如果导购员分析不出顾客提出异议的真正意图，那么就可能错过很多原本可以成交的买卖。
一个电冰箱导购员正在向一位顾客推销电冰箱。一开始，顾客就对导购员提出了反对意见，他说：“我只想买一台海尔电冰箱。你卖的电冰箱我听都没听过。”
“是的，”导购员赶紧回答说，“很多人都没听说过，不过，它的性能绝对比海尔的好，而且只比海尔的贵100块钱。”
“我不相信，除非我亲眼看到。否则我还是打算买海尔的。”顾客又说。
那么，顾客表示出这种异议的真正原因到底是什么呢？其实，顾客是想导购员在价格上再优惠一些，如果导购员抓不住这一点，即使使出浑身解数，也是很难说服顾客的，因为他说的一切都和顾客的真正意图毫不相干。
当顾客向导购员提出一些毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。因为如果他们不想买的话，是不会提出那么多异议的，所以你要试着多向顾客提出一些问题，以便破译顾客内心真实的意图。
处理顾客异议的7大原则
美国著名销售大师汤姆·霍普金斯说：“一旦遇到异议，成功的导购员就会意识到，他已经找到了金矿；当他开始听到顾客的不同意见时，他就是在挖金子了；只有听不到任何不同意见时，他才会真正感到担忧，因为没有异议的顾客一般不会认真地考虑购买。”由此可见，顾客的异议是销售成功的阶梯，导购员只要突破了顾客的异议，就意味着销售已经成功了一大半。
顾客购买商品而不提出任何异议的情况是少之又少的，而不提出异议的往往是那些没有购买动机和购买欲望的顾客。因此，无论是何种形式的顾客异议，实际上都是顾客关心销售的一种形式，都是顾客对推销商品表示兴趣的一种表现。因此，有经验的导购员都会把顾客的异议作为促成销售的一个机遇。
但是，顾客的异议毕竟对销售有一定的阻碍作用。导购员要想获得销售的成功，就必须正确对待和处理顾客的异议。导购员在处理顾客异议时，通常需要遵循以下几个原则：
面对顾客异议要自信
自信是良好心理素质的体现，这是导购员顺利完成销售工作的基本保证。当导购员向顾客推销某种商品时，常常会遇到一些大大小小的麻烦，如顾客嫌商品质量不够高，商品档次低，颜色、款式、品种太单调、不是名牌商品等等。面对顾客的贬损，导购员必须要树立自信心。当然，导购员要想做到这一点，首先要知己知彼，即对自己的公司、商品及竞争者的状况和顾客的需求点非常清楚；其次，导购员在接待顾客时要做到礼貌、热情、周到，尤其是遭到顾客的冷言冷语时，一定要沉住气，不要流露出任何不满的言行和泄气的神情。
做好准备工作
俗话说：“不打无准备之仗。”导购员在销售前，要充分估计顾客可能会提出哪些异议，并准备好相应的应对方法。这样才能胸有成竹，从容应对顾客的各种异议。事前无准备，到时候就可能不知所措，顾客一旦得不到满意的答复，交易自然就很难达成。
尊重顾客的异议
俗话说：“要想得到别人的尊重，首先要尊重别人。”对于导购员来说，要想赢得顾客的信任，顺利展开推销工作，就必须尊重顾客提出的各种异议。唯有如此，顾客才会主动将自己的需求及时反馈给导购员，导购员也才能根据顾客的需求调整自己的推销策略，成功实现销售。要做到这一点，首先，导购员应诚挚地欢迎和鼓励顾客提出各种异议；其次，导购员要认真倾听顾客提出的各种异议；再次，导购员要耐心、客观地回答顾客提出的异议，争取给顾客满意的答复。
要给顾客留面子
导购员在面对顾客的异议时，必须把顾客本人和他们的异议区别开来。这样，你在突破顾客的异议时才不会伤害到顾客本人。导购员要理解顾客提出异议时的心理，要注意保护顾客的“面子”。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，导购员都不能给对方留下轻视的感觉。听对方讲话时要全神贯注，回答顾客问话时语气不能生硬。“你错了”“这么简单的道理你都不懂”“你没明白我说的意思，我是说……”这样的表达方式抬高了自己，贬低了顾客，驳了顾客的面子，伤了顾客的自尊心，必然导致销售的失败。
永远不要和顾客争辩
销售的过程，也是导购员与顾客相互交流、沟通的过程。导购员与顾客保持良好、和谐的关系，是销售工作能顺利展开的一个重要条件。因此，不管顾客提出怎样的异议，导购员都不要和顾客争辩。要知道，“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”，与顾客争辩，失败的永远是导购员。其实，顾客之所以提出异议，往往意味着他需要更多的信息。因此，导购员应该耐心倾听顾客的异议，力争在顾客的异议中寻找到顾客的需求点。
要听顾客讲完
顾客不断提出异议，其实就是在为导购员提供说服顾客的资料。因此，导购员要尽量让顾客把他想说的话说完，这样才能让顾客把心中所想的全部显露出来，从而有利于导购员了解顾客的需求点。如果顾客只说了几句，导购员就拿一大堆反驳的话去堵顾客的嘴，就会失去继续了解顾客需求的机会，而且还会使顾客感到不被尊重，交易自然就很难达成。
适时转化顾客的异议
顾客的异议可以说是顾客在购买过程中产生的一种心理障碍，或者说是对导购员销售工作的某种否定，导购员如果不针对性地采取措施，排除这种障碍，将会对自己的销售工作产生极大的不利。因此，导购员应适时地、想方设法地转化和消除顾客的各种异议，提高商品对顾客的吸引力。
处理顾客异议的6大方法
顾客的异议是多种多样、千差万别的，因此，导购员应该因时、因地、因人、因事而采取不同的应对策略与方法。在销售实践中，处理顾客异议的方法通常有以下几种：
转折处理法
转折处理法，是处理顾客异议的最常用方法，即导购员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。导购员在使用这种方法时，应该首先承认顾客的看法有一定的道理，即向顾客作出一定让步，然后再说出自己的看法。不过，导购员在使用这种方法的过程中，要尽量少使用“但是”一词，而只需在交谈中包含着“但是”的意见就可以了，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让顾客感觉到你是在强调“但是”后面的诉求。
比如，顾客说导购员推销的服装颜色过时了，导购员可以这样回答：“小姐，您的记忆力真好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是循环的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”再如，一名灯具导购员正在向顾客介绍一款灯：“这款灯我们使用的是电子镇流器，它可以消除开灯时的频闪现象，从而避免对眼睛的损害！”顾客说：“好是好，不过就是使用寿命不长！”导购员说：“您说的是以前的情况了，现在的镇流器都经过改良了，不仅性能稳定，而且使用寿命也与电感的相当！”这样就轻轻松松化解了顾客的异议。
以优补劣法
以优补劣法，也叫补偿法，抵消处理法、平衡处理法，即导购员在承认顾客指出的问题确实存在的同时，指出顾客可以从商品及其购买条件中得到另一方面的实惠，从而使异议所提问题造成的损失得到充分补偿。如果顾客的提出的异议正好切中了商品某方面的缺陷，导购员千万不能回避或直接否定。最明智的做法是先肯定商品有这方面的缺点，然后淡化处理，利用商品的其他优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决定。正如美国推销专家约翰·温克勒尔在其著作《讨价还价的技巧》中所说的那样：“如果顾客在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果顾客在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果顾客在服务上提出挑剔，就和他们谈条件；如果顾客在条件上紧逼，就和他们谈价格。”
比如，当推销的商品外观有些陈旧了，而顾客恰恰提出：“这东西已经旧了。”导购员可以从容地对顾客说：“它的外观的确有些旧了，所以我们才降价处理。不但价格优惠很多，而且我们可以保证不会影响您的使用效果。”再比如，顾客在购买汽车时嫌车身过短，导购员可以告诉顾客：“车身短能让您停车非常方便，如果您是大型的停车位，可以同时停两部车。”这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以商品的其他优势激励了顾客的购买欲望。这种方法侧重于对顾客的心理补偿，以便使顾客获得心理平衡感。不过导购员要注意，补偿的利益要大于异议涉及的损失，这样顾客才会觉得购买商品是划算的。
委婉处理法
如果导购员暂时没有考虑好如何回答顾客的异议，不妨先委婉地将顾客的异议重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱顾客的气势。有时候，把顾客的异议转换一种说法会使问题容易回答得多。不过，导购员只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你有意歪曲他的意见而心生不满。比如，顾客抱怨“价格比以前高多了，怎么涨幅这么高”，导购员可以这样重复顾客的异议：“是啊，价格比起以前确实高了一些。”然后等待顾客的下文。
反驳法
反驳法，即导购员根据事实直接对顾客的异议予以否定。从理论上讲，这种方法应该尽量避免使用。因为这种方法很容易使气氛僵化而不友好，导致顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳导购员的意见。但当顾客的异议是出于对商品的误解，而你手头上的资料又可以帮助你消除顾客的误解时，你不妨对顾客直言不讳。比如，顾客提出：“你们的商品比别人贵。”导购员可以回答：“不会吧，我这里有其他同类商品的报价单。我们的价格是最低的。”不过导购员要注意，运用这种方法时语气一定要委婉，态度一定要温和，最好是引经据典，这样才有说服力，从而增强顾客对商品的信心。
冷处理法
