6.2.3 信息化客户服务
空中客车公司在软件和在线服务方面均处于领先地位。为了提高飞机的维护和运营水平，空中客车公司为飞机支援的各个方面提供了各种软件工具，例如空中客车公司的在线服务系统（ AOLS ）、少纸化驾驶舱（ LPC）、飞行运营监控系统（ FOM）和AIRMAN等。一些软件已在航空公司得到广泛应用。
（ 1 ）AIRMAN软件
AIRMAN是空客工程师设计和开发的用于提高飞机维护和运行的创新软件。它为空客的客户提供了一个简单的优化整个机队的维护活动和飞机技术跟踪的手段。
为了提高效率， AIRMAN提供了三个主要的及独特的特性。首先，通过ACARS／ATSU，实时采集和管理机载维护系统的信息，以便飞机仍然在空中时机务就可以准备维护活动。其次，它可以容易地得到所有与飞机维护相关的信息，并为机务人员提供在线排故帮助。第三，它可以提供预防性维护措施的日常任务清单。这些活动可以安排在过夜检查中或增加到下一次的计划维护中，这样，可以大大减少非计划性的维护活动。
（ 2 ）ADOC
ADOC是空中客车公司对数字数据处理的标准和通用方法。它向运营人提供了一个转入电子文件管理的机会。通过与AIRMAN和航空公司的维护计划进行综合，它成为了一个非常有力的对飞机文件进行管理的工具，并且特别适用于维护、维修和大修组织的管理。
ADOC提供了广泛的应用，使用户能够容易地访问正确的信息、生成他们自己的电子出版物、对供应商的手册进行客户化或生成他们自己的工作卡包。客户可以将ADOC用于他们的整个机队，包括不是空客生产的飞机，这样，可以提高总体维护水平。
（ 3 ）飞行运行监控———FOM
FOM是防止事故的主动安全措施，是空客客户支援计划的重要部分。
FOM向航空公司提供了一个监控包（工具、方法、服务），从运行中的事故征候收集数据，从中吸取教训并采取纠正措施予以响应。
其中的一个工具就是航线运行管理系统（ LOMS ）。LOMS从飞行数据记录器中提取飞行中记录的数据并将它们储存在数据库中。然后，对数据进行分析，通过与预先录制好的理想的飞行剖面进行比较，找出不正常的事件。LOMS可以对这些事件进行分类并根据大量的飞行建立统计数据，提供分析结果并探测危险的情况。
航空公司可以利用这些结果来实现飞行运行监控计划，以改善飞行安全。空中客车公司可以通过提供建议的方法或为飞行员提供咨询服务来进一步给予帮助。
（ 4 ）减少纸张的驾驶舱———LPC
LPC是一个计算机软件包，可以在手提电脑上运行并可供飞行员在机上使用，使他们能够容易地提取最新的信息并可以减少机上对纸张文件的需要。
它包括两组主要的应用：查询运行文件和模拟飞机性能。
除了容易提取最新的信息外，其他的优点还包括方便和准确的性能计算以及减少修订和发行周期。
（5）空中客车公司在线服务系统（AOLS）
空中客车公司为客户提供服务的站点，即空中客车在线服务，现在提供内容更为广泛的服务。已有134家客户开始使用该网站，从上面获取航材支援（零部件信息、采购和跟踪服务），技术资料（ SB， TFU， SIL， AOT， OIT和QSR等），关于航空公司工程和维护的资料，机械图以及其他有用信息（服务目录、授权和供货商等）。空中客车在线服务系统还允许客户从空中客车的一些数据库直接检索信息（ MTBUR，签派率，飞机和部件直接维护成本以及飞机配置等）。
6.3 庞巴迪公司民用支线飞机客户服务
庞巴迪公司是一家世界领先的创新交通运输解决方案供应商，生产范围覆盖支线飞机、公务喷气飞机以及铁路和轨道交通运输设备等，全球总部位于加拿大。
在向航空公司用户交付第一架飞机以前，庞巴迪公司会安排客户访问、商讨飞机的技术支援问题、维修计划、技术资料、飞机综合和人员的培训、零备件的采购、地面支援设备和服务的相关事宜。
庞巴迪公司会向每一个新客户派遣一个启动工作小组，包括技术资料专家、零备件计划专家、驾驶员和机械师。同时，主要的系统供应商如发动机和电子设备供应商也会派技术代表到现场进行技术支持，帮助用户完成运营前的准备工作，以确保工作的顺利开展。当遇到困难时，启动小组及时向总部请求支援，派专家来解决问题。庞巴迪公司的所有技术支援人员都接受过CRJ系列及系统的全面培训，可以为客户提供优秀的支援服务。
6.3.1 客户服务内容
庞巴迪公司提供广泛的客户服务，包括备件支援、工程技术支援、维修工程支援、现场支援、客户培训和技术出版物等。CRJ飞机客户服务的主要内容。
（1）备件支援
备件支援包括备件计划、备件采购、备件贮存、备件服务、备件商务和质量保证。
庞巴迪公司按照ATA系列规范运作、管理航材支援体系，建立了航材备件需求计划管理系统，根据用户机群的飞机架数、部件的故障率、故障件送修周期等参数，准确测算出备件的需求量，向用户提供首批订货和各级维修所需的推荐备件清单。
庞巴迪公司在全球设有备件库，建立了全球配送中心网络，服务于支线飞机客户，拥有提供全天候服务的专家队伍。
（2）客户培训
对机组和技术人员提供最新的飞机性能、系统和构型的培训；提供高质量和最新的培训；在主要国家建立各种设施（如飞行模拟机、语音／视频中心、CBT等）和人员齐备的培训基地；组织进行飞机原始设备制造商的培训。
（3）现场支援
在客户飞机基地派驻现场服务代表，协助解决飞机修理、飞机改装以及飞机其他问题；提供现场机队服务，包括飞机构型的调整、修理方案的提供和在线技术支援；帮助用户现场排故与改装；重大外场技术问题现场处理；用户对飞机定检有困难时，可按合同规定协助用户完成飞机定检任务；协助用户完成紧急备件供应；收集飞机使用维护信息／数据及偶然事故报告。
（4）供应商联络服务
作为CRJ系列、Q系列飞机的运营商与600多个供应商的中间人，庞巴迪飞机公司提供各种情况下与飞机、系统、部件供应商的快速联络服务。同时要监控成品供应商的交付进度、数量和质量以及服务支援等问题，参与故障调查、分析。
（5）技术出版物体系
技术出版物体系提供全面的飞机操作、维修、支援和改装的技术文件，及时更新技术文件，以保证文件的完整、精确和高效；提供技术文档，包括纸质文档和基于网络的电子文档，满足并跟踪行业标准的发展，甚至超出这些标准；提供各类技术资料与支援（适航管理局和ATA 100规范要求的必须的文件和手册；为降低维护、修理和重修的成本，改进性能，提高应急放飞的可靠性及缩短飞机停飞时间而需要的文件、指南；可供用户选择的对用户工程支援所需的文件和手册）。
（6）工程技术支援
工程技术支援快速解决客户运营中的问题以使客户的成本最低，并成立AOG控制中心和响应中心，提供主要系统和结构的技术支援。
同时负责解答所有使用中的技术问题和要求；修改使用的有关技术数据；研究、发展使用服务中问题的技术解决方式和方法以及技术咨询。对AOG服务中的技术问题要在24小时内予以答复。
（7）维修工程支援
帮助客户设计、实施客户化的维修方案。建立电子数据交换标准，进行可靠性分析，制定维修方案和维修计划，成立维修指导工作组，控制和减少维修成本。制定各类排故、修理、改装的技术方案；制定维修工作卡以及飞机维修方案与计划。
6.3.2 客户支援体系
庞巴迪公司在重要的技术中心和欧洲的工厂设立支线飞机服务中心，包括维护、修理和翻修服务。服务中心有西维多利亚航空中心和欧洲Q系列飞机服务中心。
庞巴迪公司在全球设有备件库，服务于支线飞机客户。
成立AOG控制中心和响应中心，提供飞机主要系统和结构的技术支援。
在客户飞机基地派驻现场服务代表，协助飞机修理、飞机改装以及其他飞机问题。
6.3.3 客户服务信息化
庞巴迪公司建立了支线飞机客户服务网站（ Regional Aircraft Customer Service Website， RACSW），无论何时何地客户都可以及时获得最新的信息和消息。面对全球1200 多架支线客机，提供一年365 天，一周7 天，一天24小时的全天候服务。
6.4 巴西航空工业公司ERJ 系列飞机客户服务
巴西航空工业公司以其在商用机型、防卫体系和公务机型等领域的高增长潜力集中占据特定市场，已成为世界上最大的飞机制造商之一。其客户支援工作是从向英国出口第一架EMB－110飞机时起步，逐步建立起完整的客户支援系统的。为客户提供广泛的服务，认为客户遇到的问题就是自己所遇到的问题，把客户的需求作为己任。巴西航空工业公司的客户支援正处于快速发展阶段，客户服务人员由1996年的150人增至现在的650人。客户服务方面率先采用客户综合系统AEROChain，提供供应链管理、实时交易、维护和大修等服务。
目前，各航空公司对于巴西航空工业公司的客户支援的满意度排名第三，仅次于波音和空中客车公司，从支线飞机来看，其服务是一流的。
6.4.1 ERJ 飞机客户服务内容
巴西航空工业公司ERJ飞机的客户支援内容包括航材支援、维修工程、现场支援、飞行支援、培训和技术支援等。客户服务主要内容。
（1）航材支援
巴西航空工业公司在销售中心和分配中心维持部分备件库存。在飞机交付前，巴西航空工业公司航材支援部门为用户提供初始备件清单（ IPL）。巴西航空工业公司丰富的经验连同先进的统计学技术，可以保证库存投资的最佳周转率。
除了售卖新备件和航材，巴西航空工业公司提供可以减少客户的库存投资的客户化选项：备件共享、第三方存货、交换计划、保险件出租计划（高价格件和低利用件）、消耗品委托寄存、修理管理。
巴西航空工业公司还帮助客户订购零件，并开通电子商务，航空公司用户可以通过因特网订购航材。
巴西航空工业公司在中国正式建立了航材配件中心，并正在与南航探讨在珠海设置ERJ飞机的模拟机，以加强对中国飞行员的培训。
（2）现场支援
客户现场支援的核心就是全体客户经理。他们是与指定客户联系的纽带，负责关注飞机运营的方方面面，包括维修、飞行运行和备件。每个客户经理的背后都有一队专业人员来确保客户满意。
每一队都有一个备件代表，负责为客户提供全面的IPL和地面支援设备，并确切提出必要的特殊装置。备件代表要帮助客户制定计划、订购充足的备件并及时调整方案，确保全部必要备件和工具的可用性，满足全部的计划维修与非计划维修。
现场技术支援通常主要有专业技术代表、地区技术代表和现场工程师等，技术支援的人员可提供常规技术咨询。飞机飞行代表（有驾驶证的飞行员）帮助用户进行飞行全体人员训练和评价。
（3）飞行支援
飞行操作工程为全部客户提供必需的工程资料，目的是当依照各国班机操作规则时，机队有效安全的操作。客户可得到所有的操作班机必需文件以及操作班机软件，如下列各项：跑道分析、飞行计划、Drift down分析、重量和平衡。
一组经验丰富的教师飞行员与客户飞行部门讨论飞机操作的各方面问题。提供初始飞行培训，航线培训，飞行文件准备。
（4）CIS支援
The Customer Integration System （ CIS）客户服务综合系统是用户交互界面，完成沟通和数据交互功能，可降低交易费用，免费为客户提供。
CIS包括：飞行安全、耐飞性和规则、维护支援、可靠性与维修成本、维修计划、飞行支援、培训、备件、供应商、技术出版物、社团。
CIS设专门平台，服务人员全天24小时服务，每周7天工作日，节假日不休息。
（5）技术出版物
为安全经济的飞机维护提供正确的信息通路。以国际标准为基础，由一队参与工程从开发到制造的所有阶段的专业航空工程师和技术人员创作的，提供联合服务，例如：客户化出版物、专业管理软件、客户化工作卡、客户要求的维修数据。这些技术出版物可以用拷贝、光盘、在线等方式得到。
（6）技术支援
在向航空公司用户交付第一架飞机以前，巴西航空工业公司会安排客户访问、商讨飞机的技术支援问题、总部请求支援、派专家来解决问题。巴西航空工业公司的所有支援人员都接受过ERJ－135／145飞机及系统的全面培训，可以为客户提供优秀的支援工作。在巴西、美国、法国、澳大利亚和中国派驻飞机的系统专家提供技术支援。
技术上的支援是一天24 小时，一年365 天快速响应客户的请求，帮助客户解决技术难题，尽量避免AOG情况。
结构修理支援组帮助客户设计和审核修理安排。支援组由结构工程师和DERS （特派工程代表）组成，保证快速回答，从而防止AOG或减少AOG时间。
