创业的历程是曲折的
自我创业的想法几乎每个人都有，其中有些人找到一个理想的、比较保险的、个人感觉稳赚不赔的一个项目，就开始满怀热血地创业之旅了。可在创业过程中，难免会遇到这样或那样的问题，问题一出就转变为困难了，对创业者来讲创业过程中遇到困难最最直接的影响是创业者的激情，首先精神上会受到很大的打击，很多创业者在这个坎儿上就被绊住脚了，创业的激情一下子被扑灭了，导致创业失败。
不同的人对待失败的态度是不同的：有的人很快就能从挫折中站起来，积极地生活；有的人会自怨自艾，怨自己怎么老是这么倒霉，为已经泼翻的牛奶哭泣，却不曾想到要尽快做出调整才对；而有些人挫折之后则会一蹶不振，一下子就把自己定义在失败之列，缺乏进取心。当然遇到的问题很多都是前所未有之严重，比如大家比较常见的资金周转不灵，还有技术落后、管理等方面问题，无论遇到什么困难与挫折，创业必须保持清醒的头脑，创业重要在于坚持，失败了就从头再站起来，创业需要有对面困难战胜困难的毅力。
励志照亮人生，创业改变命运。这是张勇经历了艰苦创业后才深深体会到的一句至理名言，从一个平平凡凡的工厂工人到今天拥有一份自有企业的老板，经历了几番起起浮浮的人生蜕变，他用切身经历告诫大家，人活着一定要有梦想，无论是在生活或是事业中，要不断为自己树立梦想和目标，在实现梦想和目标的过程中会吃许多苦头，甚至会经历无数失败与坎坷，但只要你坚定不移地走下去，你就一定能取得成功。就算不成功，你也会在奋斗中获得意想不到的惊喜。
挫折就是确实存在的，谁也不能避免。挫折过后，想要重新获得成功，关键看你怎么看待它，是逃避还是勇敢面对，是做懦夫还是做英雄。人的一生，不可能都是一帆风顺，没有任何坎坷。遇到困难险阻时，就要敢于奋斗。人生就是这样，酸甜苦辣，尽含于此。有艰难坎坷并不可怕，可怕的是向困难屈服、丧失斗志。成功者之所以成功，是因为他们面对困难与挫折时勇往直前，将困难与挫折击败，他们重视是失败的经历，从中吸取教训，总结经验，最终获得了成功。因为成功从来不是一蹴而就的，挫折总是横在通往成功的道路上。把失败和挫折看成是成功和胜利的前奏曲，就能在跌倒之后爬起来，满怀信心地继续前进。当我们战胜挫折，克服困难，最后获得成功时就会领略到最大的喜悦，试问哪个人在创业这条路上是一帆风顺的？
阿里巴巴首席执行官马云的一句话很经典：“今天很残酷，明天更残酷，后天很美好。”1995年，他辞去大学教师这一让许多人羡慕的职业下海创办“中国黄页”，种种原因他被迫离开黄页后创办阿里巴巴，这一路上马云遭遇的挫折、困难是难以计数的，但马云凭着“打不倒”的精神坚持了下来。早在1999年3月，阿里巴巴刚成立的时候，马云就说过：“即使是泰森把我打倒，只要我不死，我也会跳起来继续战斗！”就是靠着这样的精神，马云带领阿里巴巴走到了今天，发展成了中国最大的网络公司和世界第二大网络公司。
到2002年互联网“最寒冷的冬天”，马云对阿里巴巴员工说的是“跪着过冬”，坚持下去，等待“春天”的到来。他说：“中国网站6个月之内有80%会死掉，就像新经济，有70%的想法要扔掉，只有30%能实现下去。这时你跟竞争者拼的是谁能活着，谁能专注。不管多苦多累，哪怕是半跪在地上也得跪在那儿。跪着过冬，就是你站不住了也得跪着，不要躺下，不要倒。坚持到底就是胜利。”
困难是弹簧，你弱它就强。即使困难重重，只要你决心不移，再大的困难也能战胜。阿里巴巴不仅奇迹般地熬过冬天，活了下来，还实现了盈利。对此，马云说：“很多人比我们聪明，很多人比我们幸运，为什么我们成功了？难道是我们拥有了财富，而别人没有？当然不是。一个重要的原因是我们坚持下来了。”创业路上也许你会取得短暂的成功，但后面等着你的却永远是困难和失败，只有坚持不懈，不断用心、用智慧、用坚强去战胜困难，你才能立于不败之地。
为什么一定要谈挫折和失败呢？创业路上没有一帆风顺，这大家都知道，无非是激励创业者们在遇到困难的时候不要放弃，但浓墨重彩地渲染创业中的挫折不一定能起到积极的作用。坚持不放弃说起来容易做起来很难，创业是一种艰苦的过程，同时也是一段充满激情与奋斗的历程，一个人的一生可以过得平平淡淡，也可以过得轰轰烈烈，没有梦想、没有奋斗的人生充满缺憾。有一位名人说：一个人到老了最后悔的不是他曾经做过什么，而是他什么也没做过……
泰戈尔说：“只有经过地狱般的磨炼，才能练出创造天堂的力量；只有流过血的手指，才能弹出世间的绝唱。”如果说事业的发展和人生的机运是一个百宝箱，挫折则是一把锁，而坚韧则是打开这把锁的钥匙。成功需要动力，需要激情，需要吃苦，更需要持之以恒不惧失败的心态，很多时候成功都是被逼出来的。创业的经历充满艰辛、磨难、酸楚，同时也洋溢着快乐、幸福和满足。创业经验告诉我们坚持不放弃是创业成功的关键，当然还有肯吃苦、用心、用智慧、用毅力去战胜困难，还要善于捕捉机会。不管你做的是什么项目，不管它是大是小，只要你坚持这几点，最终就有可能取得成功。
刁难的顾客时常有
许多餐饮企业的老板在交流经营心得的时候说，现在的客人越来越难伺候，客人在投诉时的要求也越来越离谱。一旦处理不妥，轻则打折抹账，重则投诉到新闻媒体或有关部门，造成名利双失。在做生意的过程中，有时你不免会遇上几个难以应付的客户，无论你如何用心、如何真诚，口水也被你说干了，连石头也被你感动了，却无法打动他的心。从事服务行业更是需要和各种不同类型的顾客打交道，几乎所有顾客都会对货品有一些不满意或抱怨，遇到这种情况，首先要有耐心，尽量不要与顾客正面对峙，更不可争吵。
顾客千百种，形形色色中难免会有一些顾客提出无理的要求或表现出不合理的行为。但问题是，难缠的顾客也是人，是人就会随时可能表现出人性的种种弱点。由于服务对象是个独立的能动的主体，他有自己的见解和情感，这些见解和情感方面的认识通常带有片面性且又难用讲解、说服的办法加以消除。顾客常对某些产品抱有偏见、成见、嗜好、习惯及对某一名牌、产品、广告等的心理信仰，造成对某一产品“情有独钟”。因此，我们对顾客不能苛求，而要对他们抱一种宽容的、谅解的态度。有了这样的心理准备，就不至于一见到顾客有一些不太好的表现，就大惊小怪，甚至于觉得不可容忍。当然，顾客当中也会有个别素质很低、居心不良的人，对此，也一定要有心理准备。
海底捞每天迎来送往众多顾客，社会上各种类型的客人都有，这就难免遇见几个不讲理的、难缠的、刁钻的顾客。例如，有一天当客人酒足饭饱之后，服务员按例送上果盘，客人一看说：“西瓜？！不行，老子要吃橙子！”服务员一下为难了说：“对不起，本店现在没有橙子。”客人：“没有就去买呀，不吃到橙子就休想买单了。”服务员回答说：“对不起，每天我们赠送给客人的水果都是不一样的。如果您喜欢吃橙子，下次您来的时候我们一定给您准备。”客人一副不饶人的架势：“坚决不行，不吃到橙子就休想买单了。”海底捞的工作人员还是微笑着和他周旋：”先生，您经常来这儿用餐，也是我们这里的老顾客了。今天您就别让我为难了。”客人说：“别说废话了，赶紧去买吧。”后来服务人员请示了经理，经理说：“过几分钟再去吧，让客人冷静一下，如果他执意这样，就去给他买橙子。但是不论他说什么都不能与其起正面冲突，对餐厅影响不好。”
当遇见这种无理取闹的客人时，服务人员首先把心态放平静，不然容易让这样的顾客牵着鼻子走。反攻为守，这样让顾客尽情地挑剔，直到他不说了为止，明白越是挑剔的顾客越有希望在你这消费，所以还要做到对业务的熟练，才能解答顾客的各种问题。除了一般的服务技能，服务人员还必须具备良好的心理素质。由于每次服务的对象不同，每个服务对象的要求不同，餐厅服务员在服务中应具有稳定的心理平衡能力。所谓心理平衡能力，就是在客人滋事时，能够忍耐，即便是客人不对，也要把“理”让给对方，具有在客人面前始终平静、谦恭的心理承受能力。
有些顾客是“直肠子”，他讲话往往不顾及对方的感受，只要自己能把话说出来心里就很舒畅；有的甚至认为自己见多识广，摆出一副根本不把你放在眼中的架势。这样的人往往并无恶意，你只需要做到以诚相待，不必太在意他的话，以“迎合”的方式来对待他是最明智之举，不必过多地解释和申辩。只有具备了这种承受力，在客人挑剔、发火、骂人、打人时，你才能不生气、不哭泣、不争吵，保持稳定的心理，从而将服务继续下去。顾客在发怒时，情绪一般是很激动的，这时顾客对服务员流露的不信任、不重视或轻率的态度特别敏感。因此，服务人员应保持冷静，在处理顾客的无理抱怨时，不管顾客的态度是否有道理，都应保持真诚合作的态度。这并不意味着你已经接受了顾客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了你足够的重视。即使顾客言语粗鲁，你仍表现出友好的态度，这样可以避免争执。
奇瑞是自主品牌的一面旗帜，从1997年成立至今奇瑞进入打造国际名牌的新时期。目前，奇瑞公司已具备年产90万辆整车、发动机和40万套变速箱的生产能力。奇瑞的管理者表示：“我们的服务宗旨就是用我们的微笑换取客户的微笑，用客户的快乐换得我们的快乐。”经营多年，奇瑞也难免会遇到一些特别“刁难”的顾客。但是，奇瑞人明白要想为客提供更优质的服务，还要求服务人员必须具备一定的处理问题的能力。
一天，一位女车主到店里投诉车子的离合片经常松动，店内工程师耐心询问她的驾驶情况，她也一直强调自己“就是正常驾驶”。后来，她的丈夫透露，刚领驾照不久的妻子有一个坏习惯--在汽车换挡时总是不松开离合器。工作人员耐心地解释道，由于经常半踩离合器，离合片磨损较大，因此导致了松动。顾客需要的是商品解决自己的实际问题，对于商品的了解是顾客的权利和要求，服务人员对顾客提出有关商品问题及各种异议应该理解，也是应该欢迎的，因为这说明顾客对商品已产生了真正的兴趣，希望了解更多的情况，针对这种类型的异议，服务人员应以令人信服的介绍、别具一格的演示和充足的证明材料等彻底解决顾客的疑问。
处理各种棘手的事情，需要服务员找到合理的对策，提出可行的建议，而这些对策、建议的来源，则基于工作人员自身的经验和素质。当顾客的反对理由一旦提出来，根据消费心理，顾客都希望服务人员尊重和听取自己的意见，并做出满意的答复。所以，服务人员应马上就顾客的异议做出回答，以免怠慢顾客，导致顾客对服务人员失去信任而产生更大的不满，从而更加坚定他自己的反对理由。抱怨提出后应立即予以解决，既可以促进顾客消费，也是对顾客的尊重。这是对顾客提出的大多数反对意见进行答复的最合适的时间，也是通常情况下必须做出的答复。
在企业经营管理过程中，难免会有这样的顾客，他们忧郁，他们心事重重，在这种状态下，他们落寞寡欢。有些时候他们会提出一些要求，这些要求在别人看来可能怪诞、难缠，但从某些方面来说。这正是顾客心理状态下的“特殊”行为。面对这种客人怎么办呢？应对的一个重要原则，就是给予对方足够的理解。顾客的心情，也是顾客异议产生的一个原因，在沟通之前，也应先有所了解，当顾客心境不佳时，他会因一时的心情而变得烦恼，故意提出各种异议甚至恶意“挑刺”，这时，工作人员应尽量避免与顾客正面冲突。
