顾客抱怨是因为顾客感到不满意。顾客满意度主要涉及三个方面：顾客的期望值、产品和服务的质量、服务人员的态度与方式。当顾客产生抱怨的时候，要怎么办？
（1）对于顾客抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢，并尽可能地满足顾客的要求。如果确实是顾客有某些失误，应加强与顾客的沟通，并做出某种解释。
（2）对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。
（3）对于顾客的抱怨与解决情况，要做好记录，并且应定期总结。在处理顾客抱怨中发现问题，产品质量问题，应该及时通知生产方。
【一语妙计】多听一听顾客抱怨，不仅可以增进公司与顾客之间的沟通，而且可以诊断公司内部经营与管理所存在的问题，利用顾客的投诉与抱怨来发现公司需要改进的领域。
