戴维斯先生的话虽然不像告状，但仍然应当归为投诉一类，因为这毕竟传达了一种批评的信息。尽管可能是随口而说，且并无怒气。然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工也不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。
一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终会对这家酒店形成一种印象。同时，客人还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。
第三，控告性投诉。其特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。
任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。安德森先生就是这样一位老客户。
一天，他和往常一样，因商务出差入住常住的饭店。如果是平时，安德森先生很快就能住进客房。但是，饭店正在召开某个大型会议，这导致他不能马上进房。服务员告诉他，到晚9点可将房间安排好，安德森先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他来到前台，和往常一样，随随便便地说，他把手提包寄存在他们那里，10点以前来取，请他们予以关照。当然，由于是老客户，他也没有拿收条或牌号之类的凭证。
当安德森先生在10点前回到饭店，吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却告知找不到，并问安德森先生的存牌号是多少。安德森先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。
第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。安德森先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。
第四，批评性投诉。其特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。
马丁森先生是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。
大家知道，马丁森先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当公关经理登门拜访时，发现马丁森先生与他的几位朋友在一起，马丁森先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，不喜欢房间里放水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们饭店了，前台居然不让我在房间里办理入住手续，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”
第五，建设性投诉。其特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。
威廉姆斯先生是饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯性地和清扫房间的服务员聊上几句。
威廉姆斯先生说他夫人和孩子今天就要从外地来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地来，大多都被推荐到这里来入住。威廉姆斯先生说，她夫人惟一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人，这样她会觉得更有面子。
当然，投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来，同时还有可能与身边的亲戚朋友讲述这次的不快。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。
如果对某些饭店所接到的投诉进行统计分析，就会发现一条规律，凡控告性投诉所占比重较大的饭店，肯定从服务质量到内部管理都存在着很多问题，过多的控告性投诉，会使饭店疲于奔命，仿佛像一部消防车，四处救火，始终处于被动状态；其员工队伍也必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。然而，建设性投诉所占比重大的饭店，则应该是管理正规，秩序井然。饭店不断从客人的建设性意见中汲取养分，以改善自己的工作，员工的士气也势必高涨，从而形成企业内部的良性循环。
最后，列出处理客人投诉的十个步骤，不妨作为参考。
⊙聆听。
⊙保持冷静：尽可能将投诉者带到接待会议室，避免影响其他客人，避免做出敌意或防预性反映；保持冷静，不要与客人争吵，记住客人永远是客人。
⊙表示谅解：尽量表示了解客人感受，表示对客人谅解，如“我知道您的感受”等等；注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。
⊙意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人的自尊心，如“我很报歉您遇到这样的麻烦”，这样可表明你对客人的关注；经常提及客人名字，不要尝试淡化客人投诉的严重性。
⊙让客人意识到你对问题重视：将注意力集中在问题上，而不是告知客户是上一班的错或某部门的错；无论什么情况下，都不能侮辱客人，应做到对事不对人。
⊙做记录：记录事件要点，可以为参与解决此问题的其他同事节约时间，同时也可以安抚客人激动的情绪，更重要的是这么作可以取得客人的信任，这个步骤有助于控制整个局面。
⊙告诉客人解决办法：告知客人你能做到的，尽可能提供多种选择；对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己职权范围的事。
⊙定出行动时间：告诉客人何时解决问题，同时自己也不要低估了解决问题所需的时间。
⊙监督行动的发展：当客人对解决办法做出选择后，就开始行动，并保证整个行动顺利进行；如果遇到任何未能遇知的延误，应尽快通知客人。
⊙跟催客人和行动的结果：即使投诉已由其他人负责，也应联系客人，以了解问题的解决是否令客人满意；写报告，总结整件事情的经过、采取的行动以及事件的结果。
在处理顾客投诉的时候，要时刻牢记“顾客永远是对的”这一原则，但这并不是说对对方的一切所作所为都予以肯定，而是说作为服务对象，顾客有权利严格要求服务人员，有权利提出批评和建议，甚至是投诉。不论从哪一方面来说，投诉对服务单位都不能说是件好事，因此，要尽早将其进行处理，但是在注意速度的同时，还要采取行之有效的方法。在具体处理的时候，一定要不分对象、不看对方的态度，至始至终都要对服务对象持之以礼。在一般的情况下，还要对对方有所谦让。
3．营建永久性客户
服务人员要学会为酒店、餐厅、航空公司等提高客户忠诚度，对于销售人员来说，无论是为了自己的业绩，或是企业的销售额，都应当重视营建永久性客户。从长远看，那种长期的推销员与客户合作关系正是通过他每天所做的微不足道的小事情建立起来的。
乔·吉拉德最喜欢的一种方式就是与他的客户保持经常性的通信联络。乔总是希望客户们在成交之后不要忘了他，所以乔制定了一项写信计划。事实上，确实有人这样讲过：“当你从乔手中买下一辆车之后，你必须要出国才能‘摆脱’他。”不管这句话的真实意思是什么，乔时时把它看作一句恭维话。
乔每个月都要给他所有的客户每人寄出一封信，这些信都装在普通信封里，信封的颜色和大小经常变化，这样就没有人知道里面是什么内容。乔还留心不让这些信看起来像邮寄广告宣传品，以避免还未拆开就被客户扔进垃圾袋里。乔还会随信附上一张卡片，卡片的表面一律写上：“我爱你。”但是在卡片的里面，每月都换新的内容。比如，一月是“乔祝您新年快乐！”；二月是“情人节快乐！”如此这般一直写到第二年一月。
乔从来不在每月的1号和15号发出这些信，因为这两天正是大多数人需要缴纳各种日常费用的日子。乔希望他的客户收到信时能有一种好心情。一位父亲下班回家后所做的第一件事一般是吻一吻他的妻子，然后会问到两个问题，第一个问题是：“今天孩子们怎么样？”；第二个问题是：“今天有我的信件吗？”当他拆开乔的信件时，他的孩子们就会叫起来：“爸爸，您又收到一封乔先生寄来的信！”所以，你可以看出，他们全家人都参与了进来，他们都很喜欢这些卡片。
乔每年都以非常愉快的方式，让乔的名字在客户家中出现12次。在乔推销生涯的后期，他每月要寄出14000张卡片，也就是说每年要寄出168000张。乔为什么要这样做呢？他只想告诉他的客户一件事，那就是他喜欢他们。那么乔这样做值不值呢？相信你知道答案。这些信件极大地保证了乔每年所有交易的65%都来自于那些老主顾的再度合作。
曾有销售新人问乔每一张卡片到底能起多大作用，乔说他自己也不知道。谁都没办法了解到单张卡片能对某一个人产生多大的影响。当你立刻给客户回电话表示良好祝福时，当你及时提供客户所要求的产品资料时，或者当你给一位新客户寄出一封感谢信时，你又怎么能精确地量化出这些小事的价值呢？这些行为本身并不能带来多大变化，毕竟，没有人会因为自己收到一张小小的卡片就跑去照顾几千美元的生意。但是，长期坚持这些细微的，考虑周到的做法，总会在一定程度上影响你的客户，并给你的生意带来显著的变化。
乔认为销售人员丢掉客户通常是因为他们没有注意那些看起来似乎无关紧要的细节。如果你能够稍微认识到忽视细节有可能得罪客户的话，那你就应该毫不犹豫地重视这些小事情。
埃莉从事销售高级住宅的工作，她从来不错过为她的客户提供琐碎服务的机会。她说：“我一直保持为客户提供那些与房地产销售不大相干的服务。例如，我这儿成了他们的信息中心，我会告诉他们有关教育制度、残疾儿童学校、养狗场、教堂、能干可靠的看门人等等方面的消息，当客户们不在城里时，我会与公用事业公司联系，要求他们停止给客户们供电、供水、供气以及暂停电话服务。我有时也会去拜访那些转包商，并且和他们一起布置房间，比如贴壁纸、挂油画、铺地毯等等。我甚至还会在干旱期替客户们浇草坪。”
在必要时，埃莉会毫不迟疑地自掏腰包替客户们办事。曾有一对夫妇刚搬进新居，却发现车库大门的遥控器丢失了。因为卖方已经搬到别的城市去了，所以埃莉不得不买来新的遥控器作为弥补。虽然她花了自己的15美元，但那套房子价值50万美元，相比之下，对销售人员来说，客户对你的好感比小小的金钱付出重要得多。在那些大宗交易中，客户往往反感销售人员拿了佣金却不提供优质服务。切记，当客户把如此多的钱交给销售人员时，他们完全有资格享受到帝王般的待遇。
销售后的周到服务才是制造永久客户的不二法门。无论多么好的商品如果服务不完善，客人便无法得到真正的满足，甚至服务方面有缺陷时，都会引起客户的不满，从而丧失商品自身的信誉。
许多公司称接待员为“处理机械修理工作的人员”。机械工与推销员为客户所做的一次服务，都可以说是一种推销行为。
约翰在熟人的介绍下，进入了一家新的公司。他在之前公司的事情，大概的情况是：约翰的老板在某地投资建设新工厂，由约翰负责监察新工程的建设情况，在约翰监察了半年后，新工厂因资金周转不灵被迫暂停了工程，并且给公司所有员工放假。直到约翰进入新公司时，他已经静静地等待老板复工有近半年的时间。说了这么多只是为下面发生的事情做以前情介绍。
约翰心态端正，并且经历丰富，因此如愿地进入了新公司开始培训。在培训了大概1个月的时间，约翰面带愧色地请假，说是之前公司的一个客户在使用原来公司产品(水泵)时出了些问题要去帮助处理一下，大概需要一个月的时间。
约翰的决定让人们看到了他对待客户的态度，这种把客户当成永远的客户的心态并不是人人具备的。毕竟约翰已经从原来公司离职，毕竟原公司已经停业，毕竟约翰此行的一个月要自己承担很多的费用。而他依然毫不犹豫地选择了去。
谈到客户，在不同的公司会有不同的客户群。因此对客户的服务经常会随着客户群的转移而转移，从一个个老客户转移到新客户。而作为一位专业的客户服务人员，能做到约翰那样，把客户看成自己永远都要服务的对象，这种态度正是各个企业所需要的。试想，如果每个人都能用这样的心态来对待客户，那么还愁培养不出忠诚的客户吗？要客户忠诚，首先我们要忠诚客户。
与约翰形成对比的是，约翰的老板在这件事情上的态度就不太另人满意了，他只是把事情全部推到约翰这里，而自己却依然在另外一家公司“安心”的打工。先不去对他进行评价，这里所要说的是约翰的“永远的客户”这样的一种价值观。服务有很多种注解，也有很多种方式，而最简单的方式就是让客户成为你永远的客户，而“忠诚”则是双方相互的一种信任与尊重。
想要营建永久性客户，必须要做到的就是使服务人员有这样一种意识——所有的客户，不论是新客户还是老客户，都是永久性客户。
