二、组织沟通的策略
一个完整的沟通过程离不开沟通主体、沟通客体、沟通信息和信息通道等基本沟通要素。在组织沟通中，由于沟通主体和沟通客体的复杂性和差异性，组织沟通的整个过程更为复杂。为实现成功的沟通，必须深入、细致、有针对性地分析沟通的主体和客体，然后才能选择沟通的信息内容以及沟通渠道和方式。因此，成功的组织沟通要求沟通主体和沟通客体（尤其是沟通主体）从战略高度来思考沟通的策略。
（一）基于沟通主体的沟通策略
沟通主体策略即沟通主体为达到某一目标，通过自身的特点、身份背景、地位、素质等的分析，采取相应的策略去实现沟通目标。沟通主体策略要解决沟通者沟通目标的确定与沟通方式的选择问题，而这是建立在沟通主体正确且清楚地自我认知与自我定位的基础上的。
1.沟通主体分析的两个基本问题
沟通主体分析的目的是解决“我是谁”以及“我在什么地方”这两个问题。沟通者分析“我是谁”的过程就是自我认知的过程，分析“我在什么地方”的过程就是自我定位的过程。
沟通主体自我认知的内容非常广泛，它涉及有关人的物质条件、精神生理状况以及人的需要、动机、态度、行为的方方面面。沟通主体对自我的认知，首先要理性地审视自己的沟通动机。其次就是对自身可信度的认知，就是沟通者如何让对方感觉到自己是值得为大家所信任的。沟通者的可信度受到沟通者的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值等五个因素的影响。
自我定位是建立在明确的自我认知基础上的。与自我认知类似，自我定位的内容也涉及有关个体的地位能力、个性形象及价值观等方方面面。针对沟通的情境，沟通主体要做好自我背景的测试、自我价值的定位和自我角色的定位。
2.沟通主体策略的选择
当沟通目标确定以后，就需要选择合适的形式达到目标。在沟通过程中，根据沟通对象对沟通内容的控制程度和沟通对象参与程度的不同，可以采取四种不同的沟通策略，即告知、说服、征询和参与。
（1）告知策略。当沟通者对沟通内容的控制程度很高，而沟通对象的参与程度很低时，应采用告知策略。告知策略的方式重在叙述和解释，沟通的目的是让沟通对象接受和理解。这种策略强调传送沟通者本身的意愿，而忽略沟通对象的反应。当沟通者处于权威的地位，或是对信息处于完全控制地位的状况时，往往采取这种策略。
（2）说服策略。当沟通者对沟通内容的控制程度较高，沟通对象的参与程度较低，而沟通对象对沟通内容的接受与否对沟通者来讲又非常重要时，应采用说服策略。例如，销售人员向客户推销产品、技术部门主管向预算委员会提出增加研发经费的建议时宜采用说服策略，因为客户与预算委员会的态度对销售人员和技术主管来讲是至关重要的。此外，沟通者属于权威或在信息方面处于主导地位，但受众有最终的决定权，沟通者只能向对方建议做或不做的利弊，以供对方参考，沟通者的目标在于让受众根据自己的建议去实施某种行为时，一般也采用说服策略。
（3）征询策略。当沟通者对沟通信息的控制程度较低，而沟通对象对沟通情境的参与度较高时，应采用征询策略。征询策略不仅强调信息传送者本身的意愿，也强调信息接收者的反应。征询策略一般发生在沟通者希望就计划执行的行为得到受众的认同，或者沟通者希望通过商议来共同达到某个目的时。双方都要付出，也都有收获。如下属在执行任务的过程中，对行动方向的把握不自信，会采用征询策略来得到上司的认可或指导。
（4）参与策略。参与策略具有最大程度地合作性。沟通者尚没有形成最后的建议，需要通过共同讨论去发现解决问题的办法。其并不强调信息传送者本身的意愿，而非常强调信息接收者的反应。信息传送者往往简要表达自己意愿的重点，而留出足够的空间与时间让对方对信息做出充分的反馈。例如，在头脑风暴法中，每一个与会者采用的都是参与策略。参与策略相对于征询策略来讲，更讲究沟通双方的协作性。
3.影响沟通策略选择的因素
沟通策略的划分是按沟通者对沟通内容的控制程度与沟通对象的参与程度来进行的，而这两方面又受到具体沟通情境的限制与影响。
（1）时间是否紧迫。在时间紧迫的情况下，沟通者急于向沟通对象传达信息，没有时间和沟通对象作双向互动。此种情况下，告知策略当是首选。时间是否紧迫要视任务的性质及外在压力而定。
（2）信息是否充分。在沟通者拥有充分信息的情境下，沟通者的独立性较强，而协作的倾向性相对较弱，此时往往采用告知与说服的沟通策略。而信息不充分时，强调共同商议与协作的征询与参与策略较好。
（3）沟通双方的沟通能力。当双方沟通能力都较强时，宜采用强调协作的征询或参与策略；如果沟通者能力强，而沟通对象较弱时，宜采用告知策略；如果沟通者能力较弱，沟通对象能力较强时，则宜采用征询策略，并尽可能让沟通对象来调节沟通气氛，引导沟通者进行有效沟通。
（4）沟通对象对信息的接受意愿。当沟通对象对信息的接受意愿很强时，告知策略能产生好的效果。如果沟通对象对沟通者传递的信息抱以怀疑、排斥甚至敌对的态度时，沟通者应采取说服、征询或参与策略，以提高沟通对象对信息的接受程度。
（二）针对沟通对象的沟通策略
成功的沟通者应该做到能够站在对方的立场上思考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息、传递信息。沟通客体的沟通策略就是根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式的有关技巧和方法。如果说沟通主体策略主要是解决“知己”与“自控”的问题，那么，沟通客体策略所要解决的就是“知彼”与“激发”的问题。
1.沟通客体的分析
对沟通客体的分析研究，首先要解决“他们是谁”的问题，目的在于解决“以谁为中心进行沟通”的问题。为此，要确定哪些人属于客体范畴，并对其进行客观分析。其次，还要进一步对客体进行分析，分析“他们了解什么”。知道他们想了解什么，就传递什么样的信息；知道他们还需要了解什么，就补充什么样的信息。再次，要分析“他们感觉如何”。对同一个沟通主题，不同的人会有不同的感觉，他们或感兴趣，或支持，或对能否做到持怀疑态度等，这就需要具体分析，根据不同人的态度、感觉来设计相应的沟通方案。最后，思考如何激发他们。沟通者要根据各个沟通对象的特殊情况设计针对性的方法来激发客体的兴趣。
小案例
巧识环境，赢得主动
刘宇是一家食品公司销售一公司的经理。前几天，公司销售部经理升任公司营销副总，于是销售部经理的位子出现了空缺，公司决策层决定在公司内部发榜招贤。考虑再三，刘宇认为自己有能力做好销售经理的工作，决定提出申请。于是，他开始准备沟通事宜。他认为，沟通的主要客体应该是前任销售经理，因为他对销售部下属三个公司的情况都非常清楚，而且由于他升任营销副总，因此，他的意见对总经理的影响非常大。沟通的次要客体是公司销售部的员工，他们的意见对总经理也会有一定的参考作用。其他次要客体还包括公司总经理和其他副总，让他们更多地了解自己也是必要的。最后的决定权在总经理手里，因此总经理也是守门人。
2.激发客体兴趣的策略
明确了沟通对象、沟通内容之后，沟通者应采取相应的策略去最大程度地激发客体的兴趣，即解决“用什么能打动他们”的问题。
（1）以明确受众利益激发兴趣。受众的利益期望包括他们在接受沟通者的信息后，或者根据沟通者的建议执行相关的活动过程中所能够得到的好处和收益。这类好处或收益有两类：一类是具体的物质利益，另一类是事业发展和完成任务过程中的利益。
以明确受众利益激发兴趣，关键在于寻找沟通对象的价值需求。很多看起来似乎不可能的事情，之所以“不可能”，关键在于不能找到让对方接受的理由，因此，在沟通之前先找到对方的价值需求特征，是成功的管理沟通的前提。
（2）通过可信度激发受众。当受众对主题的涉及和关注程度较低时，沟通者应该以可信度作为驱动因素。具体策略包括三个。一是通过确立“共同价值观”的可信度激发受众。以“共同价值观”的可信度驱动就是构建与受众的“共同出发点”。如果在一开始就能和受众达成一致，在以后的沟通中就更容易改变他们的观点。二是以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众。该策略遵循“投桃报李，礼尚往来”原则，通过给予利益而得到自己的利益；通过己方让步换得对方的让步。三是运用地位可信度与惩罚技巧激发受众。地位可信度的一种极端驱动方式就是恐吓与惩罚，如斥责、减薪、降职乃至解职。但这种方式只有在沟通者能确保对方的顺从且确信能消除不良行为的产生时才能奏效。运用可信度激发受众的技巧，前提是沟通者要设法提升自身的可信度。
（3）通过信息结构激发受众。通过信息结构激发受众，即利用信息内容的开场白、主体和结尾等结构的合理安排来激发受众。通过开场白激发受众，就是从开头起就吸引受众的注意力，如一开始就列举受众可能得到的利益；先列举存在的问题，采用“提出问题—解决问题办法”的模式，唤起对方兴趣。然后，把适当的内容安排在沟通过程中增加说服力，简化目标实现步骤，忽略过程和细节，强化结果以激发受众兴趣。如列出便于填写的问题表或易于遵循的检核清单，或列出下一步骤或下一行动的具体内容。
本章小结
组织沟通是组织成员与他人分享信息、思想和情感的过程。这种沟通贯穿于组织的全部活动中，与组织目标任务在组织中的完成过程紧密结合。本章在阐述组织沟通的含义和有效的组织沟通的特点的基础上，主要讲了以下几个问题：
（1）影响组织沟通的因素。影响组织沟通的因素主要有沟通双方个体的因素、组织本身的因素、沟通环境的因素三种。沟通双方个体的因素主要体现在沟通者的生理差异，沟通者的心理障碍，沟通者的沟通能力，沟通对象、时机与渠道的选择等方面。组织本身的因素包括组织的结构形式、参与的群体和组织文化因素。沟通环境主要包括沟通气氛和沟通渠道。
（2）组织沟通的渠道。一个组织内部通常存在三种不同的沟通渠道：下行沟通、上行沟通和交叉沟通（横向沟通和斜向沟通）。上行沟通又称下情上呈，是组织内部正式沟通的一种方式，是信息从较低的组织层次上达至较高的组织层次。下行沟通是指信息从较高的组织层次流向较低的组织层次。横向沟通是同级单位之间的信息传递，具体是指在组织内同层次、不同业务部门或同一层次人员之间的信息交流和沟通。它是正式沟通的一种，也称平行沟通。斜向沟通是指在不同层次的没有直接隶属关系的个人或群体之间的一种沟通方式。组织机构中除了正式沟通以外，还大量存在着非正式沟通。非正式沟通是一种不受组织监督、自选途经的沟通。
（3）组织沟通的方式及策略。组织沟通的方式也称为沟通方法。在组织内部沟通中有指示与汇报、会议与个别交流、书面、口头、语言和非语言沟通等多种方式。组织间的沟通可采用的方式有广告、谈判、游说、公关等多种方法。
复习思考题
1.请简述组织沟通的概念及特点。
2.影响组织沟通的因素有哪些？
3.改善组织沟通的途径有哪些？
4.组织沟通的渠道有哪些？
5.组织沟通的方式和策略有哪些？
案例分析
经理与下属
财务部陈经理结算了一下上个月部门的招待费，发现有一千多块钱没有用完。按照惯例他会用这笔钱请手下员工吃一顿，于是他走到休息室叫员工小马，通知其他人晚上吃饭。
快到休息室时，陈经理听到休息室里有人在交谈，他从门缝看过去，原来是小马和销售部员工小李两人在里面。
“呃”小李对小马说，“你们部陈经理对你们很关心嘛，我看见他经常用招待费请你们吃饭。”
“得了吧”小马不屑的说到，“他就这么点本事来笼络人心，遇到我们真正需要他关心、帮助的事情，他没一件办成的。你拿上次公司办培训班的事来说吧，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高，升职的机会也会大大增加。我们部几个人都很想去，但陈经理却一点都没察觉到，也没积极为我们争取，结果让别的部门抢了先。我真的怀疑他有没有真正关心过我们。”
“别不高兴了，”小李说，“走，吃饭去吧。”
陈经理只好满腹委屈地躲进自己的办公室……
讨论题
1.在该案例中，谁犯了错误？他的错误在哪里？
2.从案例中可以得到什么教训？
实训设计
沟通能力的训练
【实训目标】
（1）了解组织沟通的重要性；
（2）排除组织沟通障碍，提高人际沟通能力。
【实训内容与要求】
实训内容：掌握与陌生人进行交往的一些知识与技巧。
实训要求：
（1）将班级同学分为5～7个小组，每个小组进行讨论，提出实现良好沟通的建议和做法。
（2）每个小组上台展示实现良好沟通的建议和做法的提案。
（3）对每个小组的提案进行评比和辩论，由教师进行点评。
（4）通过现场观察、询问、实习等方法，完成调查报告。
【成果与检验】
每位学生的成绩由两部分组成：学生展示的实施情况（30%）和调查报告（70%）。
