2）顾客访问情况表。
这主要是对营销人员进行监控及时间安排的表格。
【工具1】
拜访顾客时间表
公司电话
地址约见人/职务
合约号折扣已/否续约
本月消费
【工具2】
顾客访问卡
单位名称：
编号日期被访者访问结果
或备注交通费招待费促销品其他营销经
理签名
3）顾客档案表。
顾客档案表是指团队成员经过详细、适时、真实的调查后，针对自己的工作对象分类型地建立起的表格，其内容除了顾客名称、地址、联系人、电话这些最基本的信息之外，还包括顾客的经营特色、行业地位和影响力、分销能力、资金实力、商业信誉、与酒店的合作意向等这些更深层次的因素。
(2)表格管理的注意事项
表格管理应该注意的事项有：
1）表格所填写的内容必须真实。这就要求团队成员的各项工作必须深入实际。那些为了应付检查而闭门造车、胡编乱造的做法是最要不得的。
2）对已建立的表格特别是档案类的表格要进行动态管理。建立表格档案并不是一项一劳永逸的工作。在开拓市场之初填完一张表后就让它在文件柜里睡大觉，这样的工作表格对营销工作毫无帮助。团队成员需要通过高频率拜访，及时获悉顾客、市场各方面的变更和变动，将对应的表格信息内容进行更新，做到表格与市场实际和顾客实际相吻合。
3）营销经理有必要亲自参加到一些抽查、回访等活动中去，因为如果只通过“报表看市场，市场是可怕的”。
3.场所管理
这里说的场所主要是指营销团队日常集合办公及短暂休息的地方，如会议室、办公室等。它是团队成员工作学习的地方：团队成员外出回团队后可以在这里办理业务、交流心得和进行业余学习。它也是团队成员心灵的港湾：团队成员在外遇到了挫折和困难，更需要在这里得到上级的指导和同事的鼓励；当身心疲惫时，他们也需要在这里略作休憩，调整心态，准备重新出发。
因此，场所管理必须突出几个主题：
(1)安静
安静是工作学习的环境需要，闲杂人员过多或者是过于吵闹的场所是不合适工作学习的。
(2)温暖
团队是一个大家庭，成功的成员固然要得到褒奖，暂时失败的成员更需要在这里得到关心。因此，场所要能给人以感觉或心灵的温暖。
(3)宽松
没有必要让团队成员24小时紧绷神经，场所的整体氛围要明亮、缓和、舒畅。
(4)规范
场所既然主要是用来办公的，那么办公桌椅必须摆放整齐，环境卫生应该清洁，制度、排行榜、标语也要按要求规范进行布置。
三、营销人员的教育训练
优秀的营销人员具有良好的“观念”，而良好的“观念”有赖于教育训练。只有通过不断的教育训练，才能打造出优秀的营销人员。
1.制订培训计划
制订营销人员的培训计划，首先要根据酒店的实际需要，确定培训的方法、内容、步骤等工作方案，以满足酒店经营、发展需要为总目标，并把培训计划纳入酒店总体计划进行统筹考虑，使之更具科学性。
2.健全培训制度
为保证培训工作具有科学性、制度性，酒店营销经理必须建立一系列管理制度来保证它有序地进行。这些制度包括：人员培训责任制度、上岗前的培训制度、人员培训考核评估制度等。
实例
某酒店新入职营销人员培训制度
新入职营销人员除参加酒店人事部组织的上岗前培训以外，还需接受八天的强化基础知识培训。培训员由部门领导担当，并对培训效果、考核结果负督导责任。受训人员如未能通过此次培训考核，将由部门出具书面意见，做延迟转正、劝退处理。 培训内容包括：
1.第一天
(1）了解酒店信息
按顾客参观线路对酒店各经营场所进行参观并了解各经营场所的具体位置、装饰特点、营业时间、电话号码、经营特色，最终能为顾客提供参观服务和有吸引力的推介。
(2）了解工作内容
了解营销人员的岗位职责、素质要求、作息安排、工作内容、规范标准、所处位置、组织架构、汇报渠道及协调注意事项。
(3）了解服务项目
通过学习金钥匙服务信息手册、酒店宣传资料，熟记酒店应知应会的基础知识，能完整地、生动地向宾客进行酒店内部各点的介绍，能及时为顾客提供店外信息咨询服务。
(4）了解沟通方法
通过学习管理人员通讯录及各部人事分工、内部常用电话等，熟记并掌握主要常用电话、管理人员姓名及尊称、联络方法。
(5）了解电话礼仪
熟练掌握电话拨打、接听、转接、等候、挂机等功能，熟悉电话的礼节礼貌及注意事项，能区分内外线铃声及熟记客源国家及地区的区号和时差。
(6）了解客房产品
熟记房间相关情况(包括客房楼层分布、数量、朝向、类型、特点、价格)，了解酒店房价政策及各种优惠适用范围，能准确地向顾客进行推销。
2.第二天至第四天
(1）培训优惠卡促销知识
掌握优惠卡(包括VIP卡、硅谷会员卡)的申请条件、程序、申领步骤、跟进预订及服务、资料输入，并能尽快了解酒店常客的情况。
(2）培训协议促销知识
掌握协议的洽谈、申请的步骤、成交的技巧、关系的维护、服务的跟进，并能尽快了解酒店主要协议顾客情况及所分管区域的顾客群情况。
(3）培训订房中心合作常识
掌握订房中心顾客预订、服务程序，并能了解主要订房中心情况及签约的注意事项。
(4）培训与旅游团队合作常识
掌握团队顾客的预订、服务程序及签约时的注意事项，并能了解主要合作旅行社的情况。
(5）培训会议促销知识
能熟练掌握会议室的种类、大小、容量、形式、价格、配套设施等信息；能熟练地单独完成会议团队的参观、预订、签约、控制、跟进、服务工作；能熟悉会议合作中的注意事项。
(6）培训大顾客促销知识
掌握大顾客的预订、服务程序和方法，能根据大顾客的消费特点和服务注意事项，并为其提供个性化的服务。
(7）培训长住顾客促销知识
掌握长住顾客的预订、服务程序和方法，能根据长住顾客的消费习惯和服务注意事项提供个性化的服务3.第五天
(1）熟悉报表及文档管理
要能准确、及时地制作每日、每周、每月的报表。
(2）熟悉顾客档案管理
要能准确、及时地将顾客档案进行整理。
4.第六天
(1）特殊接待情况的处理方法
掌握未清洁房间登记入住程序、续住与催租工作程序、房间夜宿未归处理程序等。
(2）VIP接待规格及程序
了解VIP接待规格及特殊登记入住程序、各种级别所应准备的物品及服务细节。
(3）超额预订的处理方法
掌握超额预订的应急处理方法，能熟练运用预订等候名单表，能主动帮顾客提供其他选择。
5.第七天
(1）销售谈判技巧
掌握对顾客进行促销的技巧和应对顾客索要折扣的应变方法。
(2）市场调查技巧
掌握市场调查的一般步骤和基本方法。
(3）电话、手机、短信促销技巧
掌握电话、手机、短信的常用促销方法和技巧。
(4）网络、电邮促销技巧
掌握网络、电邮的常用促销方法和技巧。
(5）顾客投诉的处理程序
能够正确接收顾客投诉，变坏事为好事。
(6）各种类型优惠券的发放方法
能够正确地向顾客发放优惠券。
(7）登门拜访顾客程序及注意事项
能够在知己知彼的情况下，有准备、有计划地做好登门访问顾客的工作。
(8）预订确认工作程序及注意事项
能够正确地使用多种形式回复顾客的预订。
6.第八天
复习，全面回顾所学内容。考核，由人事部及部门分管领导出题并监考。
3.评估培训成果
酒店营销经理要认真地对培训结果进行评估，以提高培训工作的质量。酒店营销经理可以从以下几个方面进行评估：
受训人员的学识有无增进，增进多少；
技能有无增强，增强多少；
工作情绪有无改变，改变程度如何，时间持续多久；工作效率有无增进，增进的程度如何；
工作情绪有无提高，提高多少；
人员受训后对公司的影响如何，业绩有无增加，顾客有无增加，顾客满意度有无增加。
总之，营销经理对任何训练都要进行评估，看看训练是否达到预期的目的，是否提升了士气和销售业绩，同时也可以将此次的训练结果作为以后的训练计划的依据。
四、制定薪酬制度
销售薪酬制度的选择和确定，是销售队伍建设的关键。有人把销售薪酬制度视为管理工作的“纲”，酒店营销经理只要善于抓住和利用好这个纲，就能使复杂的管理问题得到解决。
因此，营销经理要定期对销售薪酬制度进行评价，以寻求其改革和完善的途径。制定销售薪酬制度时，营销经理要注意：
1.要量身定做
没有哪一个制度是完美的，也没有哪一个制度可以适用于任何行业或任何公司。因此，酒店营销经理应该根据自己的行业性质、目标、规模、政策等来设定自己的业务报酬制度。
2.贡献与收入相符
营销人员对酒店的贡献越高，也就是创造的业绩和利润越高，其收入自然也要越高。对于有能力的人，酒店营销经理更要以高的工资和奖金让他们把业绩尽量提高。
3.付给高待遇
许多酒店营销经理希望“马儿好，又要马儿不吃草”，对于营销人员的待遇总是斤斤计较，这是错误的心态。酒店营销经理不要怕给营销人员高的工资和奖金，只要营销人员创造出高的业绩，就可以给他高的工资和奖金。
4.具有高度的激励效果
最不好的业务薪酬制度是缺乏激励性，如果营销人员觉得做得好、做不好都无所谓，就会发生“劣币驱逐良币”的现象，导致真正的好人才留不住。
5.制度要具灵活性
制度是死的，运用是活的。因此，制度制定出来以后，酒店营销经理必须依据实际的状况对其进行适当的调整，尤其是碰到同业竞争或担负特殊任务时，更应使其具有弹性与灵活性。
防止酒店营销员老化的几项措施
酒店营销部是负责酒店服务与产品营销的前哨部门，营销员的技能和个人素质一般较高。但在从事了两年或数年的营销工作之后，销售队伍一般会出现或明或暗的老化现象。
1.酒店营销员老化的表现
(1)业绩平平
在达到一定高度的销售业绩后，除非市场大环境发生变化，他们的业绩基本持平，最多只是小幅波动。
(2)走访减少
除非老顾客主动要上门，否则他们很少主动联络顾客，甚至对刚消费完的顾客进行跟踪反馈的行动都缺少，更谈不上对新顾客的开拓和拜访。很多情况下，他们只是坐在办公室里等电话。
(3)热情不足
他们延时上班，对自身业务所涉及的报表敷衍了事，或者没有深度。
(4)缺乏创新
他们将大量时间花在接待和现场服务上，偏离了主动出击寻找市场销售酒店产品的重心。
2.老化现象的原因
这些老化现象直接影响到酒店的整体销售额，究其原因有：
(1)经济收入基本满足
当挣钱已不再是生活的第一需要时，每月几千元的固定收入便已足够，他们缺乏进一步提高业绩的自身动力。
(2)对事业没有前途感
整个市场就这么大，乍一看大顾客基本上都被签了约，插不上手。再就是长期从事销售工作，功劳苦劳都有，就是没被升迁，干劲不足。
(3)缺少竞争与奖励
主要营销员相对固定，能力旗鼓相当，多和气少竞争，缺乏一种对业绩进行攀比的激励制度。
(4)其他原因
心思多放在家庭生活上、身体状况下降、时有兼顾其他社会工作等。
3.防治措施
基于此，有远见的营销经理应有针对性地对营销员采取以下几项防治措施：
(1)调整新老顾客业务提成制度
以半年为标准，下调旧顾客的业务提成，而新顾客业务提成上升为即有标准的2～5倍。
(2)取消每月的固定交通补助
营销员每月业绩按一定的比例提取交通费，以此促使营销员主动外出寻找业务。
(3)设立最高业绩奖和业绩增长奖
在办公室内设置营销员月业绩曲线图，清楚了解各营销员的业绩升降情况，以对比形成竞争压力。对每月业绩最高者给予一定的奖励，对本月业绩超上月30%者，同样给予一定的鼓励奖。
(4)加强对营销员的培训
与人力资源部配合，对营销员进行推销礼仪、电话推销、推销技巧等方面的培训，或与行业交流，在提高销售技能的同时，让营销员觉得现在掌握的知识还远远不够，激发他们再次学习的动力。
(5)对优秀的营销员给予升迁鼓励
资深业务员拥有丰富的营销经验和顾客关系，将其提升至一个更高的层面后，可助其搭建一个更能施展的平台，使其在新手培训、整合营销、大顾客维护等方面发挥更大的全局性功能。
(6)强化服务经理角色
改变营销员从接单到送客的一条龙服务，使营销员从烦琐的接待、协调中解脱出来，专心从事酒店产品销售业务。营销员将签署后的合约、日程安排表及顾客负责人移交至服务经理后，顾客在酒店的所有行为即由服务经理负责。
(7)招募新员扩充销售队伍
从前厅及酒店其他一线部门筛选优秀的员工进入销售组，在补充销售队伍新鲜活力的同时，以后浪推前浪的形式促成整个队伍的良性竞争。
(8)有意识地给营销员新的工作任务与压力
与公关部门配合，挖掘并整理出新的客源市场，然后分派给营销员去联络与促销，并给予必要的公关支持。
(9)严格考勤、报表制度
对于工作态度及业绩仍无起色者，考虑调换工作，以便招募那些立志从事销售工作又急于挣钱的人。
