你或许早已知道在电话行销中接打每一个电话的重要性，但是在实际的操作中，你要记住的是：不要把接打电话仅仅当成接打电话而已，一定要根据你的工作需要随时做好接打电话的一切准备。比如说你的客户现在就让你报出某种产品的性能，如果你的手头有这种产品的资料，那就方便多了，而且会让客户觉得你很专业。身为一名电话行销人员，是不能打无准备的电话的。
细节1建立电话资料库
细节提示：
电话行销中极为重要的一步就是建立一个电话资料库，以保证你能和客户们定期联系。即使你有超凡的记忆力，要成为一名成功的电话行销者，仍需要有记录顾客信息的系统。
在电话行销过程中，与顾客通话的时间是有限的，他或她可能记不住你以前打电话时提到的姓名或你的声音。因此，每次你与顾客通电话都必须记录顾客说些什么，这样才会让你记住顾客在上一次通话中谈论的是什么内容。在这个系统中，还应按照目前和近期的销售、服务情况或潜在的提名推荐情况，来进行不同的分类。当然你愿意和“活跃在市场”上的那些很重要的客户打电话，而不太愿意和一般的、不太积极的客户们打电话，你可以用一种带隔离标签的、无封面的活页夹来放单据资料。这种隔离标签可以把你每日、每周、每月要打的电话按组很清晰地隔离开来，也就是说，把需要相同频率的跟踪电话的客户资料放在一起。
当然上面是一些比较传统的做法，但仍然值得借鉴。现在，随着计算机技术的发展，建立资料库就显得更便捷迅速了。戴尔可算是这方面的一个成功典型。
戴尔电脑行销成功的关键，就是依赖电话。
戴尔将电话与电脑加以结合，以方便消费者使用，并提高服务品质。
戴尔电脑的工作人员必须通过考核之后，才能真正成为顾客服务的电话代表。这些代表们除了具备完整的知识及训练有素的头脑外，他们更拥有一部巨大而又值得信赖的“大脑”——这部安置于电话代表座位前的电脑，储存着完整而充足的资讯，一旦你的基本资料已经输入资料库，你所打来的每一通电话，就会以非常谨慎的态度被处理。只要按下几个按键，就可以在荧屏上看到你的完整交易记录，包括在公司的职位、职业、第一次求助时间、购买电脑的日期、机型、购买电脑前对电脑系统所具备的概念、使用电脑的程度等。而该代表也可以扫描到你即将订购的机器，帮你确定是否能满足你的需求，并考虑与你现有的配备调和搭配。
很显然，戴尔的成功很大程度上依赖于它所建立的客户资料库，借助于计算机系统，这种操作更简单明了。如果不用计算机系统，就建议你用上面那种传统的纸笔记录法。这时你最需要注意做到下面几点：
（1）按顾客或公司名字归档。
（2）做好承诺回电的准备。
（3）准备笔、纸记录重要信息，如顾客有什么需求，有什么时间限制，有什么新异议等。
（4）你可以用各种方法检索记录（通过产品、邮编号码、随访日期等。）
（5）写下随访的目的并记下给顾客寄些什么信息资料。
此外，你还可根据需要，利用电话行销的一些专用表格，进行电话跟踪检查，填写完毕后放入客户数据库中。
细节提示：
有些人苦于在电话行销时找不到可以打电话的客户，Internet搜索引擎将让我们坦然面对这个问题。
互联网上的资讯很多，越来越多的企业开始注重通过网络来宣传自己，电话行销人员完全可以通过网络来找到你所要销售的目标公司以及有关这家公司的很多资料。例如，对方公司的产品、经营规模、相关部门的电话等。一名优秀的电话行销人员应该学会熟练运用互联网这个工具。
打开互联网，你会很容易找到一些提供公司黄页的网站，这些黄页集中了所有企事业单位的号码并且分门别类，目录索引非常有利于我们查询到目标顾客群体。所有上黄页的公司都非常重视电话号码，要不他们也不会把自己公司的电话号码都放上去。所以，电话号码簿上的公司都可以成为我们电话行销的准顾客，成为我们的顾问单位。黄页上有政府，有机关，有销售，有娱乐，有大量广告，有你要找的任何公司、任何个人的号码，分类非常详细。善用黄页非常关键、非常重要。
但是从网上寻找客户遇到的一个最大的问题就是可能会遇上“骗子”。有的人或许会说只有把每个人都当成好人才不会漏掉任何一位真正的客户，但是你又不得不否认网络骗子确实存在。时代发展需要我们充分利用网络人员，但是“可能会遇到骗子”这个问题是每一个从事电话行销的人所担心的。怎样才能有效利用网络又尽可能地避免这种风险呢？最主要的就是勤奋和仔细。
首先，在网上寻找客户时要十分仔细地看待供求信息，要看清这条信息的真实性，比如合法性、时效性及可靠性等。同时还要特别注意这个公司的地址和联系方式，以便确定这家公司是否真实存在。
例如，有一家上海的公司，没有固定电话，上面只有手机号码，且查询手机号码归属地为河南洛阳。毫无疑问，这个公司发出来的信息是不可靠的。首先，用小灵通、移动电话作为联系方式，无法确定他的真实地址；其实，不用本地电话，而用异地电话作为联系方式，这本身就隐藏着欺诈行为。
而这些是特别要引起行销人员注意的。有的行销人员一看见网上写有联系方式，就不管三七二十一拨打过去，几个回合下来，自己没能卖给别人东西，却反过来被别人狂涮了一笔，呼天抢地之后，血的教训是一定要铭刻在心的。
其次，当你打电话过去时，要注意“听”对方的声音，如果对方说对你的产品感兴趣，想要购买的话，一定要先弄清对方所需产品具备的要素：产品的型号、价格、数量以及产品配套和去向等。若是对方在回答这些问题时驴头不对马嘴，或对价格漠然置之，甚至连配套也全然不管，但订购量却很大，这就要严加注意，以防掉入陷阱。
再者，要充分利用互联网的搜索引擎和网络论坛，这样可以查询对方公司的真伪。
另外，现在很多交易都要借助第三方支付方式收款，也就是要通过银行监控、执行。而骗子公司最不愿使用这种方法。所以如果对方不愿通过银行支付时，电话行销人员可就要注意了。
网上寻找客户是一把“双刃剑”，它既有商机也存在相当大的风险，电话行销人员在面对这种客户时一定要擦亮眼睛，绝不能放过任何蛛丝马迹。
实践练习
请认真思考并回答下面的问题。
你应该怎样对付网络“骗子”？谈谈你自己的看法。
细节3利用客户寻找客户
细节提示：
利用客户寻找客户的方法也被称作“连锁介绍法”或“介绍寻找法”，这种方法是寻找客户的有效方法，在电话行销中，也要充分发挥它的作用。
每个人都有一个关系网，而客户开发中就是依靠关系网进行人与人之间的交往与交流，客户开发的过程也就是一个编制客户网的过程。打个比方，我们把产品卖给A，我们从A那里得到客户B、C的联系方式，再把产品卖给B和C，然后B和C再介绍给他们的朋友，依此类推，不断地继续下去……这样重复12次，我们就可以通过一个客户而得到8400名客户，创造世界吉尼斯纪录。
乔·吉拉德就很善于运用这个连锁形式，他有“250法则”。他发现每个人在参加婚礼、舞会之后，一般都能认识250人左右。每个人的亲戚、朋友、同学大概都有250人左右，得罪一个客户就等于得罪了250名客户，如果能把产品卖给一位客户，就意味着可以把产品卖给250个人，关键是“要让买我产品的人把他们的同学、朋友介绍给我”。
在电话行销中，也有这个“250法则”，就是说与老客户做成生意之后并不是马上一拍两散、形同路人，而是要积极保持和他们的联系，通过他们的关系网找到新的客户。然后你就可以从你的老客户那里获得未来客户的名单，再对他们销售你的产品。由于是经过朋友或客户的推荐，你未来的客户对你的信任度将大大增加，那么你的推销就显得简单多了。
利用客户寻找客户的开发方法被销售人员称为黄金客户开发法。一般而言，它有以下三个方面值得注意：
（1）优点的两个方面
①信息比较准确、有用。客户知道在什么时候他的哪位朋友需要这样的产品，客户对你销售的产品比较感兴趣，可以减少客户开发过程的盲目性。比如说去销售报警器，它的主要客户将是物业管理者，那么谁认识物业管理者多呢？还是物业管理者。所以说找谁去销售呢？当然还是物业管理者。
②能够增强说服能力。由于是经熟人介绍，所以易取得对方的信任感，成功率也就较高。如果是他的朋友、上级或同学介绍的，他会相信自己朋友的介绍，相信他们对你的产品的赞美，这对你的销售行为有绝对的影响力。
（2）需要注意的两点事项
①运用卡片。也就是不管业务达成与否，都寄出感谢的卡片，然后再打电话让他介绍几名朋友。许多人没有做成生意就离开了客户，然而日本人奉行的是即使摔倒了也要抓把沙的原则，即使这次业务不成功，也要客户再介绍一名客户。
②争得客户信任。只有客户相信了你的产品、你的为人，才有可能为你介绍更多的客户。
（3）实际操作中遇到的两大难题
①事先难以制订完整的客户开发访问计划。
②销售人员常常处于比较被动的地位。
使用连锁介绍客户时，必须慎重：要善于使用各种关系；必须取信于现有的客户；有必要给现有的客户一定的利益；即使有老客户事先给你介绍，打电话前也要先摸清新客户的情况，以免到时处于被动地位。
通过上述方式转介绍来的客户，电话销售人员是很容易从他们那里获得想要的相关资料的，而且这样获得的资料准确性很高。
实践练习
请你认真阅读本节后回答下面问题。
你认为利用客户寻找客户的优点和缺点都有哪些？
优点：
缺点：
细节4从专业报纸杂志上获取客户名录
细节提示：
有的电话行销人员总是抱怨网上的客户资料不多，而且有时只出现经理或负责人的姓氏，却没有全名，比如李女士、王先生等。那么为什么不从专业报纸杂志上来找客户呢？
亚洲保险王后陈明利在新加坡做保险业务的时候，就用了这一招数。她在报纸上发现一些新贵新富被媒体报道之后，就做一份漂亮的函件，把他们在报纸上的照片以及有关他们的媒体报道剪下来，复印好之后贴在那份函件上，然后写一封信：“×××先生，看到你在×××报上发表的这篇文章，看到你的媒体报道我深有感触，觉得您是我值得尊敬学习的一位企业家，我希望能够亲自聆听到您的建议。我很殷切地希望您能给我一点时间去拜访您，我的电话是×××，我从事×××行业……”
这些新富新贵在媒体报道了之后，对这种函件很不会在意。可是，过了一两个礼拜，报纸的效应慢慢过去之后，她才会寄发这封信函，那封信非常好地装裱了有关这位新富新贵的报道，而且是一封非常热情亲切的信，因此对方就会很高兴地去接见这样一个人。她往往运用这个方法，先写信，然后再打电话：“×××先生吗？上个礼拜我寄了一封信给您……”“噢，您就是那个……”她往往运用这个方法邀约成功。
在电话行销中，拨打陌生电话的方法，这就是一个高招，从专业的报纸杂志上获取客户名录。一般来说，上面肯定会有客户的全名以及相关简介、资料等，掌握了这些之后再打电话就会事半功倍了。因此，作为一名电话行销人员，除了要有丰富的网络资源、人际资源外，经常翻阅报纸杂志也是一个好办法。
虽然说从报纸杂志上也可轻易获取客户名录，但是有一个问题要引起注意，那就是要把握打电话的时间。曾经有一位销售人员，他在报纸上看到了一位富商的一则报道后，就迫不及待地打电话过去。谁知那位富商正被新闻记者捧得火热呢，自然顾不上他，当然他肯定一无所获。
所以，一位电话行销人员要善于从报纸杂志上获取客户名录，还要找准打电话的时机，切不可贸然行动。
实践练习
请你回答下面的问题。
你经常从报纸杂志上获取客户名录吗？通过阅读本节，你觉得自己以往的做法怎样？以后将怎样做呢？
细节5将产品资料放在面前
细节提示：
电话行销人员在给客户打电话时，自然少不了给客户介绍公司产品，这就需要对产品介绍得头头是道。
经常可以看到一些人在通话时，总要请对方稍等一下，然后迅速跑去取资料。如此拖延耗费时间，往往会令对方焦躁不安。打电话联系前要拟好一份方案，然后按此方案进行，这正是掌握电话沟通技巧的表现。
更有甚者，在资料一时找不着时，就向对方敷衍瞎扯，不正确的信息很容易使对方产生误解，如果事后想再解释清楚，恐怕得费一番工夫了。尤其是与数字有关的信息，如果没有一份完整的资料参考，便很难正确无误地把信息传达给对方。从事新闻工作的记者们，在工作多年后，总有一个心得：即采访的成功与否，与访问前的准备是否充分有很大关系。如果采访前能细心缜密地收集资料，采访就能成功，否则便做不出精彩出众的报道。同样的，商业电话也一样，如果事前准备充分，一定会让事情事半功倍。
所以，电话行销人员在打电话前，一定要把所要推销的产品的资料放在面前，以便随时查阅，为顾客答疑。这些资料必须要确保是你仔细整理过的，包括下面一些内容的东西。
（1）产品所有的好处。顾客之所以购买某种产品，是因为使用该种产品能解决他的某些问题，他所需的是产品的好处，也就是产品的功能之所在。
（2）产品的成分及生产工艺。尤其是要告诉顾客里面有无禁用成分以及采用了哪种先进工艺。
（3）产品的价格。包括：零售价格，以及买多少数量的批发价格是多少，省级代理又是多少，折扣后的价格是多少。
（4）产品的缺点。每一样产品都会有缺陷和不足，不讳言产品的缺点会让顾客觉得你很真诚，更重要的是顾客会帮你介绍。
（5）产品的售后服务。每位顾客都会关心产品的售后服务，唯恐产品无处更换或维修。每一个公司都可能有新的服务系统，这些都要明确告知顾客，使你产生良好的顾客群。
（6）产品的包装。在电话中解说产品的包装，有效地向顾客介绍产品的价值，帮助我们建立更有效的说服力。
（7）产品的运输方式。介绍产品的送货方式，可以让顾客知道自己什么时候得到产品。
（8）产品的结算方式。是银行汇款还是货到付款等。
（9）同类竞争对手的产品情况。只有了解竞争对手的产品，才能帮助我们作有效的顾客分析，帮助顾客作有效的比较。推销人员在电话中切记不可以批评竞争对手，只能作分析。
（10）产品的发展趋势。对于产品的知识要有一个完整的了解，这将有助于我们为每一位顾客提供专业性的咨询，这样你就具备了对顾客的强大吸引力。
实践练习
看看你准备得怎么样？如果客户提出下列问题，你能马上做出合适的回答吗？
“你们有没有这样的产品……”
“ ”
“你们的产品A与产品B有什么区别？”
“ ”
“那价格是多少？”
“ ”
“你们什么时候能送货？”
“ ”
“如果产品出现质量问题怎么办？”
“ ”
“你们的服务怎么样？”
“ ”
……
细节6把要拨打的50个电话号码贴在前面
细节提示：
报社和杂志社等传播媒体都是分秒必争的工作机构，他们往往会在公司内较醒目之处，张贴几个重要的电话号码。同样的要领也可以运用于电话行销行业中，制作一个经常使用的电话号码一览表，在这个电话号码一览表中你要写清楚你将要拨打的50个电话号码，然后把它张贴在电话机旁，这样一来便可以提高工作效率。这张一览表还应该包含公司上司以及经常与自己有业务往来的同事的电话，以免到时候需要却手忙脚乱。
曾经有一位在某家电脑公司上班的女职员，有一次，向她的上司建议说：“我们部内只有一本客户名簿，每次要打电话，都得花时间去查，非常影响效率。是否可以多复印几份，让每个同仁都各自拥有一本呢？”结果，她的提案受到大力支持，很快就付诸实践。但是，这么一大本名簿又该放在哪里较方便呢？且一有新的客户时，要将资料填入全体同仁名簿的工作，又成为公司的另一个负担，效果仿佛没有预先设想的那么好。
上面的这个例子就涉及一个常用电话号码的问题，如果不分主次把所有客户的号码都堆放在一起，肯定是个惊人的数字，因为每个公司都有一批很可观的客户群体。所以对于一个公司来说，把经常联系的50个最主要的电话号码贴在电话旁边，这样就方便多了。同样的，对于电话行销人员来说，也要把电话号码归类好，因为电话行销人员每天都要打好多通电话，如果不能把将要打的电话号码贴在旁边，打电话或接电话时就会手忙脚乱，不仅影响了工作效率，也会让心情变得更糟糕。
小王曾经在一家公司做电话行销员，2月份的某一天，小王照例找出自己所了解的一些客户名单，然后逐一拨电话过去。大约10点钟时，电话铃响了，小王赶紧拿起电话。对方说三天前的上午9点左右小王曾给他打过电话向他介绍产品，现在他对此产品产生了兴趣，想打电话咨询一下，并且对方告知自己姓李。这下小王可慌了，他打过的电话，姓李的客户不下十个，到底是哪一个？他开始手忙脚乱地在电话簿上查找。因为怕对方不高兴也就不敢问对方是什么公司的，具体叫什么名字，所以光凭印象找三天前打过的电话。电话簿上人名那么多，他哪能记清三天前打过什么电话，过了两分钟，对方有些不耐烦了，小王只好道歉，并说明一会儿给他打回去。无奈之下，小王只好抱着试一下的态度挨个拨那些姓李的客户的电话。几次下来，对方都不是小王要找的那个李先生，而且对方有的态度冷淡，有的则很粗暴，弄得小王的心情也降到了低谷。终于，电话拨对了，小王高兴地叫出了这位李先生的大名。可是，小王只顾确认是哪一位李先生了，而把对方公司的资料给忘了，因此，在交谈中就显得结结巴巴，词不达意。很明显，对方愤然挂断了电话，小王也就失去了一位客户。
所以，每次把要拨打的50个电话号码放在前面，上面标明日期，这样拨打起来就方便多了，而且也便于以后查找。
实践练习
请你回答下面的问题。
你认为应该怎样对待经常拨打的电话号码？
细节7记熟别人的名字
细节提示：
作为电话行销人员，忘记对方名字就意味着不重视他人，接下去的工作自然就难开展。事实上，我们每个人都是这样的，对方记不住我们的名字，我们就会不高兴。忘记他人的名字是无礼的表现。
一位电话行销员急匆匆地拨打了一家公司的电话，这可是他费尽力气才得到的一家公司经理的电话。等对方拿起电话时，他急忙说：
“您好，戴维斯先生。我叫查理，是××公司的推销员。”
“查理先生，你找错人了吧。我是史密斯，不是戴维斯。”对方有点生气地说。
“噢，对不起。我没听清楚您秘书的话。我想向您介绍一下我们公司的彩色打印机。”查理紧接着说。
“我们现在还用不着彩色打印机，即使买了，1年也用不上几次。”对方提高了声音。
“是这样，戴维斯，噢，不，史密斯先生，我们还有别的型号的打印机。这里有产品介绍资料，我先给您寄几份看看，怎么样？”他继续说，“请您看一下，有关介绍很详细的。”
“抱歉，我是史密斯，我对这些不感兴趣。”对方生气地说，紧接着挂断了电话。
对方两次说他叫史密斯，可见他对自己的名字是多么在意，而这位查理却恰恰在这方面犯了致命的错误，因此，在电话行销中，一定要记住对方的名字。可以采用以下几个方法：
（1）用心仔细听。把记别人姓名当成重要的事。每当认识新朋友时，一方面用心注意听，一方面牢牢记住。若听不清对方的大名，请立刻再问一次：“您能再重复一遍吗？”如果还不确定，那就再来一遍：“不好意思，您能告诉我如何拼写吗？”切记！每一个人对自己名字的重视程度绝对超出你的想象！
（2）利用笔记，帮助记忆。别太信任自己的记忆力，在取得对方名片之后，必须把他的特征、嗜好、专长、生日等写在名片背后，以帮助记忆。当然，若能配合照片另制资料卡，则更理想。
（3）重复记忆。也许你也有过这样的情况：新介绍给你的人不过10分钟就忘了他的名字；如果不重复几遍，就会记不住。所以重复是非常必要的。
如果一时想不起来对方决策人的姓名，也不妨用一些小技巧，让对方的秘书或前台等相关人员告诉你。这在电话行销中被称作“用特征事件得到拍板人全名”。
王林给某公司的秘书打电话说：“我这儿有一个样品，要送给你们总经理，但我想当面交给他。您能告诉我他的名字吗？谢谢您。”（这是一名业务员想出的借口。特征事件是，我要把一个样品送给我要找的人。暗示我公司与你公司在业务上正有往来。）
“你找的是刘总吧？”秘书小姐赶紧问。
“我知道他姓刘，我想知道他叫什么，我一时想不起来了……”
一名推销员打电话说：“我是鹏飞公司的，上午头儿要我把一个文件传给你们总经理，嗯，对不起，我把纸条弄丢了……上面有你们总经理的名字，请您帮个忙，告诉我一下他的名字。”（特征事件是，我把领导交代的那张有关事项的纸条丢了。暗示我们两方的经理很熟。）
“姓刘。”对方简单地说。
“这我知道，他的全名是……我记一下。”
……
上面这两个例子，关键是说出一个“特征事件”来麻痹对方。你的暗示一旦起作用，接线人就会放松对你的警惕，给你通行证，让你溜进去。
这样一来，你能够准确地叫出对方负责人的名字，就会给他带来好感，使她留下很深的印象，以后的电话沟通就容易多了。
实践练习
请认真阅读本节内容并回答下列问题。
除了上述介绍的记住别人名字的方法以外，你还想到了别的记忆方法吗？不妨把它写下来。
细节8为成功行销定计划
细节提示：
有人曾说过：有些人在许多不同的事上遭受失败时，他们总有借口；而如果他们在几件事上取得了成功时，他们总是事先制定了计划。
露西的公司新开发了一种热水器，可以比普通的热水器节约20%的用电量。但是这款热水器的安装高度要比普通的热水器高一些，因此热水器售出之后，有很多顾客打电话向露西反映这个问题。一天威廉太太打电话说：“这样不太好吧，小姐，我家热水器的安装孔都是预置的，如果换用这款产品，我们还得再作调整，这也太麻烦了。”
“这个……嗯……我们公司说……”露西结结巴巴地没说出个所以然来。
露西感到窘极了，她从来没考虑到热水器安装时要注意的问题，她觉得那是产品卖出之后的事，与她无关，所以她一直懒得去了解这方面的知识。
在电话拜访客户的过程中，有很多事情是未知的、具有变数的。为了能够有效地应对这些未知的变化，一定要对拜访过程作好计划和预测，否则就会像露西一样，对电话沟通过程中出现的意外情况显得手足无措。
有些推销员总是自以为推销根本不会失败，干吗要想那么多。对一个试图逃避艰巨的推销准备工作的不合格的推销者而言，这确实是一个极好的借口，但我们应该看到事情的另一面。
在许多情况下，自认为推销不会失败，从而只抱定一种既定的推销目标不放，确实也没有造成什么损失。但是，绝大多数的谈判都会按照不同的形式进行，并且时常受到迟迟无法达成协议的困扰。如果你事先没有准备好其他的方案，你很可能被迫接受一项远远低于你满意程度的交易。你会在毫无退路的情况下，切实地感受到那种“挥泪大甩卖”的心理压力。
例如，当你打电话给客户时，客户正在开会，那么此时应该怎么办？是当时说完要说的话，还是等到客户开完会后再说？到底应该怎么做，需要根据当时的具体情况来定。比如事情的重要程度、与客户的熟识程度、沟通所需时间，等等，这些问题都是需要在电话拜访之前就应当考虑清楚的。否则，对此类事情毫无准备，到时既想说，又觉得不合适，在电话中吞吞吐吐、欲言又止，肯定不利于目标的实现。
另外，对于客户可能会问的一些问题如果准备不充分的话，可能到时就会被客户问得哑口无言、不知所措。这不仅会加剧推销人员的紧张感，还会影响他们正常的工作心态，同时也会让客户对推销人员的专业程度产生怀疑，这同样十分不利于目标的实现。
曾经有这样一个例子。有一位节能产品销售人员，他在没有充分做好准备的情况下就盲目地拨通了客户的电话。看看他们的一番对话：
“您好！李总，我是××公司的王××，我们公司最近开发出一款新型节能产品，不知道您感不感兴趣？”
“噢！我现在正在开会。”
“我只占用您两分钟时间，简单介绍一下我们的产品。”这位推销员急切地说。
“这个……我们的会议很重要，开完会再说吧！”对方很客气地言明。
可是这位推销员却并不识趣，他继续说：“我想，这个产品对你们公司节约能源很重要。我还是给您简单介绍一下吧！”
“不用了，我们不需要。”对方“啪”的一声就挂断了电话。
这显然是一个失败的拜访电话，原因就在于这位销售人员事先没有做好充分的心理准备，没有对意外的事情做出有效的预测。一般情况下，在客户开会时最好不要打扰客户，除了有十分重要的事情。即使你当时不知道客户正在开会，电话接通后你也应当向客户表示歉意。你可以对客户是否在开会或者是否在外地出差等基本情况做出假设，当出现相应的情况时，你就可以做出相应的对策。
所以，在打电话之前，有必要做好计划，并且在你的计划中，要确保你的介绍能做到以下几点：
（1）能毫无遗漏地说出客户解决问题及改善现状后的结果，也就是自己产品的好处。
（2）能让客户相信你能做到你所说的。
（3）让客户感受到你的热诚，感到你愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题。
（4）遵循“特性——优点——特殊利益”的陈述原则。
（5）遵循“指出问题或指出改善现状——提供解决问题的对策或改善现状的对策——描绘客户采用后的利益”的陈述顺序。
接下来就要进行事实状况陈述。
所谓事实状况陈述，意指说明产品的原材料、设计、颜色、规格等，也可以说明产品的一些特性。
一般来说，产品介绍都针对对方所提的问题或讲的话进行回答。交谈初期，先向对方如实介绍自己的产品或服务。这时，你已摸清对方的需要，对方亦在考虑是否购买你的产品，同时想了解更详尽的情况。
因此打电话前先花1分钟作计划，沟通时可以让你节省3分钟。要是没有计划，你就无法确定自己在做什么，怎样做，或者还有什么别的方法，更糟糕的是会让顾客感觉你说话茫然无措，这样是推销不出去东西的。在打电话前作计划，不仅使你对自己的产品介绍更有信心，而且也使你听起来更自信。拿起电话之前，你要做一些准备工作，了解顾客的背景以及他的业务情况，作些评估，最后再作计划。值得一提的就是，最好多做几份计划，多准备几套方案，万一初次推销失败，也可提出另外的一些方案供对方思考，这也就加大了成交的机会。
实践练习
请你回答下面的问题。
制定的计划中还应包括多种突发情况的处理，如果发生下表中所写的问题，你应该怎样作答？
发生问题 对策
如果打去电话恰巧客户不在
当打过去电话时，客户正巧在开会
电话拨过去了，但先由秘书接听电话正巧是客户接的电话
其他情况
细节9掌握客户公司资料
细节提示：
所谓“知己知彼，百战百胜”，别误会，这不是在对待敌人，更不是与客户耍心计玩手段，而是在应付商机时的最好写照。
要想做好电话行销，就要及时搜集、整理客户资料。一般来说，客户资料可分为两大部分，一是指外部资料，二是指内部资料。外部资料就是指客户名称、主管人员名称，电话号码等；而内部资料主要就是指客户产品资料、宣传资料、业务来往，等等。作为一名电话行销人员，不仅要了解客户的外部资料，还应相当程度地了解客户的内部资料，当然不是指机密资料。
（1）外部资料（基本资料）。行销人员面临的客户那么多，只有掌握了客户的基本资料，才能防止张冠李戴，这不仅方便了自己，也可以使公司效率提升。客户的基本资料至少要有下列几项：
①客户名称、公司负责项目。
②接触所属部门、重要主管以及办事业务员、接洽人员等。
③电话号码（内线人员的分机）。
④负责相同性质的不同客户（进程要牢记，不可记错公司）。
⑤传真号码。
没有详细做好基本客户资料的行销人员，不仅会使自己的运作不顺，同时也有可能使公司受损。总之，对经常往来的生意伙伴或客户姓氏、公司团体名称，要整理出完整的资料充分利用，以免造成生意上的困扰，而使公司蒙受商业上的损失。
（2）内部资料。有些电话行销的业务新手总会面临各种困难。有些人受了几次挫折，遭到几次拒绝，便慌了。不知是坚持，还是改变？改又怎么改？好像无从下手，这时需要为他指出方向，并针对他的弱点提供一套有效的方法。而这些弱点，一般就是指这些新手没能掌握客户足够的内部资料，因此推销起来显得吃力不讨好。
这些内部的资料一般包括下面几点：
①去找该企业的宣传资料。这些资料，上面或有企业的历史背景，或有产品发展历程，有时是最新推出的品种，有的还介绍各科室的名称，以及一些领导的照片、名字。
②以客户的身份去要一份产品说明。这很容易得到。
得到这个资料，你可以很成功地以顾客的身份出现，与接线人周旋。一般来说，这种方法能够很自然地得到拍板人的资料。
③通过原有的顾客了解该公司的内部情况。
④以“提供必需资源”为借口，打探公司的内部情况。比如，广告公司需要业务员，塑料厂需要聚乙烯，文化公司需要好选题，大饭店需要时鲜菜果……这是绕过接线人很好的借口。
在做完了以上的资料搜集以后，就要对顾客资料进行整理与筛选，主要是确立资料的正确性及可信度，以作为顾客资料取舍的基准。
在作顾客资料筛选及测试时，通常用既得的外部资料，由资料编辑人员主动拨电话给潜在顾客，以求证资料的正确性，进而发掘其购买意愿，以作为来日促销的参考资料。
经过筛选存留的资料，即可依资料的性质分门别类，制成客户资料库并予以编号，做成索引，以利日后资料填记、补充及运用。
客户资料库的制作及储存，需要耗费大量的人力、物力及时间，才能有良好的收获。如果企业能够引入电脑作业系统，将可以经济且迅速地获得良好的客户资讯管理功能。
首先，借助电脑的记忆功能，便捷地输入客户各种资料，及时在屏幕上显示，即可获知个别顾客的详细资料，并有效地储存所有顾客资料。
其次，借助电脑的计算功能，可以及时获知各项市场活动的成果。如各种销售统计、应收账款情况，等等。
最后，借助电脑的印表功能，可以使日常繁杂的事务作业，成为智慧型情报处理。另外还能依各种业务需要，如印制DM顾客资料条、送货通知及促销日程表等，让电脑作迅速的处理。
总之，客户资料对电话行销有很重要的作用，因此各企业也应积极创造条件，建好客户资料库，使公司的行销更快、更好地发展。
细节10投石问路，先给客户寄一份资料
细节提示：
打电话给客户之前，如果能先寄些资料、礼品等，则对建立融洽关系有积极的促进作用。这样一来，会让客户感觉到你的真诚和细心，并且寄过资料之后，客户对你的公司也就有了一个大致的了解，对自己的需求也有了初步的印象，以后的合作就不会那么麻烦了。
有一位公司经理曾告诉他周围的人这样一个故事：他以前曾接触过一个电话行销人员，这位行销人员一开始先给他寄资料，持续寄了3个月，但从来没有打过一次电话。3个月后，这个电话行销人员打电话给他，也仅仅是想知道资料是否收到了。这时，这位经理已对这个行销人员产生了信任感。此后，他们的关系持续了近两年，一直到这位经理离开原来那家公司，都没有机会与这个行销人员合作。但后来，这个电话行销人员与原来那家公司做成了几百万的生意，因为这位经理在离开公司前把这个行销人员介绍给了他的继任者。
打电话给客户之前，如果能先寄些资料、礼品等，则对建立融洽关系有积极的促进作用。这样一来，会让客户感觉到你的真诚和细心，并且寄过资料之后，客户对你的公司也就有了一个大致的了解，对自己的需求也有了初步的印象，以后的合作就不会那么麻烦了。
此外，如果客户正巧急需你这方面的产品，你的资料无异于雪中送炭、正中下怀。那么，即便你不立即打电话，对方也会先打电话询问的，这种时候你再结合情况推销自己的产品，那成功可以说是唾手可得。
一位推销变压器的小伙子，他偶然从自己的朋友那里得知某公司正需要一批变压器。于是，他立即找来该公司的一些资料，然后针对这家公司的需求精心准备了一份资料寄过去，资料寄出以后，他并不急于给这家公司打电话。但是，三天以后这家公司的部门经理却亲自打电话向小伙子询问有关事宜，小伙子结合对方公司的情况详细地给予解答。对方非常满意，并且于第二天就下达了几十万元的订单，并承诺以后在这方面的需求还要从小伙子那儿订。
因此，当你不知道该怎样开始电话行销时，不妨先给客户寄一份资料。
实践练习
请仔细考虑并回答问题。
你是否每次拜访客户前都要先寄一份资料？如果是那样，其结果如何呢？
