物业装饰装修流程既是物业管理单位的内部操作作业指导书，也是方便业主了解装饰装修管理流程的公示性标志。因此，要求物业装饰装修流程的书面形式应文字简明、内容清晰、图表明确、一目了然。
1．备齐资料
资料由业主（或物业使用人）和施工队分别准备和提供。一般包括物业所有权证明，申请人身份证原件及复印件，装饰装修设计方案，装修施工单位资质，原有建筑、水、电、气管道等改动设计和相关审批手续，以及其他法律、法规规定的相关内容。物业使用人对物业进行装饰装修时，还应当取得业主的书面同意。
2．物业装饰装修申报
住户在入住过程中，应已收到物业管理单位发出的装修手册及装饰装修申报登记表。只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成后，住户才能动工装修。
3．物业装饰装修登记
物业管理单位在进行装饰装修登记时，可用书面形式将装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业，并且督促装修人在装饰装修开工前主动告知邻里。
物业管理单位应该在规定工作日（一般为3个工作日）内完成登记工作；超出物业项目管理单位管理范围的，应报主管部门核准。
物业管理单位应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容，有下列行为之一的不予登记。
①未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位同意并提出设计方案，擅自变动建筑主体和承重结构的。
②将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的。
③扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的。
④损坏房屋原有节能设施，降低节能效果的。
⑤未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的。
⑥未经城市规划行政主管部门批准改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗的。
⑦未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施的。
⑧未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施的。
⑨其他影响建筑结构和使用安全的行为。
4．签订枟物业装饰装修管理服务协议枠
在物业装饰装修前，物业管理单位和装修人应签订枟物业装饰装修管理服务协议枠，约定物业装饰装修管理的相关事项，应当包括下列内容。
①装饰装修工程的实施内容。
②装饰装修工程的实施期限。
③允许施工的时间。
④废弃物的清运与处置。
⑤外立面设施及防盗窗的安装要求。
⑥禁止行为和注意事项。
⑦管理服务费用。
⑧违约责任。
⑨其他需要约定的事项。
5．办理开工的一般手续
①业主按有关规定向物业管理单位缴纳装饰装修管理服务费。
②装饰装修施工单位应到物业管理单位办理开工证、出入证等。
③装修人或装饰装修施工单位应备齐灭火器等消防器材。
6．施工
物业装饰装修施工期间，装修人和装饰装修施工单位应严格按照装修申报登记的内容组织施工。
物业管理单位应按照装饰装修服务协议做好管理和服务工作，加强现场检查，发现装修人和装饰装修施工单位有违反有关规定的行为，应当及时劝阻和制止；已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理。对装修人或者装饰装修单位违反枟物业装饰装修管理服务协议枠的，应追究违约责任。
7．验收
物业装饰装修结束后，物业管理单位应当按照装饰装修管理服务协议进行现场检查，对照装饰装修申报方案和实际结果进行比较验收，验收合格后签署书面意见。对因违反法律、法规和装饰装修管理服务协议而验收不合格的，应提出书面整改意见要求装修人和施工方限期整改。若发生歧义、无法统一意见或装修人拒不接受情况的，应报请城市管理有关行政部门处理，并将检查记录存档。
三、物业装饰装修管理内容
物业装饰装修管理是一个系统工程，包括以下内容。
1．物业装饰装修范围和时间管理
物业装饰装修的区域应按照相关的装饰装修规定和业主权益予以限定，原则上应统一要求、统一形式。
装饰装修时间应根据各地不同的作息时间、季节变换以及习惯、习俗等综合确定。装饰装修时间包括一般装修装饰时间、特殊装修时间和装饰装修期。一般装修时间是指除节假日之外的正常时间，特殊装修时间是指节假日休息时间，装修期是指装饰装修过程的完结时间。
2．物业装饰装修管理的重点检查项目
为确保业主安全和全体业主的合法权益，物业装饰装修管理应重点检查如下项目。
①有无变动建筑主体和承重结构。
②有无将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房间。
③有无扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。
④有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果。
⑤有无其他影响建筑结构和使用安全的行为。
⑥有无未经有关单位批准的下列行为：
a．搭建建筑物、构筑物。
b．改变住宅外立面，在非承重墙上开门、窗。
c．拆改供暖管道和设施。
d．拆改燃气管道和设施。
e．超过设计标准或者规范增加楼面荷载的。
f．改动卫生间、厨房间防水层的。
⑦还应注意检查以下方面：
a．施工现场有无采取必要的安全防护和消防措施，有无擅自动用明火和进行焊接作业等。
b．有无任意刨凿、穿凿梁柱等。
c．地面铺设材料是否超过10 mm、新砌隔墙是否采用轻质材料等。
d．是否符合物业装修公共及室外统一要求。
3．物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理
一般而言，在枟物业装饰装修管理协议枠中物业管理单位应与装修人约定物业装饰装修相关事项和管理收费标准，并以此为依据规范各自行为。
4．物业装饰装修现场管理
物业装饰装修现场管理应达到以下要求。
①严把出入关，杜绝无序状态。
②加强巡视，防患于未然。
③控制作业时间，维护其他业主的合法权益。
④强化管理，反复核查。
任务指导3．5 完成任务情景3．5 中的工作任务。
目的：熟练掌握装饰装修管理与服务流程。
步骤：第1步：查阅资料；
第2步：设计流程图；
第3步：展示、老师点评；
第4步：总结。
技能实训3．5
审查一份物业装饰装修申请登记表，注意有哪些情况不予登记。（教师到物业服务企业查找一份有问题的装饰装修申请登记表复印给学生。）
思考练习
（1）物业装饰装修管理服务包括哪些内容？
（2）物业装饰装修管理应注意哪些问题？
项目六 日常服务
任务情景3．6
请以所在学校物业为管理项目，假设你是管理处的王主任，现要向公司新进的员工就物业管理与服务的日常运作内容进行培训，你将如何介绍？
知识讲解
一、物业管理与服务日常运作的含义
经过前期物业接管验收、住户入住、装饰装修管理等环节之后，物业管理就开始进入日常化管理阶段，这是物业管理各个环节中最经常、最持久、最基本的工作内容，也是物业服务企业管理水平高低的集中体现。这时，物业服务企业的核心内容就是围绕服务做文章，通过加强和完善物业管理的基础工作，做好物业管理与服务人员的培训、建立和完善物业管理与服务规范和运作体系，来大力提高企业的整体服务水平，以赢得广大业主和物业使用人的信任，树立良好的物业服务品牌形象。
二、物业管理与服务日常运作的主要内容
1．建立和完善物业管理标准和管理制度
管理标准和管理制度是物业服务企业进行物业管理的依据，也是物业管理得以顺利实施的保证。物业服务企业除了贯彻执行国家有关物业管理的法律、法规以及政府有关行政管理部门颁布的相关条例、规定、办法以外，还应结合自身物业管理的实践，制订必要、适用的管理标准、管理制度和管理细则。这是保证物业管理逐步成熟并走向规范化、程序化、科学化、法制化道路的重要前提，也是加强物业管理监督，约束和规范物业管理主体的行为。以保证物业服务质量，提高物业服务水平，这也是达标创优的必要条件。
物业服务企业的管理标准和管理制度可以划分为如下几类：
①员工岗位职责、行为规范、道德准则、奖惩制度等。
②房屋管理与维修养护标准和制度。
③共用设施设备管理的标准和制度。
④保安、消防、车辆管理标准和制度。
⑤环境卫生标准和制度。
⑥园林绿化标准和制度。
⑦管理服务收费标准和制度。
⑧社区文化及精神文明建设标准和制度。
2．做好物业服务人员的岗位培训工作
员工培训是物业服务企业提高员工素质的重要手段。对员工的培训包括如下内容。
（1）思想观念和服务意识方面的培训
通过培训教育，使物业服务企业的管理与服务人员树立“服务至上、用户第一”的思想观念和职业道德。随着物业管理行业的发展，那种传统的“谁开发、谁建设、谁管理”的房地产经营管理模式正在被打破，物业服务企业再也不像过去那样从事垄断性经营，而是适应市场经济发展的需要，开展市场竞争。要在激烈的市场竞争中站稳脚跟，就必须要强化服务意识，靠提供优质的服务取胜，否则，就会被市场淘汰。
（2）工作作风方面的培训
通过培训教育，培养物业管理与服务人员优良的工作作风，树立良好的企业形象。
（3）业务技能方面的培训
通过培训教育，使每个员工都清楚地知道自己的工作职责、本岗位的工作标准、操作规程和相关规章制度，不断提高自身的专业技术服务水平，为提供优质服务打下基础。
根据物业管理专业化和现代化的要求，物业服务企业所涉及的各个岗位工作人员均应达到一定的职业水平并获得国家承认的职业资格证书。
3．建立物业管理的档案资料
物业管理档案资料的建立具有十分重要的意义：一是方便掌握业主和住户的详细情况，随时了解业主和住户的变动情况，以便更好地做好管理和服务工作。二是当房屋及设施设备发生故障时，能通过技术资料迅速找到故障的原因并尽快排除，从而保证房屋及设备设施的正常使用。三是通过档案资料，可随时查询物业服务合同的执行情况、物业服务收费情况和欠费记录，保证物业服务企业能按合同办事，保证能及时收取物业服务费用，维护物业服务企业自身的权利。物业管理的档案资料应包括如下方面。
（1）业主和住户的档案资料
业主和住户的档案资料包括业主和住户的姓名、楼号、门栋、楼层、房号、面积、入住时间、联系方式等。对住户的变动情况，也应随时了解并记录在案。
（2）物业的档案资料
物业的档案资料包括两个方面：一是由建设单位或业主委员会在接管验收时移交的物业资料，如，竣工总平面，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料，设施设备安装、使用和维护保养等技术资料。二是物业服务企业在物业维修保养过程中积累的资料，如维修计划、维修保养记录等。
（3）物业服务过程中形成的档案资料
