（1）以热情为出发点
电话是人们工作生活中不可或缺的沟通工具之一。接打电话是一种声音的沟通，只能闻其声，而不见其人，因此必须特别注意说话的语气。焦急、不理不睬的应答态度，对顾客是非常不礼貌的。导购要学会随时调整自己的状态，热情地回答顾客的问题。尽管对方看不到你的微笑，但你的热情、真诚对方却可以感觉得到。
（2）基本的电话礼仪
作为导购，必须懂得基本的电话礼仪，才能为顾客提供更满意的服务。
五、礼貌待客
1.迅速找准顾客所要商品
当顾客指明要看某衣服时，迅速、准确地找出衣服（合适的尺码和颜色），双手递交。给顾客介绍衣服时，要拿出商品在顾客面前打开，在自己身上比一下展示给顾客看。
2.耐心解答顾客疑问
当顾客有疑问时，应以诚恳的态度向客人解答，不可表现出不耐烦或故意拖延时间。要细心观察顾客心态和反应，为其提供商品介绍或恰当的建议。
3.对顾客不可过于热情
不要顾客走到哪就跟到哪，或者在一旁唠叨不停，如“您要点什么”、“看看这件怎么样”、“这件比较适合您”。应有礼貌地告诉顾客：“若有需要的地方，请尽管招呼我。”
4.不可怠慢顾客
在工作忙碌人手不够时，导购也不可敷衍或怠慢顾客，应尽力做到接一迎二招呼三。这时就要用精练的语言接待顾客了，不要在门店内东奔西跑，影响其他顾客选购商品，不要拖泥带水。
5.主动向顾客提供帮助
例如，雨雪天，在顾客进门前帮助顾客将伞具收好等。
6.双手递交商品
顾客付款后，导购应将商品包装好，双手递与顾客，并欢迎顾客再次光临。
7.对每一位顾客都一视同仁
即使有的顾客最终没有购买任何商品，作为导购也要保持一贯亲切、热诚的态度，感谢他的到来，并欢迎再次惠顾。、第三章明确工作职责
营业前的工作
一、打开店门
导购进入门店，首先要开启门窗，尽量使门店多通风，排除异味。同时，解除保安系统。此外，在未正式营业之前，要严禁闲杂人员逗留、进出，以免给那些心怀不轨的人创造可乘之机。
二、检查安全
安全重于泰山，特别是在营业前，更要做好安全的检查。导购要逐一开启门店电器设备，保证各种设备运行正常。如若发现有漏电等情况，应及时处理，以免影响正常的营业工作。
三、清理商品与展区
营业前，导购要保证自己所负责展区地面、橱窗、货架的洁净和商品的整洁。对商品进行一次清点，做到心中有数。
四、准备销售工具与助销用品
对销售工具，例如产品手册、样品、小票及各种文具、包装材料进行准备。同时对助销用品，例如灯箱、POP、宣传品、促销品等也要做好准备。可制作预备项目一览表，以防遗漏。
五、检查服装和仪容
无论男性导购，还是女性导购，首先要检查制服是否整洁、统一。其次女性导购必须化淡妆上岗，切记不可浓妆艳抹，这会有损门店的形象，给顾客留下不好的印象。男性导购不可留长发、蓄长须，要给顾客一种清爽的感觉。
六、备好周转金和零钱
收银员要准备好周转金和零钱，特别是一元和五元的。如果零钱不够，找不开时，会影响收银的速度。特别是在等待付款的顾客较多时，如果等待时间过长，会影响他们的情绪，使他们产生不耐烦感，甚至可能引发投诉或抱怨。
七、复点隔夜商品
不论实行正常出勤还是两班倒制，导购对隔夜后的商品都要进行复点，以明确责任。如发现问题，应及时向店长汇报。
八、补充货源
根据昨日市场和销售情况，对款式品种缺少的或是货架出样数量不足的商品，要尽快补充，做到库有柜有。
九、检查商品标签
在复点的同时，导购要对商品价格签进行逐个检查。对于附带价格标签的商品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位等情况。确保标签上的信息与商品的货号、品名、产地、规格、单价完全相符。
十、参加早会
早会的主要内容有：向店长汇报前一天的销售业绩以及重要的信息反馈；听从店长分配当日的工作任务；清点、申领当日宣传品；了解公司的营销政策与活动；检查目标的进度，订立对策，向目标迈进。
营业前的工作应当细致周全。好的开始是成功的一半，为了一天工作的正常进行，务必做好、做细、做全营业前的准备工作。
营业中的工作
一、招呼顾客
导购一天中最重要的工作就是招呼和接待顾客。导购在态度上要积极、主动、热情；服务上要耐心、细致、专业。但不要过于热情，这样可能会吓跑顾客。
二、熟悉商品
当客流量较少时，导购应充分利用这点闲暇时间熟悉自己所负责区域的商品，包括：款式、价格、颜色、尺码及卖点，以便为顾客服务时在最短的时间内把商品的特点和优点介绍给顾客。
第一，闲暇时更要表现出忙碌的样子。导购闲暇时，如果呆呆地站在店内或卖场，就会给顾客留下“不好的店”、“无魅力的店”等印象。因此，导购在顾客少、闲暇时，更要通过忙碌的工作来创造活力与节奏感。
第二，事先决定闲暇时的工作。例如，重新陈列或整理凌乱商品，补充商品，整理销售票据，擦拭展示柜等。导购只有快乐地工作，才能使门店充满活力与热情，顾客也能因感受到其魅力而入店。
第三，实行现场表演，安排服务时间。为提升商品魅力，在门店实行现场表演也是方法之一。此时，必须要标示“××现场表演”，同时播放明快活泼的音乐，并可考虑偶尔以“服务时间实施中”、“××正在打×折”来吸引顾客。
三、整理商品
当顾客没有购买商品时，要先送走顾客，然后对被顾客挑过的服装进行重新的折叠和摆放，使卖场保持整洁。当商品价格变更时，要及时制作商品价签。
四、调整陈列
导购要经常更换橱窗内的商品，使橱窗内始终保持最新或最畅销的款式，让橱窗变成一名无声的导购。商品陈列要有周密的计划，将畅销款放在显眼的货架上，颜色按由浅到深或由单色到花色摆放，尺码由小到大摆放。
五、及时清点商品
当客流量较少时，要及时清点商品。如果发现缺货要及时从小货仓中补充商品，如小货仓无货时，应马上申请调货或补货。
六、收货
当公司送货时，导购要协助店长收货、拆包、验收、记账，商品整理后及时陈列到货架上。
导购之间的关系是既分工又合作的关系，当一名导购接待顾客时，如果该区又有顾客出现，其他区的导购要在保证不影响招呼顾客的前提下去支援此导购。
及时发现顾客各项消费问题，收集顾客的意见，耐心细致地为顾客解答不明白的问题。
营业后的工作
一、清点商品
根据商品数量的记录账卡，清点当日销售数量与余数是否相符，同时检查商品情况是否良好。
二、结账、核对票额
“货款分责”的门店，导购要结算票据并向收银员核对票额。“货款合一”的门店，导购要按当日票据或销售卡进行结算，清点货款及备用金，及时做好有关账务工作，填好缴款单，签字后交店长。
三、补充商品
在清点商品时，对断色、断码的商品要及时进行补充，如店内库存不足，应该及时向店长汇报，以便店长向公司申请补货。
四、清理展区
在清点商品时，要边清点边做清洁工作，对所辖展区、商品、助销用品及销售辅助工具进行卫生清洁，小件物品要放在固定地方，高级物品及贵重物品应盖上防尘布，加强商品保护。
五、完成并提交报表
书面整理、登记当日销售状况，及时填写各项工作报表，重要信息及时向店长反馈。每日促销活动结束后需填写促销活动报告。
六、参加“晚会”
开晚会时，向店长汇报当日各项工作情况，反馈消费者需求信息、补货信息等各种有效信息。此外，导购对自己的工作要进行反省，相互交流经验，提出宝贵建议。
七、留言
对当天未能处理完的事宜，均要留言告知次日当班的同事，提醒注意和协助处理。
八、检查安全
一天的工作即将结束，导购一定不要忘记进行灯火安全检查，如果留下隐患，后果不堪设想。同时，还要关闭所有应关的电器设备，节约用电。最后开启保安系统。
九、更衣、打卡、离店
所有工作做完后，导购要到员工休息室更衣，拿好自己的东西，最后打完考勤卡，从职工专用出口处离店。
