也就半年多的时间，经过有关单位和编委会的努力，《民用飞机客户服务入门》就出版了，从中衬托出，客户服务的确成了大家关注的焦点之一。
自从中国一航开展“两观”教育以来，客户服务就成为大家关心的话题，而一航党组在第六次工作会议上提出今后10年内，逐步做到包括“产品和服务两个领域的销售大体相当”在内的“三个大体相当”的发展目标，更明确了客户服务在集团发展中的主业地位。明确服务是主业，这是对我们自身从事的制造业发展规律认识的一次深化，是对航空制造业产业链的一个完整的描述，它将会对集团经济发展和实力壮大起到极大的指导作用。
回顾中国航空工业的发展历史，我们看到，中国航空工业起步于上世纪50年代的专利生产（即仿制），在那以后很长的一段时期，我们的注意力多是在生产能力的建设上，到上个世纪70年代，航空工业生产能力增长了几倍（尽管那是低水平的重复），但主力产品还是停留在米格－21原型的基础上，无法跟上国防战备的需要，备受用户的抱怨；痛定思痛，总结教训，航空工业开始加大新品研制力度，资源向产品开发倾斜，把产业链向上游扩展了重要的一环。有了新的起点，这样才有接下来十几年的努力，完成了国防航空产品提升换代的第一步，紧接着抓住了本世纪开始的大好机遇，开始了国防航空装备向第三代产品过渡的现代化发展里程。更让人无法忘记的是，在这个过程中，国家改革开放带来的商品经济蓬勃发展的浪潮，就像洪水冲击大堤一样冲击着航空工业，使我们许多旧有的、熟悉的观念在不断崩溃。在军品生产这个传统领域，市场的因素在不断显现，更不用说民用飞机本来就是市场竞争的产品领域；几次刻骨铭心的惨痛教训使我们变得聪明起来，否定单纯自我技术发展观点，正视市场和客户在市场经济中的决定性因素是我们认识论的历史性转变。于是，顺势而来的“市场观，客户观”的教育得到热烈的响应，航空工业的产业链再次上溯到对市场和客户的研究并被普遍认可；而把客户服务提到主业则不仅是把人们对“市场观，客户观”的认同推进到一个新阶段，也把自己的航空制造业产业链向后延伸到了服务；在中国航空工业诞生60 余年后，在我们这代人，实现了中国航空制造业的产业链理念与现代制造业理念的对接。这种对接，虽然还只是理性的，还有待于艰苦努力的实践，还难免会有反复，但从认识论来看，任何正确的认识都来自于实践，克服成功带来的停滞从而接受正确的理念更需要痛苦的经历，这是一再被历史证明的真理，所以，我们这一步的得来是非常不容易，非常不简单的，对今后的发展会起到根本性的作用，千万别小看，它实在是值得我们欣慰的！
但当我们真要动手的时候，遇到的还是凡事开头难！要会做客户服务，还就得从客户服务的基础学起。几十年来，我们也做了不少这方面的工作，特别是在为国防服务方面，取得不少成果。但横向比，我们就知道，我们过去做的那些工作的的确确是太“小儿科”了！今天当我们打算把服务的“蛋糕”做大做好时，在总结自己经验的同时，更需要总结和学习其他现代制造企业在这方面的经验，特别是与我们一样从事航空制造业者的经验，来理解并起步我们的客户服务。出于这样一个目的，我们把业内对此先走一步的单位和专家组织起来编写了本书。要从内容来说，充其量是“学前教育”的水平，对我们的广大从业者，最多是个启蒙、入门，希望她能起到抛砖引玉的作用，盼望有更好的经验和学问现世，供大家切磋、学习。
当你读这本书时，有一点要特别对你说明：客户服务是无止境、无边界的业务，原则上说，凡是客户和市场需要的，我们都应该尽力去做。当然，由于自己的认识或者是资源所限，我们不可能都做，但要小心，那也许就会给你的竞争者留下机会！所以，你千万不要以为服务就是这本书上写的这么点事。我们说，本书说的这些东西最多就是个门槛值，这些事都干不了，肯定出局，但干完这些事，也未必就都赢。怎么才能赢？那就要多和用户交流；要多看多学国外航空制造商的经验；从学习和实践中理解和发现客户需求及切入机会，开拓自己的业务。在这里，创新是发展的关键，总是拾人牙慧是很难徘徊出门槛的，只有创新才能有获得与客户双赢的机会。
最后，如果说，以前我们谈论客户服务更着重于“市场观，客户观”的学习，改变我们的观念，那么今天再说客户服务，就是要激励及时实践和创新。可以想象，那将是一个五彩缤纷、生气勃勃的动人局面，是无数新生代骨干接受锻炼壮大成长的黑土地！但愿本书能在这个波澜壮阔的事业中对你有所帮助，真能如此，那就真正了却了我们夜以继日工作的一番心意！
汤小平
