5.通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客游客来到异地旅游，摆脱了在家乡紧张的生活、繁琐的事务，希望自由自在地享受愉快的旅游生活。由于生活环境和生活节奏的变化，在旅游的不同阶段，游客的心理活动也会随之发生变化。
（1）旅游初期阶段：求安全心理、求新心理
游客刚到旅游地，兴奋激动，但人生地疏、语言不通、环境不同，往往容易产生孤独感、茫然感和不安全感，惟恐发生不测，有损自尊心，危及财产甚至生命。也就是说，在旅游初期阶段，游客求安全的心态表现得非常突出，因此，消除游客的不安全感成为导游人员的首要任务；人们来到异国他乡旅游，其注意力和兴趣从日常生活转移到旅游目的地，全新的环境、奇异的景物、独特的民俗风情，使游客逐新猎奇的求新心理空前高涨，这在入境初期阶段表现得尤为突出，往往与不安全感并存。所以在消除游客不安全心理的同时，导游人员要合理安排活动，满足他们的求新心理。
（2）旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理随着时间的推移、旅游活动的开展以及相互接触的增多，旅游团成员间、游客与导游人员之间越来越熟悉，游客开始感到轻松愉快，会产生一种平缓、轻松的心态。但是，正由于这种心态的左右，游客往往忘却了控制自己，思辨能力也不知不觉地减退，常常自行其事，甚至出现一些反常言行及放肆、傲慢、无理的行为。一方面，游客的个性充分暴露，开始出现懒散心态，如时间概念较差，群体观念更弱，游览活动中自由散漫，到处丢三落四，旅游团内部的矛盾逐渐显现等等；另一方面，游客把旅游活动理想化，希望在异国他乡能享受到在家中不可能得到的服务，希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生活上、心理上的过高要求，对旅游服务横加挑剔，求全责备，求全心理非常明显；再者，由于游客的思考力和判断力减弱，这时，如果团内出现思辨能力较强而又大胆直言的“领袖人物”时，其他游客便会不假思索地附和他，唯其马首是瞻，不知不觉地陷入一种人云亦云、随波逐流的群体心理状态。
导游人员在旅游中期阶段的工作最为艰巨，也最容易出差错。因此，导游人员的精力必须高度集中，对任何事都不得掉以轻心。与此同时，这个阶段也是对导游人员组织能力和独立处理问题能力的实战检验，是对其导游技能和心理素质的全面检阅，所以每个导游人员都应十分重视这个阶段的工作。
（3）旅游后期阶段：忙于个人事务
旅游活动后期，即将返程时，游客的心理波动较大，开始忙乱起来，譬如，与家庭及亲友联系突然增多，想购买称心如意的纪念品但又怕行李超重等。总之，他们希望有更多的时间处理个人事务。在这一阶段，导游人员应给游客留出充分的时间处理自己的事情，对他们的各种疑虑要尽可能耐心地解答，必要时做一些弥补和补救工作，使前一段时间未得到满足的个别要求得到满足。
【温馨小贴士5—3】
如何调动游客的游兴？
除了了解游客的心理活动，还要保持、提高旅游者的游兴，积极为游客营造轻松愉快的氛围。旅游者精神饱满、游兴很高甚至不时产生新的游兴是旅游活动成功的基本条件，也是导游活动成功的一个重要标志。兴趣是动机中最活跃的成分，是人们从事各种活动的强大的动力之一，它在人的心理生活中占有重要的位置。人们的兴趣各不相同，这些差异由人们的不同需求造成，它受到人所处的社会地位、从事的职业、年龄、文化水平的影响和制约，也受到当时所处环境的影响和制约。兴趣分直接兴趣和间接兴趣两类。直接兴趣主要指景物的形象和知名度（如长城、桂林山水）以及特定意义的行动本身（如探险、风筝节）引起人们对它产生的兴趣。间接兴趣是行动（例如导游员介绍新景点）的结果激起的兴趣。
人的兴趣具有能动的特点，存在转移性和变化性。人的兴趣可随时转移，即从一种兴趣转移到另一种兴趣；人对某一种兴趣可产生、可消失，对这一兴趣的程度可增也可减。兴趣的这种能动性特点要求导游员认真思考并切实解决如下三个问题：
一、如何使旅游者从无兴趣、兴趣不高转为有兴趣或增加兴趣强度？
二、如何保持旅游者的游兴的稳定和持久并不断产生新的游兴？
三、如何防止旅游者的游兴突然消失？
如果导游员能在保持、提高旅游者的游兴并使其不断产生新的游兴方面作好文章，他的导游技能和导游服务的层次就会大大提高。通常情况下，导游员应在导游讲解的技巧方面狠下功夫，这是因为灵活、幽默、富于联想的讲解是煽起游兴的扇子，真挚、适时、方法多样的讲解是提高游兴的法宝，而生动、形象、别具一格的讲解则是增添游兴的浪花。导游员热情周到的服务、针对性很强的超常服务可使旅游者精神饱满，积极配合，克服困难去完成游览活动。在增添新的游览项目或不得已改变游览内容时，导游员的精彩介绍可促使旅游者对新景点或替代项目产生新的兴趣（间接兴趣），高高兴兴地去参观游览新的景点。
模拟实训5—2化解散客矛盾训练
实训要求：掌握化解散客矛盾的技巧
实训内容：模拟化解散客矛盾
早餐时，游客甲早早地来到了餐厅，她将行李四散摆放到周边的位置上，目的是为其同伴占座位。此时，游客乙来到其中一个座位，并将甲的行李挪开，甲见状大怒，上前与其扭打起来。
导游小朱急忙冲上前将两人分开，并劝导两位。
小朱：请两位冷静！大家都是出来旅游的，不要彼此伤了和气。
甲：是他抢了我的位置。
乙：谁说这座位就是你的，没写你的名字啊……小朱：其实我们现在都在一个团队里面，坐哪里都一样的，何必为这点事情伤了和气呢，我们还要在一起5天呢……说着，小朱将游客乙拉到旁边，由于之前小朱就和游客乙交流过，发现游客乙其实很通情达理的，对他耐心开导一番之后，游客乙火气渐消，于是小朱将其安排到邻桌坐下，然后过来安慰游客甲，双方此时均冷静了下来。
【本章小结】
本章内容以散客接待技巧、特殊游客的接待以及如何营造和谐旅游团队为主，从实战角度对导游操作技巧进行了详细介绍，通过学习，学生可了解和熟悉散客、特殊旅游团等特定对象的服务接待技巧，以及接待服务工作中如何营造和谐氛围，为游客提供心理服务、个性化服务等内容，掌握服务操作技巧。
【思考题】
1.如何接待散客？
2.在接待专家团队时应注意哪些问题？
3.如何处理散客旅游团中游客之间争座位的矛盾？
4.怎样为游客提供心理服务？
5.导游如何树立良好的第一印象？
6.作为地接导游，应怎样搞好与领队的关系？
