要判断情况是不是这样，金克拉告诉我们使用这个直接但最有效的方法：“某某先生，我不希望这听起来太唐突，我很诚实地相信，因为我们产品的多元性和你所需要的特质，我可以回答你所提出的问题。但在我们再进一步之前，我可以问你一个问题吗？”假如潜在客户说可以，你便说：“假如我可以令你满意地回答问题，那我的产品正是你所需要的产品、正确的时机并有好的价格，在你个人方面可以今天给我订单吗？你愿意这样做吗？”这就是谈判很好的机会，假如他知道他无法作决定，你可以节省许多时间，然后你需要订一个约会——借由他的帮助——和可以做决定的人。你早就觉得你的产品值得购买，因此你并未试着再度销售自己。你想销售给潜在客户。你要站在顾客的立场才是合理的，所以客户会期望疑问在产品解说之前得到解答更为重要。金克拉要再次重复，处理疑问最佳的时机是在它发生前。作为一般的规则，在你的产品说明中相对可以仔细分析你所提及的这些重点与你陈述的方式。大概有10比1的机会，你将会发现你经常“言不及义”，并失去一些关键字眼。你可能陈述太过火了，这些重点可能对你有利，但对潜在客户而言可能没有特别的兴趣。
在处理一般的订单中，金克拉首先会将潜在客户归类，尔后金克拉会准备1到5个句子作为指导方针，以应付不同的潜在客户。首先，是对立型的潜在客户；之后是怀疑型、耳根软型、自我中心型、博学型、拖延型、不友善型、犹豫不决型、主宰型的“硬汉”、挥金如土型、锱铢必较型、爱批评的潜在客户、嗜杀价者。很可能你会遇上动物型的客人把你“牢记”在心上，失眠症的客人因而昏昏入睡，音乐型的潜在客户会将它变为音符，玩家型的潜在客户将“探听行情”。客户的形态千奇百怪，但你必须非常清楚的事情有：根据业务训练师汤姆·诺曼的研究，潜在客户都认为自己是对的，他们要别人了解他。你必须了解的事，如同最近查理·罗斯所言，潜在客户在购买时都害怕他们即将犯下一个错误。特别是牵涉一大笔金额时，因此这他们会表现得“失常”。实验证明在决定购买与否的时刻，购买者的心跳明显增加，恐惧增加并影响判断力，因此金克拉认为“失常”最能表达出这样的感觉。因此所有潜在客户需要再确认自己的决定是正确的。另外，也要牢记卡维堤·罗勃所提出的基本方式：当潜在客户提出疑问时，不管他是耳根软的或者不怀好意的，首先我们必须愉快地回应客户的质询，当他在接下来的产品说明中质疑时，要说服客户使其相信这不会成为问题。其次，把疑问当做是问题，并将问题转成催化剂，以使潜在客户融入销售的过程。再次，我们得到使命感——这是唯一的问题。最后，可能的话把疑问化为客户应该购买的理由，并迫使他作出这样的决定。而当潜在客户想要说“是”的时候，金克拉要提醒你，潜在客户并不想要说“不”，因为这样太绝情，就如金克拉先前说过的，潜在客户渴望他的问题可以被解决，说“不”这是大多数客户不愿意做的事。疑问会在意见相左时上扬，但基本上会在达成交易时终结。基于某些重要理由，我们可以使用一些技巧。当你与顾客交涉时，你不是一名演说家，不要变成你说而只让客户听的情况。要达成交易最好的方式是，让潜在客户置身其中。这也是本书不断使用“提出问题”的技巧的主要缘由。这是优秀医师与律师探讨研究定义问题时经常使用的技巧，这也是他们可以找出解答的原因。
我们可以先从比较容易应付的潜在客户下手。第一应该说是这些客户让我们觉得人生充满希望，当我们遇到他时会觉得人生光明。他会基于种种喜欢你、信任你的理由，更愿意购买你的产品。他很容易被说服，但是太过急躁与施加压力会激怒他。要温和地对待他，但要充满信心。第二是那些多疑的人，除了疑神疑鬼外他也喜好争论。金克拉要特别提醒你，这类的顾客不仅要争到赢，他也要别人了解他。因此在他提出武断的疑问里隐藏着愤怒、愤世嫉俗与嘲讽时，你只要记得回答：“某某先生，我非常高兴听到你所提的问题，而且为了更加了解你的意思，你介意再说一遍吗？”只是两层意思：你真的很努力地在达成双方的共识，会认真地听他讲；当他再重复一次时，这是让反对声调自然降低的好机会。对那些疑神疑鬼、对立的客户千万记得不要与他们争辩或反驳他们的话，即使他们是错的。最重要的是让他们说完，把不满从他们的心中除去，随风飘走。当他们见到你对他们是真正关心的，这时便是你渗透他们的大好时机，销售成功的机会也大大提升。当潜在客户提出武断强烈的疑问声明时，你最好说：“我觉得你的问题很有趣，因为它确实正中核心，也是我想要做的，可见我们的立场一致。”第三位潜在客户是同类型的，但是有一件重要的事，她是针对某个理由而如此的。可能过去曾经被业务员欺骗过，也可能仅是因为该业务员没有注意倾听她的抱怨。当她表达愤怒时，你就可以应用最古老的一招，你说：“我明白你的感受（feel），过去也有客户和你有（felt）相同的感觉，而经过解释后（暂停），他们发现（found）有些错误是无心的，而不是存心的。很意外地，海伦小姐，你说的事让我感到兴趣的是，我觉得有许多人和你一样坦白和开诚布公（不要说愤怒或敌意），当他们的问题得到答案时，他们会敞开心胸，我很高兴在这样开怀的态度下把你所关心的事提出来。”
最后出场的是犹豫不决的客户，他没有办法决定任何事！他是这样的一个家伙：当他到心理医生那里，医生告诉他：“我知道你无法下决定。”这家伙回答：“是——哦不。”这个犹豫不决的人是所有人中最不快乐的。他没有办法决定午餐吃什么，也没有办法决定重大的购买，像房子、车子、重大投资或者保险。如果有一种药丸让他吃了可以有所作为，他会把药丸加到酒里，假如什么事都没有发生，他也不会觉得困扰。与这样的人交涉，你要做的就是帮他找回信心。如金克拉一再强调的要做个好人。表现同情心，和他站在相同的阵线上，让他知道你们是同一的，让他确信他的决定是正确的。你自己要有信心，并且相信你的产品正是他想要的，这是决定性的因素。记住，即使他明知他应该买，但是他还是难以下决定。假如你认为他不应该买，你就叫他不要买。督促他——要有信心。
另一类型的潜在客户，总是要求比别人便宜的价格。他把每一次采购当成是一场竞赛，他要得到胜利者的感觉。对这样的人你有两个应付的办法。第一，你告诉他为这个公司工作的好处之一是，事实上他们对每一个人都一视同仁。他可以买你的产品加上完全的保证——没有一个人会得到比他更好的价格，他是一个赢家。第二，你可以箝制他的是，如果你个人还可以提供他其他的东西。不仅是保证没有人买得比他便宜，而且他可以得到最好的，就因为他碰到你。下一位出场的是这个大嘴巴的万事通。通常说来是讨厌鬼，有人格的问题，与人对立是他的天性。他们渴望别人的注意，注意他们但要以坚定正面的方式。你可以挑衅、无视他的咆哮。有时他们也是温和软弱的。他总是要别人说他是对的——他要别人了解他——他要别人感激他。你可以语带挑衅地说：“我们的研究指出，仅有3％的人有能力购买这项产品。”或者说：“这个价格非常贵，某某先生，你能买得起吗？”然后出价。这些讨人厌、万事通的人通常爱表现。“这是相当好的西装”或“特别漂亮的风景主题。它肯定可以配合你的品位与个性，因为它使你置身精英之中。”这些奉承对他是很重要的。电视台的人或者体育明星具有这样的“特别模式”。再来的是快乐得像好好先生的客户，但在许多场合却是最令人沮丧的，因为他的冲动与难以取舍。他喜欢向他喜欢或熟悉的人买东西。和他交朋友——逗他开心——放轻松。然后——如朋友般——鼓励他前进马上采取行动，因此他可以马上享受利益。我们讨论过胆小、没有办法作决定的拖延者。我们也经常会遭遇“冲动的艾玲”。她将在短时间内接受或拒绝下订单。当她同意时赶快签下订单，因为她还在兴奋里头。固执的潜在客户！有各式各样的潜在客户！！你无法逃避的客户！！！都是我们必须研究的客户。
假如金克拉尽全力将可列出100种客户形态：慢条斯理型、反应迅速型、错误思考型、不动脑型、浪费型、小气鬼、爱批评型、爱杀价、胆小鬼、自大型、冲动型、刺猬型、好争议型、不喜欢倾听型、冷酷型、效率型，等等。然后还有老、中、青，男人和女人，白种人、黑人和其他人种。不管是哪一型顾客都需要被认为是对的，被了解与被赞赏。所有人都有身体、心灵与情绪的需要。我们的目标是要去满足那些需求，因此才能将潜在客户变成我们的顾客，而不是只在底下标一个潜在客户的标签。当然，如比尔·高佛所说：“达成交易也就是你失去潜在客户时。”要提醒你另一件事，当潜在客户武断无理地提出疑问时，通常不过是自卫的机械反应。你的潜在客户可能被暗示过“所有的业务员都是恶棍”。但重点是身为业务员的你不可以反击。
淡化代价与损失的艺术
应该知道人的天性是害怕失去的。这才是真正很基本的人性本质，所以一般人总是害怕失去大过想要得到。所以你必须要设法在顾客心中建立“跟你交易是安全的，只要他买你的产品，他就不会有任何的损失（面子或里子），但如果不买就会损失（商品利益）”。要能这样做的一个办法，是对顾客说：“先生，你现在会关心价钱，买的那一天，你会关心产品的品质与寿命，因为有这样的想法，金克拉要你想想下面这些事——你不觉得付高出你预期的底价一点，比付你应付低一点的价格产品品质还要更好吗？理由很简单，因为高一点多的只是几块钱，而低一点，你可能会因此买到一个完全不能用的产品，那就失去一切了。”
有人对价格作了一个机敏的总体观察，“付太少是不明智的。当你付太多，损失只是小钱，而你付太少，有时因为你买的东西不能满足自己的需要而损失了一切。公平交易委员会的一般法则是禁止付得少而得的多的。如果你买最低的价格，就一定要负担相对的风险，同时也会给你相对的报酬，如果你真的做了，你接着就会有足够的钱来买更好的。”这有道理吧，不是吗？你知道有谁把一些使用不惯的化妆品，放在家中抽屉吗？金克打赌你一定会说是的！因为化妆品的品质还很好，没有任何问题，但它们却放在抽屉中好几个月。没有用过也不会被用，但这些化妆品还没干到该丢掉，所以发生了什么呢？物主就决定把它再放6个月，等到完全过期时，再正大光明地丢掉。那么比预期价多付一点会比应付价少一点更好吗？这样的额外支出并不大，至少你不会丧失了投资在化妆品的每一分钱。你要把满足感和个人自尊算在内，那你就会为好品质多付一些钱，这才是真正的便宜。金克拉相信，大家在过去买完东西后都曾有罪恶感。你付了59.5美元却带着289美元的鞋子走出去，注意是包起来的。因为它们太漂亮了，你就在周日穿着上教堂。一旦你穿上它们，脚就开始尖叫，你较好的选择是不要穿着上街，但你决定硬撑，毕竟漂亮又便宜嘛！你也真地撑过来，听完了牧师的讲道，但却一句也记不起来。这是你第一次也是最后一次穿这双鞋。花60美元穿一次，价钱相当昂贵。问题是你不觉得付高价，买自己的尺寸并且可穿好几个月比较好吗？是的，比预期价多付一点会比少付一点更好。在前一种选择下，会只损失几元。同样的想法可以用在说服你的顾客镶牙、买好一点的西装、好一点的衣服、更好的卡车、效率更高的割草机或者任何你在卖的东西。只是要记住当你试图要顾客买较好的产品时，务必站在顾客最大利益的立场来考虑。否则到头来对双方都只会是损失。如同已故的迪克·刚纳常说：“当长期算下来花费较少时，为何要勉强自己买刹那间看起来似乎便宜的东西呢？”
一个事实是价格问题是不可回避的重要问题。这就提出了一个问题，是当你的顾客谈到价格时，你可以问他的：“先生，如果你能使自己相信价格是合理的，请问你可以在今天就作出要的决定吗？”
如果你得到好的回答，那么继续问下一个问题：“有特别要哪一个吗？”你盯着顾客看，然后说：“先生，显然你较关心价钱，让金克拉确定彼此是在互相了解，你真的是对价钱感到兴趣，还是代价才是你真正关心的？”而顾客可能会回答：“你在说什么，我说过价格或代价吗？那有什么差别？”
