这时，就像是碰到不喜欢开口的客户一样，你必须先设法探听出他喜欢什么、关心什么等等。在谈到正题之前，先跟他聊聊天，如果看苗头不对，就该立刻谈到正题，如果先谈结论，再谈理由，也可以给忙碌的客户一个好印象。
“我只占用您5分钟的时间。”当你谈到5分钟时，再看看客户的表情。如果客户表现出喜欢听下去的模样时，你再说：“我再谈几分钟就好。”当你谈了几分钟后，可以反问客户：“您还有什么不清楚的地方，需要我向您解释吗？”利用这种方式，静候客户的发言。
记住，这时应特别注意拖延时间的说话技巧，绝不可以讲4分钟、6分钟或10分钟，因为双数给人的直觉反应很多，它会使客户怀疑你要讲很久。若用单数，让客户心里有5分钟、7分钟的观念，他会觉得费时不多，就会安心地听下去。等他心里发生了这种微妙的变化后，你再观察他的表情，如果他还有继续听下去、看看你的产品的意愿时，就可以把说明书或样本递过去，再诚恳地问他：“您还有什么意见吗？”
若遇到性急的客户，连环炮似地发问时，你一定要先听清楚对方的问题。等你把样品拿出来时，可以不必按照对方问话的次序，向他说明使用的方法和好处。在这种情形之下，你也可以对他说一句：“请您稍等一下。”然后再慢慢地向他解说。
当你把客户的注意力引到你的话上时，要尽量说明你所认为要紧的理由。如果你本身的行动和说服力不够机警和清楚的话，反而会使客户听得不耐烦。这时你最好长话短说，多用动词，少用形容词，用语简短有力，态度举动也要有分寸。
第六，吹毛求疵型客户。
有种专门爱跟别人斗嘴理论或瞎扯的人，不论什么事，他们总爱批评几句，如果事情迎合自己的口味，就会怡然自得。
因为这种人喜欢理论，如果你不合他的胃口，他就会讨厌你。这种人还有个特征，就是对有权威的人所讲的话表示不屑的态度，而且还会用诡辩式的三段论法，使你无法接近他。如果你知道客户是在诡辩，也不可以指责或点破对方。你可以一方面表示说不过他，另一方面最好设法改变话题，从其他方面再与他谈论下去。
由于这类客户要求高，不易接近，又总是喜欢把自己的意志强加于人，往往为区区小事与你争执不下。因此，你事先要有受冷遇的心理准备。
总之，不论是销售人员还是服务人员，都应谨慎对待这类客户。因为也许你稍不留意，就得罪了他，之后则会带来不必要的麻烦。切记不要正面和你的客户起冲突，他再不讲理，再难伺候，他也是“上帝”。
第七，圆滑难缠型客户。
这种类型的客户好强、顽固，不易改变初衷。在与销售人员面谈时，他会先固守自己的阵地，然后索要产品说明和宣传资料，继而找借口拖延，还会声称另找厂家购买，以观察销售人员的反应。倘若你是初次上门，经验不足，便容易中其圈套，因担心失去客户而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。
对这类圆滑老练的客户，你要预先洞察他的真实意图和购买动机，在面谈时制造一种紧张气氛。可以表明现货不多，不久要提价，已有人订购等，使他认识到只有当机立断做出购买决定才是明智之举。在如此“紧逼”的气氛中，你再强调购买的利益与产品的优势，加以适当的“利诱”，如此双管齐下，客户就没有纠缠的机会，从而失去了退让的余地。
在洽谈时，这类客户会毫不客气地指出产品的缺点，并且先入为主地评价销售人员和有关厂家，所以在上门走访时，你必须准备足够的资料和佐证。
另外，这些客户往往会提出较多的额外要求，如打折、赠送小礼物等。因此，销售人员事先应在价格及交易条件方面要有所准备，而服务人员也应该灵活对待。
综上所述，无论是服务人员或是销售人员，都应该好好学习“了解客户”这门课，将客户划分到不同类型中，再针对这些特点巧妙地区别对待，从而提高销售量、降低投诉量，为你工作的展开做好铺垫。
2．发掘客户需求
一位老太太去市场买橘子，来到第一家，她问道：“橘子多少钱一斤？”
“5元。”
老太太继续往前走，到了第二家，又问道：“橘子多少钱一斤？”
“5元，您要酸的还是甜的？”
“酸的，价格不一样吗？”
“也是5元。”
老太太继续往前走，来到第三家，同样问道：“橘子多少钱一斤？”
“5元，您要酸的还是甜的。”
“酸的，给我来两斤。”
店员想想一般人都喜欢吃甜的，而她却买酸的，就继续问道：“老太太，来我这买橘子的大多都选甜的，您怎么买酸的啊？”
“是这样的，我媳妇怀孕了，想吃点酸的东西。”
“这样啊，恭喜您了，对了，老太太，您看我这里还有好多酸的水果都挺不错，我觉得凤梨也挺适合孕妇的。”
“给我来两斤。”老太太问都没问价就要了两斤凤梨。
“我们这里水果品种齐全，什么类型的水果都有，可以满足各种需求。老太太以后要买水果可以常来。”店员微笑着说。
这是微软公司培训时引用的一个小故事。三个店员，三种接待，每一位都比上一位多问了一个问题，那么必然问得最多的那个最终得到了生意。客户的需求不仅仅是表面上那么简单，如果进行深层的挖掘，你会得到更多信息，销售人员会获得更多的后续订单，而服务人员也会得到赞扬和鼓励。
销售人员在销售产品之前，需要高度重视的资料主要有哪些呢？客户需要集中在哪儿？客户想要什么？接下来需要做的是把这些资料与你的产品联系起来。“契斯包装公司”的纽霍士先生，曾举了一个很好的例子，说明售前策略工作若做得好，较好地发掘客户需求，可以增加极大的竞争力。
位于新泽西州的“渥本化学品公司”遭遇到包装上的困难。在他们发出一些询问信函后，好几家包装公司的业务代表跑来洽谈，其中包括“契斯包装公司”的怀斯先生。
怀斯先生首先问了一些问题，以便了解装箱产品的性质，然后又询问了一些有关安全上的要求及其他更深入的问题。最后，怀斯先生告诉负责采购的人员：“我已了解你们的需要，我会立刻送来一些样品让你们试用。”
“渥本化学品公司”的采购负责人松了一口气说道：“谢天谢地，我终于碰到一个真正的业务人员了。我们公司生产的是化学产品，又不是包装产品。今天，有三个公司的业务代表问我：‘你需要什么样的包装产品？’这正是我希望由他们来回答我的问题呀！假如我知道需要什么样的包装产品，我早就订货了，哪里还需要请你们来？你赶快去把样品送来，只要我们用着满意，这笔生意绝对是你们的。”
事实证明那些样品的确适合这家公司的需求，于是他们马上向怀斯先生订购下两万个箱子。
如果是一名上门拜访的销售人员，要如何取得有关客户及他们需求的资料呢？以下是几个非常好的办法：
问问题。接待人员有时会愿意提供你一些资料。你甚至可从在会客室等候的其他业务人员口中得到一些要点。
问些与客户本人有关的问题。许多人都乐意谈论他们自己或他们的公司及行业。当他们畅谈的时候，你要注意听。
观察。你可以到客户的工作地点观察当地的会客室、墙壁、桌子、书架，可能会发现一些蛛丝马迹。
与他们的朋友或同事交谈。这些人通常会知道该客户的个性、嗜好、家庭状况，甚至其主要的购买动机。
请求与负责人的部属交谈。打电话给你的客户，先介绍你的业务项目与服务范围，引起他的兴趣后，说明为了进一步了解他们的需求，希望能与他的助手或部属做更详细的交谈，以便切实了解该提供什么样的服务。
此外，作为其他服务行业的从业人员，也可以根据自身情况创造发掘客户需求的方法，并利用这些方法设计一些满足客户需求的计划，也会得到意想不到的收获。
鲍伯经营着一家化妆品店，为了让自己的产品不仅保住老顾客，并能更好地打开市场，吸引更多的新顾客。他在一个酒店租了场地，每逢周六、周日就专门开展免费的美容知识讲座，并邀请许多爱美的女士前来听课学习。鲍伯聘请各个美容店的美容导师，给她们讲课，并利用导师的声望来给自己做宣传。
这样，一到周六、周日就有很多爱美的女士前来听课，学习美容知识。通过广告，以及参加过美容讲座女士的免费“广告”，报名来参加课程的女士也越来越多。
鲍伯通过美容讲座认识很多客户，并为她们建立档案，将客户的通信、生日等都做上记录。每逢客户生日，客户都会收到精美的礼品和一束漂亮的鲜花，这样客户收到礼物后就会受宠若惊，以后客户只要是选择化妆品，就会在第一时间内想起鲍伯家的产品，即使自己多花一点钱，也心甘情愿。
这样一来，鲍伯就和这些客户建立起更好的人际关系，并在短短的3年时间内，给自己年盈利300多万。
鲍伯之所以能成功，主要因为他抓住了现在爱美女士的心理，挖掘她们的深层需求。爱美女士不仅仅需要化妆品，更需要学习专业的美容知识。此外，鲍伯还利用感情营销方式巩固老客户，并和客户建立了长期营销关系。
在挖掘需求这点上，还有一点十分重要，就是要对潜在客户的未来需要作预测，包括可能用到哪些有用的产品或服务。实际上，在销售过程中，销售人员或店员经常可以觉察到，客户所需要的东西往往不是当时所急需的，很多时候都是一些需要经过一段时间才能用得到的东西。这时，聪明的销售人员不会因为客户眼下不需要这些产品或服务，就耸耸肩，对客户说声“打扰了”，然后转身离去。与之相反，他会努力让客户设想一下自己的未来需要，明白自己的未来所需，最终下决心购买这些产品或服务。
有一位成功的医疗设备推销员，名字叫艾尔克·弗瑞德，他多次建议威尔森医生更换陈旧的设备，但是这位著名的医生在借故拖延方面是个能手，因而艾尔克迟迟拿不到订单。
“也许有一天我会进一步研究那些设备，但是现在还不行，也许明年春天吧。现在政治形势是如此不稳定，股票市场也不乐观，我的经纪人已经预言另一个黑色星期一将要来临了。”威尔森医生如是说。艾尔克总是听威尔森医生讲这样的故事。再早些时候就是：“也许在选举日以后，情形会好些。”
所以，艾尔克决定换一种推销方式，让威尔森医生自己下定购买的决心。
一天，艾尔克打电话给那位医生说：“我想和你谈一件重要的事。这件事关系到你的切身利益，周三我们一起吃午餐怎么样？”
威尔森医生听了，感到十分惊讶，但他还是答应了艾尔克的邀约。
在餐桌上，威尔森医生一落座，就迫不及待地问艾尔克：“快告诉我，到底是什么要紧的事？”
艾尔克掏出一张卡片，放在他面前，问道“威尔森医生，你的租赁何时到期？”
“明年秋天，也就是十月份。”
“假设那座大楼会被卖掉，你无法再续合同呢？”
威尔森医生有些忧虑：“你是从哪里得知这个消息的？”
“这不是官方的消息，但我知道一所大学正在调查在附近建立新校区的可行性。假设那是真的，你就必须搬迁，不是吗？”
“是的。”
艾尔克继续说：“你可以重新选择办公地点，如果不考虑政治形势或可能发生的大萧条，或任何其他形势，人们将始终需要你的服务。所以你必须搬迁。”
威尔森医生点点头。
“那么，现在为什么不做决定呢？你已经干了20多年了，你当然不希望永远呆在那间简陋的办公室里，对吗？”
威尔森医生笑了：“你说得对。”
艾尔克把卡片推到威尔森医生面前，他看了看，发现上面的内容是：“那种在做决定之前把每件事都看清楚的人将永远不会做出决定。”
“我的父亲在墙上刻下这句座右铭，”艾尔克接着解释说，“真正成功的人不会等到被动无奈时再做决定，他们都是事先做出预测。”
“真有趣！”威尔森医生说，“我太太和我谈论过这个问题，就在我们买第一辆车及随后的第一栋房子的时候。她总是在预测未来，而且总是很准。”
威尔森医生说完，随即拍了一下桌子：“好吧！非常感谢你的建议，我将在今年夏天搬迁。”
两星期后，艾尔克接到了威尔森夫人打来的电话：“我丈夫已经为新的办公楼签了10年的租赁合同。”她告诉艾尔克，她的丈夫很快就会和他谈关于安放在新诊所的新医疗设备的问题。
“但是，我们还是得感谢你使我们搬出了那个破旧不堪的办公室。”威尔森夫人说。
