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第68章 网络舆情检验政府公信力

在网络上听取民意,并积极回应公众的各种质疑,应成为当前各级政府部门的一项基本职能。

2009年8月,有关“高干子女占超亿元富豪人数91%”的信息在网上广为流传。有报道称,该信息引自国务院研究室、中宣部研究室等多家权威机构的联合研究报告。

2009年8月6日,国务院研究室授权新华网针对该信息发布严正声明,否认与其他部门开展过任何联合研究,更没有发布过任何联合研究报告。与此同时,其他研究机构也纷纷通过媒体辟谣,称这些信息来源纯属子虚乌有。

但这些迟缓的声明,并未能有效阻止该信息在网络上的肆意蔓延,网络传播的能量和放大器功能,被体现得淋漓尽致。

近年来,我国网民以网络为平台,在参与政治生活、发挥民主监督方面,发挥了巨大的影响力。但由于有关部门对网络舆情缺乏科学有效疏导,以致负面影响层出不穷,有的甚至还引发和扩大成为影响恶劣的公共事件。

接受记者采访的多位专家认为,要让网络发挥社会效益,各级政府部门应当进一步转变执政观念,同时健全网络传播的法律法规。只有这样,才能让网络既成为民众表达意见的场所,也成为政府听取民意、提高执政水平的信息源。

网络彰显“草根力量”

我国民间力量的快速成长,始终是与网络相辅相成的,并在网络上形成一个决策高层和传统媒体都关注,并产生互动的公共舆论场。

无论从“华南虎照事件”当事人被判刑到“史上最牛房管局长”被立案调查,还是从深圳海事局官员猥亵女童被“双规”到“邓玉娇案”,以网络维护权益、畅达民意、鞭挞腐败,已成为一种便捷而有效的手段。

“同传统的广播、报纸、杂志、电视相比,网络对信息的传播具有更快、更广的优势。”北京大学政府管理学院博士生导师李成言教授接受记者采访时认为,“随着电脑的普及,网络这种传播力量将会更加突出,并成为发展前景极大的强势媒体。”

“现实中公民参与社会管理的不足,正好可以通过网络弥补。”中国社会科学院新闻与传播研究所所长尹韵公研究员分析说,“在信息化时代,实际上形成了两个舆论场,一个是由报纸、广播、电视、期刊等媒体形成的传统舆论场,另一个是由互联网、手机等媒体形成的新兴舆论场。”

北京市政府一位年轻干部私下告诉记者:“现在的官越来越不好做了,稍不注意,即使出现很小的一个事故,若处理不当,经过网络传播的推波助澜,也可能会被发酵到可怕的程度。”

2009年7月16日,中国互联网络信息中心发布的《第24次中国互联网络发展状况统计报告》显示,今年上半年我国网民已达3.38亿,较2008年底增长13.4%,继续领跑全球;其中,使用手机上网的网民已达1.55亿,占我国网民总数的一半左右。

报告还显示,截至2009年6月30日,我国网民规模、宽带网民数、国家顶级域名注册量等三项指标仍稳居世界第一,网络普及率稳步提升。

“我国数量庞大的网民已意识到自己的力量,且不吝于将之发挥出来。”尹韵公认为,“他们在网上发表意见、交换信息,把一些生活中提出迫切需要解决的问题,及时、不断地提出来,以引起社会和有关部门的关注,使问题得以快速解决。”

“双刃剑”作用需警惕

有关专家认为,网络犹如一把“双刃剑”,一方面推动着社会的开放和进步,但若不能正确对待和处理,也有可能使一些原本不会发生,或原可大事化小、小事化了的事情,演化成一种公共事件,造成严重后果。

例如,“石首事件”值得检讨。2009年6月17日,一个青年的非正常死亡,如同2008年同期的贵州“瓮安事件”一样,让湖北省石首市迅速占据国内外各大媒体头版位置。

但不同的是,当年瓮安县政府迅速澄清事件真相,有效阻止了事态发展。但石首市政府却因封堵舆情信息,让流言和谎言通过网络进一步传播,加速了事态的恶化。特别是通过滥用警力等手段强势介入,更是造成民众与政府对立,一度引起局面失控。

这样的例子不胜枚举。以“躲猫猫事件”“杭州飙车案”“罗彩霞事件”“处女卖淫案”等为代表的一系列网络事件,最后都上升为社会公共事件,且在真相大白之前,已造成恶劣的社会影响。

记者调查发现,这些事件都呈现出相同的规律,就是每当一个局部事件发生,流言和谣言通过网络迅速传播,网友发帖,引起众多跟帖,带来更大规模点击和评论,然后被门户网站转载,人们再用手机或即时通讯媒体向亲友群发,传统媒体迅速跟进,最终酿成社会热点事件。

随着网络技术手段的日新月异,网络传播途径也呈现多样化。比如跟帖、论坛、网上调查、网上签名、电子邮件、博客或个人空间等。此外,还有即时通讯群和移动电话短信。网民的意见、情绪与态度等,通过这些途径向现实社会传播。

“大多数网民在网上传播的出发点是好的,但极易受到‘匿名身份’的‘网络非理性’左右,易产生非理性的判断和情绪。如果缺乏正确疏导,就容易使初衷偏离方向。”在南开大学博士生导师齐善鸿教授看来,“平息这类事件,不仅浪费大量的人力、财力,更容易损害政府形象,降低政府公信力。”

信息不对称是关键

受访专家认为,网络传播反映出不同群体的利益诉求,但在网络舆论事件此起彼伏的当今,有些地方政府官员还不懂网络传播的规律,在应对网络舆论压力时显得束手无策。

“有些政府官员对一些可能诱发公共事件的问题看不出苗头,看不出问题背后的民意和诉求,以致酿成大事件。”李成言认为,“很多网络事件看似个案,但在网民心中,已有多个类似事件的积累,一旦有个事由,必然会集中爆发。加上事件发生后,有些官员不善于积极应对,使情况越来越糟。”

据有关专家介绍,在危机公关和议题管理上,最好是事件发生后12小时内作出反应并启动应急预案。但记者发现,以往政府部门的回应,多数仍是事后的、被动的,扮演着消防队员的角色。由于失去向公众传达全面准确信息的第一时间,为流言和谣言的滋生蔓延提供了空间。

“由于网民身份匿名,以致少数人缺乏为自己在网络上的非理性行为承担责任的意识。”尹韵公认为,“网民情绪化地参与网络传播,若再有敌对势力想利用网络达到不可告人的目的,就会使网络传播更具有冲突性、震荡性和破坏性。”

多位专家还认为,社会身份地位冲突、利益冲突,是构成了网络大事件的基本要素。记者调查也发现,以往的网络事件冲突中,给人印象往往一方是弱势,比如儿童、妇女、农民等,另一方则是强势,比如富人、官员等。而网民的情感倾向,一般定势在弱势一方,以致事件真相扑朔迷离。

除社会身份地位冲突外,与网民利益密切相关的话题,也是引发公共事件“易燃点”。比如周久耕事件之所以引发舆论热潮,本质并非官民冲突,而是利益冲突。作为房管局长的周久耕,声称要惩处低价销售楼盘的开发商,这必然激起期盼房价下跌的主流民意的强烈反弹。

“网络没有属地划分,可在现实中,各地警方基本遵循属地管理原则。”北京市公安局网监处一位干警告诉记者,“网络舆论事件的特点,是各地网民就某一地的某件事形成快速的、规模性的聚集,政府有关部门要在短时间内整合现有资源,做到快速联合反应,确实是对执政能力的考验。”

据不完全统计,目前我国每天新增网站近3000家,其中大部分是体制外的商业网站,再加之外资大量进入我国互联网企业,都增加了网络监管的难度。

受访专家认为,网络传播对传统的监控体制来说,是一个严峻的挑战,相关部门亟待提升管理经验,完善相关机制。

网络风险已成“新考”

网络已改变了我国社会舆论的生态环境,并形成了崭新的网络舆论场。受访专家指出,网络越是发展,社会结构的脆弱性就越大,社会风险的治理成本也越大。如何认识、把握、管理网络舆论场,已成为各级政府面临的新课题。

“政府舆论监管部门应主动关注网络舆论的动态,研究网络舆论特点,对某个负面信息反映了哪个阶层的呼声、会不会迅速传播、是否会引发一场危机等进行评估。”齐善鸿提醒说,“对于哪些情况下易引发群体性事件,要做到心中有数,争取做到把工作重心,由被动应付转移到主动化解上。”

“遇到网络群体性事件,各级政府部门应积极回应,迅速澄清事件真相,稳定网民情绪。”国家行政学院龚维斌教授认为,“可利用领导信箱、领导博客等手段,或请政府官员、专家以及当事人进行网络访谈,对网民表达的意见作出及时解答,正确引导网上舆论。”

“网络对社会的影响并非虚拟,而是现实的,通过法律对网络以及网络行为进行规范具有重要意义。”北京中盛律师事务所杜立元律师建议,“目前我国网络立法已有了原则性或指导性的规定,但仍应建立并完善具有可操作性的行为规范体系,对语言暴力,散布色情、虚假信息等网络不良行为进行明确规范,对网民产生良好的行为引导性和后果预见性。还应注意强化对网络运营商监管责任的规定,使其更好地履行网络监管职责。”

在网络立法方面,国外有些做法值得借鉴。例如,1996年9月,英国颁布了网络监管行业性法规《3R安全规则》,“3R”分别代表分级认定、举报告发、承担责任。1996年7月,新加坡宣布对互联网络实行管制,并实施分类许可证制度。澳大利亚对网络内容的监管是先从地方政府推行,西奥省于1995年通过《检查法案》,直接规定业者对网络传播的内容负责。该国议会于1999年6月通过《广播服务(网络服务)修正案》,对互联网上的内容监管作出规范。

“作为网络警察或政府网络管理机构,要有公开的标志,如果网络出现有害信息,应及时公开地提醒公众,对散布不良信息的网民,要公开依法处理。”北京石油化工学院人文社科学院杨钟红副教授认为,“对网络管理要防患于未然,这比事后追责更具效果与善意。”

受访专家认为,对于各级政府部门来说,网络舆情危机处理技巧与策略已成为热门学问,“但归根结底,唯有怀着一份对民意的尊重和感激,具有应对危机的技巧和方法,才能真正起到作用”。

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