处理危机能力是领导者不可或缺的能力之一。领导者在遇到危机的时候，一定要镇定自若，保持理智的思维，这样才能稳定大局，使目标更加顺利地实现，同时也能使你的下属对你更加敬重，树立自己的威信。反之，若在困境面前胆小怯懦，丧失理智的思维，那么损失的不仅是事件本身，而且也失去了下属对你的尊重，失去了自身的威信。任何一个组织、任何一个领导者都处于危机事件的包围之中，特别是在当前社会不断发展变化的阶段，各种矛盾冲突都日益突出地暴露出来，甚至在一定条件下有可能激化。如果处理不当，还有可能酿成严重后果。正因为如此，危机处理成为现代领导者面临的一个重大课题，危机的预防和处理成为领导工作的一个重要方面，而处理危机能力也就理所当然地成为信息社会条件下衡量一个领导者能力高低的重要标准。
第一节处理危机能力的体现
处理危机能力包括很多方面。主要有危机监测能力、危机预控能力、危机决策能力和危机处理能力四个方面。
1.危机监测能力
这是应用预测技术对未来发生危机的可能性及其危害程度进行估计的本领、能力，是一种对危机的现象、先兆和起因进行严密观察，并对所获信息进行处理和评价的能力，即从组织及其环境中获取有关未来危机的零星分散的信息，经处理后转换为未来危机爆发的可能性和危害性的系统评价。
2.危机决策能力
这是在危机评价的基础上，领导者对是否发出危机警报，是否宣布进入紧急状态进行决策的本领和能力。这是危机处理能力的核心，危机决策的正确与否、危机处理能力的强弱将会对整个领导过程的日常工作与管理活动产生重大的影响。首先，发出危机预报必然打乱正常的工作秩序，紧急动员人力、物力、财力并投入反危机活动中。如果危机没有爆发，那么为此而耗费的人力、物力、财力则是决策失误的代价；其次，如果面临危机而没有发出预报，仍以常态管理方式进行危机预控，那么，一旦发生危机，就会措手不及，甚至带来灾难性后果。
3.危机预控能力
这是领导者根据危机监测的结果对可能引发危机的各种因素采取预防措施，控制危机爆发的本领、能力。它是一种前馈控制全局能力，而不是反馈控制全局能力或现场控制全局能力。有效地预防和控制危机爆发的关键在于建立一套由专职队伍和兼职人员所组成的危机监控系统。但是，领导者也应当采取和实施一些行之有效的方法来加强自身的危机预控能力。比如，可以采取分级管理法，将预控措施按规模大小分成若干类，事先规定各级负责实施的规模，使大量的小措施得以及时、迅速的贯彻执行，领导者就可以集中力量于重要措施的实施，从而提高危机预控活动的效率。
4.危机处理能力
这是领导者在危机爆发阶段和持续阶段为减轻危机的危害而按照危机处理计划对危机直接采取处理措施的本领、能力。为了有效地处理危机所造成的危害，领导者应实施及时的隔离措施，控制和消除危机。在危机发生后，首先应该对有关人员和危机本身实施隔离，阻止危机的蔓延，并找出主要危机，从而控制和消除整个危机。另外，如果危机发生的后果很严重，则应及时采取措施维护组织和领导者形象，并总结经验教训，改进和提高组织与领导者自身危机管理的水平和能力。
第二节处理危机的原则
在对危机事件进行解决与管理时，领导者除必须遵循一套基本程序之外，还必须懂得处理危机的一些原则，这样才能尽快平息危机，消除危机，迅速恢复社会正常秩序。
1.积极主动的原则
一旦危机产生就必然需要处理，不管其性质、类型和起因，都要求领导者应该首先把责任承担起来，马上进行处理，即使起因在受害者一方，也应该首先消除危机事件所造成的直接危害，以积极的态度去赢得时间，以正确措施赢得公众。如果一开始就采取消极、被动的态度，追究责任，多方埋怨，推诿搪塞，不仅浪费了时间，还可能使危机处理无从谈起。
2.如实说明的原则
危机处理要实事求是，如实说明情况，切忌弄虚作假，乱宣传。危机发生后要如实地与公众沟通，并主动地与新闻媒体取得联系，公开说明事实真相，避免小道消息流传，以讹传讹，引起公众的过分恐慌。如实宣传就是要靠事实说话，真实是理解的钥匙，事实胜于雄辩。
3.富有创意的原则
领导工作要求创造性，领导决策更需要创造性，渗透着创造性的危机处理，其结果往往是“旧貌换新颜”，有时甚至还会出现一个出乎人们预料的美好结局。其实，所谓创造性策略就是在设计危机处理方案时，在充分考虑各方面的条件和因素的前提下，因人、因地、因事制宜，从而使社会、公众以及组织能从中受益。
4.情感联络的原则
在危机事件中，公众除了利益抗争外，还存在强烈的心理怨怒。因此，在危机处理中领导者不仅要解决直接的、表面的利益问题，而且要根据人的心理活动特点，采取恰当的心理情谊策略，解决深层的心理、情感关系问题。
情谊联络原则主要是为了弥补、强化组织与公众的情感关系。在一些因生疏而造成的危机事件中，直接利用情谊联络的方式，就可以达到消除危机、增进友谊、发展感情的目的。公众都是有感情的人，公众情感是在对组织和领导者的评价和情感体验基础上形成的，它具有重要的行为驱动作用，是公众理解和支持领导者与组织的动力源泉之一。
5.超前行动的原则
危机事件往往具有潜伏性的特征，但许多事情还是可以预测的，只是不知道会在什么时间、什么地点爆发罢了。因此，领导者要通过经常性的调查分析，及早发现引发危机的线索和原因，预测出将要遇到的问题以及事件发生后的基本发展方向和程度，从而制定多种可供选择的应变计划。对一切显露的问题要积极采取措施，及早作出处理，将危机扼制在萌芽状态。对没有显露的问题也要细心观察，做好防御，以便在问题显露时作出快速反应，努力减少危机造成的损失。
6.注重后效的原则
危机处理要注重后效。这是指既要着眼于当前危机事件本身的处理，又要着眼于组织良好形象的塑造。不能采取头痛医头、脚痛医脚的权宜之计和视野狭窄、鼠目寸光的短期行为，而要从全面的、整体的、未来的、创新的高度进行危机事件的处理。因为危机与机遇并存，因此，危机处理时必须努力取得多重效果和长期效益。
7.勇担责任的原则
危机处理中最重要的原则就是勇担责任，千万不能推卸责任，置公众利益于脑后，那样只会搬起石头砸自己的脚，使危机更加严重，甚至出现不可控的结局。
第三节处理危机的方法
危机发生后，领导者必须临危不惧、处险不惊，雷厉风行、快刀斩乱麻、机动灵活、积极稳妥地处理危机，使危机事件不扩大、不升级、不蔓延，朝着良好的态势发展。
通常，从处理危机事件的一般过程来说，领导者应重点掌握以下三种方法。
1.迅速控制事态
突发事件发生后首先要做的就是防止事态扩大。这既是关系整个事件处理成败的基础和前提，又是寻找更好的、彻底的处理方法的重要条件。若要使整个事件得到妥善的解决，首先必须千方百计地控制住事态，使其不再继续扩大和升级，并由热变冷，由大变小，由强变衰。为达此目的，领导者必须因地制宜地采用以下几个控制方法。
（1）心理控制法
任何突发事件，不论其性质、种类如何，都将给群众的心理产生震动和压力，从而在群众中产生思想混乱，引起突发事件的态势不断扩大。他们既不晓得事件的性质及其起因，更不知道事件发展的趋势，处在强烈的恐惧、焦躁和冲动之中。处理不好，人们的心理及其行为很可能向不利于事件的妥善处理方向发展。因此，稳定群众情绪又成了领导工作的首要任务。
①领导者的行为影响力
心理学认为，每个人都有遵从他人的心理，只是因时间、地点的变化而表现的程度不同而已。人们大都有一种趋同心理，即受他人活动的影响，自己也从事和他人同样的活动。越是在自己心理波动不定、价值选择目标不定的情况下，越易于产生遵从心理。因此，在突发事件发生的现场，领导者要特别注意以“冷”对“热”，以“静”制“动”，切不可惊恐急躁，乱了方寸。领导者精神振作，沉着镇定，群众有了有力的领导就觉得安全可靠，心理自然会平静下来。
②转移群众的注意力
每次突发事件发生时，群众的注意力往往只集中在一两个问题上，或者集中在个人的财产上，不能顾及全局性的抗灾抢险，或者集中在一些敏感、热点问题上固执己见，争执不下；或者为了达到某种利益，不达目的不罢休。这对于控制事态是十分不利的。领导者必须采取有效措施，转移群众的注意力。常用的方法有：其一是说服诱导，寻找双方利益的交汇点，使群众对组织部门的主张产生认同；其二是从群众的角度出发，承认某些可以理解和合理的方面，作出无损于实质的让步或许诺；其三是运用归谬法或引申法，引导群众意识到，事件失去控制将可能出现不良结果，从而使大多数人恢复理智，站到组织的立场上。
（2）釜底抽薪法
参与突发事件或被卷入突发事件的群众，大都事出有因，情绪激动，一触即发。处理不好，不论哪类事件，都可能出现局势逆转的情况。因此，领导者和在现场工作的人员绝不能火上浇油，激化矛盾。“扬汤止沸”，先行治标，未尝不可；但“扬汤止沸，不如釜底抽薪”，这才是治本之道。
①弱化对方的内聚力
这种办法适用于有组织的社会事件。具体操作方法是：在弄清情况的前提下，掌握对方的目的和行为的破绽，作为分化瓦解对方的依据和突破口。通过强大的宣传和舆论攻势，一方面揭露事件策划者的目的和不法行为，抓住其言行相悖之处和幕后活动的事实，也指出其行为的实质；另一方面宣传组织的政策，指出事件继续下去的严重后果，向群众和事件的参与者讲清组织的希望，告诫群众要冷静思考，不要人云亦云，要站在真理一边，同各种不良现象作斗争，还要利用群众能接受的形式和权威人士的影响，教育和争取大多数。
②论理缓解气氛
社会性的突发事件，参与者总是想达到一定的目的，因而总是希望同领导机关发生正面接触。领导者要充分掌握参与者的这种心理，通过必要的接触和面谈，缓解紧张气氛，控制事态发展，从中发现事件的起因和性质。在接触和交谈中，领导者既要旗帜鲜明，坚持原则，又要表现出解决问题的诚意；要申明大义，晓之以理，示之以害，揭露少数别有用心者，教育团结大多数群众。
③组织控制法
对社会突发事件的组织控制有两层含义：一是在组织内部和广大群众中迅速进行正面教育，使大多数人有清醒的认识，稳住自己队伍的阵脚，以大局为重，避免危机扩大；二是迅速查清突发事件的头面人物，予以重点控制。俗话说：“人无头不走，鸟无头不飞。”控制住首要人物，使其活动受到阻滞，事态才能不继续扩大升级。需要强调的是，控制头面人物，不是盲目地依靠个人意志想怎么干就怎么干，而是要依法行事。
