这时候刘先生心中的怒火已十去八九了，告诉王经理说，并没有人受伤。王经理这才转忧为喜，掏出手帕，擦擦额头渗出来的汗珠说：“哎呀！真是谢天谢地。”接着又对刘先生说：“我代表公司的干部职工向您表示感谢，因为您为我们指出了工作中的一个巨大的事故隐患。我要将此事立刻向全公司通报，采取措施，今后务必杜绝此类事情发生。还有，您的这瓶牛奶，我们要照价赔偿。”
从上述案例中，我们可以看出，当遇到顾客投诉时，必须做好以下几点：
第一，当顾客发火时，推销员必须冷静对待；第二，用询问法鼓励顾客把真正的原因讲出来；第三，当顾客讲清原因后，站在顾客的立场上考虑问题，当即采取措施（准备去医院）；第四，对顾客前来投诉表示诚挚的感谢，并就搞好工作的问题，继续听取顾客的意见。
听完顾客的投诉后，推销员必须给顾客一个明确的答复及一个解决方案，能够马上解决就马上解决，不能当场解决的，把处理的意见、日期、办法明确告诉顾客，清除顾客疑虑或者误会。
（2）千万不要批评顾客
顾客是上帝，是财神，对推销员来说，推销业绩全部依靠他们的购买行为。推销员千万不要批评顾客，以防真的得罪顾客。
当推销员听完顾客的投诉后，必须明确此次投诉中，责任在哪一方，如果责任确在推销方，推销员应毫不犹豫地向顾客表示歉意，并提出相应的补救办法。但是，在投诉中，顾客也有出错的时候，由于顾客的责任而发生的投诉该如何解决呢？
首先，仍是耐心听取顾客的投诉，弄清责任不在我们，而是顾客弄错产生的误会后，要婉转解释，但绝对不要正面批评顾客。
例如：
有一个生产系列美容品的工厂的张厂长接待了一位前来投诉的不速之客李先生。李先生怒气冲冲地对张厂长说：“你们的美容霜，干脆叫毁容霜算了！我18岁的女儿用了你们厂的‘美达青春霜’后，面容受到很大的破坏，现在连门都不敢出，我要你们负责！我要你们赔偿我们的损失！”
张厂长听完，稍加思索，心里明白了几分，但他仍诚恳地道歉：“是吗？竞发生这样的事，实在对不起您，对不起你府上的千金。现在当务之急是马上送小姐去医院，其他的事我们回头再说。”
李先生本来是想骂一顿出口窝囊气的，万万没想到厂长不但认真，而且真的挺负责。想到这里既高兴，又感激。于是厂长亲自陪同他们父女去医院皮肤科检查。检查的结果，小姐皮肤有一种遗传性的过敏症，并非由于护肤霜有毒所致，医生开了处方，说过两三天会痊愈的，不会有任何后遗症。
这时父女俩的心才放下来。只听厂长又说：“虽然我们的护肤霜并没有任何有毒的成分，但小姐的不幸，我们是有责任的。因为虽然我们产品的说明书上写着‘有皮肤过敏症的人不适合用本产品’，但是小姐来购买的时候，售货员肯定忘记问一句是否皮肤过敏，也没向顾客叮嘱一句注意事项，致使小姐误用这种产品。”小姐听到此话，再拿过美容霜仔细看一下，果然，包装盒上有明确说明哪几种人不能用，只怪自己没详细问清或看清就买来用了。心中不禁有些懊丧。
厂长见此情景便安慰她：“小姐，请放心，我们曾请皮肤科专家认真研究过关于患有过敏症的顾客的护肤品问题，并且还开发了好几种新产品，效果都很好，等过两天您痊愈之后，我派人给您送两瓶试用一下，保证不再会出现过敏反应，也算我们对今天这件误会的补偿。你们看如何？”
这时李先生和李小姐已完全被感动了，再三表示感谢，并表示下次送新产品来时一定照价付款，不能让工厂受损失。张厂长心里也很感动：多么通情达理的顾客！
在这个案例中，此次顾客投诉与厂方并没任何责任，完全属于顾客的粗心所致，但案例中化妆品厂长并不认为此次投诉是由于顾客粗心所致，而是推销工作中推销员没有告诉顾客“皮肤过敏者禁用此化妆品”的结果。
其次，“有理更让人”，厂长向李家父女解释清楚误会后，不但没有丝毫责怪李家父女的意思，却向李家父女继续赔不是，赢得他们的好感。
向李小姐推荐新产品，也是高明的一招，既免除了小姐产生的“无美容霜可用”的忧虑，又使自己的产品增加了一名新的长期的顾客。
处理顾客抱怨的口才技巧
前一节已经介绍了妥善处理顾客的抱怨，本节我们将对处理顾客抱怨的口才及技巧作重点介绍。顾客抱怨本是顾客购买产品而达不到顾客标准所引发的不满以及争议，推销员处理顾客抱怨时，方法有很多种，其中推销员处理顾客抱怨的口才及技巧是说服顾客的关键，也是通常较可行的方法，它也是维系老顾客的一条无形纽带。
1.处理顾客抱怨的声调
推销员的口语表达及声调，是顾客了解推销员的一种途径。通常情况下，推销员的声调可以控制顾客，让顾客俯首称臣。它也是处理顾客抱怨的利剑，它使顾客会更加相信推销员。
例如：
通过电话处理顾客抱怨时，如果由女性用一种明朗清晰的语气来应对，效果通常会比较好：
“我知道，那件事我已经听顾客服务处的人说过了，我们会以最快的速度补货给您，请您稍等一会儿。”
这种爽朗的声音会很有感染力的，即使对方正觉得不满，心情也会受其影响而慢慢转好。
反过来说，如果以一种微细的声音、推托的低沉声调应付：
“有问题啊？我不太了解那件事，请你去问顾客服务处的人。”
这样顾客就会觉得自己只不过是提出抱怨，却被当作一个难缠的人，而且听起来像是销售员直截了当地把事情撇得一干二净。
如果你是那位顾客，心情一定坏透了，“这是什么销售员啊！还要麻烦顾客去问别人，再怎么说也要客气一点。他以为我真的这么爱打这种抱怨电话吗？”
在不同的场合，说话的声调是不同的，例如处理顾客抱怨时，声调一定清晰，表达要清楚，速度的快慢根据顾客的缓急程度而定，如果遇上一个负责处理抱怨的人语气生硬，且每句话的结尾都模糊不清的话，那就连一点交谈的诚意都没有了，这样会令顾客越来越想挂断电话。
所以在练习处理顾客抱怨的声调时首先要建立起一个心态，那就是：“我正保持着好心情与你通话，请你尽情地说，我也会努力地回应。”
注意以下几种技巧：
（1）以平常心看待
处理顾客抱怨时，推销员对抱怨电话以及顾客本身，必须以平常心看待，不要存在紧张或害怕的心理。而应用对待一般顾客的方式来对待顾客的抱怨，否则声音也会跟着情绪而上扬，使你无法流畅地对话。
（2）声音洪亮、清晰
和顾客打交道，其实是一件比较有意义的事，推销员不可胡思乱想，不可随时存有“这下糟糕了”、“该怎么和客人交涉呢？”等心态。平时就要多伸展一下背脊、鼓起下腹部，尽量吸进大量空气以缓解压力。另外，说话的时候喉咙不要紧绷，要运用吸进去的空气使喉咙发声更清晰明朗。
（3）声音要抑扬顿挫
与顾客交谈，变化自己的语音声调，是接近顾客的一种方法。声音的抑扬顿挫指的就是声音的高低、强弱、大小、缓急。就像脸上的表情一样，声音也有表情：有高兴的、悲伤的、同情的、生气的、快乐的声音等等。所以请你事先考虑顾客的心理状态来表现声音的抑扬顿挫。
声音可以说是处理顾客抱怨中一个重要的技巧。
另外，你的回答对于抱怨的顾客来说，有非常大的影响力，因此要有意识地做出适当的调整。声音到底会有多大的影响力？据说，曾经有一位法国演员仅仅在餐厅朗读了菜单，就令周围的人感动不已。由此可知，声音千万不可虚伪造假，要顺应顾客的想法，以“浑厚的声音”和“温和的声音”来回答顾客。
甜蜜的声音是有效说服顾客的一种办法，推销员在适当的情况下，稍加用之，顾客肯定会增加好感，顾客的抱怨也减轻了。
2.处理顾客抱怨的措辞
抱怨处理的方式有道歉、说明、说服三种，但必须配合适当的态度、声音和措词，关于声音，前面已经讲过，这里重点介绍一下处理顾客抱怨的措词。让抱怨的顾客心诚悦服，关键在于推销员措词的技巧，如果措词运用不当反而弄巧成拙，那些原本能解决的事也变得不可解决了。
（1）缓和顾客的怒火
处理顾客抱怨时，一定要缓和顾客的怒火，措辞如下：
“对不起。不知道有没有造成你的困扰？”
“造成你的困扰了，真是对不起。”
“真的很对不起，能不能告诉我到底发生什么事了？”
“对不起。能不能具体地告诉我事情发生的经过？”
类似以上的说法，一定要记住使用“对不起”等措辞。
（2）顾客说完话时应回应的话
倾听顾客抱怨时，不要在顾客表达不满时反驳或插话，而是应该准备该回应的话，情况有以下三种：
①完全了解的时候
“我了解了。”
“我完全清楚了。”
②不了解的时候
“对不起，您可不可以再说详细一点？”
“对不起，刚才那个人没听清楚你的意思，现在您可不可以再说一遍呢？”
③自己并非承办人的时候
“我不太了解您所说的具体情况，但是我会把事情的来龙去脉转告给承办的人，您是××公司的××先生吧！如果可以的话，是否可以告诉我您的地址和电话，我是××部门的××。”
若是承办人在，而且你也了解顾客在说些什么的时候，你要告诉对方“现在让承办人来接手这件事。”如果你负责代理并非属于自己分内事的时候，就要先确认顾客的姓名、住址、电话号码，并报上自己所属的部门及姓名。
（3）当顾客说“叫你的主管出来”的时候
当顾客说“叫你的主管出来”的时候，推销员应该大声说：
“这件事由我全权处理，承办人正是我。”
在处理顾客的抱怨时，基本上是由承办人员亲自来处理为原则，绝对不要把组织中最高层主管牵涉进来，但是，如果对方坚持“叫主管出来”或是“叫更高阶层的人出来”时，你就得跟她说“那请您等一下”，然后立刻禀告比你资深的前辈或公司的主管以决定处理对策。
（4）其他情况
较好的措词是有效防止顾客抱怨的一种手段，推销员利用好的措词处理好顾客的抱怨，又是推销员的一个目的，其他方面措词有如下几种：
（客人）“不能便宜一点吗？太贵了吧！”
（负责人员）“真的很抱歉，这已经是减价后的价钱了。我只是一个营业员，没有办法来决定价格，请您谅解。”
注：如果有几折以内的议价空间，负责的人可以用自己的判断稍微减价来达成买卖。
（客人）“你的态度太差了吧！”
（负责人员）“对不起，真的很抱歉，今后我一定改进。”、“真抱歉让您看到这样的服务，我诚心向您道歉。”
（客人）“你弄错我订购的商品了。”
（负责人员）“对不起，我立刻给您更换。”
（人）“不要把别人当作傻瓜。”
（负责人员）“我绝对没有这个意思。如果让您有这种感觉的话，我郑重向您道歉。”
（客人）“你说话能不能再客气一点？”
（负责人员）“啊，冒犯您了，真是对不起。”
（客人）“你没有学过通话礼节？”
（负责人员）“对不起，以后我会注意的。”
（客人）“我等很久了，快一点好不好？”
（负责人员）“对不起，因为现在客人很多，请您再等一下，我们会尽量快。”
“真是对不起，因为现在结账的人很多，请您再等一会儿。”
注：让客人等待后，把物品交到对方手上前要先道歉，并说“对不起，让您久等了”，然后再把物品交给他。
（客人）“这超过保存期限了！”
（负责人员）“真是对不起，我马上给您换新的。”
（客人）“这里面有虫子！”
（负责人员）“真是对不起，我马上帮您更换。”
（客人）“我刚买的，很快就坏了！”
（负责人员）“真是对不起，我会立刻换一个新的给您。如果您把产品带来的话，是不是可以让我看一下，好作为以后改进的参考。”
（客）“有没有算错啊！”
（负责）“对不起，您带收据了吗？如果是我们算错了，那我真的要致以最深的歉意。”
（客人）“这是不是残次品？”
（负责人员）“我想，得先经由我们公司的测试中心（工厂）调查后，再来为您解答。”
注：有关产品的瑕疵方面，如果确定不是残次品，就要很自信地向顾客说明“这并不是残次品。”
处理顾客抱怨的措词，必须恰当、正确，让顾客一听就知道商家有诚意调解这个误会，所以，应对不同的顾客说出不同的措词。因此，措词是排除顾客抱怨的重要因素。
