一样，细微之处透出她严谨的作风。用李文丽自己的话说：“我从小就特别听话，在家听父母的话，后来长大了，参加工作了，就听领导的话，安排我做什么，我就好好完成。”
李文丽的前任中队长、现任东航客舱服务部外籍分部经理吴文华对她的评价很客观：“李文丽的劳模称号是实实在在地干出来的。”的确，劳模的称号来之不易。20多年来，李文丽对待工作兢兢业业、满腔热情、任劳任怨。虽然没有轰轰烈烈的丰功伟绩，但是她赢得了领导的信任，旅客的赞誉，同事的敬佩。正如同事孙季萍说的：“李文丽带给旅客的是无微不至的服务，带给同事的是大姐般的关怀。”
平时，我们说“顾客是上帝”，其实便是把顾客放在第一位。面对顾客，国企员工只有努力做好每一件小事，处理好每一个细节，才能让“上帝”满意。更重要提，无论是面对本国同胞，还是外国友人，国企员工的一举一动都代表着国企乃至国家的形象，必须引起高度重视。
傅雷说：“一个人对人民的服务不一定要站在大会上讲演或是做什么惊天动地的大事业，随时随地，点点滴滴地把自己知道的、想到的告诉人家，无形中就是替国家播种、垦植。”国企员工做好分内的工作，便是在为提升国企形象、为人民群众服务而努力。
认真负责，抓安全没有“下不为例”
安全，是一个关系国计民生的重要课题。从“带血的煤炭”，到化工厂爆炸和多起重大交通事故、从三鹿奶粉事件到杭州地铁坍塌事故，从贵州瓮安的群体性事件到水系河流的污染……“安全”不再仅仅局限于“生产”，“安全”关系人民群众生命财产安全，关系改革发展稳定的大局。生产上去了，经济发展了，最终还是为了改善和提高人民的生活。对于国有企业来说，问题尤其重要。
“安全无小事，小事连大事，事事都落实，才能不出事。”在工作中的每时每刻，安全隐患随时都好像凶残的野兽张着血盆大口，盯着我们脆弱的肉体和麻痹的神经。“隐患险于明火”，每一个看似“小事”的安全细节，都关系着千家幸福、万人平安。安全搞生产，责任大于天，对于每一件“小事”，我们必须认真对待，将每一个细节落实到位，负责到底，否则就会酿成大事故。
2009年2月22凌晨2时23分，山西焦煤集团旗下的西山煤电集团屯兰煤矿发生特大事故。该矿位于太原市下辖的古交市，是年产煤500万吨的高瓦斯矿井。发生事故时，井下共有矿工436人，74人遇难。
据事故抢险指挥部初步查明，事故原因是井下局部瓦斯爆炸。但是此次事件与以往的非法小煤矿事故不同的是，屯兰矿难发生于重点国有煤矿。山西焦煤集团是我国目前规模最大、煤种最全、煤质优良的炼焦煤生产企业，是特大型煤炭企业，是山西焦煤集团公司的核心企业，是全国首批循环经济试点单位，拥有全国最大的燃用中煤电厂。事故发生后，许多人非常困惑，觉得不可思议：“这么好的矿也会出事故？”
经过调查，国务院事故调查组副组长、国家安监总局副局长、煤矿安监局局长赵铁锤2月24日表示，对山西屯兰“2？22”矿难的初步调查显示，发生瓦斯爆炸的屯兰煤矿南四采区12403工作面存在多个问题：通风管理不到位，瓦斯治理不彻底，现场管理不严格，安全措施不落实。
山西屯兰“2？22”矿难是我国每年矿难频发的一个缩影。据权威部门统计，我国矿难死亡人数占世界的80%，2005年我国煤矿每百万吨死亡2.81人，居世界第一，是南非的30倍，美国的100倍。我国多个省份先后发生多起严重矿难，例如山西、河北、河南等地，根据国家安全生产监督管理局统计，中国煤矿企业每年因矿难事故而死亡的人数超过6000人。虽然后果一个比一个惨烈，但是根本原因是惊人一致的：责任心缺失。
大多数矿难调查之后，都会牵扯出官商勾结的贪腐案件。在屯兰矿难中，国家安监总局新闻发言人、国家煤矿安全监察局副局长黄毅在2009年“两会”接受采访时提到，屯兰矿难存在官煤勾结的腐败行为。矿难发生后，许多矿主往往首先想到的是去找相关部门做后台，充当保护伞，研究如何掩盖现实、推卸责任，却不会考虑主动承担责任组织营救、处理善后工作。可见，当一个人忘记自己责任的时候，会产生多么可怕的后果。
对于企业来说，责任心才是真正的保护伞，后台、“贵人”都是靠不住的。只有认真负责，抓好安全工作，才能给每个人以最大的保护。每个人的生命只有一次，在生产过程中，安全问题从来没有“下不为例”。对于员工来说，提供安全的生产环境才是企业的最大福利。曾经有过这样一则消息：某地一家民营企业为员工发放“有害工种补贴金”，100多名员工却坚决拒收。员工们说：“这样的‘福利’我们不要，送金、送银，不如送给我们安全。”后来发现，这家企业的工作环境相当差，员工很容易患上职业病。因此，员工们要求企业提供正常的劳动保护、职业安全保障，以防止职业病的侵害，而不要眼前的“有害工种补贴金”。
我们必须意识到，安全是企业赖以生存的生命线，是家家户户幸福的源泉。国企要发展、要效益，员工要高薪、要福利，家人要亲人平安幸福，这些都和安全密不可分。安全是1，金钱、房子、车子等东西都是0，如果没有了这个1，紧跟其后的0也就失去了意义。没有了安全，就会面临危险；忽略了安全，就可能要承受灾难。一念之差，违章作业，轻则受伤，重则丢命，后果不堪设想。同时，还会给企业造成几千、几万，甚至几十万、上百万的直接损失，而事故所带来的间接损失，更是不可估量、难以计算。这些本不该有的额外负担，吞噬的都是员工辛辛苦苦、拼命工作挣来的血汗钱。企业没有了安全作为保障，还能有什么效益可言呢？其实，安全在我们的心中，安全在我们的手中，安全在每位负责人和员工的具体工作中。
从胶济铁路火车脱轨到杭州地铁一号线塌陷，从深圳舞王的特大火灾到2009年初致74人死亡的山西矿难，残酷的现实一次次向我们证明，事故的发生总是由点滴的不安全因素积累而成的，而造成这一切的往往是责任心的缺失！2008年9月24日，在国务院召开的全国安全生产电视电话会议上，张德江副总理强调：必须把安全生产工作摆在更加突出的位置，按照科学发展观的要求，研究进一步加强安全生产的工作思路，将安全生产工作成效作为检验学习实践科学发展观的重要标准。要全面落实安全生产责任制度，严格安全准入审核，完善联合执法机制，建立企业安全生产诚信制度。要按照“四不放过”原则，严肃查处各类事故，严厉追究事故责任。
安全系于人人，细节确保安全。只有构建以人为本的安全责任体系，将责任意识融入我们每天的工作中，做到“检查到位，不漏过一个细节”，我们才能为大家的安全筑起一道安全的屏障。
