（三）留下美好的最终印象
心理学中有一种“近因效应”，它是指在人际知觉中，最后给人留下的印象对人有强烈的影响。美国一些旅游专家有这样的共识：旅游业最关心的是其最终的产品——旅游者的美好回忆。导游人员留给游客的最终印象也是非常重要的。若导游人员留给游客的最终印象不好，就可能导致前功尽弃的不良后果。一个游程下来，尽管导游人员已感到很疲惫，但从外表上依然要保持精神饱满而且热情不减，这一点常令游客对整个游程抱肯定和欣赏的态度。同时导游人员要针对游客此时开始想家的心理特点，提供周到的服务，不厌其烦地帮助他们，如选购商品，捆扎行李等。致欢送辞时，要对服务中的不尽如人意之处诚恳道歉，广泛征求意见和改进建议，代表旅行社祝他们一路平安，真诚地请他们代为问候亲人。导游人员此时以诚相待是博取游客好感的最佳策略。在仪表方面要与迎客时一样着装整洁得体，送别时要行注目礼或挥手示意。美好的最终印象能使游客对即将离开的旅游目的地和导游人员产生较强烈的恋恋不舍的心情，从而激起再游的动机。游客回到家乡后，通过现身说法还可起到良好的宣传作用。
二、确立在旅游团中的主导地位
旅游团队是由素不相识的、各种各样的游客构成的临时性和松散性的团体。导游人员在带团过程中应该尽快确立自己在旅游团中的主导地位，这是带好一个旅游团的关键。导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力、影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。
（一）以诚待人，热情服务
导游服务具有周期性短的特点，导游人员每接一个团与游客接触的时间都不长，难以“日久见人心”，因此，导游人员要尽快与游客建立良好的人际关系，这样才能顺利开展工作。真诚对待游客是建立良好人际关系的感情基础，心诚则灵，有诚意才可靠。当导游人员的真诚和热情被游客认可，就能赢得游客的好感与信赖。
刚参加工作不久的年轻导游员带团时难免会出现一些差错，但他们之所以能得到游客的肯定和欢迎，就是因为他们的热情和真诚感动了游客。真诚和热情有时还能弥补导游工作中的某些不足，当游客认定导游人员是真心维护他们的利益时，即使遇到了问题、故障，他们也会持合作的态度。
（二）换位思考，宽以待客
换位思考是指导游人员站在游客的角度，以“假如我是游客”的思维方式来理解游客的所想、所愿、所求和所为，从而做到“宽以待客”，想方设法满足游客的要求，理解他们的“过错”或苛求。由于客观存在的物质条件、生活水平的差距，往往游客在客源地很容易办到的事情到目的地就很难办到，甚至成了“苛求”。如果导游人员能站在游客的角度，对游客提出的种种要求平心静气地对待，努力寻找其中的合理成分，尽力使游客的要求得到满足，即使是苛求也一定能妥善地加以处理。
（三）树立威信，善于“驾驭”
由于导游服务是一种引导组织游客进行各种旅游活动的积极行为，因此导游人员必须是旅游团的主导者，对旅游团具有“驾驭”能力。导游人员要确立自己在旅游团中的威信，主导游客的情绪和意向，努力使游客的行为趋于一致，使一个临时组成的松散的游客群体成为一个井然有序的旅游团队。
三、秉持导游服务集体协作的共事原则
导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥梁。导游人员在带团时离不开其他相关旅游服务部门和工作人员的协作，同时也能够帮助其他相关旅游服务部门和人员的工作。导游工作与其他旅游服务工作的相辅相成关系决定了导游人员必须掌握一定的协作技能。
导游人员的工作任务是落实好旅游者的吃、住、行、游、购、娱等各项活动。导游人员除了向旅游者提供导游讲解服务和旅行生活服务外，还要协调好各相关服务部门的关系及处理好旅游过程中发生的各类问题与事故。正因为导游服务所涉及的工作环节复杂、部门多，因此，单靠某一导游人员的个人力量是难以顺利完成接待任务的，必须与导游服务集体协作共事，并与相关服务部门密切配合。导游服务集体通常指由领队、全陪、地陪、景区（点）导游人员组成的服务主体。他们在服务过程中还需与旅行社各部门、相关服务部门人员（如：旅游车司机、饭店服务员、餐厅服务员、景点服务员、民航、铁路服务员等）密切合作。它的主要任务是为团队旅游者提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。
导游服务集体是旅游接待第一线的关键人员，在旅游活动中处于中心地位，起着非常重要的作用，一次旅游活动的成功与否，关键在于导游集体。
（一）旅游团队是导游服务集体协作共事的基础导游服务集体成员分别由不同旅行社委派，他们代表着不同旅行社的利益，在工作中又有各自的职责范围，通常互相之间又不熟悉。由于他们之间存在着利益不同、职责不同、工作风格不同，难免会产生意见分歧。然而，为了圆满地完成接待任务，导游服务集体必须互相协作，原因有三，一是他们的服务对象是一致的，即同一旅游团队的旅游者；二是他们有共同的工作任务，即执行共同的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；三是他们有共同的努力目标，即组织好旅游者的旅游活动，使旅游者获得满意的服务。从导游服务集体成员所代表的利益来看，首先全陪、地陪与领队之间的关系，实质上就是旅行社之间的合作关系。两方面必须以平等互利、互守信用为前提，建立良好的关系，向旅游者提供优质服务。再者，全陪、地陪更具有共同的国家利益，必须共同维护中国旅游业的国际声誉，他们还必须共同执行的国家制订的政策、法规和服务标准。因此，国内导游服务集体成员之间必须协作共事，否则，将损害旅行社的利益，有损国家的信誉。
当导游工作集体成员之间出现矛盾、分歧时，各方又应以何种态度和工作原则作为处理彼此关系的基础呢？首先，是相互尊重。相互尊重是处理人际关系的准则；其次，是求同存异；最后，如仍有争论，则以旅游协议为依据。因为旅游协议是旅行社之间、旅行社和旅游者之间的协议，各方都应遵守，它是导游工作集体协作共事的原则基础。
（二）搞好与领队的合作
搞好与领队的关系，加强与领队的合作至关重要，一是因为导游员与旅游团领队之间的合作实际上是接待方旅行社和组团旅行社之间的合作；二是因为领队是旅游团的领导、旅游者的代言人，又比较了解旅游者，得不到领队的协作，导游员是很难带好旅游团的。因此，导游员应设法搞好与领队的关系，做好下述几方面的工作有助于导游员和领队之间建立良好的协作关系。
1.尊重领队
“尊重人”是人际关系的基本准则之一，要想搞好与领队的关系，首要的是导游员要尊重领队。导游员要尊重领队的人格，尊重他的工作，尊重他的意见和建议，适当发挥他的特长；还要随时注意给他面子，例如，遇到一些可显示权威的场合，应多让领队，尤其是职业领队出头露面。可以这么说，中国导游员要多做实际工作，而让外国领队多得掌声。
尊重领队的最重要方面是遇事与领队多磋商。在旅游活动、旅行生活的安排上，在出境问题上多与领队商量，一则是领队有权审核旅游活动计划的落实情况，二则可通过领队更清楚地了解旅游者的兴趣爱好以及他们在生活、游览方面的具体要求，从而向他们提供更具针对性的服务，掌握工作的主动权。在游览项目被迫变更时，旅游计划发生变化时，增加新的游览项目时，旅游者与接待方导游员之间出现矛盾时，我们要多与领队商量，实事求是地说明情况，争取他的理解和合作，这样做往往会获得满意的结果。只要我们诚心诚意地尊重领队，多给他荣誉，一般情况下他会领悟我们的通情达理和合作诚意，从而采取合作的态度。
2.支持领队的工作
职业领队常年在异国他乡履行自己的使命，进行着重复性的工作，十分辛苦。由于他的“特殊的身份”，游客只能要求他如何关心自己而很少去主动关心领队。因此，导游人员如果在生活上对领队表示关心、在工作上给予领队支持，他会很感动。当领队的工作不顺利或游客不理解时，导游人员应主动助其一臂之力，能办到的事情尽量给予帮助，办不到的多向游客作解释，为领队解围，如说明原因不在领队而是本方条件所限或是不可抗拒的原因造成的等等。但要注意，支持领队的工作并不是取代领队，导游人员应把握好尺度。此外，作为旅游团中的“重点人物”，导游人员要适当给领队以照顾或提供方便，但应掌握分寸，不要引起游客的误会和心理上的不平衡。领队提出意见和建议时，要给予足够的重视；在工作中或生活上遇到麻烦时，我们要给予领队必要的支持和帮助；旅游团内部出现纠纷、领队与旅游者之间产生矛盾时，我们一般不要介入，以尊重他的工作权限，但必要时可助其一臂之力。这样做有助于相互产生信任感，加强双方的合作。
3.避免正面冲突，争取游客的支持
在导游服务中，接待方导游人员与领队在某些问题上有分歧是正常现象。一旦出现此类情况，接待方导游人员要主动与领队沟通，力求及早消除误解，避免分歧扩大。一般情况下，接待社导游人员要尽量避免与领队发生正面冲突。在入境旅游团中也不乏工作不熟练、个性突出且难于合作的领队。对此，导游人员要沉着冷静，坚持原则，分清是非，对违反合同内容、不合理的要求不能迁就；对于某些带侮辱性的或“过火”的言辞不能置之不理，要根据“有理、有利、有节”的原则讲清道理，使其主动道歉，但要注意避免与领队发生正面冲突。
有时领队提出的做法行不通，导游人员无论怎样解释说明，领队仍固执地坚持己见。这时导游人员就要向全团游客讲明情况，争取大多数游客的理解和支持。但要注意，即使领队的意见被证明不对也不能把领队“逼到绝路”，要设法给领队台阶下，以维护领队的自尊和威信，争取他以后的合作。
有些职业领队曾多次带团访华，对中国的情况比较了解，他们为了讨好游客，一再提出“新主意”，为中方导游员出难题，以显示自己的“知识渊博”，“对中国的了解”以及“为游客着想”；还有些领队一味照顾自己的游客，以换取他们的欢心，多得实惠，而不考虑实际情况；有些领队就是组团社的老板或他的亲属，他有时会向接待方旅行社提出过分要求（超出他支付资金的服务项目和质量）而引起矛盾，甚至当着旅游者指责接待方服务不周，以求掩盖自己的暴利行为。对这样不合作的领队，首先，决不要让其牵着鼻子走，以免被动；其次，应采取适当措施与之斗争，甚至可当着旅游者的面提醒他，旅游者只能享受与支付资金相等的旅游服务项目和服务质量，指出他的要求已超出旅游者应享受的旅游接待标准。处理与领队的矛盾，我们的态度是以理服人，不卑不亢，不与之当众冲突，更不得当众羞辱他，事后仍要尊重他，遇事多与他磋商，争取他以后的合作。
总之，与领队搞好关系，共同提高旅游服务质量，树立与领队协作共事的信心。我们要树立这样的信念，即只要我们心诚，尊重他们，多与他们磋商，多忍让，一般都能搞好与领队的关系，即使是那些爱挑剔的领队，也往往能比较融洽相处。
案例再现5—2
中午吃饭的时候，导游小张发现领队一声不吭，满脸不高兴，小张很是纳闷，不知何故。下午参观完景点后，小张对游客们宣布下一步的安排是去附近的购物点购物，此时领队夺过话筒，“大家今天也太累了，不去购物了，咱们直接回酒店！”，小张一脸茫然“我们不是提前说好了的吗？”，游客们也顿时觉察到车内紧张而尴尬的气氛。
晚上，一位游客悄悄把小张拉到一边对他说：“你刚才把领队得罪了……”，小张方才恍然大悟，原来，上午在讲解景点的时候，领队插了一句话，但恰恰说错了，小张立即当众指出了领队的错误，让他很没有面子，于是便发生了之前的一幕。
案例评析
作为地陪，小张应该搞好与领队的关系，做到既要尊重领队，顾及领队的面子，又要坚持原则，顺利完成接待任务。在实际工作中，有的职业领队好面子，容不得地陪丝毫的冒犯，但有的领队个人素质很高，也不会在乎一些小事，因此，要针对不同的情况灵活应对。在本案例中，小张在之前与领队的交流中应该已经理解其个性特点，对于领队的“插嘴”，小张应该注意区分场合，考虑到领队在游客面前的权威，最好不要当众挑错，可以事后再与其探讨。
