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第7章 巧用亲和力改变客户(2)

(1)称赞推销对象的开场白

每个人都希望得到别人的称赞,顾客也如此。每个人都有希望别人赞赏的心理,而且对得体的赞美是很容易注意的。因此,在推销开始时,适当地赞美你的客户,是唤起客户注意的有效方法。

推销员应适度地称赞顾客,让顾客高兴。推销员赞美内容有多种多样:外表、衣着、谈吐、气质、工作、地位以及智力、能力、性格、品格等等。只要恰到好处,对方的任何方面都可以成为赞美的内容。

例如:

一位中年妇女领着自己的女儿来到百货商店的旅游鞋精品柜台,她们边走边看,这时营业员突然道:“您的女儿真高,上高中了吧?”中年妇女笑着说:“刚毕业,这不,才考上大学,带她来买双鞋。”

“您的女儿可真不错,多给您争气呀!将来一定更有出息,您就等着享福吧!您看您的女儿又高又苗条,这种新款式的旅游鞋一定适合她。”

“真的,让我看看。”

这个营业员正是利用了母亲对孩子的爱,去称赞孩子,从而吸引了母亲的注意。

又例如:

美国华克公司承包了一项建筑工程,要在一个特定的日子之前,在费城建一座庞大的办公大厦。开始时计划进行得很顺利,不料在接近完工阶段,负责供应内部装饰用的铜器承包商突然宣布:他无法如期交货了。糟糕,这样一来,整个工程都要耽搁了!巨额罚金!重大损失!只因为一个人!

于是,长途电话不断,双方争论不休。一次次交涉都没有结果。华克公司只好派高先生前往纽约与铜器承包商谈判。

高先生一走进那位承包商的办公室,就微笑着说:“你知道吗?在布鲁克林,有你这样姓氏的人只有你一个。”

承包商感到很意外,“这,我并不知道。”

“哈!我一下火车就查电话簿,想找你的地址,结果巧极了,有你这个姓的只你一个人。”

“我一向不知道。”承包商兴致勃勃的查阅起电话簿来。“嗯,不错,这是一个很不平常的姓。”他有些骄傲地说:“我这个家族从荷兰移居纽约,几乎有200年了。”

他继续谈论他的家庭及祖先。当他说完之后高先生就称赞他居然拥有一家这么大的工厂,承包商说:“这是我花了一生的心血建立起来的一项事业,我为它感到骄傲,你愿不愿到车间里参观一下?”

高先生欣然前往。在参观时,高先生又一再称赞他的组织制度健全,机器设备新颖,这位承包商高兴极了。他声称这里有一些机器还是他亲自发明的呢!高先生马上又向他请教:那些机器如何操作?工作效率如何?到了中午,承包商坚持要请高先生吃饭,他说:“到处需要铜器,但是很少有人对这一行像你这样感兴趣的。”

到此为止,高先生一次也没有提起这次访问的真正目的。

最后吃完午餐,承包商说:“现在,我们谈谈正事吧。自然,我知道你这次来的目的,但我没有想到我们的相会竟是如此的愉快。你可以带着我的保证回费城去,我保证你们要的材料如期运到,我这样做会给另一笔生意带来损失,不过我认了。”

高先生轻而易举地获得了他所急需的东西。那些器材及时运到,使大厦在契约期限届满的那一天完工了。

推销员在推销过程中,对顾客出自肺腑的赞美,总能产生意想不到的奇效。作为一个推销员,必须经常以找出对方的有价值的东西为首要任务,这样能使推销在友好、和谐的气氛中形成高潮,你时刻不忘向对方的价值进行诉述,还要设法使对方觉得那价值实在值得珍惜。对方会因此而对自己向来忽略的价值有了新的认识,从中创造出崭新的自己,你就等于扮演了鼓励他、帮助他、创造出他自己的角色,对方对你的好感就会越来越强烈。

(2)向顾客许诺好处和利益的开场白

顾客特别是女性顾客,一般都喜欢逛打折的商场,因为那里有高质量而价格低廉的产品。生活中,我们常常在报纸上或电视上看到这样的广告承诺:“免费提供……”、“买二送一”等。这样的广告之所以能够激起人们的购买兴趣,是因为它向人们提供了免费得到的利益,何乐而不为呢!

推销员也应该掌握这种方法,在与客户见面时应立即告诉他你能给他带来何种好处,能为他做些什么事,能满足他哪些需要,这样客户就会对你的推销产生兴趣。

一个中国留学生在澳大利亚经历了这样的事情,下面是他们的对话。

一天,我独自走在悉尼的街头,突然一声“请原谅”使我吓了一跳,回头一看,原来是位金发小姐。

“您是中国人?”金发小姐问。

“嗯。”我下意识地回答了一声。

“我能问您几个问题吗?”

“我不懂英语。”我打着手势装着不懂。

“只四个问题。”金发小姐一笑,继续问:“您是学生还是工作了?您最想做的事是什么?将来想从事什么工作?对未来有何打算?”

我的顾虑打消了,心想在这陌生世界中,竟还有人关心起我这个不起眼的人的生活和工作甚至未来,于是答道:

“我现在是边学习边打工,每天感到生活压力很大、又很累。我最想做的事就是交到更多的朋友,将来能从事自己喜欢的工作,对未来我希望获得成功。”

金发小姐一边点头表示理解,一边尽快地在本子上记下了“压力”、“朋友”、“工作”和“成功”。并在成功一词与前面三个词之间画了一个圆,并打上了大大的问号。

“您希望成功,目前却遇到压力,朋友和工作这些问题,那么我将告诉您,通过怎样一个中间媒介去实现呢?”

然后指着问号说道:“但愿我能帮你解决这个问号。”

我十分惊讶,于是带着好奇,跟着金发小姐来到了她的办公室,她告诉我,她的工作是帮助那些有困难的人,根据他们的具体情况,指导他们购买他们所需要的书,特别是在这儿购书可比外面书店便宜10%。

由于金发小姐的热情,我不得不买了她推荐的一本书。

上述例子能够说明那个金发小姐正是以“我能帮你解决问题”的承诺来吸引中国留学生的,推销员可以从这个例子得到启发,加以借鉴。

(3)顾客好奇的开场白

好奇,大人小孩皆有之,本是天性。推销员如能利用好奇使顾客对推销的产品有特别好的印象,那这一次推销就是成功的。

例如:一个推销节水喷头的推销员,来到某单位的办公室。进门后,他微笑着,不作任何自我介绍,而从包里拿出一样东西递给一个正吃惊地看着他进来的人,说:“请您看一下这个。”这个人还不知怎么回事,手里就拿着他递过来的东西。“这是什么?”他立即翻来覆去地观察这个喷头。与此同时,推销员又拿出几个,分给在场的其他人,于是带来了一阵议论,他抓住时机展开宣传。这样大家的注意力都集中到了他推销的节水喷头上。

这个推销员成功地利用了人们易对陌生人及物品产生好奇的心理,直接将人们的注意力转移到他的推销上,并抓住人们观察节水喷头的时间去说服人们,当人们了解到他的真正身份和意图之后,可能已经准备购买了。

在另一种情况下,推销员被拒绝后,还可利用人们对“只说一句话”之类的小小请求的宽容和好奇,重新唤起客户的注意,引起其再次思考,这样往往能够起到力挽狂澜的作用。

推销员来到某单位业务科长的办公室,准备与科长签订上次与该单位商定好的供货合同,但科长却突然告诉推销员,由于他们单位资金周转不畅,不要那批货了,推销员急中生智,诚恳地对科长说:“科长,我能讲一句话吗?”正想离去的科长停下来,等待下文,“您真的要放弃这到手的几十万元吗?”推销员说道。科长一惊,于是推销又有了新的转机。

因此,推销员在产品销售中,适度的利用好奇来刺激顾客,让顾客尽快地与推销员达成协议、签约。

(4)虚实并用的开场白

推销员在与顾客打交道的过程中,互相商谈越来越频繁,也越来越重要。因此,推销员用好虚实的技巧是促进生意成交的一种有效的手段。

顾客心目中,推销员的形象总是和想方设法地把产品推销给顾客的小贩联系在一块。由于有了这种固定的印象,假如推销员一开口即介绍自己的产品,那么必然会被客户归入这一固定的形象中去,不再注意。所以打破客户的思维定势,也是推销员吸引客户注意的好方法,具体该怎样做呢?

一个洗衣机厂的推销员找到一批发部经理访问,开口即说:“你愿意卖500台洗衣机吗?”话一出口,即引起经理的注意。便高兴地同他谈下去。

推销员与顾客商谈,虚实并用,才能知道顾客的真正需求,从中转移攻势。

其实这只是“买”和“卖”的一字之差。但如果推销员说的是“买”字,经理肯定不愿意再继续这个谈话。本来,我这里还有一堆洗衣机没人买呢,干吗要买你的。而“卖”字则正好说中了经理所盼望的事情,而又出乎他的意料,在他的心中引起了较大的反响。

这种正话反说的策略,打破了推销员的工作常规,在引起“顽固”客户的注意时,是比较有效的。

因此,推销员虚实并用,正话反说的技巧是攻破顾客防线的有效方法。为了实现自己的推销目的,这种方法,推销员不妨一试。

(5)站在顾客立场上想问题的开场白

一个合格而优秀的推销员深知多站在顾客的立场上想问题是成功推销的重要秘诀。

推销员如果只是为推销产品而推销,过多地谈论自己,吹嘘自己的产品,那么他的话是很难吸引客户的。但推销员要是站在客户的立场上,说出替客户设身处地着想的话,就会赢得对方的注意。因为对所有的人来说,注意的最大焦点莫过于谈论与已有关的事情,所以推销员就应该从谈论客户与销售息息相关的信息人手,使客户对推销产生注意。

IBM公司一推销员到一家公司推销计算机,说明来意后,对方年轻的主管拒绝道:“我们不需要计算机,我刚上任,一切不熟悉,很忙,也没有时间学习计算机操作。”

推销员不慌不忙地说:“您和您的同事都很忙,我十分理解,而我来推销电脑正是想帮你们的忙。”

这一下就将对方吸引住了。于是推销员继续说道:“你们上忙下忙,不是因为不勤快,而是因为没有认识到科技成果对提高效率的重要意义。我计算了一下,各部门选人来学习电脑,您手下的人可以减掉五分之二,或者说减掉五分之二的工作量。您学会了,可以通过电脑联网,调出信息,做分析,省时又省力。”

IBM公司的推销员几句话就说服了主管的心,在实际生活中,客户与销售息息相关的信息有很多,这就需要推销员根据实际情况来加以选择和运用。

在这个例子里,推销员并没有介绍IBM的产品如何优秀,如何好,而是替年轻主管着想,围绕如何减轻他的工作量,提高工作效率来展开说服,这样,年轻主管不仅为推销员体谅自己工作的辛苦而感激他,而且也在随着推销员的思路去考虑这个问题。这样推销不就迈了通向成功的第一步了吗?

(6)抓住机会的开场白

开场白还可以通过自问自答的方式来设计。我们应该想想,客户如果问我们:“为什么我应该放下手边的事情,100%地专心听你来介绍你的产品呢?”这时候你的答案应该在30秒之内说完,而且能够让客户满意并且吸引他的注意力。

所以设身处地站在客户的立场来问问你自己,为什么他们应该听你的,为什么他们应该将注意力放在你的身上。记住,开场白只有30秒。

下面请看一个以“开场白”完成交易的很好的例子:

一位专业推销员拜访了一家大公司的总部,这家公司是全球数一数二的大企业。在与该公司的公关部副总裁约翰·卡森进行一连串的通信与电话交谈之后,对方终于排定了一个会面时间。

推销员苦心安排这次会谈的目的,是要对该公司的高级主管做一番推销说明,希望他们能允许他撰写一本有关此公司的书籍。因为推销员要访谈该公司150名左右的职员,所以获得该公司管理阶层的认可是绝对必要的。如果没有这项应允,他就没有可能写出这本书。

这位专业推销员在这项会谈开始的前几分钟抵达约翰·卡森的办公室。在寒暄一番之后,约翰说:“我个人十分支持你写这本书,我想这对公司是一次很好的公关机会。”

“谢谢你,约翰,这真是好消息,”推销员回答,“我也同意你的说法。这将为贵公司创造良好的信誉。”

“我已经将它推荐给我们公司的董事会。除非你获得他们的认可,否则事情还是行不通。”

“这本书对你们公司来说有利无害,”推销员说,“我自信他们会赞同的。”

“很不幸,我并不认同你的自信。”约翰说。

“你不认同?”推销员问。

“让我先跟你说一下谁会出席这个会谈,”约翰说,“除了我们的最高主管以及行销部门的资深总裁之外,公共关系部门的执行副总裁与企业事务部门的副总裁也会出席,如果你的提案获得通过的话,企业事务部门副总裁将直接与你共事。”

“现在,问题是,”约翰继续说道,“每个人都诚心地认为你的书是一个好点子,但是今天不会对此做出任何决定。然后它就像一大堆其他的好点子一样,在某个地方被埋葬起来。由于它不是我们公司第一优先考虑的事务,因此我们再也不会将它提出来讨论。我要说的是,即使你的书再好,除非它在今天通过,否则它将被无限期地搁置。我们有许多东西尚待讨论,实在不可能对这个问题再讨论一次。”

“在我尚未走进狮子巢穴之前,这真是一个好的警告。”推销员露出苍白的笑容说道。

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