在购物时，几乎所有顾客都会把导购员的诚实放在第一位，顾客所认为的诚实更多的要理解为“真诚、实在”。这对导购员来说，既是一种品质，又是一种技巧。事实上，不管是何种销售技巧，从本质上说都是赢得顾客信任的过程。我们常常发现这样的现象：可能某个导购员的销售技能很差，甚至显得有些愚钝，但正是由于他的愚钝，反而更容易赢得顾客的信任，从而获得很好的销售业绩。因此，销售的最高技巧决不是技巧本身，而应当是“诚实”。导购员千万不要把顾客当傻子，顾客其实是最聪明，也是最公正的。只要他觉得在你这里上过当，他日后一定会避而远之，而且他还会把他上当受骗的经历告诉他所认识的人，这样一传十，十传百，你的名声甚至连同你所销售的商品的名声就臭了。其结果必然是，你的顾客越来越少，生意越来越冷清，销售业绩不断下滑！
总而言之，销售的最高技巧在于“销售信任”。导购员要想赢得顾客，就一定要诚实，发自内心的诚实。唯有如此，才能赢得顾客的信任和忠诚！
用120%的热情牵住顾客的心
在竞争压力越来越大的销售行业里，这样的疑问可以说无时无刻不在困扰着每一个导购员：究竟用什么赢得顾客的心呢？答案其实很简单，只要你面对顾客时拿出120%的热情，就能赢得顾客的心。
对于导购员来说，赢得顾客的心是实现销售的关键一步。而要想赢得顾客的心，就必须打好“情感牌”，通过不能“言传”但却可以“意会”的情感化服务，传递导购员对顾客的一片真诚和真情，让顾客感受到足够的重要感，用无形的情感服务去打动顾客的“芳心”。
一天下午，天上飘着蒙蒙细雨。一位年迈的老妇人走进费城的一家百货公司。由于这位老妇人穿着很一般，所以根本没有引起导购员的注意和重视。大部分导购员都没有理她，只有一位新来的导购员走过来问她：“您好！请问我能为您做些什么？”那位老妇人回答说：“不用了，我不买东西，我只是想在这里避避雨，等雨停了再走。谢谢你。”这位新来的导购员并没有向老妇人推销任何她不需要的东西，而且还给她搬来一张椅子，让她坐着等待雨停。
雨停了以后，这位老妇人向新来的导购员说了声谢谢，并向他要了一张名片。两个月之后，这家百货公司的店主突然收到一封来信，信中指名要求派这位新来的导购员去纽约收取一整栋大楼的装潢订单。这封信正是那位在百货公司避雨的老妇人写的，而她并不是一个普通的老妇人，她是美国著名钢铁大王安德鲁·卡内基的母亲。当这位新来的导购员前往纽约收取该笔订单时，他已经成为这家百货公司的合伙人了。
这位新来的导购员之所以获得了这么好的机会，并不是因为他运气好，而在于他对顾客付出了更多的关心和热情。很多导购员总是梦想着这样的事情能发生在自己身上，可是从来没有实现过，原因就在于他们不愿意为顾客多付出一点点。要知道，顾客买的不仅是你的商品，更是你的服务。如果你做不到对每一位顾客都120%的热情，请记住，你没有权利要求更好的销售业绩。
薛先生是一名家具导购员。一天，一位顾客来到他所在的家具专卖店挑选家具。这位顾客看了所有的家具之后，没有看中任何一款，正准备离开。这时，薛先生微笑着对他说：“先生您好！我可以帮助您挑选到最好的家具，我是这里的导购员，我对附近的家具商行都比较熟悉，我可以陪您一起去挑选，而且还可以帮您砍价。”
就这样，这位顾客带着薛先生来到其他的家具商行，但是，他挑选了很久还是没有挑选到中意的。最后，这位顾客对薛先生说：“我还是决定买你们的家具。不过，这并不是因为你们的家具比其他店的好，而是因为你的服务态度是任何一家公司都难以做到的。”结果，这位顾客和薛先生做成了一笔大买卖，后来还给薛先生介绍了很多新顾客。
在很多人看来，薛先生的做法简直让人不可思议，但是，正是因为他向顾客提供了120%的热情服务，所以他最终赢得了这位顾客，后来还通过这位顾客赢得了更多的生意。
同样作为导购员的你，不妨也像薛先生一样，为你的顾客提供更多更热情的服务，即使那不是你职责范围内的事情。相信你所付出的热情一定会为你带来意想不到的超额回报。
导购员不妨把自己想象成种小麦的农夫。如果种植一株小麦只能收获一粒麦子，那根本就是浪费时间、浪费精力。但事实上一株小麦可以收获很多粒小麦。尽管可能出现有些麦种不发芽的情况，但农夫最后的收成，必定比他种植的多出好几倍。这样的情形同样适用于你的销售工作。如果你对顾客付出100元的服务，则你的回报可能不止100元。而到底能够收回多少，就要看你的服务态度而定了。如果你以50%的热情向顾客提供服务，那么你的回报也必然要打折扣，甚至“零”回报；如果你以120%的热情向顾客提供服务，你必然得到120%的回报，甚至更多。
总而言之，导购员只有用120%的热情对待每一位顾客，才能赢得顾客的“芳心”，进而赢得更大的回报。
把自己当成顾客，换位思考
一位销售专家曾经说过：“销售成功的秘诀在于导购员把自己当成顾客，学会换位思考，这样才能摸透顾客的心、赢得顾客的心。”由此可见，学会换位思考，积极为顾客着想，是导购员对待顾客的基本原则，也是导购员成功的基本要素。
但是，在现实的销售工作中，很多导购员为了把商品卖出去，常常犯急于求成的毛病：一见到顾客到来后，立刻急不可耐地向他们推销自己的商品，迫不及待地想达成交易，生怕一撒手顾客就飞走了。殊不知，这种急功近利的做法只能引起顾客的逆反心理，你越是急于求成，顾客就越是犹豫不决。
其实，导购员与其匆匆忙忙地向10位顾客介绍商品，不如认认真真地用心去打动一位顾客。成功的导购员之所以会成功，就是因为他们把握了顾客的心理，进而打动了顾客的心理。
一位中年男士带着母亲去一家建材市场买瓷砖，两个人在展厅里一边走一边看。突然儿子的电话响了，老太太只好一个人看瓷砖。看着看着，老太太在一款“晶花芙蓉”前停住了脚步，并且端详了很长时间。于是导购员急忙走了上去。
导购：“大妈，您很中意这款，是吗？”
老太太：“是的，就是太贵了。”
导购：“大妈，我想您和我妈一样，一辈子都为儿女操劳了，没用过自己舒心的东西。如果把自己喜欢的东西买回家，自己天天看着就舒服，这人一舒服，也就能多活十几二十年。”
导购看到老太太听得很认真，接着说：“您儿子还真孝顺，他买砖还把您带上，不就是想让您老人家拿个主意，买您老人家看着中意的东西嘛！我看您儿子也不缺这几个钱。”
这时候，老太太的儿子打完电话走了过来。
导购迎上去：“这位大哥，您母亲非常喜欢这款砖，您看……”
中年男士看了看那款砖，又看了看老太太，老太太没有任何反对的表示，接着他又看了看瓷砖的标价牌：“贵了点。”
老太太似乎有些不悦，但没说什么。场面顿时显得有点尴尬。
导购：“大哥，我们到那边坐一下怎么样？”
说着，导购把中年男士领到休闲区坐了下来。另一位导购倒了一杯水，递给老太太。
导购：“大哥，我建议您买这一款。老人家看上一件东西不容易，老人家既然看上了，铺到家里她看着心里也舒服，老人心里舒服了，一家人心里都舒服；老人家如果心里不舒服，一家人都会跟着难受。老人家心里舒服就少生病，我们做儿女的就少担心，这样才能集中精力做我们自己的事情。您说是不是这个理儿？”
中年男士看了一眼还在原地看瓷砖的老太太，几秒钟后，他眼里流露出同意的神情……
其实，导购的工作就是对顾客进行指导、引导、和辅导。但这并不是一件容易的事：要指导顾客，导购员需要更加专业；要引导顾客，导购员需要洞悉顾客心理；要辅导顾客，导购员需要站在顾客的角度思考问题。
可以说，在现代市场中，对顾客心理的洞悉和把握，是成功导购的前提。在上述案例中，导购成功的关键就在于她紧紧抓住了不同顾客的不同心理。
先看导购员面对老太太时，她紧紧抓住老人都希望“长寿”这一脆弱的心理软肋，“这人一舒服，就能多活十几二十年”，一句大白话立刻拉动了老人最敏感的神经。实际上，这种说辞对顾客的说服已经很到位了，但她接着又说了一句：“您儿子还真孝顺，他买砖还把您带上，不就是想让您老人家拿个主意，买您老人家看着中意的东西嘛！”言外之意是，您儿子一定会依从您的想法，否则就是不孝。如此具有杀伤力的语言，这位导购却能委婉、不露痕迹地说出来，真是让人拍案叫绝！
再看导购员对购买决策者——中年男士的导购说辞：“老人心里舒服了，一家人心里都舒服。”用以激发中年男士孝顺、顾家的责任感；“老人家舒服就会少生病，我们做儿女的就少担心，这样才能集中精力做我们自己的事情。”这句话更是体现了导购员的换位思考：买老人想要的东西，不仅可以让老人舒服，还可以带给儿女很多便利。
由此可见，导购员如果善于换位思考，就能把话说到顾客心坎里，把事做到顾客心坎里，从而使交易取得事半功倍的效果。
一位销售培训师对他的学生们说：“能够把冰箱卖给爱斯基摩人的导购员不是一个好的导购员。因为爱斯基摩人在发觉自己上当后就再也不想见到他了，而导购员也不要妄想再卖给爱斯基摩人其他任何东西了。因为爱斯基摩人对他已经失去了信任。”现在，有很多导购员就是抱着这种想法，不管顾客买了有没有用，先把商品卖出去再说。这显然是一种急功近利的短见行为，即便成功把商品卖给了顾客，也注定只能是“一锤子买卖”，难以赢得回头客。
那么，导购员究竟应该怎么做呢？其实，最好的方法就是换个思路，多为顾客考虑一些，多站在顾客的立场上说一些他们爱听的话，这样往往能收到意想不到的效果。因为顾客就是上帝，导购员只有一心为顾客着想，才能真正赢得顾客，赢得成功。
一个化妆品导购员，费了九牛二虎之力终于说服了顾客购买自己的润肤商品。但就在即将签单的时候，她发现另一家化妆品公司的润肤商品更合适顾客的皮肤，而且价格更低。于是，本着为顾客着想的原则，她毅然决定把这一切都告诉顾客，并建议顾客去购买另一家公司的润肤商品，顾客因此非常感动。结果这位导购员虽然少拿了一些业绩提成，但在后来的时间里，仅通过该顾客介绍的顾客就多达上百个，不仅为自己赢得了很高的业绩提成，而且为自己赢得了很高的声誉。
总而言之，导购员要想成功把商品销售给顾客，并且尽可能多地赢得回头客，就要学会设身处地为顾客考虑，想顾客之所想，投顾客之所好，把话说到顾客心坎里，把事做到顾客心坎里。
记住顾客的容貌和姓名
“您是上星期来过的××小姐/先生吧！”通常听到导购员说这句话，顾客都会感到很惊讶，甚至有的顾客会“受宠若惊”地认为：“原来他们这么注意我啊！”由此可见，记住顾客的称呼是拉拢顾客最好的方法，所有导购员必须了解这个道理。
