第49条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
3、游客恶意利用客房电话频繁拨打信息咨询台，应当怎样确定赔偿数额？
【宣讲要点】
当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。
【典型案例】
蔡某系某市居民，于2013年3月28日到某市郊区参观，于是在该市第一干部招待所登记住宿，住3号楼405室，住宿一天。之后，又五次到该所住宿：3月31日至4月5日，先住405一天，后住406房；4月19日至20日，住307房；4月21日至24日，住206房。所住宿的客房，为单人间或双人间，但住双人间只安排其1人住宿。客房里均有可拨打市内的电话。其人先后住宿了14天，支付住宿费计741元。后该招待所在与邮局结算电话费时，发现蔡某在上述住宿期间，通过客房电话频繁地拨打某信息咨询声讯台，通话时间共计6016分钟，邮电局向该招待所收取了信息咨询服务费5822.7元。该招待所认为蔡某多次入住利用客房电话频繁拨打信息咨询台，在于恶意取得不正当利益，要求蔡某赔偿其所支出的该笔费用。于是该招待所向该市区人民法院提起诉讼。
【专家评析】
该案案情虽然简单，但争议颇大。住宿旅客作为消费者，无疑有权使用所住宿的客房电话。客房电话可拨打市区，而某信息台也属于市内电话，且招待所未告知旅客不得拨打某信息台。招待所使用客房电话拨打信息台，是否应承担支付信息费的责任？从本案的具体情况看，蔡某家住当地，在一个月内六次入所住宿，频繁地、长时间地拨打某信息台，14天内通话时间计6016分，产生信息费用5822.7元，大大超出其所支付的741元住宿费。招待所起诉的理由称蔡某此种行为是恶意的，并造成了显失公平的结果。我们认为旅客当这种行为是否属于恶意不好认定，但本案可以依据民法通则第4条关于“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”的规定来处理。从旅客与旅店之间形成的住宿服务合同法律关系入手，认定招待所使用客房电话获取专家热线咨询信息的行为，属于超出住宿服务合同权利义务内容的范围，滥用了权利，因此，蔡某对招待所已支付的信息费应承担赔偿责任。招待所未告知旅客不得使用客房电话拨打信息台，造成服务工作失误，亦应承担一定的责任。
本案提供的事例表明，在大力维护消费者购买商品或接受服务时的合法权益的同时，我们也应当注意消费者利用合法形式作出违反诚实信用原则，恶意损失对方权益的行为。
根据住宿合同的权利义务内容，旅客确实享有利用店方提供的住宿设备、设施享受服务的权利。但是，这一权利的行使，按照住宿的价格条件和通常的理解，旅客所享有的服务的价格是不会超过店方的住宿价格标准的，否则，就不会存在旅店业这个行业。在本案中，按照法律上的公平原则，在合同关系中，双方的权利义务基本对等是合同的基础，一方享受的权利应与其所负担的对对方的义务大体是等值的。如本案这种旅客得到道德利益大大超过其向店方支付的住宿费用的情况，是从根本上背离其价格条件、通常理解和合同基础的，旅客的这种行为是不能得到法律支持的。
【法条指引】
《中华人民共和国民法通则》
第4条 民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。
第106条公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。没有过错，但法律规定应当承担民事责任的，应当承担民事责任。
《中华人民共和国合同法》
第60条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。
第61条合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同有关条款或者交易习惯确定。
第62条当事人就有关合同内容约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，适用下列规定：（一）质量要求不明确的，按照国家标准、行业标准履行；没有国家标准、行业标准的，按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行。（二）价款或者报酬不明确的，按照订立合同时履行地的市场价格履行；依法应当执行政府定价或者政府指导价的，按照规定履行。（三）履行地点不明确，给付货币的，在接受货币一方所在地履行；交付不动产的，在不动产所在地履行；其他标的，在履行义务一方所在地履行。（四）履行期限不明确的，债务人可以随时履行，债权人也可以随时要求履行，但应当给对方必要的准备时间。（五）履行方式不明确的，按照有利于实现合同目的的方式履行。（六）履行费用的负担不明确的，由履行义务一方负担。
4、旅客在酒店内遭人殴打，酒店应否承担赔偿责任？
【宣讲要点】
消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
【典型案例】
谢某到某风景区旅游期间，于2013年4月12日，在某酒店登记住宿。当晚11时许，谢某从外面返回酒店，在该店四楼走廊里遇到4名不明身份的男子，其中一男子对其进行调戏、殴打，致其人身受到伤害。在谢某遭受殴打的过程中，有数人进行围观，其中有该酒店的保安人员及服务人员。尽管谢某大声呼救，却无人出来制止。事后，4名男子扬长而去。谢某被打后去医院治疗，其伤情经医院诊断为：头部外伤综合症，腹部及四肢多处软组织挫伤。谢某因向酒店索赔无助，遂起诉到市人民法院。
【专家评析】
这是一起消费者状告提供住宿服务的服务者不履行保护顾客人身安全法定义务，致使其人身受到伤害而要求服务者给予赔偿的案件。本案在审理中应明确以下几个问题：
一、某酒店方作为经营者，对住店顾客负有保障其人身和财产安全的责任。谢某在某酒店处登记住宿，接受某酒店提供的有偿服务，是一种消费行为。某酒店是提供住宿服务的经营者。消费者权益保护法第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”因此，谢某作为消费者依法享有在某酒店处的人身和财产安全不受损害的权利，某酒店作为经营者即负有依法保障顾客人身和财产安全的义务。为了保障住店顾客的人身和财产安全，某酒店应有完善的管理措施，明确其保安部门的职责，并要保证其职能部门依法履行其义务。在本案谢某遭受不明身份的人的调戏、殴打时，某酒店的保安人员应迅速采取有效措施制止。
二、某酒店因未能履行其法定义务，致使谢某人身受到伤害，应承担赔偿责任。民法通则第106条第1款规定：“公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。”消费者权益保护法第40条第3款规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”在本案中，某酒店的保安人员在谢某遭他人殴打时，有义务也有条件履行其法定义务，却在一旁围观，其不作为的行为违反了法律要求其作为的规定，致使谢某合法权益受到不应有的损害，某酒店应对此承担民事赔偿责任。
