制造洗衣机的厂家职员虽然表示会马上过去看看，不过他还要请示一下相关的负责人，所以请她耐心等待，并表示无法在一日内派人修理。
那位女士很着急，于是就打电话到住家附近的电器行，询问他们能不能代为修理别家公司的产品。接电话的电器行老板在接完电话的10分钟后，立即派人带着维修工具前去女士家里把坏的洗衣机修好。那位女士对这位迅速处理了这件事的老板很感谢。此后，任何家电用品她都会在他的店里购买。
3分钟经典解析
只要客户投诉是起因于你这一端的任何疏忽，就必须立即采取补救行动，而且行动越明确、越迅速越好。
事实上，客户对于某方面的问题，常常会要求商家尽快处理，他们会说：“赶快过来”、“尽快帮我修好”等。这里的“赶快”比任何处理方式更能赢得客户的好感，同时也能取得他们的欢心。迅速是在处理客户问题时最基本也是最重要的原则。
如果说商家偶尔犯错可以原谅的话，那么及时处理则是这一错误可以原谅的基础。的确，商家不可能不犯错，但若这种错误得不到及时的纠正，在客户看来，则是对错误本身和客户都持不够重视的态度，这种态度只会进一步激怒客户，使客户对商家彻底地失去信心，有时候甚至可能引发各种纠纷或冲突。
现在随着互联网的深入发展及普及，投诉危机又有有一个非常大的特点，就是网络在其中起了非常大的作用。
网络真正给消费者提供了一个发泄的渠道，同时这样的渠道也提醒企业注意网络这种新型媒体的力量。因此，这样就更让企业感觉出了压力，面对投诉，销售人员应该做到及时有效地处理，最能够在24小时内给出补救措施。需要注意的是处理事情的时候并非仅仅是去拉拢客户以收拾事态，而是要发自内心地去处理好事情。
3分钟静心铭记
想要让客户的投诉尽快解决，你应注意以下几点：
——接到客户的投诉要马上记录在案。
——与客户核对好时间和问题，在第一时间去处理。
——与公司一起建立一个良好的有效率的投诉处理机制。
客户的投诉中藏着机遇
1分钟问题导入
总有客户来投诉，如果别的客户知道有人投诉，对销售会有很大影响的，该怎么做既能不使其他客户误解，还能获取更多的客户呢？
3分钟案例阅读
张兰是一家美妆企业的老板，在海外度假的时候找到了一家度假中心。因为度假中心的风景非常棒，张兰决定多住上几天。可是，没想到第二天早晨，当她推开落地窗时，原先的一大池水全不见了，映入眼帘的是几个工作人员正在打扫卫生的情景。
张兰非常生气，她决定打个电话问个明白。
两分钟后，饭店的值班经理杨宇亲自回了电话：“张兰小姐，非常抱歉，由于我们的客房通知系统出现了问题，没有将泳池定期清理的消息通知给您，给您造成了不便，这是我们的错误。谢谢您打电话来告诉我们您的不满，让我们有立刻改进的机会。”
杨宇接着说：“我了解您之前所以选择我们的度假中心，是因为我们的景观和戏水的方便性。为了表达我们由衷的歉意，昨天晚上的房价我们给您打对折。”
“但由于池子很大，要清理两三天，即使打折也仍然不能解决您无水游泳的问题。这样吧，如果不会造成您太大的不便，接下来的几天，我很乐意帮您升级到私人别墅，里面有自己的露天泳池和按摩池，您觉得这样的安排合适吗？”
张兰非常高兴地说：“恩，我觉得这样的安排非常合适！”原先的不满也一扫而光。之后张兰住进了别墅，当晚，在她正浸在泳池中仰头赏月的时候，服务人员敲门送进来一瓶高档的红酒，说这是来自度假中心的特别问候。
度假结束后，张兰向她的朋友们大力推荐这家度假中心，她这样说：“五星级的设备，六星级的服务，你们去了绝对不会后悔！”
3分钟经典解析
传统的思想观念认为：“没有客户的投诉消息就是最好的消息。”其实，对于现代企业来说这是一个非常可怕的思维模式，因为销售产品不可能不出现问题，售后服务再好的公司，也依然会不乏客户的投诉。通常来讲，客户的投诉是改进产品或服务质量和水平的最好反馈，销售人员如果处理得当，就会对接下来的销售产生积极的影响。就像案例中的杨宇那样，针对张兰的投诉，不是轻视和忽视，而是积极地抚平客户的不满，并以细心体贴的补偿服务满足了客户的需求，因此得到客户的好评，并获取了再次成交的机会。相反，如果杨宇并没有重视客户张兰的投诉，或简单敷衍了事，不仅会失去张兰这一个客户，还会对度假中心的服务声誉产生不良的影响，从而对以后的业绩造成巨大的损失。
3分钟静心铭记
销售人员在处理客户投诉时应该遵循以下几项原则：
——以真诚的态度仔细倾听客户的投诉。
——对客户的投诉表示感谢并解释清楚为什么。
——真心实意地道歉。
——承诺将立即处理。
——提出解决方法、计划及时间表。
——给客户带来的问题进行适当的补偿。
——确认客户的满意度。
——表示一定能防止类似的情况重复发生。
用合作的态度避免与客户争执
1分钟问题导入
有时候客户的投诉完全不正确，但是客户自己就是不承认，与他争执之后还会影响以后的销售，该怎么办？
3分钟案例阅读
一天，家具销售员龚琳回访客户的投诉电话。
龚琳：“您好，我想同您商量有关您昨天打电话说的那张矫形床的事。您认为那张床有什么问题吗？”
客户：“我觉得这种床太硬。”
龚琳：“您觉得这床太硬吗？”
客户：“是的，我并不要求它是张弹簧垫，但它实在太硬了。”
龚琳：“我还没弄明白。您不是原来跟我讲您的背部目前需要有东西支撑吗？”
客户：“对，不过我担心床如果太硬，对我病情所造成的危害将不亚于软床。”
龚琳：“可是您开始不是认为这床很适合您吗？怎么过了一天就不适合了呢？”
客户：“我不太喜欢，从各个方面都觉得不太适合。”
龚琳：“可是您的病很需要这种床配合治疗。”
客户：“我有治疗医生，这你不用操心。”
龚琳：“我觉得你需要我们的矫形顾问医生的指导。”
客户：“我不需要，你明白吗？”
龚琳：“你这个人怎么……”
3分钟经典解析
从上面的例子中可以看出，这位销售员在解决客户的投诉时，首先要面对的肯定是客户的病情与那张矫形床的关系，说话不慎就可能触动客户的伤疤，让他不愉快，那么即使他非常需要你的产品也不愿意对你做出让步。客户提出投诉，就意味着他需要更多的信息。销售员一旦与客户发生争执、拿出各种各样的理由来压服客户时，他即使在争论中取胜，却也彻底失去了这位客户。
如果客户因为不放心产品或服务而说了几句，销售人员就还以一大堆反驳的话。这样一来，不仅因为打断了客户的讲话而使客户感到生气，而且在争执的时候还会向对方透露出许多情报。当客户掌握了这些信息后，销售人员就会处于不利的地位，客户便会想出许多退货或要求赔偿的理由，结果当然是会给公司和销售人员本人带来很大的损失。因此，销售员要用合作的态度避免争执，寻找解决之道，切不可以“针尖对麦芒”，弄得一发不可收拾。
3分钟静心铭记
想要较好地处理客户的投诉，你应该做到以下几点：
——必须尽力克制情绪，要具备忍耐力，要不惜任何代价避免发生争执。
——先同意对方的观点，再以一种合作的态度来阐明你的观点。
——认真听取客户的意见，寻找解决之道。
向客户征求解决方案
1分钟问题导入
客户打电话来投诉，已经向他道歉，态度也很诚恳，但是客户依然不满足，怎么办？
3分钟案例阅读
陈芳是一个非常努力的电话销售员，但是她的销售业绩总是不高，她还经常遭到客户投诉，虽然每次她都已经努力解决客户投诉中所出现的一些问题，但是依然会得到客户诸如“我决定要退货”或“请赔偿我的损失”或者直接以一句“对不起”的回复。陈芳向经理诉苦，经理问她：“那你知道客户之所以态度如此坚决的原因吗？”
陈芳摇了摇头。
然后经理又问：“你有没有向客户征求解决的办法呢？”
陈芳一脸的茫然。
3分钟经典解析
很多销售人员在接到客户的投诉时，基本上都会懂得采取真诚的态度，并向客户道歉。但是，客户需要的不仅仅是道歉，还有问题能够得到解决，而且解决的方法要令客户满意。这就需要销售人员能够在道歉之余找到问题的解决方法来平息客户的不满。很多时候，客户的投诉是想获取更多的利益，因此，如果你提的解决方案不符合他的要求，客户依然会不满。所以，销售人员应该主动向客户征求解决办法，根据客户的想法去解决往往能够使客户满意。当然，如果客户的要求非常过分，你可以根据客户的意见来制定一个折中的方案，然后说服客户。
3分钟静心铭记
如何想客户征求解决方案呢？你可以按照如下的方法去做：
——先通过请教对方，可以巧妙地追究出掩藏在深处的原因到底是什么。比如：“什么使你决定要退货？”“购买了这种产品，你还有什么顾虑？”“你介意我问一下您为什么这样认为吗？”“看样子似乎有什么东西阻碍您今天做出决定。它是……”
——在得知某种原因后，你还应该问：“还有没有其他困扰您的事情呢？”
——在问明原因后，你可以巧妙提问，向客户征求解决的办法，例如，你可以说：“难道我们没有一个办法能令双方都满意吗？”“对不起，我想请教您一下，如果您是我，您会怎样处理这个问题呢？”“我听说您是这方面的专家，依您看有没有更好的办法来解决呢？”
