音调变化带来的效应
金克拉认为应该排除一切怀疑自己能力的疑虑！如果你想开展自己的销售事业，你就必须做95％的推销员从没做过的事。许多推销员从未曾仔细地训练自己，更有效地使用自己的声音，他们对音调变化和音量调整未曾下过功夫，所以，本章就要告诉你如何使用声音，并调整音调和音量以改进你的销售状况。
为了改进你的声音，让我们使用录音机。必须利用录音机来训练和发展良好的声音变化，以使你在销售过程中能更有效地使用声音。你要把作简报、针对目标及促成交易时的声音都录下，然后你再听听看，你说了些什么，你又是以什么音调说这些事情。你一定会很惊讶地发现，虽然有效果但是许多话是废话。你的音调总是平平。如果可以的话，把你实际和顾客交涉的过程录下来。金克拉鼓励你这样做！如果不可能，就把你在训练室作简报时的声音录下来（可采用角色扮演的方式）。在任何一个例子中，你都会惊讶地发现，自己根本没有就问题和目标来回答，而且有很多次听到，却没听进去顾客讲的话。你可以用录音机来纠正自己的错误。问你自己问题：“如果我是顾客，这样的声音，我会想要买东西吗？”许多次金克拉要别人录下自己的声音时，他们就说：“是，我，但我的声音听起来不像那样，录音机里的声音不是金克拉。”朋友，没错，那就是你的声音。聆听自己声音的感觉，就是顾客听你声音的感觉。为了丰富应付顾客的办法，你必须知道你的声音让顾客听起来是什么感觉。录下你作简报的声音，使你能做到上面说的那样。
学会这样的技巧并非像表面看的那么容易。可是只要你一连10天，每天花15分钟的时间来学习，就一定可以学会所有的基本技巧。依金克拉的判断，这是你在追求卓越专业推销时，必须集中心力学习的技巧。要一直不断地练，不要怕挫折。要练到一句话可以有许多感觉才算数。你如果真的认为可以了，可以让你的伴侣或同事听听看，是否可以听出你不同的意思。保持练习，直到别人可以完全了解你发音差别下代表的意思。现在的基本工作就是要重复录你的销售简报和程序的过程。把第一次的录音带保存好，以便作为对比是否有明显的进步用。金克拉会重复提到音调变化这件事，因为你不是在尝试某种观念，而是在使用某件已被许多人证实为有效的技巧。最后一个想法，使用音调变化和快慢调整有助于掌握顾客的注意力。这很重要，因为他如果没有注意听，就可能得不到足够的信息来说“要”。在这些状况下，他必然说“不要”，然后你们两方都是输家。现在让我们以更恰当的音调运用，更有效地来处理销售过程中这个主要的抱怨。这样的抱怨是每一个推销员在销售生涯中必然会碰到的问题，那就是顾客说价格有点贵或贵得离谱、不合理。顾客或许会以非常敌对的态度说，“价格贵得太离谱了。”另一位顾客可能会温和地甚至微笑，然后说：“这价格我认为有一点贵。”金克拉认识一位老兄，他以非常白话的口吻，说道“你这一行的人，就是对自己卖的东西，非常的自信。”一个独断的顾客说，“价格贵得太离谱了。”你就要逐字地重复他所说的话，“这价格”（停顿），“太离谱了。”（你的回应应该要使他听起来像个疑问句），音调变化是很重要的，因为在这个例子中，你会跟金克拉的一个同事一样，说：“大胆，怎么可以跟顾客挑战，你是在制造一种他必须要护卫他说的话，而不是听你为价格作辩护的情况。”这两者有大大的不同。前者使你处于防卫状态，而后者则使你处于攻击的状态。最后的结果不同是可以预见的。这观念很直接，但不容易。金克拉要你把录音机再倒好带，使用相同的字并仔细地听清楚你所说的一切。总之你要多加练习，使你的音调运用良好，而后就可以得到很好的效果。
推销训练师雷蒙曾以一个问题的提出成功地处理了许多问题。这问题是：“如果我能让你清楚价格非常合理，而且产品是一分钱一分货。请问你会买吗？”但这个问题会迫使顾客因为价格而作出承诺，但也许他真正的意思是着眼于颜色、尺寸、风格或其他，你能够而且也应该分辨清楚的因素。如果我们所说的正是这种真正的情况，那么他的回答就会是“不、不一定会”。然后推销员就可以说：“那么一定有其他的理由了。你可以告诉我们是什么理由吗？”这方法常用来找出问题的真正所在。但如果真是价格的问题呢？你可以以这种方式来继续。问法：“先生，请问你，你喜欢这个产品吗？”大部分时候，顾客会说：“是的，我喜欢，但我想价格似乎贵了一点。”你就温和地对他或她说：“难道你不觉得多付一点，来买真正喜欢的东西是值得的吗？”球又打到了对方脚下。大部分时候，如果它是不怎么贵的东西，你的顾客可能就立刻买了。因为这一问题既然会逼得他去想，当然也可能使他决定要买。许多时候，如果是高价品，他会考虑一下再说：“我是喜欢，你或许可以不管多贵还是买，但我不会付你5万元来买一部凯迪拉克。即使金克拉真的很想要有一部汽车。”
在疑问中发展你的顾客
达成交易前你回答了多少疑问？许多推销员都会认为这个问题是有意义的问题。
很多时候有的人就问金克拉：在你达成销售前你回答了多少疑问？根据金克拉的判断2至3个已是极限，大多只有两个（请记住——问题和疑问是截然不同的）。当你的潜在客户提出2至3个疑问（随环境的不同而有所差异），直视你的潜在客户（先前你对语调与声音抑扬顿挫的训练在此可能没什么价值）并说：“某某先生，让我问你一个问题。这是你对自己还有这项产品所有权惟一关心的一件事，还是你有其他需要考量的地方？”
假如潜在客户说：“是的，这是我惟一关心的事。”这时你需要处理这个疑问，并且用正面的问答方式：“我相信这样已经回答了你的问题，对吗？”假如你没有得到答案或者正面的回答，你继续说：“我很高兴我可以回答你的问题，因为我知道你将会喜欢这项产品。”你一定可以成功，因为潜在客户说这是对自己还有这项产品所有权惟一关心的一件事，只要你可以确保清除这项障碍（问题、疑问）。
许多时候潜在客户有一个以上的问题或疑问，因此他可能对上一段的问题有这样回答：“不，除了价格我不满意外，我对你的服务能力也有所怀疑。而且坦白说，你的保证还有待实践检验。”当你的潜在客户提出这3点疑问时，你可以拿出沟通笔记本把它简单地写下来，然后说：“假如我没有听错，某某先生，你的第一个问题是——价格。”“第二，你关心的是我们的服务。”“再次，是你对我们的保证质疑。”
价格——价格的竞争性
服务——适当地提供客户服务
保证——提供更好的保证
现在你只有3个词在你的沟通笔记本上：价格、服务、保证。你可以直视你的客户说：“换句话说，某某先生，假如你可以证明这个价格是具有竞争性的，我们有能力提供适当的服务，以及我们可以提供更好的保证，你就可以安心地购买我们的产品。这就是你要表达的意思，对不对呢？”得到答案。要一个接一个地除去障碍！下一个你要处理的是服务的问题或疑问。这时最具有说服力的便是顾客的满意信函。这是针对你公司的稳定性与整体性的疑问，因此你的商会会员证、优良企业证书，和你公司规模、成立年限与你公司的整合性都是重要的信息。当你从口头或肢体语言上得知潜在客户的反应时，你要以此方式结束你对服务的简介：“对于我们服务这样的口碑，是否可以解开你心中的疑虑？”假如回答是肯定的，再问道：“现在我可以剔除你对我们服务能力的质疑吗？”在问问题时要同时拿起你的圆珠笔划掉服务这个项目。
随时去展示你的实力，但你要随时去充实你的实力！
因为每家公司都有自己的优点，金克拉劝你了解自己所具备的优势并善加应用。处理疑问时，要避免对你的潜在客户使用防御或攻击性的字眼，也不要提高你的声调。“冷静”是金克拉要在此提供给你的忠告。潜在客户寻求的是冷静、平静而又合理的保证。金克拉要重复声明，在沟通的时刻你的人格和销售技巧是同等重要的。假如你是冷静型的人，并具备专业销售技巧，你不会因疑问而失去业绩。你处理完这些疑问后，包括第3项，直视着潜在客户说：“我相信，某某先生，在你的心中很满意我们的保证，是吗？”你要再次使用肯定的回答加上大大的微笑，划掉最后一个异议。在这关键时刻，你必须利用公司训练讲师以及公司目录上所提供的信息。金克拉的销售圣经为了要辅助你的公司而不是取代它，当你处理好这些争议，你看着潜在客户说：“你明白，某某先生，我希望我所遇到的客户都可以像你这样清楚地提出疑问，因为当一个人明白自己的感受时，使用我们的产品会更轻松更有乐趣。我知道你将会爱上我们的产品。”不要“过度回答”任何问题。首先，这样会使潜在客户认为，你是在掩饰你对产品的不确定。更糟的是你打压问题的举动，会让潜在客户觉得他的问题很愚蠢。金克拉要正本清源地说：“这不是做业务的方法。”这个问题我们一再说明过。处理疑问时，金克拉个人相信我们都必须有狄克·葛德奈所说的“安全阀”。霍尔·克罗斯称它为“下注并祈祷”方法。资深的推销员都受过训练知道如何处理某些问题，或面对潜在客户的异议，但不幸的是在关键时刻这些都没有派上用场。这样的事发生时你不可以沉默数分钟。也不可以这样回答：“我知道答案，但我想不起来，因此给我一两分钟，我再把答案告诉你。”既然你知道答案，你应该运用“安全阀”或者“下注并祈祷”方法。
金克拉认为，当潜在客户提出问题或疑问时，你一时无法想起答案，因此你以“下注并祈祷”的方式说：“我很高兴听到你提出这个问题，这也是我心目中很重要的问题。我很欣赏你对我们产品的真知灼见（假如你没有办法诚心地说出这样的话，你只好使用后半招‘祈祷’）。这样的真知灼见将使你可以充分利用我们提供给你的服务，因此你可以得到最大的利益。”这时你要赶紧回想问题的答案并回答它。当你知道答案，但想以最好的修辞表现时也可以应用相同的方法。偶尔潜在客户作出武断的陈述时，有一个“安全阀”是必要的。譬如，你的潜在客户说：“我不想穿上你展示的那套有100年历史的外出服去做生意。”他是武断的，甚至有一点激动。你的“安全阀”方法很简单也会奏效。压低你的声音注视着他说：“某某先生，显然你对这点有很强烈的反应，因此你必定有很好的理由解释，为什么你会有这样的反应。你可以和我分享你的理由吗？”总之，很温和、很平静，但当你遵循这些过程时你将会化解现场的激动情绪。你将会发现问题包含人性的冲突、沟通瓶颈或者其他重要枝节。然而不论问题大小，当潜在客户认为它是大问题时那就是大问题。
假如潜在客户是在零售店里，在你解答完客户的疑问后，你应该做二选一的问句——不论何时都要保持微笑——“我很高兴可以回答这个特别的问题，因为这就是我的职责，提供顾客最好的服务。我知道你将会非常喜欢我们的产品，当然，只要你有任何需要我们便会在此为你服务。现在请问你是要自己把产品带回去，还是我们帮你送回家？”其他二选一的问句如：“你想要红色还是蓝色的？”也可以这样的方式：“你要刷卡还是付现金？”它被惠勒用为“惠勒”妙法。那时他为华尔格林药房连锁店工作。在那时所有药房都卖汽水，它的获利与药店车流量相等。麦芽乳卖15分钱，在当时经济萧条的年代是十分受欢迎的产品。他们在麦芽乳里添加了蛋。惠勒以一打15分的价格买下蛋，并以每个5分钱的价格卖出，他们卖愈多的蛋，得到的利润便愈高。
当顾客购买麦芽乳时，惠勒要店员拿起两个蛋问：“一个蛋还是两个蛋？”虽然客户不见得打算加蛋，但听到店员这样问时，便会回答选择：“一个。”问题是他发现选“两个”和“不要”的客人一样多。每个星期他们卖出数百箱的鸡蛋。他们的业绩相当惊人。
有时候二选一是带来重要决定的简单决定。譬如，房地产的推销员可以说：“我提供给顾客的赠品之一是刻着顾客名字的漂亮门环。请你告诉我，某某先生，你希望是古英文字体还是现代英文字体？”汽车推销员，特别是销售豪华房车的可以提供个人化的名牌，道理相同。“二选一”的成交法，每一年我们要用上好几百次。无论你的职业是什么，你每天都会接触到销售。
