第一节 赢得所有员工心
人非草木，孰能无情。总经理要肝胆相照以示真情，巧用眼泪挖掘同情，雪中送炭使人领情，巧施恩惠换人动情，最终，善用感情赢得下属“芳心”。
摸清了员工的心是成功用人的前提，接下来就是要根据员工的心理状态、心理追求而采取行动，以收揽其心，让他们心甘情愿地为你工作。
要收揽员工之心，就需要总经理善待员工。常言道：“士为知己者死，女为悦己者容”。善待员工，就会让员工产生一种“知己者”的感觉，并为报答“知己者”而努力拼搏。而如何才算善待员工呢？
（1）把成功归于员工。
只有你把功劳让给员工，并充分地肯定他们的成绩，你才会得到他们的信任，这样你也会得到更多的真正属于自己的功利。
（2）充分重视员工。
让员工感受到自己受到了充分重视，就能更大地调动他们的积极性。
（3）还要从一些细小环节去收揽员工，让他们心悦诚服地做你的员工。
比如：记住员工的名字，多做一些“小事”，在日常生活中去关心体贴员工等等。
《三国》中，刘备将赵云从乱军中救出的刘禅抛在地上，说“为一孺子，险折我一员大将”，使赵云当即感动得热泪盈眶，拜伏于地。
第二节 用温情征服人心
总经理赞扬下属是为了更好地调动其积极性，当然仅此是不够的，还要配合实际行动，不失时机地显示你的温情，这种方法会在一些场合中收到良好的效果。
（1）你要记住下属的生日，在他生日时向他祝贺。
给下属庆祝生日，可以送个红包，买个蛋糕，请顿饭，或送些鲜花，效果都很好，不妨乘机说几句赞扬和助兴的话，这样更能达到锦上添花的效果。
（2）下属住脘时，总经理一定要亲自探望。
一位普普通通的下属住院了，总经理亲自去探望时，说出了心里话：“平时你在的时候感觉不出来你做了多少贡献，现在没有你在岗上，就感觉工作没了头绪、慌了手脚。安心把病养好，我等着你回来！”
（3）关心下属的家庭和生活。
家庭幸福和睦、生活宽松富裕无疑是下属干好工作的保障。如果下属家里出了事情，总经理却视而不见，那么对下属再好的赞美也无异于假惺惺。
（4）抓住欢迎或送别的机会{L-End}表达对下属的肯定。
赢得人才乃至所有员工的爱戴是公司领导获得成功的关键，也是公司发展的必由之路。
第三节 让部属接纳自己
一个总经理，只有使下属乐于接纳自己，乐于接受自己的情感、态度和观点，心悦诚服地听从自己的指挥，才能使工作得以顺利开展。要使下属乐于接纳自己，需要做到以下几个方面。
（1）善于交往，使人觉得可以为伴。
总经理必须经常与群众交流情感、交换对事物的态度和看法。在交往中，要向人们显示出“我乐于与你为友”、“我是真诚地喜欢你”等态度。
（2）入乡随俗，使人觉得可以为伍。
（3）言行得体，使人觉得可以悦情。
正式场合下要“像个领导”，办事果断、责任心强、思路清晰、目光深远、顾全大局、坚持原则；非正式场合下，要“像个群众”，平易近人、不摆官架、不打官腔、善于倾听、灵活处事。
（4）学会赞扬，使人觉得可为知音。
优秀的总经理会用赞扬给人以成功的喜悦，用赞扬消除人们艰苦劳动后的疲惫，用赞扬激发人们对成败得失的反思，进而靠赞扬树立起自己的威信，使别人乐于接纳自己。
（5）公道正派，使人觉得可以信赖。
良好的道德修养和良好的工作作风是使别人乐于接纳自己的基石。
“知之深，爱之切”，只有接纳你，才能为你卖命。
第四节 以真心换来忠心
一个公司，一个部门，如果要长期稳定地发展，就必须要有一个稳定的“人才集团”。总经理必须进行情感投入，用真情打动下属的心。
总经理如何用真情去打动下属的心呢？
（1）要加强自身修养，情出自“真心”
情应该是发自内心的。如果你能够从内心深处去尊敬每一个人，你就能够拥有一种谦逊的胸怀，你就能够发自内心地和蔼待人，你自然就会看到员工的长处，认可他们为公司所作出的贡献，相信他们的潜力，以一颗宽容慈爱之心对待他们。
（2）要接纳你的下属，关照他、帮助他、称赞他
如果你的下属在你手下工作两年了，你们很少接触，你对他的事一无所知，你怎么会用真情打动他呢？但是，如果你换一种方法，和他聊聊天，请他吃顿饭，多征求他的意见，对一些好的建议及时称赞，在工作上给予一定的帮助，经常找个理由聚一聚，即使他有一颗顽固禁闭的心，也会向你打开。
（3）他有困难的时候，伸手帮他一把
你的下属有时会遇到生活中的烦恼、工作中的难题，这个时候，你要积极地{L-End}表现出愿意帮忙的态度，鼎力相助。对这些事，他会终身难忘心存感激，并为你效力的。
中国的社会非常注重“情”字，所谓“人情债”是永远也还不清的。
第五节 为下属邀功请赏
下属虽是为你做事，但下属也是人。既然是人，也要追求成就感，也怕办错事大祸临头，丢了饭碗，趋利避害是所有人的人性需要。
因此，作为总经理，应该让下属分享你的成果，对下属让功，或公开张扬下属的才华功劳。总经理若有这样的火候涵养，下属自会感恩{L-End}图报。这是赢人的最高境界。
作为总经理，你也可以有如此造诣，只要做到：
（1）开阔襟胸，不计小利。
（2）掌握分寸，推功揽过，而又维持自身形象。
过犹不及，若把功劳全部归为下属，那这个总经理显得像个白痴，或承担所有过错，被上司看作毫无办事能力，那么你自己的乌纱帽就要丢了，你还如何去庇护别人呢？
推功揽过，为下属申功，为下属代罪，这是获得下属忠心的最好办法之一。
第六节 用好心情感染下属
作为总经理，需要时常保持乐观健康的心情，因为你的心情会影响到下属的心情，你的态度会影响到大家的态度。如果你已经不堪重击而垂头丧气，你的下属还能精神振奋吗？
总经理不仅要控制自己的感情，还要用自己的好心情去感染下属。请牢记以下几七点。
（1）当你走进单位的时候，别忘记清清楚楚地跟下属说一声：你好！
这会让人觉得你充满朝气，性格开朗。
（2）不论你是男是女，对于初来乍到的下属，应该主动地跟对方握手。
（3）作为总经理，要尽量争取直视对方的机会
大家目光相接的一刻，很容易拉近彼此间的距离，令对方觉得你很尊重他。
（4）多向下属提一些问题，以示你对他极感兴趣。
（5）鼓励下属谈谈他个人的奋斗历程和成功的故事。
（6）努力发现下属与别人不同的地方，衷心地赞美他。
（7）平时要多留意时事及任何新消息
使自己在与下属沟通时，能有更多的话题，这样一来，便会在下属的心目中树立一个博学的形象。
领导的言行往往具有很大的感召力，在必要的时候，你能敞开胸怀，乐观豪放，你的下属就能够相互信任，齐心协力，共同去克服困难。
你的情绪是你自己的，但你的情绪具有很大的感染力。
第七节 利益独吞不得人心
商场如战场，公司在激烈竞争中能够不断地发展壮大，财源滚滚而来，老板实在是功不可没。他们理应获得丰厚的回报，自己多得一些。然而，一个高明的老板，他不会利益独吞，而是采取利益分享的策略激励员工。
有些自以为聪明的老板，喜欢利益独吞。对于这样的人，员工不会不知道。对贪心的老板，公司员工自然不会为他卖力。
古人说得好，“得人心者，得天下；失人心者，失天下”。老板要想得人心，应当忠实地实施利益分享的原则。利益分享——这是当今时代的一条重要的用人原则，也是对员工的一种激励策略。平时给员工薪水适当高一些，对员工有劳有得，有功更有赏，随着公司收益的大幅度提高，员工也能从中受益更多。老板果真这样做了，公司怎么会留不住人才呢？员工有什么理由不好好工作呢？
总之，聪明的老板不要做鼠目寸光的事情，要知道，独木不撑天，公司做大了，员工都有份儿。老板与员工分享利益，令员工感到受尊重，日后有机会自会拼搏，你会得到意想不到的回报。
若企{L-End}图夺取员工的功劳，只会让自己“因小失大”并最终一败涂地。
第八节 处理抱怨五大妙招
正确有效地处理下属的抱怨，对因沟通不畅等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助总经理重新建立信誉，提高下属的满意度，维持员工的忠诚度。
因此，有效地处理员工的抱怨对于总经理赢人有着重要意义。
（1）运用非语言沟通。
在聆听员工抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对员工的了解。
（2）做个好的倾听。
面对员工的抱怨，总经理应掌握好聆听的技巧，从员工的抱怨中找出员工抱怨的真正原因以及员工对于抱怨期望的结果。
（3）从员工的角度思考。
在处理员工的抱怨时，应站在员工的立场思考问题，这样能体会到员工的真正感受，找到有效的方法来解决问题。
（4）平常心态。
总经理应该体谅员工的心情，以平常心对待员工的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。
（5）保持微笑。
俗话说，“伸手不打笑脸人”，总经理真诚的微笑能化解员工的坏情绪，满怀怨气的员工在面对春风般温暖的微笑中会不自觉地减少怨气，与总经理友好合作，达到双方满意的结果。
对于下属的不满与抱怨，应采取积极的态度来处理。
第九节 幽默是沟通的润滑剂
幽默是一门社会交往的艺术，是人与人相处的润滑剂。身为一名总经理，如果你能巧妙地运用幽默，它将使你的人际关系更和谐融洽，获得上司与下属的赞赏与钦佩，幽默还可以帮你摆脱尴尬，营造一个良好的工作氛围。
当你在与员工沟通时，不免也会有些类似的不愉快的事情发生，若是你能运用幽默化解这其中的尴尬，一定会收效甚佳。怎样才能使自己成为一个幽默的总经理呢？坚持以下五点即可见效。
（1）博览群书，拓宽自己的知识面。
（2）培养高尚的情趣和乐观的信念。
（3）提高观察力和想像力，要善于运用联想和比喻。
（4）有意识地训练自己对事物的反应和应变能力。
（5）多参加社会交往，多接触形形色色的人，也能够使自己的幽默感增强。
幽默的人受人喜欢，幽默的领导比古板严肃的领导更易于与员工打成一片。
什么事都要有个度，“过犹不及”，当你在“幽他一默”之时也一定要把握住限度。
第十节 改善人际沟通的原则
作为总经理，我们必须学会改善人际沟通，在管理中掌握人际沟通的原则和方法。
（1）出以公心。
这是搞好人际沟通的思想基础。总经理不带任何个人的、局部的、小团体的私心杂念，才能得到员工拥护，在根本目标上形成共识和一致。
（2）平等待人。
平等待人是搞好人际沟通的感情基础。
（3）以理服人。
（4）双向沟通。
双向沟通是人际沟通的融洽基础。沟通是使双方的理解、认识达成一致，不能光有“你说我听”或“我说你听”，而是你我都要有说有听。
（5）因地制宜。
采用正式沟通还是非正式沟通，会上沟通还是会下沟通，集体沟通还是个别沟通，直接沟通还是间接沟通，要看对象、内容、地点、环境和时机而定。
人与人之间的信息交流过程就是沟通过程。
第十一节 积极地倾听有效信息
作为总经理，不仅要成为一名健谈者，还更应成为一名善于倾听的人。因为在实际工作中，倾听这门艺术在员工与总经理之间起着不可忽视的作用。
那么，善于倾听对领导而言有哪些作用呢？
（1）倾听可以使员工感觉到被尊重和被欣赏。
（2）倾听能更真实地了解员工，增加沟通的效果。
（3）倾听是解决冲突、矛盾、抱怨的最好方法。
（4）通过倾听可以向他人学习，使自己聪明。
倾听的作用很大，可是怎样才能让自己成为善于倾听的总经理呢？这需要注意下述三点。
（1）不要胡乱假设任何事情。
（2）不要随意打断员工的谈话。
（3）应对员工的谈话有所反应。
《圣经》里说，上帝赐给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们少说多听。
第十二节 有效沟通的六大技巧
总经理如何才能与员工进行有效的沟通呢？
（1）让员工对沟通行为及时做出反馈。
（2）对不同的人使用不同的语言。
由于语言可能会造成沟通障碍，因此总经理应该选择员工易于理解的词汇，使信息更加清楚明确。
（3）积极倾听员工的发言。
沟通是双向的行为，要使沟通有效，上下级都应当积极投入交流。当员工发{L-End}表自己的见解时，总经理也应当认真地倾听。
（4）注意恰当地使用肢体语言。
在倾听他人的发言时，还应当注意通过非语言信号来{L-End}表示你对对方谈话的关注。
（5）注意保持理性，避免情绪化行为。
（6）减少沟通的层级。
总经理在与员工进行沟通的时候应当尽量减少沟通的层级。越是高层的总经理越要注意与员工直接沟通。
总经理在沟通中不仅要善于“{L-End}表达自我”，更要注意“体谅对方”。
第十三节 面谈沟通的三个策略
在进行面对面的沟通时要讲究一些策略，下面是管理界的顶尖人物在与员工面对面沟通时采取的策略。
（1）80%的时间倾听，20%的时间说话。
最佳的倾听却是完全没有声音，而且不打断对方的讲话，两眼注视对方，等到对方停止发言时，再发{L-End}表自己的意见。在沟通过程中，20%的说话时间中，问问题的时间又占了80%。问问题越简单越好，是非型问题是最好的。说话以自在的态度和缓和的语调，一般人更容易接受。
（2）顶尖沟通者善于运用文字、声音以及肢体动作三大沟通要素。
人与人面对面沟通的三大要素是文字、声音以及肢体动作；经过行为科学家60年的研究发现，面对面沟通时三大要素影响力的比率是文字为7%，声音为38%，肢体语言为55%。
（3）沟通中不要指出对方的错误，即使对方是错误的。
如果不赞同对方的想法时，不妨还是仔细听他话中的真正意思。若要{L-End}表达不同的意见时，最好是不断地赞同对方的观点，然后再说“同时……”而不说“但是……”“可是……”。
面对面沟通，并不仅仅是与员工坐下来面对面的谈话那么简单。
第十四节 消除积怨的三种策略
（1）以德报怨。
对员工一时泄愤的过激言行，总经理一定不能计较，对不合自己心意的人更不能弃才不用。只要有利于工作，对有违个人心愿的人和事，该扶持的还要积极扶持。
（2）以恕报怨。
所谓恕，就是宽容和理解。气度宽阔是有高度修养的{L-End}表现。总经理一定要任劳任怨，一时不被理解就牢骚满腹，怨天尤人，会显得气度太小。对待和消除各种不满情绪要有坦荡的胸怀。
（3）以直报怨。
要以实事求是的态度对待各种怨气。错在自己，就要有错必纠，以自己的勇气和坦诚争取人们的谅解。错在别人，不能采取以牙还牙、以眼还眼的态度。得理也要让人，不能以自己心直口快为借口，出语伤人。
要有容人、容言、容事的气量，不忘旧情，不记旧账。
第十五节 适当赠送员工礼物
给员工送礼物？这听起来似乎有点不可思议，但是，让人意想不到的举动才往往会产生意想不到的结果。
送礼物给员工要看对象是什么人，这就是说送礼要有针对性。送给老人和送给青年人的礼物不同，送给知识分子和送给工人的礼物也有变化。
为了使我们在送礼时收到好的效果，达到自己的目的，至少在分析送礼对象时应从如下角度考虑。
（1）对家贫者，以实惠为佳。
（2）对富裕者，以精巧为佳。
（3）对老人，以实用为佳。
（4）对青年，以时尚为佳。
送礼前，在分清对象的同时还要学会选择礼物。一般来说，在礼品的选择上遵循如下原则。
（1）贵巧。即用意巧妙，具有特定的意义。
（2）贵小。送礼没有送傻大笨粗东西的，一般以能够随身携带、小巧玲珑的物品为佳。
（3）贵少。送礼一般没有送一堆一摊的，多数遵循少而精的原则。
另外，送礼时间和地点的选择也很有讲究，送的时机合适，地点得当，会使一般的礼品产生特殊的价值，使受礼者格外受感动。我们常说的“雨中送伞”、“雪中送炭”，就有这个意思。
员工得到了你意想不到的礼物，必然会惊喜交加，甚至受宠若惊。
第十六节 帮员工解决私人问题
有研究{L-End}表明：容易引起情绪紧张、低落、气愤的私人问题会影响员工与客户、同事，甚至领导之间的关系。
受私人问题影响的员工在工作中可能有以下{L-End}表现：员工花很多时间用电话处理私人问题；工作量减少或总犯错误；工作中经常走神、发呆，反应迟钝。
私人问题是领导感觉最困扰的问题之一。绝大多数总经理甚至不知道怎样谈论私人问题，更不知如何处理。这里提供五点以作参考：
（1）要意识到家庭生活对人们来说正在变得更为重要。
（2）辨别你的公司将接受哪些造成员工工作非正常行为的私人问题。
这样公司上下所有的领导都会按照这一标准做事，并且在正常的工作计划中预见这些问题，以帮助人们处理和回应。
（3）允许员工放假处理个人事务。
（4）直接调用其他人帮助员工消除私人问题。
（5）如果员工的私人问题不能解除，那么公司就面临着两个问题，一个是员工的私人问题，一个是员工不能工作的问题。
私人问题是指发生在工作环境以外的造成员工工作失败的私人生活中的一些事情。
第十七节 正确处理员工的隐私
在一些企业里，单身员工所占比例很大，有些员工情绪不振，原因是至今没有对象，来自父母的压力非常大。那么，总经理有没有必要介入员工的感情生活？怎样正确地介入员工的终身大事？
（1）“棒打鸳鸯”，得不偿失。
员工相互婚恋可能会导致某些问题，也是情有可原。但是，禁止员工内部婚恋只能具体情况具体分析，不应扩大到全体员工，何况还可以采取调换岗位的做法。“棒打鸳鸯”只能导致军心涣散，让员工对组织感到寒心。获得如此“待遇”的员工即便留下，也会“人在曹营心在汉”。
（2）做好“红娘”，稳定军心。
一味地禁止员工“内部婚恋”不对，如果完全不将员工的终身大事放在眼里，也会给自己带来麻烦。“一人吃饱全家不愁”的单身员工比“有家有口”的已婚员工更容易跳槽，企业如果为员工多创造告别单身的条件，就是在为减少员工流失率而努力，让员工感到家庭般的温暖。
（3）正确处理员工隐私。
公司关心员工终身大事，从管理上来说，是一种关心隐私式的激励。作为总经理，在关心员工婚姻大事的过程中，要尊重员工的名誉，严守员工的个人隐私，绝不能随意外传。
尊重并恰当地处理员工隐私，严守员工心中的“小秘密”，将为员工创造一个良好的氛围。
第十八节 走出关心员工的误区
每个总经理都会在不同的方面体现对员工的关心，但不是所有的关心都能达到预期的效果。所以，关心员工也要避免走入如下几个误区。
（1）好许诺空头支票。
千万不要轻易许诺。关心员工，重要的不是在说，而是在做。
（2）把关心员工的业务混同于关心员工。
（3）把关心员工等同于小恩小惠。
（4）关心的内容与员工的真正需求背道而驰。
（5）不能一碗水端平。
（6）关心员工的方式、方法不对头。
（7）关心员工就是对员工有求必应。
（8）不关心员工的“牢骚”。
（9）关心员工就是不批评员工。
（10）关心员工的“动机不纯”。
总经理是率领一个团队来完成工作的，只有关心员工，赢得员工的忠诚，你才能真正建立自己的影响力。
