第三，让人听懂。谈话时让人听懂与否，具体涉及到两个方面：其一，尽量不要用过分专业的词汇。比如，从事外事工作的人，动不动就喜欢拽一个外文词汇来，一会儿一句英语，一会儿一句德语，一般的谈话对象其实未必人人精通外文。因此，专业词语应该在固定场合使用，非专业场合你就必须少用。因为没办法交流啊，它不容易互动。其二，讲对方听得懂的语言。比如，在国内交往中一定要讲普通话。普通话是国家法定的语言，全国人民都听得懂。你到了英国当然讲英语好；你要是到了法国，你要是会讲法语那更好了。你到法国去跟人家讲英语，法国人爱国心比较强，未必喜欢你，他们认为法语才是最优美的语言。
第四，文明用语。不管对自己还是对外人，都要尽量多多益善地使用文明用语与礼貌用语。礼多人不怪，与任何人交流，都要自觉地使用疾奔的文明用语和礼貌用语。
而服务人员在和客户的沟通过程中，还需要注意一些细节性问题。自己在和客户谈话时，应该禁忌以下“五嘴”。
一、在和客户交谈之中禁忌“脏嘴”。
所谓的“脏嘴”，就是说话不文明，满口都是“脏、乱、差”的语言。作为一个有素质的销售人员是要禁忌的。
二、在和客户交谈之中禁忌“油嘴”。
所谓的“油嘴”，就是说话油滑，毫无止境地胡乱幽默。谈吐幽默是一种高尚的教养。在适当的情境中，使用幽默的语言讲话，可以使人们摆脱拘束不安的感觉，变得轻松而愉快。此外，它兼具使人获得审美快感、批评和讽刺等多重作用。然而幽默也需要区分场合与对象，需要顾及自己的身份。要是到处都"幽他一默"，就有可能"沦落"为油腔滑调，从而招致客户的反感。
三、在和客户交谈之中禁忌“贫嘴”。
所谓的“贫嘴”，就是爱多说废话，爱乱开玩笑。爱耍“贫嘴”的人，动不动就拿客户来调侃、取笑、挖苦一通。不是没话找话，话头一起就絮絮叨叨；耍"贫嘴"的人，既令人瞧不起，又让人讨厌。
四、在和客户交谈之中禁忌“争嘴”。
所谓的“争嘴”，就是喜欢跟别人争辩，喜欢强词夺理。他们自以为“理永远在自己手中”，自己永远正确。爱“争嘴”的销售人员，“没理争三分，得理不让人”，这种人不受客户的欢迎。
五、在和客户交谈之中禁忌“刀子嘴”。
所谓的“刀子嘴”，就是说话尖酸刻薄，喜欢恶语伤人。每客户都有自己的隐私，当客户有意回避不谈时，作为销售人员不该再"打破沙锅问到底"，每个人都有自己的短处，都不乐意将之展示于人，所以不应该在交谈时“哪壶不开提哪壶”。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”其口似刀的人，处处树敌，时时开战，触犯了生意人"和气生财"之大忌，终将会因自己的缺点酿成不良的后果。
总而言之，只要是和人打交道的职业，都需要拥有出色的口才。你必须运用出色的口才，配合不同的客户来说话，这样做不仅使顾客感到满意，更有助于自己的本职工作。
3．让不想喝水的马先吃盐
一般来说，顾客对商场店员、上门推销人员以及服务人员都多多少少抱有逆反心理，如果按照一般的讲话方式，往往会碰钉子、吃力不讨好，但是如果讲究说话的艺术，深入顾客的心理，从顾客的角度着想，会对你的工作大有帮助。
日本旭光电脑公司销售员大村博信苦闷极了，自己推销电脑时口若悬河，谈论产品的性能如何如何好，可客户们一个个地就是不吭声。
电脑推销不出去，这日子怎么过？他垂头丧气地走进一家餐厅，闷闷不乐地自斟自饮。然而，邻桌发生的一件趣事，把他吸引住了。
邻桌的一位太太正带着两个孩子吃午餐，那胖乎乎的男孩什么都吃，长得结结实实的；那女孩，很瘦弱，皱着眉头用筷子将盘里的菜翻来翻去，看来是个挑食的孩子。
那位太太有些不开心，轻声教导小女孩：“别挑食，要多吃些菠菜，不注意营养怎么行呢？”这样一连说了3遍，小女孩偏将嘴巴撅得老高，就是不吃。这位太太渐渐满脸怒容，反反复复用手指叩桌面，可是丝毫不起作用。
大村博信喃喃自语：“这位太太的菠菜跟我的电脑一样，‘推销’不了喽。”就在这个时候，一位年轻服务员走近那女孩，凑近她的耳朵悄悄说了几句话。结果，那女孩马上大口大口地吃起菠菜来，边吃边斜视哥哥。
太太很纳闷，把服务员拉到一边问：“您用了什么办法，让我那犟女儿听话？”
服务员笑着说：“马不想喝水的时候，随你死拉活拉就是不肯靠近水槽，要想让它喝水，得先让它吃些盐，它口渴了才会想喝水，才会乖乖地跟你走。太太，不瞒您说，您好几次带孩子来餐厅，我都看见哥哥欺负妹妹。我刚才是激妹妹的将：‘哥哥不是老欺负你吗？吃了菠菜，长得比他更高更有力气，他还敢欺负你吗？’”
旁观的大村博信暗暗称绝，马上想到了自己的电脑销售。
第二天他叩开一家纺织公司采购部负责人办公室的门。
大村博信不再滔滔不绝地自我吹嘘，而是微笑着问：“先生，贵公司目前最关心的是什么？贵公司目前为什么事而烦恼？”
对方叹了口气：“承蒙先生这么关心，那我就直说了吧，我们最头痛的问题，是如何减少存货，提高利率？”
大村博信马上回到电脑公司，请专家设计了一整套方案：如何使用自己的电脑，使存货减少，利率增加。
后来，大村博信带着这套方案再度去拜访这个负责人，边出示方案资料，边热情地介绍：“先生，真的这么做了，你的苦恼就没了。”
采购部负责人忙翻开那些资料，越翻越喜上眉梢：“先生，太感谢您啦。资料留下，我要向上级报告，我们肯定要购买您的电脑。”
后来，他果真买下了大村博信的一大批货。
因此，销售人员若想诱发客户的购买欲望，就有必要在日常生活中，多方研究各类群体的心理和需求。电子产品销售员安妮在推销产品时，与客户进行了下面的一番对话。
安妮：“您孩子快上中学了吧？”
客户愣了一下：“对呀。”
安妮接着说：“中学是最需要开发智力的阶段，我这儿有一些游戏软盘，对您孩子的智力提高一定有益。”
客户：“我们不需要什么游戏软盘，都快上中学了，谁还让他玩这些破玩意儿。”
安妮笑了笑：“这个游戏卡是专门为中学生设计的，它是将数学、英语结合在一起的智力游戏，绝不是一般的游戏卡。”
客户开始犹豫。
安妮接着说：“现在是一个知识爆炸的时代，孩子不能再像我们以前那样，一味从书本上学知识了。现代的知识要通过现代的方式来学。您不要固执地以为游戏卡是害孩子的，游戏卡现在已经成了孩子的重要学习工具了。”
接着，安妮从包里取出一张磁卡递给客户，说：“这就是新式的游戏卡，来，咱们试一下。”
果然，客户被吸引住了。
安妮趁热打铁：“现在的孩子真幸福，一生下来就处在一个良好的环境中，家长们为了孩子的全面发展，往往在所不惜。我去过的好几家都买了这种游戏卡，家长们都很高兴能有这样有助于孩子的产品，还希望以后有更多的系列产品呢！”
客户已明显地动了购买心。
结果是，客户心甘情愿地购买了几张游戏软盘。
由此可见，如果了解了客户的需求和心理，在访问销售时，就能使语言正中要害，充分派上用场，从而诱发客户的购买欲望。
下面这个导游的例子也十分值得销售人员借鉴。
一次，英语导游李明接待了一个美国旅游团。在旅游纪念品商店时，游客查理非常喜欢一幅“嫦娥奔月”的国画，但十分犹豫是否要购买。李明见状，走上前去，向查理介绍中国国画的艺术以及相关的背景知识，查理很感兴趣。最后，李明告诉他，在华盛顿的宇航馆里也有一幅“嫦娥奔月”图，图旁的说明是：“在人类历史上，是谁第一个有到月亮上去的想法？是中国古代的嫦娥女士……”查理听后，非常感谢李明的介绍，最终买下了这幅国画。
导游李明出色的介绍，将物品的文化价值与实用价值巧妙地结合起来，促成了这位美国游客的购买。因此在说话时，不仅要注意诱发顾客的购买欲望，更应该将物品与顾客的背景相结合，让他产生兴趣，不仅能服务顾客，更能对自己的工作有所帮助。
对于固执的人，如果想要让他们产生兴趣，则要找出能够让他们信服的理由。让我们从原一平的故事中学习一番。
军人有军人的脾气，说一不二，刚正而固执。如果没有让他信服的理由，讲再多的话也是白费心机。推销员原一平就遇到了这样一位退役军人。所以，原一平直截了当地对他说：“保险是必需品，对于每个人来说，都是必不可少的。”
但是老军人认为自己不需要买保险，因为年轻人才需要保险，而他不同于年轻人，他不但老了，还没有子女。
“您这种观念有偏差，就是因为您没有子女，我才热心地帮您参加保险。”
老军人说：“那又是为什么？只要你能说出令我信服的理由，我就投保。”
原一平故意压低声调说：“我听人这样说过，女人嫁作人妻，如果膝下没有子女，是人生最寂寞的事，但是，如果做丈夫的只是责怪妻子不能生育，这是不公平的。既然是夫妻，不能生育也应该由两个人一起负责。所以，做丈夫的应当好好善待自己的妻子。”
原一平接着说：“一个有子女的妇人，如果丈夫去世了，她还有儿女能安慰自己的伤心，儿女还能承担起抚养的责任。如果没有儿女的话，如果丈夫去世了，那么她只剩下不安和忧愁。您刚刚说您是因为没有子女才不用投保，可是您要是有个万一，那您的该夫人怎么办？您认为年轻人应该投保，但是年轻的寡妇还是可以选择再嫁的，可是您的情形和他们是不同的。”
老军人不说话了，可是过了一会儿，他认同地点点头说：“你说得很有道理，好！我投保。”
真正让人信服的理由，是为他的家人考虑：如果不投保，万一他不在了，就没有人来照顾家人了。
千万不要忘记，人人都爱听好话，恰当的恭维也是符合客户需求的。当你认为这样恭维最恰当时，那就恭维他几句，这就是所谓良好的恭维时机。只要恭维得有根据，发自内心，喜欢、羡慕对方，对方埋藏于内心的自尊心被你所承认，那客户一定会非常高兴。这样一来，也就有利于你工作的展开。
4．非凡的亲和力
亲和力是个人内在素质的外在表现，是客户的一种感情度量。亲和力是人与人之间影响以及说服能力发挥的最根本条件，亲和力对于人际关系的建立和影响力的发挥，同盖楼之前必须先打好地基的重要性是一样的。
亲和力是情商的主要指标，能直接反映一个人情商的高低。对于个人来说，良好的亲和力可以拉近人与人之间的心理距离。对于企业来说，亲和力有助于提高管理效能和经济效益，所以国外一些企业十分重视员工的亲和力。尤其在服务行业，企业管理者把亲和力作为从业人员必备的素质之一。
对于服务人员，尤其是销售人员而言，具备良好的亲和力是做好客户服务工作的必然要素。一个被我们所接受、喜欢或依赖的人，通常对我们的影响力和说服力也较大。许多出色的销售人员都十分重视与客户建立友谊，保持自己的亲和力。人们不会向自己所讨厌的人买东西。所以，一个销售员能否很快地同客户建立起良好的友情基础，与他的业绩绝对紧密相关。那么，我们又该如何表现出亲和力呢？来看看弗兰克·贝特格的抛接绳和猴子爪的故事。
一次，弗兰克·贝特格站在轮船的甲板上，看着船缓缓地偏离河心靠岸。他看到，在船靠近码头时，一名船员把一头系着一个棒球大小东西的细绳子抛向岸边，岸上站着的人伸出手臂接住，一把一把地往回拉绳子，细绳另一端连接的粗缆绳也就被拉向码头，没多久船就慢慢靠岸了。
弗兰克·贝特格从没见过这种方法，感到有些新奇，于是向船长请教。船长告诉他：“那根细绳叫抛接绳，像棒球的东西叫猴子爪。没有抛接绳和猴子爪我们没办法把粗缆绳抛到岸上。”此时，弗兰克·贝特格恍然大悟，他意识到自己在以前的推销中，总是想把粗缆绳直接抛向岸边，却没有想过借助其他外力。
由此可见，平时可以通过寻找其他外力来亲近客户，亲近客户的身边人就是一个很好的方法。客户的亲戚朋友，尤其是孩子，真的是你太好的助手！既然孩子如此重要，你就有必要在日常生活中，多方研究儿童的心理，以便今后能充分派上用场。不妨参考一下川木先生是对家庭主妇所采用的推销方法。
上午，家庭主妇多忙于打扫与洗衣服，这时候，她们多半不欢迎推销员。而能喘喘气应付推销员的时间大约是下午4点钟，然而偏巧这是婴儿午睡的时间。
