威格正在以一种很实际的方式，利用银行客户群中汇聚起来的个体化行为来推动营销决策。第一美国银行并非单纯地依靠自上而下由管理层制定的政策和战略，而是更加信赖受到密切监测的“客户自创”计划，以驶向一个任何现代银行都未曾涉足过的地方——直接回到亘古之初，当时银行的存在只为服务于它们的顾客。
“在过去的三四十年里，科学技术一直被指责使人际关系失去了人性，现在正把我们送回到一个与客户交流高度人情化的地方，”威格说。诸如“有求必应”这样的技术促动计划，有助于企业针对个体顾客真实认同的需求，拼合出一幅准确常新的画面，通过顾客以及银行自身信用卡交易方面极为详尽的记录所提供的信贷部门资料、财务数据状况，第一美国银行就可以凭此计算出一个单独顾客对银行的潜在价值，而且超乎寻常的准确。第一美国银行每个季度都要计算出其客户群实际的以及预测的赢利能力，如此就可以按照预定轨道实现其一对一的远景目标。掌握着这么庞大的最新信息资料库有助于银行把客户看成是长期的合作伙伴，双方都处在不断发展的层层互利互惠的关系之中。
“这的确是一项开拓性的活动，”威格说。他深知这其中蕴藏着危险，但也对扮演技术驱动型开拓者的角色感到兴奋。“尽管我们是这个行业里的龙头老大，我们一直还在寻找一种竞争优势——某种不同的或更好地为客户服务的方式。”
回忆起过去，威格少年时代心目中的一位英雄是迈尔斯·戴维斯，那位有着神奇天赋的活跃的爵士乐小号手。
“他很有创新精神。但是，他的乐队里也雇佣非常有实力的演奏者，那些人与他不相上下，或者比他还强。如果你想成功，这一点很重要。”
富兰克林大学《Franklin University）
（俄亥俄州，哥伦布）
开拓者：保罗·奥特博士，校长
启示：当你实施一套客户管理系统时，要确保让客户觉得经理们是站在他们一边的，这一点很重要，因为你希望成为客户的可信代理人。
除了购买梦寐以求的房子、举行一次隆重的婚礼，或者得到那辆不可能真正支付得起的漂亮汽车以外，对于大多数人来说，再也没有什么比一生只有一次的大学教育费用更昂贵的了。而且很有可能，获取学位的过程是最让消费者感到沮丧和不满足的了。看看我们再熟悉不过的情形的写照吧：
迷宫一样的布局，让人茫然不知所措。
为了找到合适的人在文件上签名，你得像做“拾荒”游戏（在规定时间内觅得某些难寻的东西，以先得者为胜——译注）一样，跑遍整个校园。
指导教师从来不在办公室。
财务主管只是在你交学费的时候才会微笑。
满意有保证吗？当然不太可能。典型的大学经营模式把学生都看成产品。像是某家公司的代表性小产品一样，学生来的时候是原材料，经全体教师“加工”之后变成了毕业生，并准备在某个研究生机构接受进一步的“加工”。
如果这种比喻太吓人，那么就请和我们一道去看一看一对一校园。在俄亥俄州哥伦布的富兰克林大学——该校以富于革新精神、平易近人的发明家本杰明·富兰克林的名字而命名——学生们被看成是顾客。正如富兰克林大学的校长保罗·奥特博士喜欢说的那样，“顾客并不永远是正确的，但顾客却永远是顾客”。甚至当顾客是一名学生的时候也不例外。
富兰克林大学是一所独立的、非赢利性的、有着都市气派的学府，有十八个本科部、三种研究生课程。该校被公认为全美最好的专业性机构之一，年均在校生超过5000人——90％的学生有全职或者兼职工作。奥特说，这所大学最成功的地方是，接待“那些对其它教育机构体验不满意的顾客，并让他们变得满意”。事实上，奥特说，这所大学85％的新生都是从其它院校转过来的，他们都有着“骇人听闻的经历”。
奥特认为，使富兰克林大学独具特色的是，它把一对一法则积极地应用到了处理与学生的关系上面。富兰克林大学通过“学生服务联合会计划”为学生提供了便利的服务，从而清除了很多不利于实现教育目标而设立的令人沮丧的层层关卡。每个学生都被指定了一名“学生服务联合会”的成员，主要是引导他们走好教育过程中的每一步，直到毕业。“除了上课以外，我们设法让学生把一切都搞明白，从他们一进来就交给他们一张停车牌到他们该怎样注册，”奥特说。
学生与“学联”成员的搭配要根据他们所学的专业和任何值得考虑的其它环境因素来决定。比如，给留学生安排的“学联”成员要熟悉在美国的外国人常会遇到的问题。
向残疾学生指定的“学联”成员则要很了解其经常面对的特别障碍。
“学联”的职责是：
帮助学生明确自己的学业目标和事业目标。
在阶段性地回顾学业进展方面提供支持。
帮助制订按部就班获取学位的计划。
进行“学位审计”，详细指明完成学位剩余的专业要求。
协助学生安排课程，以及扮演学生与大学里其它系部之间的联络人。
“我们首先设定走进我们这所学府大门的人都有以下标准的特征：他来自另一所院校，有大学学分，而且，在很大程度上有某种寻衅好斗的恶劣情绪。”奥特说。“他们不是坏学生，他们主要不是因为学业的原因离开原校的，事实上，如果综合地看他们的情况，他们的平均积分点比一般学生还高。但是，很多人却情绪恶劣。我们告诉我们的‘学联’成员，‘你并没有引起他们的恶劣情绪，但你的职责是让他们情绪好转。你需要这样做，即使你不是他们愤怒的原因所在’。”
奥特说，这种以学生为中心的方法帮助在校大学生和研究生顺利而快捷地完成了入学、注册，从而使学生可以专注于其它的任务。由于非常清楚有工作学生的时间是非常宝贵的，学校把各种登记注册手续重新做了安排，提高了效率，一名新生只需要一个小时就可以完成申请、入学、注册。甚至学校的新生服务中心也是专门为了减少学生的麻烦而设的。过去，学生都在一个长台旁排队等着。
“当我们处在原来那种产业模式下的时候，我们的效率很高，而且比任何人都快，那时你也可以走进来在一小时内完成注册手续，但你上星期见到的那个人不一定会是你下星期见到的。学生根本不可能发展某种关系。”
在重新思考了这种流程之后一一并在读过了西奥多·利维特的《营销想像力》之后，长台被拆除了，一个新的接待区被开辟出来，所有的设施都显得对学生更为亲近了。“我们像一个零售商一样看待这一切，而且我们认为，‘如果我们这儿是一家百货商店，我们会把最热销的产品放在销售的最重要位置’。而这里最重要的位置则是给我们‘学联’成员的接待区。”
奥特说，所有这些特殊关注和密切关联，在学生与学联之间创造出了一种非同寻常的强大结合力。他将其比做某种家庭关系的培养，就像有个大哥哥或大姐姐在关注着你。
创造出一所一对一大学的决策与其说是被某种糊里糊涂的热情驱使的，不如说是被残酷现实的环境影响的。
