在客户提出要求之前，销售人员就要为客户确定好结果，同时对客户进行肯定和赞赏，让客户按照自己说的去做。比如：“我们这套课程是给那些下定决心，想要突破和改变自己的人使用的。我相信，您肯定是喜欢学习，求上进的人。”
步步紧逼法。
很多客户在购买之前都会拖延。他们会说：“我再想想吧”等等之类的话。优秀的销售人员在遇到客户推脱时，会先赞同他们说：“买东西就应该像您这样慎重，要先考虑清楚。您很喜欢这个产品吧，不然您也不会花时间去考虑，对吗？”他们只好认可你的观点。这时，你要再紧逼一步：“我只是出于好奇，想了解一下你考虑的是什么，是我们公司的信誉度吗？”对方会说：“哦，你们公司很不错。”你再问他：“那是我的人品不行。”他会说：“哦。不是，怎么会呢？”你用层层紧逼的技巧，不断地发问，最后让对方说出他担忧的是什么，你只要能解开客户的疑问，成交也就成为自然而然的事。
批准成交法。
在销售对话的尾声，当客户表示没有其他的问题时，你把合约拿出来，翻到签名的那一页，在客户签名的地方做一个记号，然后把合约书推给他说：“那么，请您在这里批准，我们就可以马上作业。”“批准”一词胜过“签名”。这时你可以把整个销售合约推到客户面前，把你的笔放在你做好的记号那里，然后微笑，挺直坐好，等待客户的反应。
宠物成交法。
你经过一家宠物店，看见一只很可爱的狗狗，楚楚可怜地望着你。不知不觉你进了宠物店。聪明的销售人员轻轻地将狗狗交给你。你再也舍不下。可是这只狗狗的价格你觉得有些高，但销售人员说：“没事，你可以养它一段时间试试。”当你养狗狗一段时间后，就对它有了很深的感情，因此你也就买下了这只狗狗。这就是宠物成交法。很多企业都在使用这种方法，比如试开一辆汽车，第一期免费杂志等等。等你爱上它们后，你想要继续使用就要买单了。
特殊待遇法。
实际上有不少客户，都觉得自己是世界上最重要的人物，总是要求特殊待遇，比如他个人独自享有的最优惠价格。你可以这样说：“刘先生，您是我们的大客户，这样吧…….”这种技巧，最适合这种类型的客户。
讲故事成交法。
大家都爱听故事。如果客户想买，但又担心某方面有问题，你就可以对他说：“先生，我很了解您的感受，换成是我，我也会担心这一点。去年有一位先生，和您的情况一样，也担心这个问题。不过他决定先租用我们的车，试开半年再说。但没有几周，他就发现这个问题不算什么……”强调前一位客户的满意度，就好像时客户在亲身感受一样。
掏出老底法。
当客户已经接受了我们的产品，但无法接受价格时，或者因为我们的产品比其他品牌的价格高，而不甘心购买时，在适当的时机，可以向客户展示历史成交价格，以此来说明我们的价格确实是实实在在的了，不能再让步了。还有说明我们的价格高是因为质量好，来打消客户的顾虑。
第二十一节 “谢”出来的生意——售后服务中的口才技巧
将产品卖出去并不意味着销售工作大功告成，重视售后服务是赢得客户的法宝。很多销售人员将产品卖出去后，便对此不闻不问，当客户过来抱怨时也是一味地搪塞、敷衍。殊不知，这是多么“短视”的行为！一个有远见的销售人员，就会非常重视售后服务，因为他知道售后服务是赢得客户信赖和忠诚的重要途径，因为维系一个客户远远要比开发一个重要和困难得多，因为维系老客户是我们赖以生存的根本。这章内容讲述的便是售后服务的重要性，以及重视客户抱怨的重要性，以及如何正确有效地处理客户抱怨的口才技巧。
重视售后服务是赢得客户的法宝
将商品卖出去并不意味着销售工作已经大功告成，重视售后服务是赢得客户的法宝。很多企业在商品卖出去之前是费尽心机，可是将产品卖出去之后便不闻不问，而且当有客户来投诉时，也是一味地搪塞过去。殊不知，没有售后服务的销售，在客户眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是没有保障的商品；而不能提供售后服务的企业和销售人员，最终也无法赢得客户的信赖和忠诚。
售后服务是销售活动中的一个重要组成部分，开展售后服务可以满足客户的一些需求，同时通过售后服务，还可以起到跟客户联络感情，搜集情报的作用。有远见的企业以及销售人员都要对此好好利用。
售后服务的涵义很广，只要是跟销售的产品有关的且有利于购买者的服务，都属于商品服务的范畴。这包括“维护商品信誉”和“提供商品资料”两个方面。客户的维系，指的是销售人员跟区域销售机构以及客户的维系，这种维系是售后服务的主体，售后服务是否做得到位，主要是看是否充分做好了与优良客户之间的维系工作，这些工作主要是包括联络感情以及搜集情报两个方面。
售后服务的最主要的目的就是维护商品的信誉，有眼光的企业和销售人员在销售时总是强调售后服务的。在相似的商品竞争条件下，售后服务常常成了客户决定取舍的重要因素。
维护商品信誉的工作一般有两点，其一是要保证商品的质量，商品售出去后，销售人员必须经常提供一些售后服务，使客户充分获得“购买的利益以及价值”。比如，售出去的空调应对其做定期的检查、保养。其二就是服务承诺的履行，在销售人员说服客户购买的时候，为了促成交易，会提出一些承诺。但是，相对于承诺而言，履行承诺要比做出承诺更为重要。如果忽略自己所许下的承诺，这样会给客户造成误会或不愉快，从而就会失去老客户。
销售人员要有一个基本的认识，那就是，开发一个客户远远没有维持一个客户来得重要，开发客户在功能是属于“治标”，而维持一个客户才算是“治本”。 除了让客户对产品产生信赖感外，维护客户的方法还包括销售人员想其提供最新的资料，这也是一项非常有力的售后服务，比如卖钢琴的每个月向客户邮寄一份音乐以及乐器简讯，比如销售药品的及时将产品在成分、规格以及等级等方面的变动资料提供给药房或药店等。
实质上，对客户所做的售后服务就是想要做好维系客户的工作。良好的售后服务对于企业以及销售人员的工作都非常有利。售后服务的绝大部分是做与客户联络感情的工作，由交易而发生的人际关系往往比较自然、融洽，因此也会跟客户结下深厚的友谊。于是，客户不但成为商品的受用者，也会成为公司以及销售人员的好朋友。平时要多拜访客户，要经常与客户联络，或者给客户送一些小礼品什么的，就能加强彼此的关系。
另外一个开展售后服务的潜在目的就是搜集情报，精明的销售人员都会利用提供的各种售后服务跟客户接触的机会而搜集情报。销售人员要把握售后服务的机会，尽量利用这些机会去发掘一些有价值的客户，或搜集一些有利于销售的情报。
抱怨是金——客户的抱怨是最好的礼物
客户不仅仅是掏钱买东西的人，更是享受高品质商品和服务的人，是我们赖以生存的保证。对于客户的投诉我们要给以正确地对待。当客户对产品或者服务不满意时，通常有两种反应，一种是什么也不说，转身离开，一种是说些什么。当客户转身离开时，公司就没有机会去修正客户的不满情绪了。当客户愿意跟我们沟通时，说明他们对公司还有信心。很多情况下，客户投诉并不是一种麻烦，而是帮助公司提高竞争力，所以我们要把投诉的客户当作是我们的福星，是我们最忠诚的客户。我们只有更好地了解客户的需求，才能提高市场占有的份额。
在一次进货时，某家具厂的一个客户向销售人员抱怨说，沙发的体积太大了，而仓库的门比较小，来回搬真是不方便，还经常会在沙发上留下划痕，要是沙发能够拆卸的话，也就不会出现这个问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库。客户看了非常高兴，这不仅节省了库存空间，而且还给客户带来了方便。
而这个创意，正是从客户的抱怨中得到的。实际上，能够直截了当地向销售人员抱怨的客户并不多，大多数不满意的客户会静静地离开，然后会告诉他们所认识的人不要跟你做生意！所以，当有客户抱怨时，千万不要觉得麻烦，要把处理客户投诉看成留住生意的最佳机会。
有客户投诉说明我们在工作上或制度上还存在漏洞，还需要我们不断的完善，这样企业才能更好地向前发展。
一家汽车租赁公司在休息区为客户准备了糖果，但有客户就向他们提出了抱怨，说那糖果不太适合大众口味，尤其是榴莲果和软糖，吃了感觉很不舒服，应该换换。这家公司没有想到小小的糖果也有大学问，听了客户的不满后，细细品尝了一下糖果，才发现果然有问题，吃了榴莲糖，发现味道怪怪的，大部分人都不会喜欢；吃了软糖，会粘在牙上，这对出门办事的人来说确实不太合适。于是，这家公司就对糖果进行了调换，等到客户再来的时候，他确实很开心，还答应给他们介绍新的客户。
抱怨是金，客户的投诉是企业以及销售人员不断前进的动力。以下是处理客户投诉的几种方法，会帮助您使不利因素转化为有利因素。
（1）让客户宣泄他们的不满，要鼓励他们讲出自己的不满。
（2）永远不要跟客户发生争吵。
（3）尽可能礼貌地跟客户交换意见。
（4）不要找借口，要肯定客户的意见，并勇于负责。
（5）永远不要跟客户说：“你说的不是什么问题”之类挑战性的话。
（6）立即采取补救措施，并向客户保证提供解决问题的方案，拖延只会让事情变得更加糟糕。
（7）给一线员工足够的权力让他们能灵活地解决投诉。给员工足够的空间让他们能在关键时候，变通一些规则，或者保证有权处理客户投诉的管理人员随时在场。
切记，在听客户抱怨时，要认真倾听客户说的每一句话，有必要的话，将客户的要求记录下来，要让客户感受到自己受到了尊重和重视。当然，仅仅这些还不够，还要及时调查客户说的是否属实，迅速将解决方法以及结果反馈给客户，并请求他监督。
处理客户抱怨的基本原则
有客户抱怨是好事，销声匿迹才是最可怕的事。沉默的客户也是最危险的客户，如果你想留住你的客户，你就要让他们变得更吵闹。抱怨的客户也许就是你最大的财富。据调查显示，一家公司平均5年就会失去一半的客户。请注意，大多客户不可能是突然离开，而是一次次的不高兴让他们有一天决定离开。你以为你的客户不高兴时会告诉你吗？不会的！这就是生活！因此，不管你的生意有多成功，你总有提升的空间，你也总会有抱怨的客户，不要抵赖，为他们做些什么吧！当有客户肯花费精力和时间来向我们投诉，真是我们最大的福气，所以，要好好对待那些投诉的客户。
如何处理客户的抱怨也是终端服务的一个至关重要的环节，是品牌形象建设的一个重要组成部分，也是提高客户满意度和培养客户忠诚度的重要武器。在处理客户抱怨时，我们要遵循以下几个基本原则。
首先，要耐心倾听客户的抱怨，不要与他争辩。
客户既然会抱怨，就说明他在精神上或者物质上已经遭到了某种程度的伤害。所以，在他提出抱怨时，一定会加上自己的感情。人类的行为只要加上感情的成分，就不会那么理智了，说出来的话就可能随时有某些不理智或者粗暴的话来。不过，对于大多数客户来说，抱怨产生后，不一定非要有某种形势上的补偿，有时只是发泄一下自己内心的不满情绪，希望能够得到销售人员的同情和理解，消除自己内心的努力，从而心理上就会得到一种平衡。如果销售人员觉得客户是在无理取闹，对客户的抱怨不理不睬，不管不问的话，对顾客来说，更是火上浇油，使得抱怨迅速升级。所以，销售人员对客户的这种情绪和心理状态要给以理解和同情，要耐心听他抱怨。
还有，倾听客户的抱怨目的是不要跟客户争辩。争辩，是双方各执一词，把自己的感情和想法同对方沟通。不过，这种单向的沟通根本无法满足客户，无法消除他的抱怨。所以，当客户提出抱怨时，销售人员一定要冷静地让客户把他内心的不满全部发泄出来，同时用“是”、“的确如此”等语言以及点头的方式来表示同情，并尽量去了解个中的缘由。这样以来，就不会发生冲突，甚至争吵了。如果销售人员对客户不耐烦，或者是讽刺挖苦，或者不仔细听他倾诉就中途打断他的话，很可能会引起他更大的反感。
其实，这就是心理学上的一种“心理净化”现象，它告诉我们，当客户对我们有抱怨时，最明智的做法就是先诚恳地接受抱怨，然后再采取最合适的方法来处理抱怨。切记，当抱怨产生时，销售人员千万不要一味地向客户解释或者辩白，这样只会浪费客户的时间，以及使他更加的反感。
所以，对待客户的抱怨，销售人员首先要做到的就是：虚心接受客户的抱怨，然后是想办法处理这些抱怨。尤其要注意的是，在聆听客户抱怨时一定要心存谦虚，决不可敷衍了事，否则客户发现你心不在焉，也会更加不满。
其次，要真诚地接受抱怨。
