客户是什么？客户是我们销售人员的工作动力和目标；是我们为其服务。使他们和我们都受益，实现客户利益和企业效益的双赢，更是我们秒杀订单的保证和源泉。百事可乐总裁安瑞克说过：“只要你一心一意想着顾客，掌握来自他们的各种信息，了解他们的需求，向他们提供所需要的产品和服务，那么，其他的一切便会自然而来。”
售后服务是一颗定心丸
搞好售后服务工作，就如同给消费者吃了一个定心丸，使顾客买时放心，用着舒心，从而增强企业信誉，提高企业知名度，促进产品的销售。对于销售人员来说，顾客就是衣食父母，更没有资格指责顾客了。当然，如果你不想销售出商品，如果你不想让顾客对你及你的商品产生好感，那就另当别论了。
卡契夫妇花了700多美元买了一台AA牌的20寸彩电。据这家公司的广告称，这种电视机有许多优点：色彩艳丽、按钮灵敏，瞬间就能出现声音及画面，遥控选择频道、超高频率等。但遗憾的是，卡契夫妇的电视机装好后，效果并不理想一一画面模糊不清、人物呈紫色、仅能收到一个超高频率的频道，而且画面上还有一堆斑点。
据该公司的销售人员讲，这种情况在某些地方也有发生。他们给公司的服务部打电话，请他们立即派一个维修人员来。
时隔不久，来了一名修理工。卡契夫妇向他介绍了电视的不良情况，他不耐烦地说：“好了，好了，现在我就开始给你们修理，但是我必须警告你们，这种彩电已经给我们增加了许多麻烦。”说着，他将紫色的人像调成了正常的色彩，观察了一会儿又说道：“哦！我看你们一定乱拨动过这些垂直及水平、亮度等按钮，还有这个色调控制调整钮，你们这里是不是有个顽皮的小孩？”
卡契太太说道：“对不起，我家只有一个52岁的‘老小孩’。”说罢，她看了看沉默不语的卡契先生。
修理工又做了一些调试，转身向卡契先生说：“瞧，我已经全部修好了，但是我真不知道你们怎么把这台电视机弄成了这个样子。我想知道你是怎样操作这台电视机的。”
于是，卡契先生走到电视机旁，按了“开”的按钮及旁边的彩虹按钮。
修理工尖叫起来：“错了，不是那个按钮！你看过说明书吗？你按的是人工调整装置，请将电视保持在自动状态。”
卡契先生遵从了他的指示，于是画面又变得明亮又清晰，同时也出现了正常的色彩。
修理工一边吸着烟，一边对卡契先生说：“我劝你不要做任何精密的调整，要保持自然状态。”
“实在对不起，我现在才了解了你的意思，但是我还不知道超高频率是怎么回事。”卡契先拨了一下刻度盘，成功地使画面变得更加清晰，但仍然有许多斑点，于是他又问道：“为什么我们不能收到其他电视台的节目呢？”
这个修理工轻蔑地看了一眼卡契先生，说道：“你一定是开玩笑吧，在这个高楼林立、公寓众多的地区，你还想得到良好的超高频率？你怎么能指望单向移动的波形能消除高层建筑对频率的多重影响呢？你别做美梦了！”
挨了数落的卡契先生再也忍受不了了，他生气地说道：“很对不起，我想我会慢慢懂得怎样使用电视机的，对于你的‘一流’服务态度我领受不尽，我将会向贵部门报告。噢，别忘了你的工具，也不要担心地板上的烟灰，一会儿我太太会清理的，你回去吧。”
这个修理工虽不是销售员，但正如我们所说的“人人都是销售员”，尤其是搞售后服务工作的修理工更是代表着公司的形象，他们的表现直接影响公司产品的销路。可以想象，受到无端指责的卡契夫妇对这位修理工是多么深恶痛绝，对他所在的那家公司也不会有一个好的印象。给客户留下坏印象是很容易的，要改变坏印象可就真难于上青天了。销售人员当以此为鉴。不是常说“顾客是上帝”吗？对上帝我们是无权进行指责的，对顾客也是如此。
如今人们买产品，同时也买服务，而且售后服务的好坏已成为人们对某种产品购买与否的重要考虑因素，因此良好的售后服务是销售成功的保证。
不仅如此，它对于树立企业形象也起很大的作用。美国IBM公司总裁沃森为该公司提出的目标是“要在为用户提供最佳服务方面独步全球”。他要求公司最高官员的助手在任职三年内只干一件事，就是对用户提出的每一条意见必须在24小时内予以答复。一次，美国佐治亚洲亚特兰大市一家用户的计算机出了毛病，该公司在几小时内就从世界各地请来八位专家进行会诊，及时解决了问题。IBM公司坚持“用户至上”的做法一直被传为美谈，也使它在激烈的市场竞争中保持其产品的市场占有率高达80%的良好业绩。
有些企业认为只有产品出现问题后才有售后服务，所以多在“实行三包”、“终身保修”、“产品投保”等上做文章，其实对售后服务作如此理解是简单、片面的。若想真正保持住用户，就不能一味地把眼睛盯在货物上，而应该把心放在用户身上。
美国汽车商吉拉德经销汽车11年，每年售出的比其他经销商多得多。在谈到成功的秘诀时他说：“我绝不会在用户买了车之后，就把他们抛到九霄云外。我每个月都要寄出1300张以上的卡片。”他的用户十分幸运，每月都能收到一封不同的大小、不同格式、不同颜色的精制信封，每一封信都是一件精美的工艺品，以至于用户舍不得扔掉而把它保存起来。吉拉德记住了用户，用户也永远记住了他。当用户再次光临时，吉拉德会尽力提供最佳服务。吉拉德从不让他的用户失望，在他们还没走出商店大门之前，一封“鸣谢惠顾”的信笺早已写好。这种独特的售后服务，使吉拉德与用户建立起一种新型的、持久的联系，一批又一批的暂时用户因此成为了长久的用户。
所以说，大凡优秀的销售人员都把销售工作看作是关系的建设和感情的积累，每一次成交不是一次销售的结束，而是另一次销售的开始。这样的销售是连续的、不间断的，昨日的业绩为今日的成功奠基，今日的成功为明日的辉煌铺路。
良好的售后服务，一方面能够提升顾客的满意度，加强客户和销售人员之间的信任关系。作为回报，这种信任和信赖关系的建立将导致顾客重复购买和未来业务关系的巩固，使销售人员的业绩持续提升。另一方面，良好的售后服务也是树立良好声誉的方法，因为满意的顾客通常是潜在新顾客最好的信息源。一些满意的顾客相信，他们对销售人员的售后服务最好的回报方式，是向销售人员提供其他有可能对产品或服务感兴趣的人的名字。
客户永远是对的
没有错误的客户，只有错误的产品、错误的服务与错误的沟通。因为客户永远是对的。
在销售界，曾一度流传着这样一个守则：
第一条：顾客绝对不会有错。
第二条：如果发现顾客有错，一定是我弄错了。
第三条：如果我没弄错，一定是因为我的错才会使顾客犯错。
第四条：如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错。
第五条：如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。
第六条：总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错。
第七条：顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错，就是一个大错。
这个守则说明了一个道理：顾客永远是对的。现在许多商业服务行业都奉行这条准则，更有不少企业都把“顾客永远是对的”、“顾客第一”、“服务第一”等类似的口号列入企业宗旨。
在很多沃尔玛店内都悬挂着这样的标语：
（1）顾客永远是对的；
（2）顾客如有错误，请参看第一条。
这是沃尔玛顾客至上原则的一个生动写照。有一些员工感慨地说，“是沃尔玛第一次让我们认识到顾客永远是对的。”
沃尔玛公司是由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立的。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁最大零售企业。为什么沃尔玛公司在短短几十年中有如此迅猛的发展，其中一个重要原因就是，沃尔玛公司始终把超一流的服务看成是自己至高无上的职责。
为了将“顾客至上”的原则发挥到极致，沃尔玛还执行毫不犹豫的退款政策，确保每个顾客都会永无后顾之忧。沃尔玛有四条退货准则：
1.如果顾客没有收据，给顾客退货或退款。
2.如果你拿不准沃尔玛是否出售这样的商品，给顾客退货或退款。
3.如果商品售出超过一个月，给顾客退货或退款。
4.如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过笑，给顾客退货或退款。
这种“顾客永远是对的”的理念使沃尔玛在消费者中赢得了良好的商誉，也使自身保持了长盛不衰的竞争力。
休斯·查姆斯在担任“国家收银机公司”销售经理期间曾面临着一种最为尴尬的情况：该公司的销售人员无法完成销售配额，没有工作的热忱，销售量大幅度下跌。到后来，情况更为严重，销售部门不得不召集全体销售员开一次大会，全美各地的销售员皆被召去参加这次会议。查姆斯先生主持了这次会议。
首先，他请手下最佳的几位销售员站起来，要他们说明销售量为何会下跌。这些被点到名字的销售员一一站起来以后，大家有一个共同的理由：现在的顾客越来越挑剔，越来越难伺候，明明是他们不对，却总是说产品不好。
当第六个销售员开始列举使他无法完成销售配额的种种困难时，查姆斯先生突然跳到一张桌子上，高举双手，要求大家肃静。然后，他说道：“停止，我命令大会暂停10分钟，让我把我的皮鞋擦亮。”然后，他命令坐在附近的一名黑人小工友把他的擦鞋工具箱拿来，并要求这名工友把他的皮鞋擦亮，而他就站在桌子上不动。在场的销售员都惊呆了。他们有些人以为查姆斯先生发疯了，人们开始窃窃私语。就在这时，那位黑人小工友先擦亮他的第一只鞋子，然后又擦另一只鞋子，他不慌不忙地擦着，表现出一流的擦鞋技巧。
皮鞋擦亮之后，查姆斯先生给了小工友一毛钱，然后发表他的演说。他说：“我希望你们每个人，好好看看这个小工友。他拥有在我们整个工厂及办公室内擦鞋的特权。他的前任是位白人小男孩，年纪比他小得多。尽管公司每周补贴他5元的薪水，而且工厂里有数千名员工，但他仍然无法从这个公司赚取足以维持他生活的费用。”
“可是现在这位黑人小男孩不仅可以赚到相当不错的收入，既不需要公司补贴薪水，每周还可以存下一点钱来，而他和他的前任的工作环境完全相同，也在同一家工厂内，工作的对象也完全相同。”
“现在我问你们一个问题，那个白人小男孩没有得到更多的生意，是谁的错？是他的错，还是顾客的错？”
那些销售员不约而同地大声说：“当然了，是那个小男孩的错。”
“正是如此。”查姆斯回答说，“现在我要告诉你们，你们现在销售收银机和一年前的情况完全相同：同样的地区、同样的对象以及同样的商业条件。但是，你们的销售成绩却比不上一年前。这是谁的错？是你们的错，还是顾客的错？”
同样又传来如雷般的回答：“当然，是我们的错。”
“我很高兴，你们能坦率承认自己的错。”查姆斯继续说，“我现在要告诉你们。你们的错误在于，将所有的错误和责任都归到客户身上，这影响了你们的工作热忱，因此，你们不像以前那般努力了。只要你们回到自己的销售地区，将‘顾客永远是对的’这一理念很好地贯彻到底，你们就能够卖出更多的产品。你们愿意这样做吗？”
大家都说“愿意”，后来果然办到了。那些他们曾强调的种种借口：现在的顾客越来越挑剔，越来越难伺候，明明是他们不对，却总是说产品不好的理由，仿佛根本不存在似的，统统消失了。
顾客是公司的财富之源，公司又是销售人员的衣食之源，如果失去了客户，公司何以立足？销售人员何以立足？所以，销售人员对“顾客永远是对的”这一理念要有更加深刻的认识，并贯彻到细微的工作中去。同时，还要培养“都是我的错”最高心态境界：“客户拒绝，是我的错，因为我缺乏销售技巧；因为我预见性不强；因为我无法为客户提供良好的服务……”，为销售失败而总结教训。
不仅如此，销售人员还要深度挖掘客户的需求，进而挖掘客户的客户的需求，并想方设法给予满足，这样，才能占尽市场先机，领先对手，在市场上独领风骚。
有一句行话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对的，是有“理”，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，就有可能失去的是一批消费者。所以，销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。
耐心倾听客户的抱怨
正确面对客户的“抱怨”，虚心接受客户的“抱怨”，积极解决客户“抱怨”，才能在今后的工作中，更好地树立好销售人员的良好形象，才能驾驭市场，取得双赢。
抱怨是不满意的表露，客户对购买产品的抱怨，往往产生于需求与满足的矛盾之中。客户的目的没有达到，客户的愿望没能实现，因而通过情绪、语言和行动上的不满对你进行责怪。正确对待并处理客户的抱怨，是现代销售行业的一项重要内容。
