（2）内容搭配的高明处理。导游员是组织游览活动的核心人物。导游在活动内容的搭配上是否妥当，活动节奏是否合理，这些都会影响着游客的情绪和心理活动。导游员把握好游览活动中的内容搭配，实质上是掌握导游工作的主动权。
一般地说，游客参加旅游活动时的兴趣既是浓厚的，又是广泛好奇的。这为导游工作提供了良好的前提。问题是如何将这种兴趣和好奇进一步得到发展和满足，使游客高兴而来，满意而归。为此，首先是当天的游览景点安排要避免雷同，要知道游客来到异乡他地，他们需要不仅仅是为了“到此一游”，而是陶冶情操，以及更高的精神上的追求。这样理解理所当然是正确的，但是从更深的层次去分析研究游客的实际需求看来，从以上所述的方面还是不够的。
我们知道人的需求是多方面、多层次的。同时，游客在旅游过程中需求内容不断变化。新世纪的导游员所提供的服务不仅仅是游览范围，他体现在满足游客多方面、多层次的需求上，并适应游客不断变化的内容需要，从而使游客有在家那么方便的感觉。按照现代旅游者心理的一般特征来看，他们共同的心理要求是探奇、求知和有美好的期望等等。所以导游员在安排当天的游览内容时应尽量避免重复，如上午安排参观寺庙，下午就可安排游览园林或参观工厂；又如上午安排游览溶洞，下午最好安排游湖等，参观与游览兼顾是避免内容重复的好方法。
其次，游览要与购物、娱乐相结合。游览是游客的首要“任务”。但是从现代旅游活动的内容上讲，它包括吃、住、行、游、购、娱六大环节。从某种意义上说，导游员水平高低就表现在这六个环节上调节运用水平的高低。调节运用得法，游客都能得到很大满足和享受；反之，遗憾、败兴、不满等会不断出现，游客由高兴而来，变为扫兴而归了。
旅游中的游是龙头，其余五个环节是龙身龙尾，缺一不可。游览要与购物、娱乐等相结合，才会协调，才会满足游客的最大需要。据我国和世界各大旅游资源国的统计，一个旅游者所花的费用约有50%用于购买物品上。因此，有许多旅游接待国家把旅游商品作为最主要的旅游资源来加以开发利用和销售。许多人都有这样的体会，每次外出旅游或开会学习，总想买一些当地的土特产品回家，即使这个地方去过多次，但也不想两手空空而归，真有不买些当地土特产等于没有外出之感，这已成为许多人的一种习惯。导游员要把游览、购物和娱乐结合好，这样既能满足游客的需要，也是旅游项目必不可少的活动。特别是对待购物问题，导游员既要热情介绍，但又要防止过多过滥的现象发生，避免游客产生不必要的误解和反感。
必须提醒的是：晴雨天的变化也是导游员需要时常留意的。常言说：“天有不测风云”，尽管导游员工作很认真细致，比如预告第二天的天气情况，告诉客人防止因天气变化而引起的伤风感冒。可有时老天爷还是“翻脸无情”将晴雨天气弄颠倒了。导游员做好天气情况预报固然是重要的，但要做到心中有“谱”，这样就可掌握主动权，随时调整旅游项目。
就一般情况而言，晴天时旅游景点放在室外活动为主，而雨天则把旅游项目放在室内活动为宜。这样做的目的除了游客免遭雨淋之外，还体现出变不利为有利以及导游员对游客爱护和关心。
（3）重视注意事项的交代。介绍注意事项的实质其实就是交代安全问题，没有安全就没有旅游。因此，导游员交代注意事项不是一下子就能解决问题，而是体现在时时处处。从导游工作角度考虑，比如游客在景点逗留多长时间，怎样解决在异乡他地的诸多不便，如何尊重当地的民俗礼仪，游客必须清楚所遵循的规定。特别是国内旅游团要告诉游客在购买土特产品时应妥善处理与当地商家的关系等等。导游员轻视或忽略注意事项的交代工作所造成的后果在导游界应是有目共睹的，应该引起广大导游员足够的重视。其次，导游员在带团过程中哪些已经交代过，哪些还没交代过，思路必须清楚，但方法可灵活机动地运用。
（4）坚持原则，排除干扰。往往有这种情况：导游员在景点或旅游车厢内向游客讲解，游客不愿听讲，有的还聊天、开玩笑甚至做其他事情。这些干扰因素既妨碍了其他游客的听讲，同时也容易影响导游员工作心情。但此时导游员必须控制着自己的情绪，并且迅速查找游客产生干扰的原因，及时调整讲解内容、方式方法以及讲解时间，努力引起游客的听讲兴趣。
这些干扰因素大概可分为主观性和客观性两大类，具体又分为：①导游员所讲的内容是否缺乏针对性，过高或过低地估计游客的层次；②导游员讲得太多、太罗嗦，客人感到厌倦；③导游员讲解水平一般，既无新意，又无特色，而且语音、语调、语气没有变化；④涉外导游翻译的词汇不确切，游客听不懂；⑤导游对游览项目安排过于紧张，没有给游客交流的时间；⑥游客过于疲劳，没有精神听导游讲解等等。
找出这些干扰因素，导游就要采取相应措施，灵活机动，以使旅游活动顺利地进行下去。同时，根据游客的需求和兴趣，既要做到主随客便，又要通过有针对性的讲解，引起游客注意，激发兴趣、诱发联想、感染情绪和满足欲望。当然，游客如果真正是累了，大家都在车厢内休息，此时导游员最好就不要去“打扰”他们休息了。
（二）讲解也要学会技术性控制
【案例再现6—6】
去年炎热的夏天，导游员在上海带领着一群兴致勃勃的游客参观游览龙华古寺。在宝塔下，他滔滔不绝地讲解着。开始时，游客们津津有味地听着；10分钟后，游客走掉三分之一；15分钟后，游客又走掉一半；当他讲解20分钟后，身旁的游客寥寥无几。这时，有几位游客在一旁的遮阳处大声叫喊起来：“导游，差不多了，有人要中暑了！”
案例评析
显而易见，那位导游员的目的是希望通过自己丰富而又全面的讲解，让游客获得更多的知识。但由于不顾天气炎热，让游客在太阳底下暴晒，再加上滔滔不绝地讲个没完，结果事与愿违。这群游客原来是兴致勃勃的，后来纷纷离去，不但没有听完介绍，反而在一边的遮阳处大声劝阻导游员停止讲解。
该案例提醒我们：介绍和讲解时一定要注意和讲究控制，任何长篇大论和不切实际的做法都不会起到应有的效果。换言之，导游员要善于控制讲解的时间，要尽可能地精练简洁和恰到好处。
导游员如何正确使用最佳控制法，是我们每个导游员值得认真注意的一个重要问题。
控制要得法
实践后的经验告诉我们，游客注意力往往集中在对新事物的开头，而不是在末尾。导游员对某一景点的讲解最佳时间控制在15分钟之内。如果天气异常冷热，那么讲解时间还要缩短。经验丰富的导游时常有这样一个感觉，在对新的景点讲解或介绍时，时间过长，游客的兴趣会大打折扣，就是在听讲的游客注意力也会下降。
由此可见，导游员的讲解内容一般要以短小精悍为宜，时间过长和内容干瘪的介绍只能让游客产生疲劳和厌倦情绪。那时，导游员辛勤的劳动只能在游客“不领情”中付诸东流。
控制要因人而异
导游员的带团过程均需按旅行社制定的“行程表”进行，宜长该短要由导游员控制。假如是“休闲式”，时间上允许放宽，那导游员必须全面生动地讲解，但对其景点讲解更需短小精悍，在有限的时间内把精华部分充分地表达出来。
在整个旅游过程中，导游员时常会碰到旅游景点游人非常拥挤的局面。这种情况的出现，导游员讲解不但自己很累，而且游客也容易产生焦虑情绪和分散注意力，有个别游客还可能有走散的情况。此时，环境需要导游员在尽可能短的时间内把内容介绍完，避免出现以上情况。
有位刚踏上导游工作岗位的旅专毕业生导游员，原准备一套非常美妙动听的导游词，曾打算在上海豫园门口露一手。谁知带团到了豫园门口一看，真是人山人海，热闹非凡，于是导游员放开嗓门讲了几句话：“刚才我介绍上海的豫园是如何的美，可有人还存有着怀疑？现在的场面，豫园的美看来就不需要我再提啦。”在场的游客听他这么一说，再亲身体验眼前的情景，都觉得导游员虽没漂亮好听的导游词，可这是他们听到最动人、最精彩的导游词。
控制要随机应变。
导游员正按照自己的思路津津有味、滔滔不绝地讲解，而游客对别的事情的兴趣大大超过听导游员讲解内容的兴趣时，导游员也应随机应变，改变原有的思路，干净利落地转到游客所感兴趣的问题上来。
有位导游员正在豫园九曲桥旁向游客介绍湖心亭的建筑特点和中国民间风俗。忽然，一边传来了悠扬动听的琐呐声，只见6位穿着民族服装的抬轿人，他们随着琐呐声吆喝着，翩翩起舞着，轿内那位游客乐得笑个不停。这位导游员深知游客的兴趣已转移到花轿上，自己的讲解时间越长，其效果就越差，倒不如顺水推舟。想到这儿，导游干脆领着游客来到花轿旁说：“各位来宾，这就是中国古代的‘的士’，世界上第一辆汽车诞生时远远不如它那么漂亮。”说完，他走到花轿旁，学着那抬轿夫的姿势边跳舞边吆喝着，游客如梦醒，拍着手哈哈大笑起来。事后游客都拍着导游员的肩膀说：“了不起，短短一席话使我们了解了中国民间风俗的一个侧面。”导游这番介绍只有34个字，用了不到10秒钟，给游客留下了深刻的印象，取得了较好的效果。反之，那位导游员如果机械式地墨守成规，游客就会产生厌倦和疲劳感。
如果讲解内容压缩不了，那讲解中间定要穿插一些生动活泼的提问和对答等之类的导游技巧，其目的是转移游客厌倦情绪和疲劳感的产生。这些宝贵的经验都是值得我们学习和参考的。
当然，最佳控制法并不是要求所有一切讲解或介绍都必须控制在15分钟以内。最佳控制法要突出一个“佳”字，使讲解内容和游客兴趣有机地结合起来，创造出一种和谐与轻松愉快的气氛，使旅游活动能顺利健康地发展下去。
值得一提的是，导游员讲解既要控制时间，又要短小精悍，这些要求并不是要导游员砍除必要的内容，相反应该要保留这些内容且充分利用这些内容。在精练讲解上下功夫，切忌淡而乏味、平铺直叙，会缺少真情实感。要做到这一点，恐怕有点难度，但并不是高不可攀。知识靠积累，经验来源于实践。学问、学问，不就是多学多问嘛。
（三）讲解时回答法的融会贯通
问答有四法，分别是指：我问客答、客问我答、自问自答和客问客答四种常见的导游技巧和方法。它不仅可以避免导游员在讲解领域中单方面一人包办的局面，而且能使旅游团队内的气氛活跃、关系融洽，更可满足各种游客的求知欲及解答他们的疑难问题，从而给人难以忘怀的回味。
我问客答法
导游员在讲解过程中，为了启发游客开动脑筋，防止单调乏味，适当组织游客积极参与讲解之中是大有益处的。例如，在中国的园林旅游景点中，我们时常会看见各种砖雕、木雕以及各种花纹图案。导游员除了讲解这些所见物的年代、历史和典故外，还可以向游客提问它们的寓意。
“蝙蝠、桃子和灵芝三种图案合在一起为何寓意？”导游员这么一问，游客定会兴趣大增、七嘴八舌。
导游员采用我问客答法时，所提问题必须是在游客似懂非懂的程度上，或者是难度不大，但要动脑筋才能回答。导游员提出问题后，一般要停顿数秒钟，见游客实在回答不出，立即给予答案，否则时间过长会陷入尴尬的场面。这时，导游员将蝙蝠、桃子和灵芝在中国古代的身价和象征细说一番后说：“三者合而为一，寓意为福寿如意！”这时周围定会响起一阵茅塞顿开的“哦”声。
另外，花纹图案中有莲花和鲤鱼象征着“连年有余”；牡丹和水仙花象征着“富贵平安”；松和鹤象征着“延年益寿”……还有一种图案颇有意义，即树上挂着一颗官印，旁边蹲着一只猴子，其寓意为“封侯挂印”。类似这些寓意的还很多，导游员均可采用我问客答法。
再如游览黄山时，导游员就可问：“三前摘翠为何意？您能说出是哪‘三前’吗？”
“‘翠’即茶叶，换言之，哪三个节气之前是采茶叶的最佳时间？”喝茶一般人都喜欢，但要说清哪三前的客人，恐怕为数不多。导游员过一会儿才告诉游客说：“清明、谷雨、夏至。”游客中间定会有人说：“我猜到二个，还有一个无论怎样都没想起。”这种满足求知欲望和解答疑难问题的方法，我问客答是最能奏效的。
客问我答法
这种方法的含义是回答游客提出的种种问题，导游员依据一定的事实基础和原则思想进行合适的表达。在整个旅游过程中，游客的问题涉及面很广，其难度深浅不一，同时也具有随时随地性。导游员首先应该是不厌其烦，对实在回答不出的问题也应谦虚，想尽办法做到既不失面子，也使游客得到心理上的满足。
